服務禮儀常識

服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。以下是小編精心準備的服務禮儀常識，大家可以參考以下內容哦！

一、服務禮儀基本原則

在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志願者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。

服務禮儀的原則：

孔子説：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等於掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。

2、真誠的原則

服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規範時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

3、寬容的原則

寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴於律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。

4、從俗的原則

由於國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在着“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志願者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的瞭解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。

5、適度的原則

適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規範，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

二、儀容禮儀

在接待服務中，儀容是最為引人注意的地方，志願者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。

(一)男士儀容修飾要點

1、衞生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務中出現口臭、汗臭、狐臭等異味。

2、剃鬚。若無特殊的宗教信仰或民族習慣，要養成每日修面剃鬚的好習慣，切忌鬍子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。

3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現。

4、髮型。男士的髮型要長短適當。要求做到：前發不覆額，側發不掩耳，後發不觸領。不允許在工作之時長髮披肩，或者梳起髮辮。

(二)女士儀容修飾規範

1、面部修飾規範

①潔淨。工作中務必要保持自己的面部乾淨、清爽。

②衞生。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止由於個人不講究衞生而使面部經常疙疙瘩瘩。避免在服務中出現汗臭、狐臭等身體異味。

③自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡粧，切忌濃粧豔抹，要使“秀於外”與“慧於中”二者並舉。

④口部的修飾。注意口腔的潔淨，防止產生口臭等異味。服務前應忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。

2、肢體修飾規範

①注意保持手的乾淨清潔。

②不留長指甲，不塗鮮豔的指甲油以及在指甲上彩繪。

③不要腋毛外露。萬一因為工作的特殊需要，必須穿着肩部外露的服裝上崗服務時，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。

④工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過於散漫。穿着短裙時應穿長筒或連褲絲襪。

3、發部修飾規範

①整潔。對任何人而言，其頭髮在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。

②長短適當。女性應將超長的頭髮盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置於工作帽之內，不可以披頭散髮。

③對於時尚流行的染髮，但作為志願者不可以把頭髮染得五彩斑斕，這與服務者的身份是不相符的。

4、化粧的禮規

“淡粧上崗”是對女性志願者化粧時所做的基本規範之一。要求在工作時化粧應淡雅、自然、簡潔、適度、避短。

化粧禁忌：

①離奇出眾。禁止志願者在化工作粧時脱離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神祕的粧容，或者是有意使自己的化粧出格，從而產生令人咋舌的效果。

②殘粧示人。要經常在化粧後進行檢查，以防止自己的粧容出現了殘缺。出汗之後、休息之後、用餐之後，尤其應當及時自察粧容。

③修飾避人。不要在公共場所化粧，不要在工作崗位補粧，補粧之時，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。

④學會淡粧的化粧技法。

三、服飾禮儀

服飾的選擇和穿戴很重要的一個原則是遵循“服飾的TP0原則”，這是有關服飾禮儀的基本原則之一，其中T、P、0三個字母，分別是英文時間、地點、目的這三個單詞的縮寫。它的含義，是要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時，首先應當考慮如何與着裝的時間、地點、目的協調一致。

服飾得體與否，與個人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關係，因此，在服務中服飾的選擇、穿戴要注意以下規範：

1、服從佛山市青年志願者(義務工作者)協會對青年志願者着裝的統一要求。

2、着裝整潔。一忌佈滿褶皺，二忌出現殘破，三忌沾染污漬及髒物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。

3、穿着文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分豔麗。

4、在服務中，以不佩戴首飾為好，對於男性服務人員來講，尤其有必要如此。因為在一般情況下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種，佩戴某一品種的飾品，則不應超過兩件。不宜佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。

四、儀態禮儀

(一)站姿規範

1、基本站姿

基本站姿要領：腳跟併攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼於身體兩側)，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。

在服務過程中，男性與女性通常根據各自不同的性別特點，在遵守基本站姿的基礎上，還可以各有一些局部的變化，主要表現在其手位與腳位有時會存在一些不同。

男性在站立時，要力求表現陽剛之美。具體來講在站立時，可以將一隻手(一般為右手)握住另一隻手的外側面，疊放於腹前，或者相握於身後。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開後兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟併攏，雙手疊放於腹前。

女性在站立時，要力求表現陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎上，可將雙手虎口相交疊放於腹前。

要特別注意的是，志願者在服務於人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務對象，而切不可將自己的背部對着對方。

2、迎賓的站姿

迎賓時的站姿要求的是規範、標準的站姿，即採用上述談到的基本站姿，雙手相疊於腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經過時，迎賓人員要面帶微笑，並向客人行欠身禮或鞠躬禮。

3、服務時的站姿

為客人服務時，頭部可以微微側向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線。

4、待客時的站姿

待客時站姿的技巧上有五個要點：一是手腳可以適當地進行放鬆，不必始終保持高度緊張的狀態。二是可以在以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。三是雙手可以採用體後背手站姿稍做放鬆。四是雙膝要伸直，不能出現彎曲。五是在肩、臂自由放鬆時要伸直脊背。兼顧上述五點，既可以使志願者不失儀態美，又可以為其減緩疲勞。

