服務類工作總結範文通用7篇

在結束工作後，我們就必須好好分析自己的工作情況，並認真寫工作總結，我們寫工作總結的時候千萬不能隨便應對，這是關乎到你的工作前途的，本站小編今天就為您帶來了服務類工作總結範文通用7篇，相信一定會對你有所幫助。

服務類工作總結範文篇1

即將過去的xxxx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，我站在新舊交替的時間站台，回首過去，展望未來，不禁思緒萬千。過去的一年裏，在集團的指引下，在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學習得到了長足的發展。

一、開源節流，控制成本從小事做起，從我做起

開源節流，增收節支是每個企業不矢的追求。在部門領導的帶領下，我們積極響應酒店的號召，開展節約節支活動，控制好成本。為節約費用，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內部人員使用，當hse房入住，當sales要帶客人蔘觀房間，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量，給酒店節約費用。打印過的報表紙我們就用來打草稿，各種報表在儘可能的情況下都採用雙面打印。通過這些控制，為酒店創收做出前台應有的貢獻，也儘自己的一點微薄之力。

二、加強業務培訓，提高自身素質

在前台主管，領班以及同事的熱心幫助下，我的業務技能有了明顯的提高。前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和管理水平。而前台又是這個門面最核心的部分，我深知自己的責任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經濟上的虧損。所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學習更多的專業知識，以加強自己的業務水平。只有這樣才能讓自己在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務，讓客人喜出望外。

三、注意各部門之間的協調工作，和同事友好相處

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生些不愉快的小事。前台作為整個酒店的樞紐，它同餐飲，銷售，客房等部門都有着密切的工作關係。所以在日常的工作生活中，我時刻注意自己的一言一行，主動和各部門同事處理好關係，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣，我們的酒店，我們的集團才能取得長足的發展。

四、加強自身的銷售意識和銷售技巧，提高住房率

在部門領導的培訓幫助下，我學到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報房價，什麼樣的客人報何種房型的房價？如何向有預定的客人推薦更好的房型？等等。在這裏我要感謝我們的部門領導毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們。在增長我自身知識的同時，我也積極地為推進散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前台的客人，我都想盡辦法讓客人住下來，哪怕是ug。以此爭取更高的入住率。

在這一年裏，我成長了不少，學到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性，因為害怕做錯而不敢大膽去做。

2、遇到突發事件，缺乏良好的心理素質，不能冷靜處理問題。

3、在大型會議團隊的接待中不能很好的控制好房間。

新的一年即將開始，我將在飯店領導的帶領下，踏踏實實，認認真真做事。積極主動配合領班，主管以及各位領導完成各項工作，努力提高自身的綜合素質，提高服務質量，改正那些不足之處，做一位優秀的前台接待。爭取在集團這個優秀的平台上取得更好的發展，為集團的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。

服務類工作總結範文篇2

鼓風機的轟鳴，攙雜喧鬧的談話聲，忙碌而井然的身影，熱氣朦朧的窗面繪就了一副熱鬧的用餐場面，這就是本月的也是xx年最後一次大型會議的用餐場景。就要走過的xx年是我們餐飲部恢復正常經營以來不平凡的一年，實際上開展工作也就半年的時間，在這段時間裏，除進行正常的接待工作外，餐飲部還制定適合自己的各項管理制度並狠抓落實，積極開展必要的培訓工作循序漸進的提高員工素質，無論是接待能力還是員工的`精神面貌都有顯著提高，現將這階段的工作總結如下：

一、加強內部管理工作：

1、制定了新的《員工守則》，並得到山莊的認可稍做修改後首先在餐飲部施行，規範員工工作準則，並以員工守則為綱結合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項崗位職責、具體操作規範，長達70餘頁，還在不斷修改調整中。並依據各項規章制度開展日常管理工作。

