演講稿集-我為窗口添光彩（一）

讓我們從一杯水做起吧！

中心管理辦公室  劉強

前段時間，省政府提速檢查組到我市檢查工作，在與一位老人座談行政審批中心的服務時，老人突然提高了嗓門激動地説：“審批中心？！好啊，我剛進門坐下，人家就給我倒了一杯水！”
原來，老人多年前曾是一位鄉鎮企業的負責人。92年，該企業要上馬一個新項目，他為了辦手續，跑了一個又一個部門，請了一桌又一桌客，結果卻是這也不行，那也不中，到處都吃閉門羹。一個並不複雜的項目跑了整整兩個月，竟然還是沒有辦下來！最後，氣的老人一跺腳：反正又不是自己的企業，愛誰辦誰辦，我不辦了。就這樣，一個好端端的項目泡了湯。
去年，老人退了休，在家裏總也閒不住。幾個老哥們一合計，打算辦個企業，找點事情幹。上企業就得辦手續，吃過閉門羹之苦的老人説什麼也不願意去了。可市場不等人啊，晚一天辦手續，就意味着多一天的損失。老人最後被逼的沒法子，只好硬着頭皮來到了審批中心，哪知道這次卻出乎他的預料，和多年前的境遇完全不同了，一進門,就得到了熱情的接待，很順利的辦好了手續。
説到最後，老人又感慨地説：確實好呀，不但給我讓了座，還給我倒了一杯水！
聽着老人興奮的聲音，看着老人滿意的笑容，我的心裏不由得感到一陣震撼：小小的一杯水，竟然換來了一顆心啊！我們的羣眾就這麼容易滿足！這就是服務的魅力！這就是奉獻的回報！
説到這裏，我想起了中國的一句老話：“將心比心”，意思是説,想問題、辦事情，要學會“換位思考”，多站在對方的角度來考慮、來感受。我們這個社會有細緻的分工，分工雖然不同，但都是為社會服務，人人都是服務的對象，人人又都在為他人服務。在有些場合，你為別人服務，在更多的時候，你又在接受別人的服務。在我們服務他人的時候，就應該經常與對方“換把椅子坐一坐”，把自己擺在當事人的位置上想一想，問一問，這件事擱在自己身上會怎麼辦。“己所不欲，勿施於人”，位置擺正了，就會對當事人多一些理解，多一些溝通，就能夠在感情上拉近距離，把羣眾的事當做自己的事，盡心辦好。
是啊，反過頭來想一想，假如,我們是那位老人，到窗口去辦事，希望的又是什麼？無非是希望窗口給我們一個笑臉、有個好態度；
希望窗口趕快給我們辦、有個高效率；
希望窗口給我們把事情辦成、有個好結果。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。只有我們經常性地“將心比心”、“換位思考”，以“假如我是一名服務對象”的態度對待工作，我們才能贏得老百姓的稱讚。哪怕是小小一杯水，一個笑臉，也會換來羣眾的愛戴之心。
看看我們身邊的事情吧，我們的舉手之勞，贏得了多少由衷的稱讚：
老徐是一位下崗職工，生活十分艱難，為了養家餬口，準備開辦一家藥店。他本着試試看的態度，來到“中心”藥監局窗口。經詢問才知道，他並不具備條件，但藥監局窗口的同志並沒有撒手不管，而是主動服務，耐心的指導，幫他解決了很多困難，順利地辦起了藥店。高興的他不僅向中心寫來了熱情洋溢的感謝信，而且逢人就講：我到審批中心，沒遞一支煙，沒請一頓飯，就把事辦成了。             
交運珠璣貨運市場集中了許多個體業户，市交通局窗口先後為他們辦理了幾十件審批項目，併為他們提供了周到細緻的諮詢服務。該市場經營業户被交通局窗口的優質服務所感動，自發地向“中心 ”和交通局窗口獻上了一面錦旗“熱情服務為市場，快捷審批助業户”，表達了由衷的感激之情。
還有殘聯、規劃局的上門審批，工商、林業局的加班加點，以及建設、質監局的跟蹤幫辦，等等，都為許許多多的企業和羣眾解決了一個又一個困難，辦了一件又一件實事，換來了一顆又一顆感激之心。正是這一件件平凡的小事，為我們中心贏得了99.%的羣眾滿意率，樹起了良好社會形象。
透過這一件件平凡的小事。我們也更加明白了這樣一個道理：從一句熱情的話語、一個友善的舉動入手，從應該做、能夠做的一件件小事做起，我們才能營造一個熱情服務的窗口大氣候，才能把中心的風采展現給社會，才能真正實踐我們的宗旨：全心全意為人民服務！
    一杯水滋潤了羣眾的心田，一杯水拉近了我們與羣眾的距離，一杯水更架起了政府與羣眾的橋樑。朋友們，讓我們從一杯水做起吧！

