本文以“大堂經理年終工作總結”為主題，對大堂經理在過去一年的工作進行總結和回顧。通過對工作中的成就、困難和挑戰的梳理，展示了大堂經理在服務質量提升、客户關係維護和團隊管理等方面所做出的努力和取得的成果。同時，也對未來的工作目標和發展方向進行了展望。
第1篇
根據總行制定的《大堂經理工作手冊》的有關內容，結合自己不到半年的大堂工作，在這20xx年到來之際，向行領導作一次工作彙報。這次工作的總結匯報，能使領導更好地瞭解我們在思想政治工作上的表現情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進步；下面是我在20xx年的工作情況，彙報如下：
今年我在廣發x支行擔任大堂經理一職，隨着商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客户接觸我行優質服務的開端，是客户對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格；大堂經理是連接客户、綜合櫃員、客户經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客户的代言人。在客户迷茫時，我們為其指明方向；在客户遇到困難時，我們施予援手；當客户不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客户所急，想客户所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客户。要讓每一位客户感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。我們x支行地處居民生活社區，也是有名的商業中心，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業務的客户中中高端客户居多，進出量都比較大，從而增加了櫃面的壓力；為了解決這些問題，我們準備了方案，帶有卡客户到自助設備辦理，進行客户分流，從而減輕櫃面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“**客户請到*號櫃枱辦理業務”，分流客户任務，以免一些客户中途離開的空號佔據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客户，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客户經理，實現服務與營銷一體化。為了預防設備機器突發故障，我們每天定點檢查維護機器，及早發現，及早處理，把設備所帶來的不便降到最低。
作為大堂經理，我們不僅僅是要熟悉本行的業務和產品，更應該走出去，知己知彼，方能百戰百勝。
作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。在工作中，自覺維護國家、廣發行、客户的利益，遵守社會公德和職業道德。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客户的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規範。而且還要處事機智，能及時處理一些突發事件，同時還應有一些緊急救生知識。前不久，我行在消防做了一系列的演練，讓我們大廳工作人員明白了對突發狀況應該如何應急處理。
作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協調能力，怎麼調動好三方人員和保安師傅的工作，發揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協調櫃員和大廳工作人員，提高凝聚力，發揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，儘量推薦一些好的客户給他們，平時尊重並關心他們，給他們創造一個好的工作平台，實現雙贏。
優質的服務不能僅僅停留在環境美“三聲服務”行為規範等方面，應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。更需要櫃員問，要形成環節整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高服務水平和業務水平，我在今年參加了分行組織的多次服務規範學習和演練。在今後的工作中，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術，更好地為客户提供優質服務。
在過去的20xx年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客户交流的經驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。
在20xx年中，我要努力學習服務技巧和專業知識，提高自身業務水平，以新的面貌，為客户提供更好更優質的服務。
第2篇
我是酒店的大堂經理_，作為酒店發展、規劃、決策的總指揮，是酒店的靈魂人物。從上任的那天起，就應該為酒店制定出年度、甚至更長的戰略發展目標和發展藍圖。在一個宏觀的戰略發展計劃下才能使酒店企業的經濟效益、社會效益、品牌塑造等得到不斷進步、發展、提升。
酒店發展的良好狀態要具有優良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽。用品牌的力量來擴大酒店企業知名度，用品牌的影響力來佔領客源市場，用品牌的無形資產來獲取經濟效益。作為酒店總經理，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是應該思索和推進，並付諸實施的工作責任。酒店的品牌塑造是一個系統而綜合的工程體系。
