物業下半年客服工作計劃8篇

通過工作計劃，我們能夠更分配工作量，避免過度負荷和疲勞，提高工作質量，有了工作計劃，我們可以更好地分配時間和精力，提高工作的專和效果，以下是本站小編精心為您推薦的物業下半年客服工作計劃8篇，供大家參考。

物業下半年客服工作計劃篇1

在過去的半年裏的工作主要是客服相干和b2b的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這半年工作有所進步，但是下半年工作也需進一步進步完善。下半年計劃從以下幾個方面做起;

一、進步客户轉化率。

1，進步客户信息的質量。進步跟客户的溝通技能，在跟客户交換時，判定客户的購買偏向度及購買能力，將沒有誠意，無潛伏購買能力的的客户過濾掉，保存潛伏客户信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的配合。在回訪客户時，對成心向但銷售沒獲得聯繫的客户，將客户信息再次傳給銷售經理並附上回訪情況信息，做到及時反饋，提示銷售聯繫。

二、全面的解答客户的題目。

客户會帶着各種題目與xx人溝通，特別作為客服，客户需要從這裏瞭解儘量多一些的信息。所以為了拉近與客户的間隔，明年工作中，希看通過自己的學習和跟相干銷售同事的溝通，來了解一些客户關心的知識，比如客户提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相干環節事宜。在與客户的交換中，客户會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我以為自己沒有了解產品線下的市場情況，沒能很好的應對好客户的題目。在明年的工作中，可以的話，假如是觸及到我工作範疇的內容，希看能跟相應的產品經理對接，在工作能給予我一些支持。

三、着力進步本身網絡營銷能力。

首先需從接待網絡客户開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待客户時，網絡部可以往接待客户，幫客户講授產品。特別是從網絡來的客户來公司看裝備時，爭取網絡部這邊可以獨立接待客户。這就需要了解網絡部主要推廣產品的知識，瞭解產品的基本市場狀態，明年這些產品的知識將重點加強。

四、避免核對成單信息的障礙。

在接待客户諮詢時，記錄好客户的單位名稱及裝機地。今年所有諮詢客户中，993個客户單位名稱記錄全面，佔所有客户比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例進步到85%，方便對單。

今年的工作已接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態往工作，努力做到成為一個專業的網絡職員。

物業下半年客服工作計劃篇2

一、進步客户轉化率。

1，進步客户信息的質量。進步跟客户的溝通技能，在跟客户交換時，判定客户的購買偏向度及購買能力，將沒有誠意，無潛伏購買能力的`的客户過濾掉，保存潛伏客户信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的配合。在回訪客户時，對成心向但銷售沒獲得聯繫的客户，將客户信息再次傳給銷售經理並附上回訪情況信息，做到及時反饋，提示銷售聯繫。

二、全面的解答客户的題目。

客户會帶着各種題目與xx人溝通，特別作為客服，客户需要從這裏瞭解儘量多一些的信息。所以為了拉近與客户的間隔，明年工作中，希看通過自己的學習和跟相干銷售同事的溝通，來了解一些客户關心的知識，比如客户提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相干環節事宜。在與客户的交換中，客户會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我以為自己沒有了解產品線下的市場情況，沒能很好的應對好客户的題目。在明年的工作中，可以的話，假如是觸及到我工作範疇的內容，希看能跟相應的產品經理對接，在工作能給予我一些支持。

三、着力進步本身網絡營銷能力。

首先需從接待網絡客户開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待客户時，網絡部可以往接待客户，幫客户講授產品。特別是從網絡來的客户來公司看裝備時，爭取網絡部這邊可以獨立接待客户。這就需要了解網絡部主要推廣產品的知識，瞭解產品的基本市場狀態，明年這些產品的知識將重點加強。

四、避免核對成單信息的障礙。

在接待客户諮詢時，記錄好客户的單位名稱及裝機地。今年所有諮詢客户中，993個客户單位名稱記錄全面，佔所有客户比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例進步到85%，方便對單。

今年的工作已接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態往工作，努力做到成為一個專業的網絡職員。

物業下半年客服工作計劃篇3

時光飛逝，不知不覺已經過去半年，在這過去的半年裏，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利的完成了本職工作，現對上半年工作做一個總結。

一、前台接待方面

前台接待是客服部的服務窗口，保持信息渠道暢通，監督區域管理、調度和協調各部門工作，是前台接待的主要職責。接待人員是展現公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是聯繫小區住户的窗口。

