總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況加以總結和概括的書面材料，它是增長才乾的一種好辦法，讓我們抽出時間寫寫總結吧。總結你想好怎麼寫了嗎?下面是本站小編整理的客房服務員年終總結，僅供參考，大家一起來看看吧。
一、20xx 年我完成了以下工作：
1.加班加點工作，早日完成裝修 今年客房最重要的工作是前裝修工作，自 5 月份接到通知上班後，為了使新客房早一天 投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本 職工作的基礎上， 加班加點、 連續作戰， 利用了很短的時間就完成了房間新舊傢俱清理、 擺放和裝修前期，中期和後期的室內外衞生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租， 為公司增加收入做出了我們的貢獻。
2.學習、規範崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。
為了體現從事客房人員的專業素養，在 XX 年 7 月份開張以來，針對我本人對各崗位服 務用語存在不熟悉、不規範、現象，我在同事中、在負責本公司客房的主管經理的培訓 中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而後吸收為已用，做為我對客人交流的語言指 南。
自本人規範服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。
以致在工作的任何 時期，好東西貴在堅持，貴在温故而知新，我將對此加學習，應用的力度。
3.擴大本市周邊環境應用信息，努力做好前台接待。
前台工作要求掌握的信息量大，如 白銀的各路公交車所首發和末發時間，所到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位 置等。
還有處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。
這一點在前台工作的 不長時間內我本人做了本部的調查和廣泛蒐集資料，力爭擴大自已的知識面，以便更好 的為客人提供服務。
前台工作儘管時間不長，也努力不少，學到很多在平時客房服務中 同樣能用的知識，可謂受益非淺。
4.為加大客房出售質量，嚴格執行《三“淨”衞生制度》 。
公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品 出售，我嚴格執行“三“淨”“三度”“二查：衞生制度，它包括房間衞生、牀鋪衞生、 衞生間衞生等”三淨“，為了切實提高客房質量合格率，即搞完衞生本人自查、要求領 班複查，力爭將疏漏降到最低，並且還增加了牀鋪被子有角度，傢俱擦示有亮度，工作 過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保質量的完成。
5.切實提高操作水平，培養工作能力，切實提高本人實操水平。
為了做好客房的衞生和 服務工作，從今年 7 月起我跟着樓層員工進行了學習樓層服務工作，對打掃房間技能和查房技巧進行學習和實踐。
6.努力學習文化知識，提高本人文化素質。
往前看，隨着我店客源結構的不斷擴展，也 許會有一些境外團體，個人，入住我公司，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外 賓服務的最大難題。
為了與時俱進，我利用閒暇時間複習點英語日常用語，一方面體現 了有特長的員工在賓館的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了個人的業餘生 活。
7.開源節流，降本增效，從點滴做起。
客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也 很高，本着節約就是創利潤的思想，我和同事們本着從自我做起，從點滴做起，杜絕一 切浪費現象，主要表現在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用 ②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉， 夜班六點後再開啟;查退房後拔掉取電卡;房 間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。
8. 細心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完美的臉。
我們對公司現有的盆景做細心 的照料。
除每天在打掃衞生時間定時澆水外，還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子， 使其不但長勢良好，而且乾淨，美麗 9.嚴格執行空房一日一過制度。
空房每日一過是客房衞生制度的一項重要制度，它不但 能準確監督私自開房，保證衞乾淨以外，還能及時發現房間內發生漏水漏電失竊或者有 償物品丟失的準確時間，從而明確責任人。
所以在我們工作中，在領班的提示監督下嚴 格格執行一日一過制度。
10.確保查退房及時、準確。
保證查房及時性、準確率高一直是我工作的一大難點，如 果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給公司帶來經濟上的損失。
我通過不 斷摸索，根據入住的會議團、零客為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會 主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間， 瞭解客人的叫醒時間後來推算客人的退 房時間，提前做好查房安排，確保查房的及時準確性。
二、在 20xx 年裏，由於各種原因，使我的工作中存有有不少問題
1，容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以後在工作中 儘可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識 2.交接班時由於考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生， 塾不知小事易釀成大錯，今後一定嚴加防範，以免出錯。
三、工作上的不足之處及體會。
在這段時間的工作之後我有幾個感受，或是對公司，或是對本人。
(一)公司方面
1.“請即打掃”牌未做，造成客人要求打掃無法及時告之服務員;而我們在不斷敲門後 客人又會反感。
2.公司效益與職工薪水掛鈎程度較小， 不在職工期望值範圍內， 難以調動職工的積極性。
(二)個人方面 1.由於人員變動頻繁，使我們在配備新工作人員時時有配合不力的情況發生 2.由於工作服不合身，使得日常工作中出現服裝不統一的現象，特別是秋季以後到立夏 之前，服裝各色都有， 很不協調，工作多有不便。
四、在 20xx 年裏，我總共參加工作八個月，合計 245 天，因病因事請假 5 天，出勤率99%，共前後上白班 個，夜班 個，累計出售客房 78234 間，接待了 xx0538 人次。
在 XX 年即將到來的日了裏，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要 求自己，為開創公司新效益而努力奮鬥。
客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鍾總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在着一些不足：
一 培訓方面
1.每月完成兩個sop流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。
2.集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。
3.每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量。
4.針對工作中發現的不足，安排專題培訓。暗訪中發現的物品擺放不規範的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。
5.房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便於下階段兩個崗位的順利合併。
二 管理方面
1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衞生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衞生質量和個性化服務均較穩定。