酒店企業同樣是具有“體制結構、經濟結構、文化結構”的社會體系。完善酒店的文化內涵是一位都必須做好的工作職責。作為酒店的行政長官，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工。並激發他們的服務智慧、創新智慧、經營智慧，為企業創造良好的工作氛圍，所帶領的團隊，要文化定位鮮明、企業學習氛圍濃郁、創新精神強烈、且目標精神高度一致的團隊，也是一支具有強大戰鬥力的隊伍。
在當今全球環境惡化、能源危機、能源價格不斷攀升的事實面前。應該有責任和義務，為保護環境、節約能源，為推進綠色環保酒店事業，作出自己的貢獻，盡一份自己的社會環保職責。一定要有高度的社會環境保護意識，做好節約每一滴水、一度電、一方氣、一張紙的管理工作，而不只能追求酒店的經濟效益，不顧及酒店企業對社會的環境保護責任。
經濟效益的提高與酒店的綠色環保是相輔相成，並不矛盾的。在酒店日常經營中，做好水、電、氣等能與物耗的控制節約，做好設備的養護維護，延長使用壽命，不但為酒店節約了大筆能耗費用、維修費用，還為社會節約了能源。同時，在酒店中大量採用環保設備、環保用品、綠色食品，還能贏得更多的客源，贏得良好的社會美譽。
沒有安全就沒有酒店良好的經濟效益，沒有安全酒店就不可能實現可持續發展。發生重大安全事故的酒店，輕則給酒店帶來不利的社會影響，形象受損，效益下降;重則造成巨大財產損失、人員傷亡、法律責任等。酒店安全工作，作為總經理，在日常經營管理工作中，一項十分重要的工作責任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店內外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發事件，防工程設備事故，防員工工傷事故，防客人意外受傷事件”等事故發生。平安就是效益，這應成為我們每一位員工常常思索的一個問題。也是我們對酒店企業義不容辭的社會責任。
在酒店業中流行着這樣一句話“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高，每一步都離不開全體員工的共同配合與協作。員工是酒店的基石，是酒店創造效益的靈魂，是對客服務的先鋒。作為酒店的管理者，在抓好酒店經營決策、品牌塑造、內外協調工作的基礎上。還應該充分調動每一位員工的工作積極性，服務的主動性、對酒店的忠誠性、優質服務的熱情。同時，要心存對每一位員工的感激之心，感謝他們在一線服務工作中的辛勤付出，感謝他們為酒店發展、效益提升所做出的貢獻。
第3篇
20xx年是我在支行工作的第二個整年了，在行領導和同事的幫助下自己無論從服務或專業知識方面都有了很大的提升，並且在領導的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒有做過的工作，可以説今年是我迅速成長的一年，在這年關之際將20xx年的工作情況總結如下：
兩年的經驗告訴我，服務是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。20xx年我更注重培養自己的服務意識。近幾年隨着商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客户接觸我行優質服務的開端，是客户對我行的第一印象，因此行裏對我們的要求也格外嚴格；大堂經理是連接客户、高櫃櫃員、乃至客户經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客户的代言人。在客户迷茫時，我們為其指明方向；在客户遇到困難時，我們施予援手；當客户不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客户所急，想客户所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客户。要讓每一位客户感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到賓至如歸的感覺。
因為我行為社區網點所以每天來辦理業務的客户流量都很大，為減輕櫃枱壓力我們大堂人員積極調配及時帶客户到自助設備上去辦理，進行客户分流。每當客流量較大時，我都會在等候區大聲詢問：“客户請到x號櫃枱辦理業務”，做好分流客户的工作，以免一些客户中途離開的空號佔據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客户，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客户經理，實現服務與營銷一體化。作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客户的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規範。而且還要處事機智，能及時處理一些突發事，避免投訴。我們團隊經常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個團隊的服務水平。
優質的服務不能僅僅停留在行為規範等方面，應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。為了更好的提高自己的服務水平，和業務水平，支行在今年的每個月都召集大堂人員進行考試，這樣的測試督促了我在平日要加強學習以便為客户提高更專業的服務。