在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態度和藹的接聽和轉接電話，仔細認真的處理日常事務，耐心聽取業主反映的問題、需要解決的困難，細心解答並詳細的記錄，在第一時間安排人員上門服務。每個月月末，將來電記錄彙總，上半年共接到來電68個、去電130個，業主有效投訴2宗。業主的所有諮詢來電，我們都給予滿意回覆;業主的報修問題，通過我們的及時聯繫，根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。業主的投訴，已上報有關部門協調解決。

通過這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區業主及領導的一致好評，也塑造了我們物業人的新形象。

二、檔案管理方面

檔案是在物業管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規定對業主資料、各部門檔案、報修單、工作聯絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住户資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細緻的整理完成。實現規範化管理，同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張，工作聯絡函10張。

三、各項費用的收繳工作

鑑於物業管理是一個高投資、高成本、低迴報的服務行業。要確保工作持續正常進行，

必須做好各項費用的收繳工作，並保證按時足額收繳。上半年共收取物業服務費用xxx元;

私家花園養護費50386元;光纖使用費xx元;預存水費1740元;有線電視初裝費450元;燃氣初裝費3300元。

四、經驗與收穫

半年來，通過努力學習和不斷積累，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步，已具備了客服中心工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛鍊都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心、責任心，努力提高工作效率和工作質量。

五、下半年工作計劃

1、加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益。

2、進一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務，做到嚴謹有序。

3、結合實際情況，多從細節考慮，緊跟領導意圖，協調好內外部關係，多為領導分憂解難。

物業下半年客服工作計劃篇4

鑑於往年的工作安排使我明白今年下半年的客服工作一定是不輕鬆的，因此有很多事情我都應該要提前規劃好才能夠保證物業客服工作的有效進行，尤其是在上半年的工作並不能夠令我感到滿意的前提下，如何將下半年的工作做好似乎成了我最近比較困擾的問題，因此我打算先制定好一份關於物業客服工作的下半年工作計劃，這樣的話才能夠保證自己日常工作能夠有條不紊地進行下去。

首先我應該將自己的工作態度由平時的被動轉化為積極主動，不要總是等到業主進行投訴的時候再去聯繫物業那邊進行維修，平時一定要多去了解一下業主對物業這邊有着怎樣的需求，當小區內出現停電停水狀況的時候一定要提前一天向業主發出通知，這樣的話也能夠及時讓他們做好相應的準備並減少對物業的怨言，這一點也是上半年的工作中做的不夠好的地方，尤其是最近小區附近的街道進行翻新的時候經常會出現停水的問題，但由於沒有提前對小區內的業主通知到位，因此停水的次數過多導致引起了業主們的集體投訴。

其次則是應該培養好物業客服應該具備的服務態度，畢竟客服的服務態度的好壞也間接影響着物業這邊的形象，因此在拿起電話的時候我應該要保證自己説話是能夠讓對方理解的，並且自己工作時的姿態一定不能夠太高，當業主有着所謂的潛在需求的時候也應該要及時的發現，並且我也應該要向業主做好相應的科普工作，因為並非小區內任何的問題都應該找物業解決的，因此我必須要向業主解釋清楚物業的這邊的職責與業主自身的職責。

最後則是做好每一個節日的節日問候，雖然説現在大多數人對短信的關注度已經大幅度減少了很多，但是這並不意味着不需要向客户表示物業這邊的祝福，因為這也涉及到物業對業主的關心程度，至少我需要將物業客服應該要做到的本分工作做好，這樣的話才能夠在同行之中做到優秀的程度，有的時候正式這類最為基礎的事情更能看清客服之間服務水平的差距，我並不奢求每個業主對我都能夠做到零差評，但是我至少也要應該要做到小區內每一個業主都能夠辨識出我的聲音。

雖然説物業客服的工作更多的是對服務水平的看重，但這並不意味着其他方面並不需要我去進行發展，我應該在維護物業公司形象的基礎上儘量保證業主們的利益，人與人之間只有相互為善才能夠構建出一個和諧小區的美好藍圖，至少我一直堅信着我能夠將這份最為平凡的工作做到極致。

物業下半年客服工作計劃篇5

一、本年度部門工作表現好的方面

(一)規範內部管理，增強了員工責任心和工作效率。

自加入xx項目客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)採取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。

本年度物業費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要採取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，並確保每週六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談藉機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意，促進業主交費意願。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自願繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。

(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是管理處的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響着客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對着裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。

