很多單位現在都要求員工定期寫工作總結，那總結的內容該怎麼寫呢，對於已經結束的工作，大家一定養成寫工作總結的習慣，下面是本站小編為您分享的人工客服工作總結5篇，感謝您的參閲。
人工客服工作總結篇1
一、 日常接待工作
每日填寫《客户服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、 信息發佈工作
本年度，我部共計向客户發放各類書面通知約20多次。運用xx發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、 業主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯繫單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以後共遞交客户投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、 地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯繫業主併為業主盤點受損物品，事後又積極參與配合與業主談判，併發放置換物品及折抵補償金。
五、 入户服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客户對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入户調查走訪38户，併發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、 建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，並持續補充整理業主電子檔案。
人工客服工作總結篇2
暮雨朝雲年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到xx花園xx物業客服部已兩年多了。 xx 年對於xx物業客服部來説，可以説是繼續發展爭創優質服務的一年，我們在不斷改進完善各項工作的同時，迎來了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司領導的關懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實，“客户至上，誠信為人，用心做事”的理念在經理的倡導下已經深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失。現將一年來的個人工作總結如下：
在 xx 年初步完善的各項規章制度的基礎上， xx 年根據領導提出“一年打基礎，二年上層次，三年創優秀”的指示精神，不斷學習和掌握物業管理相關法規、服務收費標準，熟悉小區業主及設施、設備的基本情況。 xx 年致力於全心全意提高團隊配合協作意識，在公司領導的帶領下朝着服務創優的目標不斷進發，並取得了廣大業主的廣泛支持理解和積極地肯定讚揚。
二.深刻了解掌握園區整體工程基本情況，理論聯繫實際，積極參與學習與培訓。
自 xx 年 7 月開始交房以來，園區整體一期工程已完工 23 棟，共計 1158 户住宅，共 60 單元。二期工程已完工 __ 棟，共計 __ 户住宅，共 __ 單元。總體上已收樓 __ 棟，辦理入住 __ 户，其中具備辦理入住條件共 __ 户，未辦理入住手續為 __ 户。閒置房屋共計 __ 户，其中空置房 __ 户，樣板間 10 户，工程抵款 5 户，施工單位辦公借用 2 户，具備辦理入住條件未辦理入住 __ 户。
自覺接受品質部的培訓與考核，掌握客服部基本作業程序，在學習與工作中培養高度的責任感和敬業精神，力爭工作認真細緻，對業主家維修事項積極與施工單位聯繫，同時及時反饋回訪業主。
三.落實客服助理崗位職責，及時完成對客户的服務及領導交給的其他工作任務。
1.每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發現設備設施及處理隱患 154 起，糾正違規、違反裝修管理規定，在日檢責任區內情況時下發整改通知 58 份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任區域內衞生、業主佔用公共區域、業主私自改動設備設施、空調機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2.負責跟進園區防水報修維修處理工作，現場漏水情況查看並作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計 83 户，其中維修產生損失並要求恢復及賠償客户已上報部門經理逐級上報妥善處理解決。
3.責任區域內土建水暖報修聯繫處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到 98% 以上，其餘為業主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業主溝通解釋處理工作。
4.負責園區護欄及護欄玻璃問題處理維修結果跟進工作，已多次聯繫施工方維修未果，至今仍有 __ 户業主家相關問題未得到妥善處理。
5. 為提高創新優質服務給廣大業主帶來更舒適温馨的居住生活環境，積極開展 xx — xx 年 b 區物業服務費用收取工作(延期違約交樓產生違約抵扣物業費正處於理賠期，不計算在內)， b5 已到期 __ 户，現已催繳收取 __ 户， b2 已到期 __ 户，現已繳納 __ 户。其中未繳納業主除居住外地未裝修空置現住房需繼續做催繳解釋工作，還有部分業主對前期工程維修遺留問題有異議，現階段工作重點需多傾向於專門跟進維修處理施工遺留問題，達到業主滿意確保物業服務費用的順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養，提高服務品質。