今年年初我接手了行裏信用卡聯絡員的工作，恰逢信用卡業務最忙的時段，那時行裏幾乎每週都要出去外展，我便在週五晚上做好所有的準備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，週日晚上做好外展工作的情況通報，每天登記行內所有員工的信用卡完成情況並在當晚發送簡單簡報至全行，當然也要與支行聯絡員做好溝通，及時檢查申請表的填寫、及時寄出整理好的信用卡資料。
今年行裏進入大量實習生，作為一名“老”大堂，我也有幸當了多次師傅，在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的認識、對自己的工作狀態也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力，當然這樣的壓力會隨之轉化為工作的動力，帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被_行長引薦參加了支行的服務督導管的競聘，並很榮幸當選。現在我要學會怎樣引領全行做好我們的服務工作，我想這也是我明年的工作重點之一。除此之外，x月我還負責了大堂團隊的管理工作，與之前不同現在是要在做好自己的本職工作之外還要協調好我們整個團隊的工作，如今剛開始兩個月我想自己做的還遠遠不夠，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作中心。
當然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間，今年自己也曾出現過工作上的失誤，但在_行長和x行長每次的耐心教導下我又重獲信心繼續起航，感謝領導在工作和生活上的關心與幫助，使我不斷成長，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助，我想在20xx年我會以新的面貌迎接新的挑戰！
我參加工作來到咱們xxx銀行xx支行已經工作了十年了，擔任大堂經理已經一年了，作為一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義。客户來到我們營業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。
大堂經理是我們xx銀行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業網點的形象大使，在與客户交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表着我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客户的人，第一個知道客户需要什麼服務的人，第一個幫助客户解決問題的人。
所以當我行推出業務時、當客户有需求時，我就和櫃麪人員積極協商，為客户着想，來合理地引導客户辦理業務。由於我行地處城區列車站，流動人口比較多，因此，這裏的客户流動性大，現金流動快。所以來我們這裏辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業務的客户特別頻繁。
我們的櫃員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客户答疑解惑就是我的工作，大廳裏的人和一切事物都是我的工作範圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以後，工作對於我來説，一切都變得清晰、明朗了起來。
當客户坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕鬆的姿態和親切的微笑來從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客户需求了，在我開始大堂經理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業務，我學習了很多金融基礎的業務知識，如何儲蓄，開户對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷户，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的瞭解並從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業務的客户解説，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客户作出解釋和説明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的瞭解，並且願意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收穫，並且十分高興。
如今客户的諮詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客户，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協調起來，當我在業務上遇到什麼問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體裏。
我發自內心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由於我的性格比較熱情而温和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客户需要的到底是什麼？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客户傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。