2.上半年總體服務質量較穩定，1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標，並且各個月的賓調分數也較穩定，沒有出現大起大落的情況;在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來説有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。酒店客房部工作總結3.專項計劃衞生的開展，對房間的衞生的死角起補台的作用。針對上半年以來的衞生質量下降及由於人員不足導致各項計劃衞生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衞生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。
4.崗位的銷售意識不斷增強，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻 元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，
5.常態化個性案例的梳理、創新和執行，對個性化服務不斷的創新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗髮沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優勢。
三 接待服務方面
1.順利完成各個黃金週的接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發生，同時也積累了一定的黃金週接待經驗;
2.5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客户梳理並制定了一份動車客户接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導;
3.政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時積極協助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。
4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;
5.對蜜月房的佈置進行創新，增加酒店產品的賣點。
四 團隊和人員方面
1.關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌並贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度;
2.組織多批次的户外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放鬆，增強了團隊了凝聚力;
3.每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題並對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用;
4.在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班kpi考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利於高效達成各項考核指標;
5.人才培養機制的建立，根據職業定向計劃表，上半年已培養了四位員工，兩位領班後備人才和兩位接待後備人才。
五 不足之處
1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衞生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗;
2.培訓效果不盡人意，二級sop流程考核成績不穩定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過後就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工積極性不高，覺得是多餘的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創新不足，形式仍然比較單一;
3.衞生質量下降，存在ok房不ok，住客房衞生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衞生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低於95分的房間出現頻率較高;
3.專業度不高，規範操作屢次被部門質檢，班組執行力有待加強，管理者現場督導不夠，員工不按流程操作時常發生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴;
十八屆三中全會《決定》誇大：要深化醫藥衞生體制改革。兼顧推動醫療保障、醫療服務、公共衞生、藥品供給、監管體制綜合改革。重點提出要取消以藥補醫，理順醫藥價格，建立科學補償機制。加快健全重特大疾病醫療保險和救助制度。鼓勵社會辦醫。優先支持舉行非營利性醫療機構。社會資金可直接投向資源稀缺及滿足多元需求服務領域，多種情勢參與公立醫院改制重組。答應醫師多點執業。答應民辦醫療機構納入醫保定點範圍。
《決定》做出的關於醫療衞生體制的改革，給羣眾帶來很大的期望。看病之所以貴，實在有兩方面的緣由：一是藥品價格和看病程序收費貴，為了進步收入，一些醫生已喪失了根本的醫德，一味地開藥開藥;二是看病程序有待轉變，即使現在推行了農村合作醫療，但羣眾在看病的時候，依然要先交納完醫療用度，等出院時才能報銷。缺了預交的醫療費，還是不能看病。醫療衞生體制中最關鍵的就是醫在朋友的介紹下我來到了xxxx，得到要來北京學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎麼實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，於是我懷着熱情的心來到了北京學習，剛開始是學習錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之後我迫不及待的懷着忐忑的心情來來到了xxxx店，來的第一週我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪牀工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心裏暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做牀，衞生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的瞭解。第二週我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習瞭如何擺台、撤台、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。並對餐廳的服務流程有了進一步的瞭解。
第三週我被分到了前台，我很喜歡前台接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的`員工大都都是那樣的熱情友好，他們並沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之餘，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總枱是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總枱的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前台服務人員對酒店的各個部門都有足夠的瞭解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我 酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的瞭解並進行了實際操作。
實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關係、如何調整自己的心態，更讓我瞭解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有着向客人提供優質服務的觀念和願望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”生，醫生的價值是“治病救人”，而絕非只在開藥上，只有進一步理順醫藥價格，建立科學的補償機制，才能讓醫生迴歸到治病救人的本質 上，贏得患者的信任。
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