客人到達後，首先接觸是前台，給別人又是“第一印象”，客人離店後，前台又是他們留下“最後印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價，並且，客人入住期間。本站小編為大家整理的酒店前台文員月總結資料，提供參閲，希望對你有所幫助。
一、前台的特點：
1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業務上承擔着客房的銷售工作，負責客房的預訂、入住、結賬等工作，同時還為客人提供各種服務。
2、業務繁雜：前台的工作範圍廣，它包括訂房、入住登記、話務服務、結賬服務、行李寄存服務、諮詢、委託代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前台服務員必須具有高效、準確、周密的工作素質。
3、關係全局：客人到達後，首先接觸是前台，給別人又是“第一印象”，客人離店後，前台又是他們留下“最後印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價，並且，客人入住期間，前台為其提供的系列服務也會給客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。
二、前台的地位：
1、前台是酒店的門面：一家酒店服務質量的好壞和檔次的的高低，從前台就可以表現出來。它的優劣不僅取決於大堂的設計、裝璜、設施等硬件，更取決於前台員工的辦事效率、服務態度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。
2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經營管理和提高服務質量的重要部分，市場信息是經營決策的重要依據，而客人的反饋信息則是提高服務質量的基礎，只有及時瞭解客人的特點和需要，才能使服務工作有針對地進行。
3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前台，由前台給予解決，因此，前台員工若能以彬彬有禮的態度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那麼客人對酒店的服務就會感到滿意，反之，客人就會“掃興而去。”
三、前台的作用：
1、經濟的作用：前台的營運狀況直接決定經濟收入的多少。
2、協調對客的作用：建立良好的與客關係有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經濟效益。
四、前台的任務：
前台的目標，是盡最大的可能推銷客房及其他產品，並協調酒店各個部門向客人提供滿意的服務，使酒店達到理想的經濟效益。
1、銷售客房：
2、提供辦理入登記、行李寄存服務、接受諮詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結賬等，以及通過電話總機，提供的各項服務。
3、建立客賬： 4、準確掌握房態;
5、聯繫和協調對客服務; 6、建立客史檔案;
五、前台的推銷技巧：
1、為了增加客房銷售的收入，前台員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續，而且，在接待服務工作中更應搞好面對面的對客銷售，客人對酒店的認識、評價和是否再次光臨，並最終影響酒店的經營成果。
(1)、具有良好的職業素質; (2)、儘快熟記客人的姓名;
(3)、態度誠懇，語言準確; (4)、熟悉酒店的服務措施與服務項目：
(5)、熟記酒店的房間價格、面積、設施設備、裝修標準，以便更好地向客人推銷;
(6)、善於觀察、分析客人的消費心理，區分不同類型的客人及其特點和需求為。
2、技巧
(1)房價由高到低;(2)根據客人的要求針對性的推銷;
六、儀容、儀表：
服務員的儀容、儀表，不僅體現員工的個人素質，更反映酒店的服務水準，前台員工由於與客人接觸機會較多，且對前台員工的要求如下：
1、 上崗必須穿酒店規定的制服以及鞋襪。
2、 服裝必須平整，鈕釦齊全，乾淨整潔，工牌戴在左胸處。
3、 面容清潔，化淡粧，不可化濃粧。
4、 不能配戴過多及誇張的飾物，不能噴濃烈香水。
5、 手部保持清潔，指甲勤修剪，不能塗有色指甲油。
6、 髮型美觀大方，經常梳理，並按公司規定統一發型。
時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20xx年裏，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利完成了相應的工作，現對20xx年的工作做一個總結。
一、前台接待方面。
20xx年1月至7月，我從事前台接待工作，接待人員是展現公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客户，並指引到相關辦公室，為領導提供了方便，也為客户提供了方便。一年來，共計接待用户達1000人次左右。