我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客户的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。要對銀行的業務知識有比較熟悉和專業的瞭解，然後在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規範，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對於一個大堂經理來講，具有很大的壓力和挑戰性。但是我會在有限的工作時間裏，大量的吸收知識與能量，散發出自己的光和熱。
作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領導和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體裏不斷的充實和完善自我，最終成為一個優秀合格的大堂經理
第4篇
20xx年是我在支行工作的第二個整年了，在行領導和同事的幫助下自己無論從服務或專業知識方面都有了很大的提升，並且在領導的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒有做過的工作，可以説今年是我迅速成長的一年，在這年關之際將20xx年的工作情況總結如下：
兩年的經驗告訴我，服務是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。20xx年我更注重培養自己的服務意識。近幾年隨着商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客户接觸我行優質服務的開端，是客户對我行的第一印象，因此行裏對我們的要求也格外嚴格；
大堂經理是連接客户、高櫃櫃員、乃至客户經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客户的代言人。在客户迷茫時，我們為其指明方向；
我們要隨時隨地，急客户所急，想客户所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客户。要讓每一位客户感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到賓至如歸的感覺。
因為我行為社區網點所以每天來辦理業務的客户流量都很大，為減輕櫃枱壓力我們大堂人員積極調配及時帶客户到自助設備上去辦理，進行客户分流。每當客流量較大時，我都會在等候區大聲詢問：“客户請到x號櫃枱辦理業務”，做好分流客户的工作，以免一些客户中途離開的空號佔據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客户，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客户經理，實現服務與營銷一體化。作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客户的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規範。而且還要處事機智，能及時處理一些突發事，避免投訴。我們團隊經常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個團隊的服務水平。
優質的服務不能僅僅停留在行為規範等方面，應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。為了更好的提高自己的服務水平，和業務水平，支行在今年的每個月都召集大堂人員進行考試，這樣的測試督促了我在平日要加強學習以便為客户提高更專業的服務。
今年年初我接手了行裏信用卡聯絡員的工作，恰逢信用卡業務最忙的時段，那時行裏幾乎每週都要出去外展，我便在週五晚上做好所有的準備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，週日晚上做好外展工作的情況通報，每天登記行內所有員工的信用卡完成情況並在當晚發送簡單簡報至全行，當然也要與支行聯絡員做好溝通，及時檢查申請表的填寫、及時寄出整理好的信用卡資料。
今年行裏進入大量實習生，作為一名“老”大堂，我也有幸當了多次師傅，在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的認識、對自己的工作狀態也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力，當然這樣的壓力會隨之轉化為工作的動力，帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被_行長引薦參加了支行的服務督導管的競聘，並很榮幸當選。現在我要學會怎樣引領全行做好我們的服務工作，我想這也是我明年的工作重點之一。除此之外，_月我還負責了大堂團隊的管理工作，與之前不同現在是要在做好自己的本職工作之外還要協調好我們整個團隊的工作，如今剛開始兩個月我想自己做的還遠遠不夠，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作中心。
當然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間，今年自己也曾出現過工作上的失誤，但在_行長和_行長每次的耐心教導下我又重獲信心繼續起航，感謝領導在工作和生活上的關心與幫助，使我不斷成長，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助，我想在20__年我會以新的面貌迎接新的挑戰！