業主的滿意就是物業服務的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質。對於社會工作經驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事的幫助和關懷和包容下，尤其是丁經理的悉心教導下，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來很多。
工作生活中體會到了細節的重要性。細節因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領導強調的“服務細化，從細節中產生回報與效益”。
xx 年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來 xx 年全新的一年裏，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升、加強以下幾方面：
1.繼續加強學習物業管理的基本條例，瞭解掌握相關法律法規。
2.加強文案、表格數據等基本工作技能，熟悉瞭解相關物業管理案例解析。
3.進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。
4.多與領導、同事溝通學習，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。
不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風雨兼程。不管身後會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的成功，播種，才會有收穫。追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領導的帶領下，披荊斬棘在新的一年裏創造更輝煌的成績。
xx物業客服部
人工客服工作總結篇3
xx年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒有發生很大的變化，重點還是與客户的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。
在部門達經理的領導下，各項工作逐步走向正規，計劃維修任務圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結合，在安裝完成後及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客户意見和建議，並及時為客户建立電子檔案，在每個月有公司統一發送的温馨勵志短信，提高了公司的服務形象，也受到了客户的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛蒐集和學習其他公司的服務規程，在工作條理性及服務規範方面有了一定的進步。經過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內，比去年有所下降。在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經濟指標。在與客户的溝通、文化牆的製作及有效的利用網絡信息平台的過程中，鍛鍊了我的語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業務能力方面，通過兩年多的虛心學習，對於部分產品及配件瞭解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以後的工作中，需要認真學習，虛心請教。
xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態不夠，在學習和用心服務客户上還不夠，與有經驗的同事相比還有一定差距，業務能力方面沒有實質性的提高，在今後工作中，我會認真總結經驗，克服缺點，努力把工作做得更好。
xx年是我職業生涯收穫比較大的一年，通過海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪迴，歲月卻在沉澱，xx年，我會帶着努力和激情投入到新一年的工作，超越已經擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進步。
人工客服工作總結篇4
時間過得真快，20xx年的工作即將結束，回顧一年的工作，感慨萬千。 進入xx項目以來，在管理所的指導下，在各部門的支持與合作下，基本完成了預期的工作目標和各項工作計劃。 項目交付以來，客服部圍繞物業服務工作，加強部門內部管理，加強物業服務水平，加強與業主的溝通，妥善處理與業主的糾紛。 部門各項工作均有明顯提高和改進，員工工作熱情大大提高。
不知不覺從事呼叫工作近三年了，每年感覺像車站，靜下心來整理疲憊的心情，燃起美好的希望，為明年養精蓄鋭。 不管呼叫的工作多麼平凡，總是要接受各種挑戰，尋找工作的意義和價值，做自己值得做的事，走自己的路，讓別人説出來，總是警告自己。 ****年x月，我正式晉升為總集團xx公司的天諾房地產15第四項客服部經理助理，對房地產服務員來説，整個過程最感到的只有“煩惱”。 我來自一線員工，熟悉這種心情。作為公司老員工，在顧客服務人員的工作中，我不斷地探索，希望最大限度地解決業主和房地產的矛盾。
很多人不知道為顧客服務的工作。 雖然覺得很簡單，單調，無聊，但是接電話，做記錄，空閒的時候只是上網，其實，要做合格有能力的呼叫員工，要有相當的專業知識，掌握一定的工作技能，沒有高的自覺性和工作責任感，工作上有很多錯誤 每個新進員工上班前，我都希望她們能夠學到，優秀的呼叫人員，不僅僅是熟練的業務知識和優秀的服務技巧，還能不斷改善自己的心理素質，使無聊單調的工作變得五彩繽紛。 誠信對待業主，誠信為業主提供有效的諮詢與合作，向業主提供諮詢時，要認真傾聽業主的問題，慎重分析引導，消除業主的感情憤怒，防止因服務態度問題引起的業主更大的抱怨。