我為窗口添光彩

市國土資源局  鄧蘇芹

走出校門，應聘來到行政審批中心國土資源局窗口。進入這座莊嚴、神祕的大樓，看到寬敞的大廳，整潔的辦公櫃枱，舒適的工作環境，感覺一切是那麼的新奇、美好。
我的工作很普通，就是為居民、企業辦理土地使用證書，每天要接待來自全市各行各業的當事人,審驗上百套申請材料，書寫上百個證書。日復一日，周而復始地重複着同一套機械式動作。看着一摞摞待處理的材料，瞅着那些總也填寫不完的證書，漸漸地，剛來時的新鮮勁兒沒了，初到時的神祕感也蕩然無存了。
一天下午，我正在核對錶格，忽然，一股難聞的氣味撲面而來。抬頭一看，一個面孔黑紫、噴着酒氣的人來申請土地使用證。我忍住噁心，看了一下材料後告訴他，還缺少一份原始數據，請他補齊手續後再來。誰知他一聽便大發雷霆，拍着櫃枱高聲叫罵，無論我怎樣解釋，他就是不聽。想想自己一個土地管理專業的畢業生，本想在政府機關發揮一下聰明才智，沒成想幹的卻是這麼枯燥無味的活，理想和現實之間的差距這麼大，學生時代的理想、抱負什麼時候才能實現？
一次，香港力高房地產開發有限公司來窗口申請辦理土地使用證。該公司承接了我市通伸居民小區舊城改造工程，投資8億元，建築面積30萬平方米，可為通伸附近的居民提供寬敞漂亮、經濟實惠的住房，是市政府重點建設項目之一。如此之大的工程項目，按行政審批承諾時限的規定，從受理申請、現場勘測，到最後政府公文批覆、頒發土地使用證書，需要150個工作日。為確保該項目在最短時間內開工建設，我們遵照局黨委的部署，調動一切積極因素，特事特辦。為此，我和夥伴們兵分兩路，一路在窗口審驗申請材料，一路到現場實地勘測、邊界確權。通伸小區面積大且分散，再加上當時居民尚未遷出，給勘測工作造成很大困難。如果按傳統的方法勘測，需要10個人幹15天。為了讓外商在最短的時間內拿到證書，局裏專門花巨資購買了美國進口的全球衞星定位勘測系統，我們5個人只用了不到3天的時間便完成了複雜的現場測量工作，繪出了完整美觀的、誤差不超過0.1毫米的現場土地定界圖，在短短的5個工作日內就辦結了全部的手續。捧着鮮紅燙金的《中華人民共和國國有土地使用證》，香港力高房地產開發有限公司副總經理邱祖強先生激動地説，香港特區政府的行政審批以高速、高效聞名，像這麼大的工程，在香港審批辦證也要15天，沒想到煙台市人民政府的審批速度這麼快，煙台市國土資源局的辦事效率這麼高，實踐證明，我們來煙台投資的決策是完全正確的。
通過這件事我深深認識到，不論在什麼崗位，不論幹什麼事情，不論接觸什麼人，只要努力幹好本職工作，對人民對社會有所貢獻，才能受到應有的尊重和肯定，才能體現自己的人生價值。一年多來，我們國土資源局的窗口已經頒發了近10萬份土地證，使市區80%以上居民的住房能夠上市交易、抵押貸款、繼承轉讓。自己剛剛踏入社會不久，一個普通的工作人員，乾的是平凡的工作，也許，我暫時還不能深刻理解窗口工作的意義，也許，思想認識還上升不到優化全市發展環境的高度。但我知道，我的工作是土地資源管理的一部分，我的窗口連着千家萬户，連着五湖四海一片天。只要遵守“中心”的管理規定，熱情為羣眾服務，幹好本職工作，就是為政府樹立形象，就是為“中心”贏得榮譽，就是為窗口爭光添彩！
　
立足窗口服務
添我紅盾光彩