在忙碌而又充實的工作中，我們結束了20xx年度的工作。伴隨着新年鐘聲的敲響，20xx已經悄然來臨。面對即將開始的新一年度工作，我深入總結自身工作狀況，改善自身工作不足，為更好地完成20xx年度工作打下紮實基礎。回顧過去一年度的工作，我在上級領導的正確指導下，在各部門同事的幫助與支持下，較好地完成了20xx年度的工作任務，並取得了良好的工作成效，為確保20xx年度的各項工作的順利進行，我特應上級領導要求，對自身在20xx年度的主要工作情況作出如下總結：
自我於20xx年xx月份從網店運營主管被安排轉崗從事大堂經理職位至今，已有一年的時間，在此期間我除從事大堂經理職位之外，還分管網點的安保工作以及文明單位的創建等工作。通過我從事銀行事業多年來的工作經驗，我意識到隨着銀行行業的市場化，銀行服務越加受到重視，而大堂這個工作是客户接觸我行優質服務的開端，是客户對我行的首要印象。因此，為樹立我行的良好形象，我對於自身的要求也分外嚴苛，作為一名大堂經理，我肩負着連接客户、高櫃櫃員、客户經理、理財經理的紐帶作用。在這一年來，我堅持做好各項相關工作，堅定履行工作職責，充分發揮職責作用。儘可能的做到在客户迷茫時，正確的為其指明方向：當客户不解時，對其進行耐心的解釋；
當發生突發狀況時，及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地，急客户所急，想客户所想，以完美無缺的服務態度去贏得每一位客户的信任，以誠信的服務理念去提高客户對我行的忠誠度。用微笑、熱情、專業的服務水平，實際提升我行的客户流量，樹立我行的良好形象。
在20xx年度，我不僅僅堅定履行的大堂經理的各項工作職責，還做好了自身所分管網點的安保以及文明單位的創建等工作內容。堅定維護保持營業廳內良好的工作秩序，成功地尋找到目標客户，進一步營銷理財產品，實現服務與營銷一體化。此外，為做好我網點的文明建設，我嚴格要求我行人員做好服務工作，做到用熱情、大方，主動、規範的服務禮儀去接待客户，並在建設我行良好環境的基礎上，強化員工行為規範，要求員工樹立主動意識，負責態度，和良好的工作心態。為了做好服務工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務水平，和業務能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓活動，並自覺利用業餘時間進行相關專業學習，強化自身理論水平與專業技能，加強自身的綜合素質能力。
在20xx年度，我行緊密圍繞分行計價指引導向，主要推行了貴金屬營銷（黃金、白銀）等活動工作。一年來，我行施行了多種形式的項目活動，並均取得了良好的效果。其中，在x月份的春天行動裏網點較好的完成了黃金銷量，在八月份的一個與皇城工坊合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當天就突破了x餘萬的銷售業績。此外，在20xx年，我行推出的電子銀行產品受到了廣大客户歡迎，尤其是手機銀行這一產品，深受客户喜愛。在20xx年x月份，通過我行開展的電子銀行產品進廣場社區活動，使我行當月的新開手機銀行用户新增xx户，其中有效x户x，有效率達到了x%。在整個一年度的銷售中，我行的手機銀行新開有效xx户，網上銀行新開xx户，有效xx户，共計新開户xx户。並且，在今年九月，我行還新制定出一個階段性考核辦法，激進了員工的營銷積極性，使得我行的網銀和手機銀行的有效率從年初的不到x%分別達到了xx%和xx%，這是我行在上一年度工作中的重大創舉。
在今年，由於我行網點現有無貸的貴賓客户共計xx餘户，使得理財經理的工作壓力過大，工作任務超重。因此，我承擔分管了部分貴賓客户，盡力做好各個客户的維護工作。截止至今年年末，我分管的貴賓客户共有xx户，簽約xx户。此外，在一年工作中的個人存款方面，由於我行周圍新駐進一家商業銀行，部分存款客户被拉走，導致了我行的個人存款工作備受阻礙，雖然工作任務艱鉅，工作形式大不如前，同業競爭激烈較大，但是我依然堅持不懈，力爭進取，緊密團結我行的員工隊伍，不斷奮進，努力的完成各項工作任務。通過我們一年的不懈奮鬥，我們爭取到了個人存款日均新增xx萬，年末存款新增xx萬，其中管户貴賓客户的存款新增xx萬的良好績效。
一是學習不夠。當前，以信息技術為基礎的新經濟蓬勃發展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世。面對嚴峻的挑戰，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎、專業知識、文化水平、工作方法等不能適應新的要求。
二是自身在管理方面未能實現常態化，不分時段存在有鬆懈現象，耽誤了我行的經營管理實效。此外，在管點文明服務方面，我還有待提高，沒能做到温馨服務，微笑服務，對員工要求沒有實質落實到工作之中，文明服務力度還需進一步強化。
在新的一年裏，我將會不斷地提高工作質量和服務藝術，切實提升自身的管理水平，更好地為客户提供更為優質的服務，為樹立我行的良好形象而付出應有貢獻。
本年的各項工作基本告一段落了，在這裏我只簡要的總結一下我在這一年中的工作情況。
隨着年齡的增長和各種工作經驗的增多，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是_行的服務窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放鬆。眾所周知，xx支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那裏就是其中之一。每天每位同志的業務平均就要達到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行裏的制定的各項規章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個人沒有發生一次責任事故。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什麼樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業務技能，我心裏有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。
