客房服務員年終個人工作總結8篇

工作總結可以幫助我們更好地發現和利用市場機會，工作總結我們可以發現自己在工作中的創新能力和解決問題的能力，以下是本站小編精心為您推薦的客房服務員年終個人工作總結8篇，供大家參考。

客房服務員年終個人工作總結篇1

在朋友的介紹下我來到了xxxx，得到要來北京學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎麼實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會。

於是我懷着熱情的心來到了北京學習，剛開始是學習錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之後我迫不及待的懷着忐忑的心情來來到了xxxx店，來的第一週我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪牀工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心裏暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做牀，衞生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的瞭解。第二週我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習瞭如何擺台、撤台、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。

並對餐廳的服務流程有了進一步的瞭解。第三週我被分到了前台，我很喜歡前台接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們並沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之餘，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總枱是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總枱的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前台服務人員對酒店的各個部門都有足夠的瞭解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的`瞭解並進行了實際操作。

實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人。

如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關係、如何調整自己的心態，更讓我瞭解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有着向客人提供優質服務的觀念和願望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”

客房服務員年終個人工作總結篇2

今年酒店客房最重要的工作是前裝修工作，自接到通知上班後，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊傢俱清理、擺放和裝修前期，中期和後期的室內外衞生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為酒店增加收入做出了我們的貢獻。以下是我的個人工作總結。

一、努力提高對客服務質量

為了體現從事客房人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規範、現象，我在同事中、在負責本酒店客房的主管經理的培訓中學習崗位的.服務用語，進行留精去粗，而後吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規範服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在温故而知新，我將對此加學習，應用的力度。

二、努力做好前台接待

前台工作要求掌握的信息量大，雖然在前台工作的不長時間，但是我本人做了本部的調查和廣泛蒐集資料，力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。前台工作儘管時間不長，也努力不少，學到很多在平時客房服務中同樣能用的知識，可謂受益匪淺。為了切實提高客房質量合格率，即搞完衞生本人自查、要求領班複查，力爭將疏漏降到最低，並且還增加了牀鋪被子有角度，傢俱擦示有亮度，工作過程有速度的"三度"要求。使客房工作有秩序、有速度，保質量的完成。

三、切實提高本人實操水平

為了做好客房的衞生和服務工作，我跟着樓層員工進行了學習樓層服務工作，對打掃房間技能和查房技巧進行學習和實踐。通過學習，我學會了房間衞生清理程序兩部分四個程序，如果程序顛倒就會導致工作重複，從而延誤時間。從中發現我本人的操作非常不規範、不科學，針對存在的問題，我跟向領班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達到的效果，對存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習慣。取得了一定的成效，房間衞生質量提高了，查房超時現象少了，查房出現的錯誤也沒有了。

客房服務員年終個人工作總結篇3

伴隨着新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的20xx年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20xx年。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結匯報

一、20xx年度客房完成的營業總額是xx萬，月均完成xx萬，客房的出租率為xx，各項指標較20xx年有所上升，但離酒店下達的營業指標還有一定的距離。

二、本年度的具體工作：

1、前台是酒店對外的窗口，為加強對前台的規範化管理，本年度重點對前台工作人員進行了多次專業培訓，包括服務意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對ok房進行檢查;對客史情況進行了收集整理，建立了完整的客史檔案。

2、為了給客人創造一個衞生舒適的環境，樓層嚴格按照酒店衞生標準，每走一客進行布草更換，杯具、衞生間堅持消毒;在設備設施的維護與保養方面，對客房牆面進行了全面清洗，保持地面的光亮;採取節約成本的措施，如把報損布草縫補好進行利用等。

3、酒店於十月底對咖啡廳進行改造，開發安化擂茶特色經營項目，經過前期人員培訓、物品採購、宣傳推廣等系列準備工作，於十月二十八號正式對外營業，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業額穩步上升。

4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對pa人員進行了調整、業務培訓，明確了崗位職責，提高了工作積極性、責任心，酒店的衞生情況煥發出新的面貌，較以前有了較明顯的進步。本年度在酒店領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務態度得到了客人一致好評等。

但工作中還存在一些不足，如服務意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強，還需要在以後的工作中不斷改進，自我完善。

客房服務員年終個人工作總結篇4

也許你會説：“我只是一個普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什麼，那都是領導的事!”

