話務員個人工作總結精選最新範文三篇

工作的機遇是平等的，當機遇來臨時，我們要靠自己的拼搏將它牢牢抓住，你知道話務員的工作總結怎麼寫才精彩嗎？以下是本站小編和大家分享話務員個人工作總結精選最新範文三篇相關參考資料，提供參考，歡迎你的參閲。

有人説時間飛逝如光箭，現在我終於體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現將這半個月來我個人工作總結匯報如下：

一、剛進公司

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時，班長説我的“您好的好字説的不正確，後來一直重複加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長説“嘿，你的“好”字已經克服了啊！”心情好是開心。是的，都説細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天並不需要做多麼多麼大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之後，這個星期終於我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批准了。對於這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

二、工作過渡

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什麼都準備好了。一切就不會有問題了，可是結果……卻總不是我們想象中的那麼好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面温馨提示。還好服務用語及操作沒什麼問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。後面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長xx説的那樣，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這麼簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！後來我試着每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然後調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。

三、正式上崗

8月1號經過緊張的全體話務員的考試後，我們終於可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結果並不是自己的表現。可這並不會影響我日後的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日後的工作里加強學習，並努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩的轉接好了每一個電話。

俗話説：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客户、為自己節省寶貴的時間。以儘可能的速度完成公司所規定的“每10秒鐘一個電話”。

四、工作收穫

表情、語氣愉悦。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和説話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給來電人愉悦的感受，讓來電人被我們的輕鬆愉悦所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。説起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。

五、工作總結

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。

但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

人人都説，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

話務員個人工作總結2

您好！我叫，畢業於安徽省學院化學與生命科學系生物科學專業。

7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工做，使我對客服工做有了必須的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工做的認識做如下總結：

1、客服人員所需的基本技能及素質要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛質、普通話流利、工做認真細緻、需要有良好的團隊精神和工做協做意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2、做為客服人員，需要必須的技能技巧：

（1）學會忍耐與寬容。

忍耐與寬容是應對無理客户的法寶，是一種美德，需要包容和明白客户。客户的性格不一樣，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，因此客户服務是根據客户本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾，説到就要做到。

客户服務人員不好輕易地承諾，隨便答應客户做什麼，這樣會給工做造成被動。但是客户服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客户，就要盡心盡力去做到。在移動公司做為話務員期間，公司規定在接到客户投訴問題後，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現，也是對做為客服的基本要求。

（3）勇於承擔職責。

客户服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客户服務是一個企業的服務窗口，就應去包容整個企業對客户帶來的所有損失。因此，在客户服務部門，不能説這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇於承擔職責。

3、做為客服，需要必須的技能素質：

（1）良好的語言表達潛質。與客户溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

（2）豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客户問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅僅能跟客户溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客户提出的問題。如果客户服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。做為客户，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客户服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

（3）要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客户着想，這樣是維護客户、留住客户最好且最有力的辦法，在遇到客户投訴時如能換位思考能夠平衡工做情緒，提升自身素質。

微笑服務，合諧發展 服務一聽到微笑這兩個字，有人一定會想：人人都有一張臉，每張臉都會笑，這有什麼值得你好講的呢?我相信，每個人都有過遭遇蹙眉冷臉的經歷，在那一時刻，您的心裏不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎?

其實，微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永遠的春天，它的力量是如此之大，以至於當你面對它的時候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責備，更無法拒絕。

現在許多行業都在提倡微笑服務，於是許多人煞費苦心的對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直到練到腮幫子發脹才認識到，微笑並不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業化的笑臉，而是一種情緒，也可以説是一種氣質的流露，是微笑者積極的人生態度的表現，是他們充盈的內心世界真實、自然的流露。

我有一位同事入行三年，連年被評為文明服務標兵，並且輕輕鬆鬆、自自然然，每天只要一進入工作狀態，她的臉上就盪漾着甜甜的微笑。她和風細雨，善待每一位客户，認真對待每一件事情，她幾年如一日的笑容，絕不是練出來的，而是源自她積極的`人生觀和充分的自信，試想一個對生活悲

觀失望的人，一個憤世嫉俗的人，怎麼會總有微笑的心情，一個連對客户提出的問題。對工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎麼能笑得出來?

曾經有一位脾氣暴燥的顧客。用惡毒的不堪入耳的語言羞辱她，年輕氣盛的男同事氣得握緊了拳頭，如果不是為了工作紀律，他們真的會衝出去與這位不講理的顧客理論一番，而我這位同事，只見她那雙美麗的大眼睛蓄滿了奪眶欲出的淚水，可是臉上那燦爛的微笑卻絲毫沒有褪色，她依然那麼温柔而又不卑不亢地説：“請您回去再核實一下好嗎?”這件事的結果不用我説，大家也能猜得出來，從此客户讚許地稱她為“微笑天使”，她的微笑不僅感動了客户，更感染了周圍的同事們，大家都説，只要進了這個營業大廳就好象到了親人家裏。

一則印度諺語説：播種一種思想，收穫一種行為。播種一種行為，收穫一種習慣。播種一種習慣，收穫一種品格。播種一種品格，收穫一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務質量，令人讚許的服務效率，令人滿意的服務態度，絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收穫的行為，併成為我們每一個信合人所應具備的習慣和品格，這種思想就是“社興我榮，社衰我恥”的集體榮譽感，愛崗敬業，勇挑重擔的責任感和積極生活，樂觀助人的優良品格，這不僅是我們的服務理念，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發自內心的微笑。

有一首詩，據説在法國巴黎的商店，飯店、醫院、機場等許多地方都可以看到，大意是：微笑一下並不費力/但它卻能帶來無窮的魅力/受惠者成為富者/施與者並不變窮/它轉瞬即逝卻往往留下永久的回憶/富者雖富卻無人肯拋棄/窮者雖窮卻無人不能施與/它是友誼絕妙的表示/它給疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣/如果你遇到某個人沒有給你應得的微笑，那麼把你的微笑慷慨地給予他吧，因為沒有任何人比那不曾施與別人微笑的人更需要它，如果在我們的生活中不利用微笑的話，就好象是鉅額存款存到銀行裏，卻沒有存摺把這筆財富支取出來一樣。

因為微笑具有穿透心靈的力量，所以它能夠消除所有的猜忌與誤會，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，讓我們微笑着接待每一位或善或兇的客户，微笑着迎接每一個或晴或雨的日子。常常地想，現在的你，就在我身邊露出微笑。