我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行裏發展新業務的時候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我知道，這也是單位領導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學習新業務的機會，做好各項新業務的測試工作，不給整個支行的工作拖後腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。
我所在的xx儲蓄所是分行級的青年文明號。就象所裏同志説的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們這裏這樣同志間關係如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味着工作水準的不斷提高。我一直認為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做，因為我的脾氣非常好，而且隨着工作月曆的增加，做事也越來越學會的穩重。好脾氣對所裏而言首先就意味着好的服務態度，我堅持以青年文明號的標準來要求自己。因此我工作到現在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客户不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。
位於城鄉結合部，有着密集的人口。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學與科研所。文化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務。我時刻提醒自己要從細節做起。把行裏下發的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。讓客户在這裏感受到温暖的含義是什麼。
所裏經常會有外地來_的務工人員來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細緻的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時真寫。當為他們每辦理完匯款業務的時候，他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業務。並不能增加所裏的存款額，為什麼還要這麼熱心的去做，我這裏用另處一名同志的話來解釋。“他們來xx都不容易，誰都有不會的時候，幫他們是應該的。”我認為用心來為廣大顧客服務，才是的服務。當我聽到外邊顧客對我説：你的活兒乾的真快，那個胖胖的小夥子態度真不錯x行就是好，這樣的話的時候。我心裏就萬分的高興，那並不光是對我的表揚，更是對我工作的認可，更是對我工作的激勵。
新的一年裏我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。明年會有更多的機會和競爭在等着我，我心裏在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩腳步。踏踏實實，目光不能只限於自身周圍的小圈子，要着眼於大局，着眼於今後的發展。我也會向其他同志學習，取長補短，相互交流好的工和經驗，共同進步。徵取更好的工作成績。
第5篇
時間如流水，轉眼間20xx年度的工作就結束了。在支行領導班子的正確領導下，我行全面並提前完成了總行、分行下達的各項任務指標，並取得了優異的成績。
回顧20xx年的工作，我的人生觀和價值觀有了全新的認識。我任職大堂經理還不到一年的時間。剛開始工作由於業務知識不夠熟練、且思想不夠成熟，對於工作中存在的一些現象和問題不能及時的對待、處理。通過積極的學習和不斷接觸，很快便掌握了各項業務。在工作中我始終嚴格要求自己，勤奮敬業盡職盡責，積極主動的做好客户服務工作。為客服提供最舒適的環境和服務。想客户所想，急客户所需。大堂經理是一個綜合性非常強的職位，要應對方方面面的事務。對外是面對廣大客户，對內是做好各部門協調工作。每天早上大堂經理要微笑着迎接每一位客户;每天傍晚大堂經理要微笑着目送每一位客户。當客户來到營業大廳，第一個接觸的就是大堂經理，大堂經理就是招行的門面，他代表着招行的形象、也代表着招行的文化。客户有不同層次的需求，我們就要不斷提供不同層次的產品，這需要我們不斷的發現和不斷的完善。我們所作出的努力，就是為了服務客服，最後得到客户的支持和認可。
我們必須認真面對每一個細節，謹記細節決定成敗這一名言。例如，當櫃麪人員發現假幣，客户暴跳如雷時，大堂經理就要上前勸阻、安慰並做好解釋工作;當客户將儲蓄卡丟失，辦理掛失無法提供證件或埋怨解掛時間太長時，大堂經理就要及時為客户説明原因，傾聽客户的怨言;當大廳客流量大，六、七個客户圍着你，不分先後的問着不同的問題時，大堂經理要用目光以及微笑去照顧到每一個客户，確保能準確的回答上客户所提出的問題。
為了更好的做好我的工作，在平常工作中，我一般遇到問題都會及時的記錄下來，然後及時的向上司反應，最後解決問題。我認為現代化商業銀行的最終目的就是為了更好的盈利，不同類型的客户對銀行做出的貢獻是不同的。高端客户佔一家銀行存款份額的60%以上，10萬到30萬的客户佔到30%左右，他們為銀行帶來的經濟效益是非常大的。因此對於這些重要的客户，我們不但要有完善的售前、售中服務體系，還應該具有優良的售後增值業務，以穩定客户羣。