5、不良的站姿

①身軀歪斜。

②彎腰駝背。

③趴伏倚靠。

④雙腿大叉。

⑤腳位不當。

⑥手位不當。

⑦半坐半立。

⑧渾身亂動。

(二)行姿規範

1、行姿的基本要點

行進姿勢的基本要點是：身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。

陪同，指的是陪伴着別人一同行進；引領，則是指在行進之中為人引路。志願者在服務中，經常有機合陪同或引導服務對象。

2、陪同引導時，通常應注意四點：

一是本人所處的方位。若雙方並排行進時，志願者應居於左側。若雙方單行行進時，則志願者應居於左前方約一米左右的位置，採用右手五指併攏，掌心向上的方式為其指引方向。當服務對象不熟悉行進方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。

二是協調的行進速度。在陪同引導服務對象時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素。

三是及時的關照提醒。陪同引導服務對象時，一定要處處以對方為中心。每當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。

四是採用正確的體位。陪同引導客人時，有必要採取一些特殊的體位。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身。在行進中與對方交談或答覆其提問時，應以頭部、上身轉向對方。

3、下樓梯的行姿

①要走專門指定的樓梯。有些服務單位為方便客人，往往規定服務人員不得與客人走同一個樓梯。如有此規定，且又非進行引導、陪同服務時必須遵守。在搬運貨物時，特別要注意這一點。讓貨物碰撞客人，永遠都是不對的。

②要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。

③要堅持“靠右走”原則。上下樓梯時，均不要並排行走，而應當靠右側而上或下。這樣一來，有急事的人便可得以從左側快速超越。

④要注意禮讓服務對象。上下樓梯時，千萬不要同服務對象搶行。出於禮貌，在平路可請對方先行。當自己陪同引導客人時，則應該上下樓梯時先行在前引導。

4、進出電梯的行姿

在高樓大廈裏面工作時，免不了經常需要使用電梯。在使用電梯時，大致上應注意以下問題：

①要遵守“先出後進”的原則。乘電梯時，一般的規矩是：裏面的人出來之後，外面的人方可進去。不守此規，出入電梯時人一旦過多了，就會出現混亂的場面。

②照顧好服務對象。在乘電梯時碰上了並不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進先出。若是負責陪同引導對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。乘坐無人值守操作電梯時，服務人員須自己先進後出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時，則服務人員應當後進後出。

③要尊重周圍的乘客，進出電梯時，大都要側身而行，免得碰撞、踩踏別人。進入電梯後，應儘量站在裏邊，人多的話，最好面向內側，或與他人側身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準備，提前換到電梯門口。

5、出入房門的姿勢

在服務中有時需要進入或離開客人房間，應注意如下細節：

①要先通報。在出入房門時，尤其是在進入房門前，定要採取叩門（一般以中指輕叩三下）、按鈴的方式，向房內之人進行通報。

②要以手開關。出入房門時，務必要用手來開門或關門。在開關房門時，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以採用的。

③要面向他人。出入房門，特別是在出入一個較小的房間，而房內有客人時，最好是反手關門，反手開門，並且始終注意面向對方，而不是把背部朝向對方。

④要“後入後出”，與他人一起先後出入房門時，為了表示自己的禮貌，一般應當自己後進門、後出門，而請對方先進門、先出門。

⑤要為人拉門。有時，在陪同引導他人時，志願者還有義務在出入房門時替對方拉門。

(三)坐姿規範

在服務工作中，志願者必須先明確兩點：一是允許自己採用坐姿時，才可以坐下。二是在坐之後，尤其是在客人面前坐下時，務必要自覺地採用正確的坐姿。

1、入座的要求

①先請對方入座。這是待人以禮的表現。

②在適當之處就座。在大庭廣眾之處就座時，要注意座位的尊卑並且主動將上座相讓於人。

③從座位左側就座。條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易於就座。

④毫無聲息地就座。就座時，要減慢速度，放鬆動作，儘量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。

⑤坐下後調整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之後調整一位或整理下衣服。但是這一動作不可與就座同時進行。

2、離座的要求

①先有表示。離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨後方可站起身來。一蹦而起，有時會令人受到驚擾。

②注意先後。與他人同時離座，須注意起身的先後次序。地位低於對方時，應稍後離座，地位高於對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。

③起身緩慢。起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或將椅墊、椅罩弄得掉在地上。

④從左離開。有可能時，起身後，宜從左側離去。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節。

3、服務工作中幾種常用的坐姿

①“正襟危坐”式。適用於最正規的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿垂直於地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全併攏。

②垂腿開膝式。它多為男性所用，亦較為正規。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直於地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。

③雙腿斜放式。適於穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先併攏，然後雙腳向左或向右側斜放，一般使斜放後的腿部與地面呈45度夾角。

④雙腳交叉式。它適用於各種場合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要併攏，然後雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉後的雙腳可以內收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。