在這裏我要大聲的説：“你錯了!在公司的經營發展過程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我愛崗敬業的實際行動即是公司發展前進的基石!公司酒店工作也是市場經濟的橋樑，關係着千萬飲食消費者的健康與快樂，連接萬人心!”

一 工作方面

在這段日子裏，我瞭解了酒店的指導方針、佈局建設 、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯繫領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業質量檢查更是重中之重，無論是客房的衞生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展，我從最初“只知道”，“看到”到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收穫我講這個並不是説我自己都多麼的偉大。

二 存在的問題

由於各種原因，使我的工作中存有有不少問題：

1，容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以後在工作中儘可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

2.交接班時由於考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今後一定嚴加防範，以免出錯。

我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以温暖、激情是火熱的所以發亮，這就是企業的財富、壯大的資本!

客房服務員年終個人工作總結篇5

2019年，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將這一年來的工作情況總結如下：

一、規範各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量

為了體現從事酒店人員的專業素養，在針對管家部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，經理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓瞭如有關客房做房程序，規範了服務用語，對客服務等等。

二、為確保客房出售質量，堅持牀上用品一客一換，巾類根據客人要求隨時更換

嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衞生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。

三、客房部是酒店成本費用的一個部門

本着節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本着從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象。加強員工的節能意識，主要表現在：

1、回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。

2、查退房後拔掉取電牌。

3、做房時關燈關空調。

4、定時的開關走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。

四、客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵

所以在設施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定，定期對牀墊翻轉，傢俱定期上蠟保養，房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衞生。

五、開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平

為了做好客房的衞生和服務工作。今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績。公司管家部下半年從今年10月份起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工的打掃房間技能和鋪牀，鋪台，和理論知識，從中發現員工的操作非常不規範、不科學，針對存在的問題，公司領導專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。併成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的獲得了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓和比賽。員工的整體素質和工作技能取得了一定的成效。房間衞生質量提高了。

在下的一年裏我會協助各位領導和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導。加強對設施設備的檢查和維護保養，對客房的日常衞生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衞生，做好樓層的安全、防火、衞生工作。以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。

在接下來的日子裏，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發揚優點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創造更高的價值。

客房服務員年終個人工作總結篇6

一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、温馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負着為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。

一、20xx年我完成了以下工作

1、學習、規範崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規範現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而後吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規範服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在温故而知新，我將對此加學習應用的力度。

2、開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部詩司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本着節約就是創利潤的思想，我和同事們本着從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點後再開啟；查退房後拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。

3、為了做好客房的衞生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無不規範、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衞生質量提高了，查房超時現象少了。

4、領導採取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什麼是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

二、我的工作中存在一些問題

1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以後在工作中儘可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

2、房間和公共區域的清潔衞生有待進一步的提高。

3、各個崗位的服務規範需要進一步加強。

4、設施設備維保計劃未落實到位。

5、交接班時由於考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成錯，今後一定嚴加防範，以免出錯。

三、關於明年，我的計劃

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、細化服務措施，提高賓客滿意度。

3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質。

4、規範管理，促進企業健康有序發展。

5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。

6、認真做好上門散客的銷售工作。

7、做好旺季的合理預定，限度地提高銷售額。

8、規範留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。

9、多學習其他東西，充實自己。

實踐證明，隨着市場競爭的加劇，客人選擇酒店餘地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。

在20xx年即將到來的日了裏，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創公司新效益而努力奮鬥。最後，希望家到下一年的今天，都踏上一個新的台階，更上一層樓，謝謝！

客房服務員年終個人工作總結篇7

一年來，在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領班職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定。總結起來收穫很多。

一、加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自x月份接到通知上班後，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊傢俱清理、擺放和裝修前期，中期和後期的室內外衞生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

二、協助部門經理做好客房部的日常工作

為更好的協助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味着領班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個幹了，還不一定落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。

三、合理安排樓層服務員的值班、換班工作

樓層服務員換班值班是一個非常重要的環節。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家裏的事宜，我們採取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監督服務員的每一項工作，儘可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無後顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態面對客人。

四、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題及時處理，有疑難問題應及時上報領導

做為領班，最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已，對每個工作人員的每一個細節進行跟蹤，提醒，做細緻的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節都做詳細記錄並及時上報給經理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決。