市工商局  劉曉紅

清晨，當我迎着朝陽，邁步走進行政審批中心工商局服務窗口時，我的心情就象和煦的陽光一樣的明媚燦爛，我自豪、我驕傲，因為我是一名光榮的工商行政管理幹部。從事工商工作16來，我真正瞭解了工商工作豐富的內涵，體會到了工商事業的神聖和偉大，也更加熱愛着工商、熱愛着紅盾，而最讓我為之熱愛和深深眷戀的是我現在所從事的崗位——行政審批中心工商局服務窗口。這裏有我平凡的工作、這裏有我一腔的熱情、這裏有我執着的人生追求。人們常説，愛會產生動力，愛意味着責任。正是在愛的動力和責任的驅使下，我在服務窗口的工作實踐中，探索總結了“一個到位”、“五個服務”的工作方法，使它成為我立足服務窗口，添我紅盾光彩的集中展現和最佳軌跡。
一個到位，就是認識到位。張高麗同志説過，“所有的政府機關都是服務的機關，所有的政府機關工作崗位都是服務的崗位，所有的政府機關工作人員都是人民的服務員”。位置找準了，思想問題解決了，工作才有飽滿的熱情。雷鋒同志説過：“有了偉大的熱情，才有偉大的行動”。我們要時刻牢記自己是人民公僕，樹立高尚的道德觀和服務觀，以全心全意為人民服務作為最高準則，來規範自己的言行，在自己的本職工作崗位上踏踏實實地努力實踐“三個代表”的重要思想。以服務企業為已任，紮紮實實、勤勤懇懇地做好本職工作。樹立羣眾觀點，謙虛謹慎，平等待人，對待企業要有火一般的熱情，想企業所想，急企業所急，真正把企業和羣眾的事情辦好。
五個服務：一是微笑服務。一張笑臉，一聲問候，往往會起到春風化雨般的效果。當業户第一次面對我們，我們的微笑，就象一顆定心丸，給了他們應有的自尊和信心；
當業户提交的材料有所遺漏、不合要求，我們的微笑，就象冬日裏的一輪太陽，温暖着他們的心；
當我們與業户的意見出現分歧、不被他們理解時，我們的微笑，就象一縷春風，化解了彼此之間的矛盾。服務需要微笑，服務必須微笑。微笑服務是做好窗口服務工作的催化劑、潤滑油，是自始至終貫穿於服務之中的一條主線。
二是“一口清”服務。對自己職責範圍內的業務，不僅要熟練、要精通，而且要一次性對業户講清應該提交的所有證件和材料，避免業户多跑腿。要做到這點，沒有捷徑可走，只有不斷加強學習，提高素質，博採眾長，使自己成為企業登記管理的“專家型”人才，要不斷更新知識結構，熟練掌握相關的法律法規知識，而且要靈活掌握，靈活運用。如果我們在最短的時間、以最快的速度、最優的服務為業户辦理完畢所有登記事項，那就等於為企業節省了時間，增加了效益。這是做好窗口服務工作最具實際內容、最具説服力的一項服務，是任何熱情洋溢的語言都無法比擬的，難道還有比這種服務更讓業户滿意和感激的嗎？