6月底，項目接到了二期入住的.任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852户，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一説辭，並組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，瞭解並掌握了業主的家庭特徵、客户羣類型、基本經濟狀況，為日後收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯繫、協調工作。

客服部的重要職能是聯繫管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總如下。

(一)員工業務水平和服務素質偏低。

通過部門半年年的工作和實踐來看，客服員-業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

(二)物業收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

(三)部門管理制度、流程不夠健全。

由於部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

三、20xx年工作計劃要點

20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在_年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續加強客户服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

物業下半年客服工作計劃篇6

根據自身的情況，做出以下工作計劃：

1、以客户為中心，大力提升服務質量。

1.1尋找、創造機會採取多種形式與客户加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節日期間的互動等等。及時掌握客户的信息，把握客户需求，並盡最大努力滿足客户需求，為客户提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。

1.2利用helpdesk管理軟件，注重客户信息的收集、分析、比較;根據客户反饋信息，及時做出反映。

1.3以客户為中心，改善業務流程、操作程序。

1.4推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客户“貼”起心來，及時為客户解決問題。

1.5規範、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。

2、全力配合政府機關，做好公共服務工作。

2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文

2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發揮我們應有的作用。

3、嚴控外包方，把好質量關。

3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對於外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。

3.2對於像“外牆清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發現問題，讓其立即整改，嚴把質量關。

4、暢通溝通平台，做好宣傳工作。

4.1發揮、利用宣傳欄的橋樑、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發佈給業主。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。

4.3對於業主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發佈給業主。

4.4進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。

5、強化員工培訓，提升員工素質。

5.1以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質。

5.2開發各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式。

5.3注重培訓後的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。

6、加強內部管理，執行質量體系要求

6.1加強五常法的執行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握並有效運用到工作中。

6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

6.3加強前台服務、員工紀律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學化管理，規範每一個服務過程、服務細節，並記錄保留有效數據，提升服務質量。

6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。

7、努力提高，適時跟進

7.1持續做好垃圾分類工作，爭取成為“某某某市垃圾分類優秀示範園區”。

7.2提前做好美國白蛾的相關防範防治工作，避免美國白蛾在園區氾濫，給園區及公司造成損失。

7.3爭取創建“花園式單位”，做好相關工作。

7.4管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區，着力打造和諧園區、情感園區。

客服部將在完美時空項目部的領導下，繼續按照項目部的戰略部署及要求，協助項目部完成公司的各項指標，加強與業主溝通，提高服務品質及為把實創上地物業得管理精髓發揚光大而繼續努力。

物業下半年客服工作計劃篇7

（一）創建“服務形象”。嚴格執行公司各項規章制度，在與客户溝通時使用文明用語；誠信為本，不輕易承諾諾客户，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細節問題；對着裝、儀表、手勢等需嚴格注意，

（二）轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業務流程，以便隨時應付客户提出的關於品質方面的各種問題，帶着“多學習，多溝通，積極主動”的態度，深入到質量投訴的接收、與客户溝通、客户投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客户提供質量三包處理（包修、包換、包退）

（三）增強責任感、增強服務意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客户質量投訴，應立即處理，減少客户因我司質量問題，產生的抱怨感，儘量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益時務必在三天之內關閉客户的質量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多彙報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務於客户。

（四）每次接收到的客户投訴按客户質量投訴處理規定，應即時反應給相關的製作部門（責任部門），同時並填寫客户投訴處理報告，針對質量投訴，制訂糾正預防措施。每週對客户投訴情況進行統計分析，以便於更好的統計出質量問題的所在。每月月底將客户投訴以月報形式上報給上級領導，並送相關部門。

以上，是我對xx年下半年的客服工作計劃，可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領導、同事們多多給予支持與幫助。展望xx年，我會更加努力、認真負責的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客户心目中光輝形象。

物業下半年客服工作計劃篇8

一、工作目標

1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，採取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客户的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

5、對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。

6、對於老客户，和固定客户，要經常保護聯繫，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。

7、在擁有老客户的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客户。

二、自我方面目標

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。

4、養成勤於學習、善於思考的良好習慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

最後，計劃固然好，但更重要的，在於其具體實踐並取得成效。任何目標，只説不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峯，雕刻着理想、信念、追求、抱負；每個人心中都有一片森林，承載着收穫、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮鬥。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼！

有位智者説過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”

我們曾經失敗，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕……最重要的，我一直在奮鬥。