我還是一名保管箱管理員，為了能夠及時的通知客户辦理退租或續租手續，方便客户正常使用保管箱，我建立了客户資料電子檔案，並在保管箱到期日的前十天通知客户。經常有客户在開啟保管箱時，需要記錄一些資料，我便為客户準備好筆和便籤紙。其實有很多的事情都是在細節方面做好的，只要自己兢兢業業做好了，就會得到客户的認可和好評。
在全年計劃指標完成情況，7個月新增儲蓄存款9，676，207.22元，金卡和白金卡共217張，長城久泰基金完成任務58萬元，招商先鋒基金完成任務42萬元，各項外匯受託理財均超額完成任務。在分行“激情60天”活動中獲得分行排名第28名;在“為支行行慶獻禮活動”中，獲得二等獎;並積極參加各種户外宣傳和路演活動。
在20xx年的工作中，我通過自身的努力和各部門對於自己的支持，取得了不小的成績，但我也清醒地認識到自己的欠缺和不足，還應不斷提高自身素質，努力學習，我有信心在20xx年取得更大的進步。
第6篇
作為大堂經理其中很難的就是處理客户投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這裏我想談談心態。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的經驗，客户純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客户實際上並不想來找氣受，也就是説我們首先要反思的是自己，而不能認為客户是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。
如果客户找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什麼問題，不要急於去辯解什麼，無論誰對誰錯，這本身並不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客户也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客户道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客户對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客户他的需求是什麼，要儘快幫客户解決他的問題，如果這個問題的確與制度衝突，要耐心的聆聽客户為什麼如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客户他可能並不是真的就要逆着我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態。
這是你的工作，不要對某個客户一直耿耿於懷，過去的就當作一次經驗，僅此而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客户投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客户投訴也許是重複的，那麼你可以輕鬆的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來説又多了一次經驗的積累，你會發現你的心態可能由最初的牴觸客户投訴到最後的平靜應對。
客户着急的時候，你做事不要亂，但一定要和客户一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客户在抱怨的時候，你要順着他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客户覺得你們是一個戰線上的。客户無論怎樣態度不好，我們的態度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客户並不時衝你來得，但你要態度惡劣的與客户辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。
無論上班時遇到什麼樣的客户，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
從去年到今年，我在工商銀行擔任見習大堂經理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業網點，大堂經理的作用有多麼重要。
首先，大堂經理是一個營業網點的形象大使。當客户來辦理業務時，關注的不僅僅是室內的環境衞生，業務辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要諮詢的答案，有沒有得到更優質更全面的服務。而最早直接面對客户、最早知道客户的需求、最早能幫助到客户的人是我。所以，微笑面對客户，認真傾聽客户的需求，及時高效地幫客户解決問題就顯得很重要了，因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。
另外，我們的櫃員做的都是與金錢有關的細緻工作，容不得一點差錯。他們每天都要辦很多筆業務，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業務時插進來進行諮詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現失誤操作，導致操作風險。此時，如果停下來為客户解答，就影響了正在辦理的業務;如果不予理睬，又會得罪客户。兩者都會導致投訴或者客户的流失的風險。