三是換位服務。就是我們在受理服務過程中，把自己與業户所處的位置（角色）對換。假如我們就是一名前來辦理登記事項的業户，並且在辦理過程中是遇到了某種困難或特殊的情況，我們會是一種怎樣的心情？希望得到一種怎樣的解答？需要一種怎樣的服務？這樣，我們就會設身處地地為業户着想，幫助他們想辦法、出主意、耐心解答每一個問題，千方百計地為他們解決實際困難。如果我們這樣做了，即使業户的某種願望沒有達成或是我們的工作出現了一點紕漏，那麼業户也會給予我們應有的理解和諒解的。因為我們是在盡心盡責地做着，因為我們付出了，所以我們才會得到同樣的回報。可以説，在窗口受理服務中，換位服務就象一座架在服務與被服務者之間的橋樑，能夠縮短距離、相互溝通、相互理解。
四是延伸服務。服務無止境，服務必須要延伸。從業户第一次前來領取登記申請書，到他們滿意地拿到工商執照，事情是辦完了，但是，我們的服務並沒有因此而結束。當業户離開時，我們應該告訴他們還需要辦理哪些後置審批手續，到哪些相關部門辦理，提醒他們每年的3月15號前參加年檢，並遞上一張便民聯繫卡，真誠地説一聲“如果您還需要幫助，請隨時撥打電話與我們聯繫”……我們的服務就是這樣無止境地延伸，哪裏有企業，哪裏就有我們的服務。
五是規範服務。就是要嚴格按照規範化管理的要求，全面規範服務行為。在一線服務窗口，更需要規範的服務程序，規範的文明用語，規範的行為準則，規範的業務術語。因為我們的一言一行、一舉一動從小處講代表着工商部門的形象，從大處講它影響着政府在人民心目中的威信！唯有推行規範化服務，才能贏得業户滿意的微笑，才能創造一流的服務佳績，才能在一線受理服務窗口中爭當標兵。
七月大地春意濃，人生何處不風流。行政審批中心工商局服務窗口，是一個春意盎然的地方，這裏是我灑滿汗水辛勤耕耘的沃土，這裏是我夢寐以求為之奮鬥的人生舞台，我將在這個平凡而神聖的人生舞台上，用我滿腔的熱血、用我對工商事業的無限忠誠和熱愛，譜寫出人生最亮麗、最動聽的樂章，那就是“立足服務窗口，添我工商光彩”！