⑤需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動中身着旗袍時。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍後片拖地。

4、九種犯規的坐姿

①雙腿叉開過大。

②架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。

③雙腿直伸出去。

④將腿放上桌椅。

⑤雙手抱在腿上。這是一種愜意、放鬆的休息姿勢，在工作之中不可取。

⑥將手夾在腿間。這一動作顯得膽怯或害羞。

⑦腿部抖動搖晃。這不僅會令他人心煩意亂，而且也會給人以極不安穩的印象。

⑧腳尖指向他人。這做法是非常失禮的。

⑨脱鞋脱襪或以手觸摸腳部。

(四)蹲姿規範

在工作中通常不採用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢。

1、整理工作環境。在需要對自已的工作崗位進行收拾、清理時，可採取蹲的姿勢。

2、給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時，可以這樣做。

3、提供必要服務。如當客人座處較低，以站姿為其服務既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬於人。

4、撿拾地面物品。

在服務中確有必要採用蹲姿時，通常可以採用高低式蹲姿。主要要求是：下蹲之時，左腳在前，右腳稍後。左腳應完全着地，小腿基本上垂直於地面；右腳則應腳掌着地，腳跟提起。此刻右膝須低於左膝，右膝內側可靠於小腿的內側，形成左膝高右膝低之態。女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

(五)手姿規範

1、手姿的基本原則

①使用規範化的手勢。

②注意區域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。

③手勢宜少忌多。

2、引導及指示的手姿

①橫擺式。即右手臂向外側橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導或指示的方向。它多適用於請人行進或為人指示方向。

②直臂式。它也要求右手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用於引導方位或指示物品所在之處。

③曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進門時，可採用此方式。

④斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動。多適用於請人就座。

以上四種形式，都為使用右手。且五指自然併攏，掌心向上。左手臂此時最佳的位置，應為垂在身體一側，或背於身後。

3、遞接物品的手姿

遞送物品時，應注意的問題有：

①雙手為宜。雙手遞物於人最佳。不方便雙手並用時，也要採用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的客人。

②遞於手中。遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。

③主動上前。若雙方相距過遠，遞物者理當主動走近接物者。假如自己坐着的話，還應儘量在遞物時起身站立為好。

④方便接拿。在遞物於人時，應為對方留出便於接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方。

⑤尖、刃內向。將帶尖、帶刃或其他易於傷人的物品遞於他人時，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務禮儀的做法是，應當使其朝向自己，或是朝向他處。

⑥接取物品時，主要應注意的是：應當目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時，應當起身而立，並主動走近對方。

4、敬茶的手姿

敬茶時應雙手，右手握住杯耳，左手墊於杯底，把茶杯置於客人座位的右上方，並注意把杯耳朝向客人的右邊，同時右手五指併攏，指尖朝下，做一個“請用茶”的示意。

5、展示物品的手姿

在工作中如需要將物品向他人進行展示時，有三點注意事項。

①便於觀看。要將被展示之物正面面對對方，舉至一定的高度，並令其所用的時間能讓觀眾感到滿足。當四周皆有觀眾時，展示物品還須變換不同角度。

②操作標準。展示物品時，不論是口頭介紹還是動手操作，均應符合有關標準。解説時，要口齒清晰，語速舒緩。動手操作時，則應手法乾淨、利索，速度適宜，並經常進行必要的重複。

③手位正確。在展示物品時，手位的共同之處，是應使物品在身體一側展示，不宜擋住本人頭部。具體而言，一是將物品舉至高於雙眼之處。這一手位適於被人圍觀時採用。二是將物品舉至雙臂橫伸時，自肩至肘之處，其上不過眼部，下不過胸部，這手位易於給人以安定感，便於他人看清展示之物。

(六)表情神態規範

表情神態，指的是人通過面部形態變化所表達的內心的思想感情，所表現出來的神情態度。志願者在服務過程中的表情神態應當是謙恭的、友好的、真誠的。

l、眼神

在服務過程中，難免要與服務對象進行目光的交流，此時，特別要注意注視對方的部位。依照服務禮儀的規定，在注視對方面部時，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽。在問候對方、聽取訴説、徵求意見、強調要點、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可採用這樣的注視方式。但是，時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。

當與服務對象相距較遠時，一般應以對方的全身為注視之點。在站立服務時，往往有此必要。

此外，在服務工作中，有時也會因為實際需要，而對服務對象身體的某一部分多加註視。例如，在遞接物品時，應注視對方手部，不過在無此必要時，最好不要這麼做。特別需要説明的是，如果沒行任何理由，而去注視打量服務對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現。

2、笑容

服務時要滿面笑容，主要意在為服務對象創造出一種令人備感輕鬆的氛圍，同時也表現出志願者對服務對象的重視與照顧。因此，服務中要保持微笑，善於微笑。

微笑的基本做法是：先要放鬆自己的面部肌肉，然後使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴脣略呈弧形，在不牽動鼻子、不發出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。