五、做好樓層的安全、防火、衞生工作

從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環節，牀鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衞生工作，我們也做了細緻的安排：即“三淨”“三度”“二查”制度，“三“淨”衞生制度”，它包括房間衞生、牀鋪衞生、衞生間衞生三“淨”等，“三度”即牀鋪被子有角度，傢俱擦示有亮度，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衞生本人自查、要求領班複查。堅持空房“一天一過”制度，及時發現存在問題並及時解決，力爭將疏漏降到最低。

六、以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作

身先士卒，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衞生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衞生，並且在發現有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示範，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現兩次。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。

在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應。，回答顧客問題，引導顧客開門，指導顧客用客房內的設施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優質的服務換來公司的長足發展。希望我們的勞動不會被浪費。

七、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體裏，怎樣使其達到適當團結，充分發揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結構也在不斷的調整。思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中瞭解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對症下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發展規模為目標，以目前全球經濟狀況為主例談就業難，談前景發展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。

八、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作

對於經理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對於工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悦的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

今年來，二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來顧客__人次，出售客房間，經濟收入為__元，儘管取得了一定的經濟效益，但離領導的期望還很大很大，在20xx年裏，我將不遺餘力，帶領同事們再接再力，抓好我們的服務質量，提升我們的服務標準，全面提高公司效益。開創服務工作新局面。

客房服務員年終個人工作總結篇8

時光飛逝，緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，20xx年已經過去，回顧部門這一年的工作，有許多的收穫和體會。客房部在酒店領導的正確指引及各部門密切配合和全體員工的共同努力下，各項工作得以順歷進展，緊緊圍繞以經營為中心並在員工培訓、服務、設施設備保養、產品質量控制等幾個方面開展工作，為了明年部門的工作更上一層樓，今年客房部一年所作的工作總結匯報如下：

一、完成任務方面

20xx年度的營業總額是230萬，截止到11月份營業總額是220萬，月均完成萬，客房部平均房價xx元/間天，客房的平均出租率為xx%，今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針，按照酒店的總體目標和要求，以經營為主，嚴格管理，狠抓服務質量，特別是在經營指標這一方面，經過大家的努力客房的收入又有了進一步的提高，為了完成了公司下達的經營指標，也為了讓更多的客人知道並瞭解我們酒店，今年年初我們與攜程網和藝龍網簽訂了合作協議，在簽訂協議之前做了大量的準備工作，包括與其他同酒店的對比，網絡房價與反佣金額的制定，合同的審核、酒店圖片及各種資料的收集等等，這其中要感謝辦公室對我們的支持與協作。當第一份網絡訂房傳真傳過來的時候，大家都無比高興，通過大家的共同努力在增加了酒店收入的同時，我們也獲得了網絡客人的一致好評，這足以證明我們的工作得到了更多客人的認可。不僅是網絡客户，就針對暑期保守來説旅行社客源佔總體客源的50%，尤其以和xxxx等等的系列團，每批系列團下來消費都在4到5萬元左右，今年新結識的xxxx的客人，每年都要到秦考察並且分為三批，食宿消費也是在4萬元左右，通過後期回訪對我酒店的接待比較認可。截止到11月，接待大小會議50多場，全員布z和撤離會場，確保了每場會議的順利完成。在客房淡季，為了適應酒店行業的發展和變化，我們推出了特價房活動，在價格上給予老客户優惠，除了這些，我們還與xx網合作，並取得了很好的經濟效益和廣告效益，通過這些活動，使酒店的人氣有增無減，並彌補了淡季空白。

二、培訓方面

客房部是酒店的窗口，每一位員工都要直接面對客人，員工的工作態度和服務質量直接反映出一個酒店的服務水準和管理水平，酒店的員工流動性大，培訓工作相對困難，而且需要定期反覆的培訓，員工雖然經過理論學習和實際操作二個階段，但在工作中，員工在業務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距，針對這種現象，進入暑期之前，各項工作制定了詳細的培訓計劃，進行了為期兩個月的培訓，並採取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面採取先掌握工作程序和標準，在根據理論學習內容現場演練給員工看，並讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能，培訓內容包括酒店的各項規章制度，總枱接待、收銀員要掌握一定的銷售技巧，推銷房間時，在價位上要求從高到低的順序進行，靈活主動的向客人介紹各類房型，爭取留住每一位客人，提高酒店的住宿率。各崗位都按照各崗位的工作技能技巧和服務標準進行相對應的培訓，特別是今年x月份，大堂副理針對各崗位的不同，擬定不同的英語口語的培訓內容，進行了為期一個月的英語培訓，為暑期外賓接待工作奠定了基礎。暑期過後對總枱新員工的技能掌握情況和樓層員工的做房時間、質量是否達到行業標準都進行了逐一考核。經過今年一系列的培訓工作，深感部門培訓的重要，在明年的工作中，客房部還將會根據各個崗位來開展有針對性的培訓工作。

