1、為保障美容店之營運、管理、服務、形象等層面的統一,協助美容店店主做好員工管理,特制定本手冊。
2、凡美容店均需依據本手冊之要求,訂定各自之員工管理方面詳盡之規章。
3、本手冊適合所有美容店使用。
二、店鋪共同作業守則
1、秉持“朋友富貴、天長地久”的經營理念,用手和心提供顧客服務。
2、上班時間務必穿着制服,佩戴名牌,維持服裝儀容整潔,保持飽滿的精神狀態和活力。
3、上班前 10~15 分鐘到達工作崗位,做好營業前準備工作。
4、服從主管、店長的指令,不得頂撞或故意違抗。
5、上班時間,不得任意離開工作崗位,有事須預先向主管請示。
6、工作時應聚精會神,態度和善、親切。
7、隨時維護店面整潔、器具清潔,並營造快樂、柔和的店內氣氛。
8、員工須奉行互助合作的原則,以提升工作效率和善待顧客。
9、各崗位主要工作內容描述
三、美容師主管(主任)
1、店長不在時,扮演店長的角色,擔當美容院的日常事務處理人的職責。
2、負責對美容師、美容助理的技術指導、服務指導,對美容師的技術、服務水準的提升負責。
3、負責美容師、美容助理的日常管理。
4、對顧客檔案的建立、整理、分析運用負責,活用顧客資源。
5、對美容院服務項目的設置、價格的制定,向店長提出建議。
6、物料、產品的領取、使用實行全過程管理。
7、設計服務項目及顧客服務方案。
8、對店內的產品銷售業績負責。
9、提出美容院內部技術競賽、業績競賽施行方法。
四、美容師
1、以良好的儀態、精神,為顧客提供專業化的美容服務。
2、以專業的美容知識,為顧客度身提供美容諮詢情報和美容方案。
3、以誠懇的心態,與顧客理性溝通,掌握顧客內在需求。
4、以服務的理念,注重自我修養,並提升個人的美容技術。
5、負責化粧品、護膚品、美容工具的補充、清潔、消毒等工作,為顧客提供整潔、舒適的服務環境。
6、認真填寫顧客檔案,進行經常性整理分析,隨時掌握重點顧客的美容護膚狀況,便於採取更專業更具實效的服務對策。
7、學會並養成讚美顧客的好習慣,成為顧客信賴的美容專家。
8、掌握對顧客的面對面銷售產品的技巧,提升營業業績。
9、按工輪號,不得擅自挑選客人。
10、對美容助理的工作進行指導、考核。
五、美容助理
1、接受美容師的工作指派,配合美容師做好營業的各項準備工作和顧客服務。
2、每天營業前,會同接待員檢查客人預約登記情況,並掌握美容師輪休情況。
3、整理、補充營業環境、物品,保證各種設施、用具、物品處於良好的備用狀態,維護店內及操作區的衞生。
4、隨時掌握顧客服務項目的變動,及時通知前台接待人員。
5、接受美容師的指導,提高自身的技術及顧客接待水準。
六、前台接待員
1、保持良好的儀態、舉止,做好顧客接待工作。
2、做好客人預約登記,安排美容師的輪操工作,
與美容師、美容助理適時保持溝通。
3、負責接待區、休息區(等候區)的衞生清潔和物品整理工作。
4、做好每日進店顧客人數、性別、滯留時間、服務項目、消費額度等營業統計工作,為改善美容院業績提供基礎資料。
5、擔當美容院形象推廣、促銷宣傳的推介工作。
6、迅速瞭解進店顧客的服務需求,及時與美容師溝通,使之做好服務準備。
7 、處理一般性顧客投訴事件,若沒有把握處理,則及時向店長或美容師主管彙報,以求妥善處理。