本年度部門的工作如下：
一、規範內管管理，提高職工責任感和工作效率
加入客服部門後，部門內部管理薄弱，主要體現在員工責任感不強、工作主導性不足、工作效率低、工作落後等方面。 針對上述問題，本人進一步完善部門責任制，加強部門員工責任與明確工作標準的員工溝通，組織多項合乎目的的培訓，定期評價員工工作，強烈激勵員工工作責任性。 目前部門員工對工作積極性高，從傳統被動有條件的工作轉變為當前自願自願的工作態度，促進了部門工作的開展。
（一）嚴格把握客户服務質量和水平，形成良好的服務形象。
客服部是服務中心的橋樑和信息中樞，起着連接內外的作用，直接影響着整個客服部的工作。 今年下半年以來，我部加強了員工服務管理，加強了每天上班前部門員工對服裝、禮儀的自我診斷、相互檢查，使客户保持良好的服務形象，加強了客户語言、禮儀、溝通和處理問題的技術培訓，提高了客户服務質量。 部門確立“周到、忍耐、熱情、細緻”的服務思想，把這種思想貫徹服務業主，在服務中把業主當作自己的事來對待。
（二）圓滿完成15項收費工作，為客服部全體工作奠定了堅實的基礎。
（三）與各部門密切合作，從事服務中心內、外聯、協調工作。
二、部門工作中存在的問題
儘管整個部門的工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為了進一步做好明年的工作，本部門存在的問題總結如下。
（一）工作人員業務水平和服務質量低：
通過部門半年的工作和實踐，客户服務工作水平低，服務質量不高。主要處理問題的技術和方法不熟練，缺乏應對突發事件的經驗，在服務中職業素養不高。
（二）協調處理問題不及時而恰當：
處理投訴、業主意見、建議、尋求業主幫助方面的信息反饋不及時，收到問題後，不及時跟進和報告，處理問題的方式、方法不當。
人工客服工作總結篇5
一、查件催件
1、查詢快遞
我們發貨後客户暫時沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客户稍等下。幫客户查詢出結果後發給他們，然後問客户還有什麼需要幫助的嗎？通常這時客户就沒有什麼需要幫助的了。
1.1忘點發貨的第一時間將單號上傳網頁。
1.2不想買了，問其原因，盡力挽留，實在不行就進行退款。
二、旗子備註顏色
三、售後處理
1、退貨簽收流程
（1）檢查退貨產品的數量、質量
（2）退貨收到後及時與客户溝通，做好備註。退貨訂單進行退款，換貨訂單進行換貨流程
2、質量問題或個人原因退換貨
這種我們會先發問候語，然後問清楚是質量問題退換貨還是非質量問題退換貨。還有要把郵費問題給客户解釋清楚，質量問題我們承擔郵費。非質量問的話是客户承擔郵費。郵費問題是質量問題客户先墊付郵費，我們收到質量問題的衣服後幫親充值到支付寶。
質量問題的話客户需要24小時內提供質量問題衣服的照片，我們這邊審查後要插旗備註，比如説袖子處破損。我們要備註袖子處有破損，等待買家退貨。
非質量問題的話可以直接備註買家不喜歡等原因退貨。然後把我們的收件地址發給客户。讓他們給我們寄回。換款式需要客户在售後服務卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價格採取多退少補的方式。多的我們會給親充值到支付寶，少的話我們需要聯繫親補郵費。我們收到客户退回的衣服後要及時檢查，質量問題客户只需承擔差價，非質量問題客户需承擔差價及其郵費。
3、快遞原因造成
在運輸途中因快遞原因造成的質量問題。這類問題的解決方法是讓客户拒籤。同時聯繫我們説明。我們這邊收到客户的説明後需要給客户備註，等衣服退回後我們會給客户從新發出，由於快遞原因造成的質量問題我們這邊會追究快遞公司責任。
4、折價
衣服有質量問題。但是影響不大。客户也不願意耽誤時間換貨。我們可以給客户點補償。但是補償通常不能超過郵費。要是實在不行的話可以請示下主管。主管同意得話可以在後面備註：什麼質量問題、補償金額、處理人、時間、並且需要把客户帳號發給退款充值或者財務格式是店鋪、帳號、原因、金額、時間。通常這種得處理需要先讓讓客户確認收貨，不用評價。等收到我們給她充值的補償金額後再評價。
5、換貨
客户填寫售後卡片→寄回貨物→我們這邊收到後需要檢查，退換原因我們的售前客服已經備註出來了。我們收到貨後檢查也就輕鬆了些，可以根據客服備註的檢查是不是有質量問題。
（1）有質量問題我們需要繼續進行備註
質量問題需要備註：破損、款式、需要換的款式、郵費金額、處理人、處理時間。質量問題通常先讓客户墊付，收到貨後，確認無誤，第一時間為其退款及郵費。
（2）非質量問題需要備註：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補郵費、郵費金額、處理人姓名、處理時間。非質量問題通常給售前客服或者直接給客户留言讓客户看到後聯繫在線客服補郵費。
6、退貨
退貨我們收到後會檢查是否是質量問題。備註方法是退貨原因、款式、退給客户的金額、處理人、處理時間。這類備註好後需要把客户賬號、哪個店面的發給售後。這樣可以及時給客户退款。
7、交易成功要退款
交易成功的訂單按照淘寶流程走，然後讓其申請售後/維權
8、投訴維權
（1）遇到投訴問題，先去了解情況，如果是我們的問題，及時向客户道歉，控制好客户情緒，給出解決方案。
（2）疑難問題及時上報主管，説明情況，做好投訴備註，及時解決問題。
四、處理完畢
處理完畢後及時給客户留言：
親，您的換貨已處理完畢。換的衣服已經從新發出單號：xxxxx，xx快遞，派送期間請保持電話暢通，以便您及時收到衣服。歡迎下次光臨！
退貨：親，您的退貨我們已經處理完畢，請您查詢下支付寶賬户。歡迎下次光臨！
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