文明服務促發展

市地税局  王平

當今的世界，是一個競爭的世界。國與國之間存在着競爭，地區與地區之間存在着競爭，單位與單位之間存在着競爭，競爭無處不在。在競爭中，優勝劣汰；
在競爭中，贏得發展的空間。蘇州、温州、江寧三個地區之所以能超越式地快速發展，關鍵是勇於競爭，在競爭中贏得發展的先機。競爭靠什麼，是靠天時？還是靠地利？論天時，號稱“中國四大火爐之一”的南京不如四季如春的煙台，論地利，“三差一少”的温州，更不如黃海明珠的煙台。然而，為什麼上述地區在90年代以後，無論發展水平，還是財政勢力，遠遠超前於煙台。
他們之所以發展得快，關鍵是堅持以發展論英雄，靠優良的人文環境和文明服務取勝。
凡是到過蘇州、江寧經商辦事的人，都有一種共同的體會就是：辦事效率最高是政府機關，態度最和藹的是公務員，在那裏沒有人為設置的關卡，沒有冷麪孔，官架子，有的是親情，友情，公僕情。服務之中含深情。
人都是有情感的。情感能拉近人與人之間的距離，情感能消除人與人之間的誤解，能使瀕於破裂的買賣失而復得，能使徘徊不定的投資者回心轉意。一個投資的熱土，必定是一個富有人情味的土地。就拿我們地税窗口來説，文明服務於納税人不僅是我們的職責，也我們應盡的義務。因為納税人是税收的載體。正是因為有了千千萬萬的納税人付出，我們國家的財力日益雄厚，國防日益強大。記得幾天前，離下班只有5分鐘了，天空烏雲密佈，大雨滂沱，正這時，一位外商焦急來到我們窗口。納税人就是上帝，儘管即將下班，歸心似箭，可税官們沒有絲毫猶豫，立刻迎了上去。由於語言障礙，他無法與我們交流，只是不斷地出示各類證件。我們憑經驗判斷，他來申辦税務登記的。我們用簡單的英語，夾雜着手勢終於知道，他在煙台開辦了一家獨資企業，希望在明天回國之前辦理好各種手續。文明服務是沒有國界的，愛心是沒有國界的。我們一邊仔細檢查各種證件，一邊耐心細緻地指導他辦理各種手續。當税務登記證打印出來，已經是半小時以後的事情了。看着忙碌中的我們，那位異國商人異常激動，操着生硬的漢語，不停地説：“謝謝，謝謝。”我想，他一定是被我們的辦事效率的和文明服務的精神所折服。我們用優質的服務向他們展示了泱泱大國的文明風範，讓他們感受到在我們這個國度裏，在這片熱土上辦企業，文明服務始終籠罩着他們，給他們以温暖，給他們以陽光，使他們有一種賓至如歸的感覺。
投資有價，服務無價。
服務，看似無形，卻能引來成萬上億的投資。服務的價值體現在，經濟的高速發展上，體現在人民生活水平的提高上。
最近省委工作會議提出“解放思想，幹事創業，加快山東現代化建設步伐”的目標要求，市委、市政府也提出的“遠學無錫、近學南山”的口號，不僅是對企業家的要求，更是對政府公務員的召喚。
作為一名人民的公務員，為納税人服務，為羣眾服務是永遠的責任和義務。服務意味着付出，不僅要付出情感，還要付出心血!忘不了審批中心剛成立的那一天，一場大雪阻塞了交通。下班時分，一位遠在郊區的納税人前來辦理税務登記，望着滿天的鵝毛大雪，中途他滿懷狐疑地向我們窗口打電話，得到的回答是“別焦急，我們等你，交通安全數第一”。就這樣，為了這一個納税人，我們的工作人員延長一個多小時才下班。這其中有年輕的母親，硬是讓幼兒園的孩子等了一個多小時，才被接回家。面對幼兒園老師的責怪，聽着孩子那一聲聲“媽媽”的呼喊，年輕的媽媽對尚不懂事的孩子能説什麼呢？這是十指連心的骨肉之情啊！是她們不懂得愛嗎？不！他們愛得深沉，愛得偉大，那是對人民對社會對共和國最誠摯的愛。
我們深知行政審批中心不僅是煙台市對外窗口，更是政府形象的一個縮影。煙台市的老百姓關注着我們，來煙台經商辦事的國內外的投資着、消費者同樣也審視着我們。眼睛揉不得沙子，服務不能摻假。讓我們的一切工作，都從文明服務開始吧！把我們的感情注入到文明服務之中，把我們的責任滲透到文明服務之中，使有無形的服務轉化為投資者的財富，使親情的微笑轉化為投資者對煙台美好的記憶。
問渠那得清如許，為有源頭活水來。朋友們，當時代熱切地呼喚文明服務，人民真誠地渴盼文明服務的時候，讓我們用滿腔的熱情和心血點起自己青春的火炬，讓一束束明亮的文明服務之光，照亮周圍的一片晴空！讓文明服務的春風吹過四季，吹遍神州大地。