作為大堂經理，多向櫃員學習業務知識、多與櫃員溝通了解業務流程，對每個櫃員辦理業務的流程、習慣有所掌握，才能更好的在客户與櫃員之間建立更有效的溝通平台，只有將這些輔助工作做在前面，我才能儘自己所能為他們分擔壓力，同時為客户提供更好、更全面、更優質的服務。
因此在大堂經理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：
一、分流、引導客户。根據客户的需求，引導客户到相關的業務區域辦理業務，向客户推薦使用自助設備辦理業務，指導客户瞭解和使用各種電子機具和電子服務渠道，並鼓勵客户逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現金類交易操作的主要渠道，節省客户在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出户輕鬆辦理業務。
二、為客户提供基本的諮詢服務，解決客户遇到的業務問題。並根據客户需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產品和分行新一期的特色優惠服務。
三、識別優質客户。根據分層次服務的原則，給予其特別關注和優先服務，依據客户的星級及資金閒置情況，向客户經理推薦有潛力的優質客户。
四、遵守大堂經理服務標準。及時、耐心、高效地處理客户意見、批評和誤會，保障網點現場及時、高質和高效率的服務，提高客户滿意度。
在上述工作開展的過程中，我認為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進：
一、我在接待客户時雖然很熟練但很多時候流於表面，沒有更深層次地挖掘客户的需求，推薦產品主動性有待加強。
二、在日常工作中需要處理的雜務較多，佔用了較多時間，以致於對優質客户的關注度不夠。
三、有時只單純為了解決問題而解決問題，沒有認真的思考問題產生的源頭，沒能杜絕問題的再次發生。
四、在與客户交往和關係維護時手段簡單，營銷效果並不明顯，營銷技巧有待提高。
結合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行，做什麼工作，重視團隊合作;耐心、細緻、熱情的服務態度;更加專業的知識積累;以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我帶來更加光明的前途。
第7篇
時光荏苒，歲月如梭，轉眼之間又到了年中，雖然疫情封城了近xx個月的時間，但我們並沒有被病毒嚇倒，隨着xx市疫情防控形式的好轉，近半年的工作還是在正常的開展。
作為大堂經理，積極介紹推薦我行各類存款產品，協助客户辦理業務，在做好安全防護的同時，兼顧做好各類產品的講解和宣傳，也是由於新冠肺炎疫情的影響，許多客户紛紛將重心投入存款類產品，我行存款指標穩增勢明顯。
在做好廳堂服務的同時，同步跟進中間業務，在工作之餘，回訪電聯理財客户，做到每一筆到期的客户電聯跟進。在做好理財到期客户的電話聯繫，維繫老客户的同時，電聯存款優質意向客户，成功推薦xx名客户通過手機銀行認購理財產品，實現理財新潛力客户提升xx户。
積極營銷我行信用卡及etc活動宣傳，通過微信朋友圈宣傳及廳堂接待，成功推薦xx户辦理信用卡及etc服務。
邀約我行優質客户，推薦客户辦理貴金屬業務，對持有我行xx個產品的進行深挖提升，對持有3個產品以上客户做好維護穩定，提升交叉銷售潛力客户6户。疫情期間，由於網點暫停營業，與客户在網上的溝通更加頻繁了。通過微信和朋友圈的宣傳，與客户的線上聯繫，推薦一部分理財到期的客户在手機銀行上認購理財產品。封城期間，有一個社區的會計需要我們網點的對接，幫助一部分困難居民代發業務，通過線上溝通和對接，也幫她順利解決了問題。一來二往，也慢慢熟悉起來，原來這位客户已經辦理了我行的存款和理財業務，需要深挖潛力，增加客户的粘粘度。於是，我將信用卡首刷禮和最新的活動通過微信宣傳轉發給他，但是她從未辦過信用卡，還是有點猶豫。最近，這位會計又想換點零錢，碰巧櫃枱和自助設備上都換完了。我就幫她留了個心，等她走後提前幫她換好，等下次來銀行辦業務的時候直接來兑。下次等她來辦業務的時候，已經換好了零錢，幫她節省了時間，心情不錯。在閒聊的過程中，瞭解到她現在正值新房裝修，何不向她介紹信用卡開卡禮送電火鍋的活動，新房裏總少不了要添置家電，順勢向她介紹了信用卡週五商圈的活動，終於成功營銷這位客户人生第一張信用卡，提升交叉銷售潛力客户一户。通過這次的經驗，也讓我領悟到，給別人提供方便，就是給自己提供便利。
雖然疫情取得了階段性的勝利，圍繞武漢復工復產，作為金融服務適應客户的新需求發展，更好的完成全年目標任務，自身還有許多需要改進的地方。
1、要進一步加大營銷客户、服務客户的工作力度，加強金融服務進社區的政策導向，結合馬鸚路支行的特點，以社區結對為切入點，培育社區家文化，通過營銷宣傳與客户建立良好關係，加大營銷力度，做好客户檔案建設，做到分户到人，共同維護好周邊社區客户。
2、積極改革營銷模式，結合疫情對人們消費習慣的模式改變，積極推進線下營銷模塊，主攻電話及微信模式，邀約推薦客户前往網點及線下操作辦理存款及理財業務。
3、加強推薦宣傳我行信用卡業務，積極運用交叉營銷策略，通過理財客户到賬聯繫跟進。積極推廣信用卡營銷活動的宣傳，比如私信客户我行信用卡最新活動，邀約潛在有需求的客户，在建立良好的客户關係的基礎上，通過線上營銷、微信營銷的方式，推薦辦理我行信用卡業務，並有針對性地宣傳etc業務。
經過這次疫情，讓我們更加團結，大家心往一處想，勁往一處使，感謝領導和同事的支持和幫助，在今後的工作中，我要積累經驗和教訓，努力克服自身缺點磨練自己，盡職盡責做好各項工作，為更好建設xxx支行貢獻自己的力量！
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