二、會議接待方面。
1、外部會議接待
參與接待了xx聯通全省財務會議、運維部工作會議、人力監察培訓會議、全省g網經營部工作會議、xx分公司與xx分公司共同召開的經營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準佈置會場，積極協調酒店相關事宜，並做好會議過程中的服務，在這個過程中，我學到了更多的待人接物，服務禮物等相關知識，積累了很多的經驗。
2、內部會議管理
按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議衝突，並注意做好相關登記，以及會議室的衞生保持，公眾物品的善後檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務。一年來，共安排內部會議500次以上。
3、視訊會議管理
在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準時打開視訊系統，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現;在召開對縣區會議時，提前進行會議預約，呼叫各終端，確保每個縣區都能正常參會。
三、費用報銷、合同錄入工作。
在這方面，嚴格按照公司要求，週一彙總收集報銷單據，週二找領導簽字後錄入erp系統，並做好登記工作。一年來，錄入報銷單據1000餘份。合同錄入20餘份。
四、綜合事務工作。
20xx年7月，因部門人員變動，我被調至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。後期，又接手信息採編、會議記錄、聯通之窗、行政庫管理等工作。
至11月底，共接待公安查詢300次左右，並做到態度熱情，嚴格按照公司規定辦理。收發外來文件90份左右，做到及時上傳下達，不延時，不誤事。報送信息20篇，採編聯通之窗2期。
對筆記本、台式機等小型固定資產做好登記與出入庫工作，及時聯繫維修網點，進行電腦維護與維修，與其加強溝通，並要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作。
五、其他工作
在完成本職工作的同時，認真完成領導交辦的隨機工作，並積極參加公司組織的各項活動，協助領導同事籌備了首屆職工運動會;在**聯通誠信演講活動中獲得第一名;**聯通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節目彙總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足
在工作中主動性不足，與領導溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細緻。文字功底欠缺，在信息報送環節沒有做到及時抓住公司信息亮點，導致信息數量和質量不高，影響公司在全省的信息排名。
七、20xx年工作計劃
1、加強自身學習，結合綜合部實際，多從細節考慮，緊跟領導意圖，協調好內外部關係，多為領導分憂解難。
2、積極學習其他單位、酒店等會議接待經驗，提高接待水平，提升公司形象。
3、做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通交流，並將"工會送温暖"活動繼續開展下去。
4、加強食堂管理工作，進行市場調查，加大費用管控力度，營造温馨舒適、價格低廉的就餐環境。
20xx年即將過去，充滿挑戰和機遇的20xx年即將來臨，在新的一年裏，我將總結經驗，克服不足，加強學習，為公司的發展壯大做出貢獻!
1 "免費"和"贈送"的區別
接待不要隨時把"免費"掛在嘴邊，免費這個詞給客人的感覺會是"這東西本來就是我的"。換成"贈送"能讓客人有種撿了小便宜的感覺，比如現在大多酒店的早餐都是免費的，很多接待在推銷房間的時候會説"我們的房間都有免費的雙人早餐"，這樣的説辭對刺激客人的購買興趣力度遠遠沒有"我們會贈送您雙人早餐"來的猛烈，可以來回推敲一下兩句話的不同。
2 免責行為
遇到客人昏倒：請儘量大聲的呼叫同事前來，這是個免責行為，你的呼叫聲要儘量讓其他客人聽到才是你的目的，以防被昏倒的客人誣賴成是你把他弄昏的。這裏倒的確有那麼點"有人昏倒了、求圍觀!"的意思在裏面，這招適用於在沒有攝像頭的死角里，千萬不要隨時隨地的亂用!客人丟了東西,發脾氣要求賓館賠償：一定要注意言辭，不管客人再怎麼激動，自己也要淡定，不要因為一時慌亂而語失給客人承諾什麼"東西我們一定幫你找到,請稍安勿躁"之類的。
在嚴格意義上來説，如果客人不是在私人空間，比如説住房內，而是在大堂吧或者餐廳之類的公共場合宣稱自己丟了東西，賓館都不能隨便給客人承諾，即便這些地方的確是屬於賓館的範圍內，我們可以技巧性的回覆客人"一定盡力配合他,幫他找東西"。
第一、東西是你自己丟的，我們只是在幫你找