三、在服務、衞生方面

新員工進入部門之後不能儘快的與老員工融為一體，老員工缺乏團體意識，基於這些因素，部門領班以上人員聚在一起各自發表意見，首先是從老員工的心態入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在部門所起的作用、擔當的角色，讓老員工體會到部門對於他們的重視程度，心甘情願的帶動新人，另外，在不斷的工作中發現了問題的另一因素，部門員工缺乏親情服務，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，因此部門利用早會時間每天強調服務，怎麼服務如何服務就此開展了一系列的案例分析，針對工作中發現的問題加以分析解決，讓員工知道什麼是錯，什麼是對，出現類似情況該如何解決等等，豐富了員工的服務知識，增強了員工的從業能力，樹立正確的從業觀念。

衞生質量是客房的生命線，也是衡量酒店的標準之一，樓層一如既往的堅持三級查房制度，為了提高客房的整體衞生質量，加大客房衞生質量的督導力度，由於人員有限，把無人看管的樓層、房間落實到人，要求細緻衞生、通風工作和本區域同步進行，標準一致!在衞生方面值得一提的是在沒有門童期間，前台主管和大堂副理帶領總枱人員主動擔負起門童的衞生區域，每天早上、下午擦拭大堂轉門及兩個側門並刷洗大堂外台階等等...另外pa的兩位大姨，管轄的`面積較大，一至三層的大堂、樓梯及中小會議室的衞生，需要每天反覆擦拭，沒出現過任何衞生死角，尤其是婚宴高峯期，一天下來，胳膊都抬不起來，即便是這樣也是毫無怨言的默默工作在自己的崗位上。在全年工作中，客房一直處在缺員的狀態下，各崗位員工團結協作，做到隨叫隨到，互相幫忙，保住了客房的生命線。

四、設施設備的維護及保養

大家都知道，客房部區域佔經營區域的近70%，投資也佔整體投資的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定，定期對牀墊翻轉，傢俱定期上蠟保養，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做“點”清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衞生。

在房間整體保養和維護上，客房部聯合工程部對房間的空調進行了全面排查，解決了夏季房間空調漏水和部分房間頂棚漏水情況。客人投訴房間衞生間氣味大，經過排查，是下水管道問題，導致臭味直接散發到房間，工程部想盡各種辦法，使房間氣味大的問題得到了改善。在一年的工作中經過工程部人員的努力，改善了很多設施設備狀況，但是我們的房間整體保養在使用過程中還會出現很多問題，需要工程部配合共同去解決。

另外為了確保客房裝修統一協調，對配新的16間房間進行了簡單的裝修，將樓道、房間門進行改色，相對減少了客人投訴機率。

五、節能降耗及安全意識方面

在日常工作中，積極響應酒店的號召，注重節約、控制成本。客房管轄內照明燈制定啟閉時間，房間走客房及住客房客人不再的情況下，關閉所有空調及燈的開關，做到人走燈滅，嚴格控制一次性消費品的消耗，廢香皂、牙膏統一回收二次使用，用來洗抹布和清潔傢俱污垢。收集客人用過的卡皮，進行二次利用，通過這項工作為酒店節約了不少的開支，另外節約每一張紙每一支筆，為酒店節約儘自己的一份力。

在各項工作順利開展的同時，積極參加酒店組織的各項活動及培訓，尤其是保安部組織的消防培訓和演習中大家都學到了很多消防知識和逃生要領和自己息息相關，通過培訓讓我們意識到任何工作能夠順利開展的同時“安全”都是第一位的，是絕不容忽視的。前台按照公安部門要求，對每位客人都進行詳細的登記並錄入電腦，嚴格按照相關規定進行操作，參加公安部門組織的各種安全會議，為順利的開展日常工作提供了保障。

隨着新年鐘聲的敲響，我們告別了20xx，20xx年即將到來，我們面臨着更加激烈的市場競爭，機遇與困難並存，目標與現實差距我們都要去面對，去迎接，去挑戰，客房部將在酒店領導以及各部同事的大力支持和幫助下，與各位同仁一道開創xxxx的新未來。