第二、我們沒承諾找不找的到，真沒找到，不怪賓館，這是原則，客人就算鬧個大天出來,也不能隨便更改。如果客人提議報警，一定要讓他自己報，我們不可以幫他報警，這也是個免責行為，在警方的判斷裏，賓館在客人的報警下自然而然的成為協助方，之前我説"幫他報警"是錯誤的。
3 不要説"對不起"多説"不好意思"
這個簡直是很多搞服務的人的死穴有的人天生就喜歡"對不起"這，"對不起"那"對不起"一旦出口，那不是你的錯也成了你的錯你沒錯的話對不起什麼?"不好意思"就沒這個含義在裏面不管誰對誰錯，咱們先來個"不好意思"，至於是客人"不好意思"還是我們"不好意思"那就得看我們對事件的看法和解釋了主動權在我們手上"不好意思"在心理暗示上絕對沒有"對不起"來的那麼強烈。
4 接待輪序
這個問題一直是，至少是我的總枱的問題比如一個客人來了，如果大家都不是很忙就很容易造成N個人接待這位客人的情況不要這樣輪序接待A在接待客人的時候B絕對不要插嘴插手除非A在接待過程中出現重大失誤或者碰到了搞不定的情況向B求助如果A出現失誤B最好站遠些再示意A過來，然後指出他的問題再讓A回去重新給客人解釋如果A搞不定客人了，必須要等到A明確示意B求助後，B再出手這不論是對客人，還是對總該員工的個人能力的鍛鍊都是一個好方法。
5 對房型差異的描述
在客人詢問類似"房間是什麼樣的"之類的問題時回答的越簡潔越好回答的越模糊越好比如我在實際操作的時候如果客人這麼問我我就會直接向他暗示房價高的房間"這種房間，的確不錯。我們賣的很好，是我們的主力房型，基本每天都是滿的。單間正好就剩這一間了。"接下來就會有個很有趣的現象就是客人會在這樣的暗示下直接攤底牌告訴你他的消費興趣點比如會問:"是不是哦?房間有電腦哇?"或者"有浴房沒?上次我住XX酒店，他們的房間的卧室和浴室是玻璃牆哦!""好貴哦，有便宜點的沒?"接下來的事情一切都是那麼的好辦了。當然，我這屬於非主流，非標準化的推銷説辭很多高星級酒店應該有那種對房間差異描述的標準説辭吧?如果各位喜歡用標準化流程裏的答案逐一背出房間的特點再耐心等待客人的選擇也是一種方法但我既然説是這是"技巧"那肯定就有個"巧"在裏面。
6 有一顆"Impossibleis nothing"的心
縱然你做不到這個境界也請你要有這樣的心態當然，某種意義上這就是二皮臉。。。當然客人急的滿身大汗的時候請你萬萬不要和客人一樣急的滿身大汗以表達你和他同甘苦共患難easy case!當客人怒火沖天的時候請不要擺出一副受氣的小媳婦的樣兒easy!easy~!慌張，不知所措，啞口無言，語無倫次都不能出現在你的行為舉止裏你是這個酒店的門臉當客人站在你面前的時候他不是面對着你個人而是對着這家酒店你不是代表你自己你是代表着整個酒店態度，立場所以請你謹慎，淡定，穩重，有分寸。
但凡意外發生第一時間是要穩定任何不穩定的情況或平息或轉移過激因素(比如情緒失控的客人)第二時間或上報或瞭解事情經過第三時間權衡事件性質，是否屬於自己職權之內能處理的如能，處理掉如不能，上報手忙腳忙心不忙。
7 報警
請總枱人記住一個鐵的定律報不報警永遠和我們沒關係!請你永遠記得110是什麼，119是什麼，112是什麼，120是什麼，但永遠不要主動的去找他們發現情況後，你的第一反應永遠是上報你的領導。
8 關於誰付款
一定要謹慎詢問謹慎是個好東西，不管什麼事謹慎一點都沒壞處。誰付款是個看似不嚴重，其實隱患非常大的問題。剛才在別的板塊看到某服務員因為不知道誰付款問錯了人而被客人打了的案例真的很感慨一方面對沒素質的客人表示強烈的鄙視一方面對該員工沒有過硬的交流技巧而被人身攻擊而感到惋惜我們反過來想一想如果你在招待AA對於你來説意義很重大的客户你請A住進了豪華酒店你和酒店服務員説好了A的帳你來搞定然後你才回家休息結果第二天A來電話跟你説"他們酒店説，這個帳是由我來結啊?"這話好像是句詢問但仔細一推敲很可能你和A之間的一筆大買賣會就此吹掉了你説你火不火?所以我要和各位説的是一旦在你面前出現了類似於辦招待一樣的情況請盡力，儘量，儘可能的留下招待方的電話以備不時之需有疑問費用產生就和招待人聯繫但千萬不要和他的客人直接説錢的事這不但是個崗位技巧更是個做人的技巧。
9 接待
因人而異一個西裝革履，舉止得當，談吐優雅的紳士所需要的服務方式和一個穿着腐敗，牛逼哄哄的某單位簽單人是不是一樣標準化服務我從來都覺得是用來糊弄上面檢查用的服務沒有標準化如果説一定要有個標準或者定義那我覺得服務的定義就是因人而異一個接待要會看人，會聽話，會靈活處理意外情況説白了一個人是否符合這個崗位的要求如果只是從"標準化"方面講並不高只要你能背出基本的操作流程上面就會説"OK"了我身邊現在就有這麼一羣把標準化流程背的滾瓜爛熟卻天天在崗位被客人投訴的同事這可真是南轅北轍。
10 任務在前
永遠執行力第一你是一個接待員，你負責的永遠只有承諾，推辭和執行永遠要記得做好這三樣本職工作不要問WHY，WHEN，WHERE，HOW這是你自己的工作內容。
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