2、積極開展各項規章制度、服務技能、衞生知識和消防知識的培訓工作，規範每週例會(在武漢協助營銷工作時中斷)，每月一次員工生活會，制定每週清潔重點工作，加強了管理工作，提高了員工素質改變了原來比較因長期半歇業養成的懶惰工作習慣，改變了精神面貌。改變原來遇超過70人會議就向酒店管理公司借人幫忙服務的局面，人的飽和量接待工作僅靠現有員工的團結協作就可輕鬆作好包括用餐、會議、娛樂的正常接待。同時好的精神風貌不斷體現，如：城投房產集團會議黃華榮拾到客人遺留裝有2萬元現金、一張空白支票、大量銀行卡和證件的包立即上交前台；紅安詹店財政招待省財政廳接待活動結束後謝玉玲拾到客人丟棄的裝有100元錢的信封，立即上交餐飲部；廚師長在xx月殘聯會議服務員全部要充當禮儀小姐，而會議一結束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理時主動一個人收餐併兼顧值守前台。

3、制定了零點菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單，並根據幾次大型會議的接待客人反應情況適時做了調整和修訂。

4、制定了餐飲以農家菜和野味為主導的經營方針並依此更換了廚師隊伍使其達到現階段的工作要求和發展需要。

5、落實了衞生責任制，責任分區到人，改變原來髒亂的局面，特別是廚房衞生狀況有顯著的提高。同時將餐飲部劃分為餐廳、會議室網球場、前台魚池商店、中廳、廚房等五個區域並責任到人；安排專人分管部門內的男女寢室。

6、制定餐廳成本控制預案，在保證客人滿意的前提下有效控制成本。

7、加強餐飲部安全保障工作，每日輪流值勤，檢查包括衞生、安全、工程問題、考勤、工作完成、開檔收檔情況等工作有效檢查工作和杜絕隱患的發生。此項檢查工作將作為每個餐飲部員工的考核內容之一。

二、加強員工福利方面的改善：

1、改善員工餐，制定了每週食譜，認真製作，並認真聽取員工反饋意見積極改進。

2、在工作之餘組織登山探險活動、開展篝火燒烤活動，一方面增加客人來時的娛樂項目，一方面豐富員工業餘生活。

3、在投影儀買回來以後，不定期在會議室播放剛上映的大片，並經常組織員工唱卡拉ok，通過開展系列活動，努力營造團結、合作的和諧的氛圍，增強員工的歸屬感與集體感。

4、每月賣垃圾的錢作為員工的活動經費，作為一項福利，給他們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品。

服務類工作總結範文篇3

2020年即將過去，這一年在賓館各位領導和同事們幫助關心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現象;服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴情況;能夠尊重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重。現將我在2018年做的主要工作及明年的打算做以下總結。

一、今年的主要工作

1、虛心學習，不懂就問。

在這一年，我積極參加了賓館組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教，回家後仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱讚。

2、端正態度，愛崗敬業。

通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養成了耐心細緻、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關係也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。

對於賓館的日常工作來説除了接待客人，主要就是打掃客房和環境衞生，雖然整天都在打掃衞生，原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等藉口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年裏在打掃房間和環境衞生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛髮，高處夠不着的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的牆角、窗户角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦乾淨，讓髒物無處可逃。

3、服從安排，任勞任怨。

平時做到尊重領導，不耍心眼，對於領導安排的事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服務工作，同時在前台人員不齊的情況下，參加了前台接待的工作，開始由於對前台工作不瞭解，沒有信心、有畏難情緒，後在酒店領導的關心幫助下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前台的工作任務，期間被評為當月的優秀員工。

二、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以後的工作充滿了信心。

這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執，工作中存在着惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。

在新的一年裏，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘着去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、温馨的家。

三、對酒店建議和意見

現在信息網絡時代，知訊者生存，然而賓館在信息收集和利用遠遠不夠，井底之蛙永遠只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望賓館多組織員工走出去學習本行業先進的服務和管理水平，以提高賓館自身的競爭力。

同時也希望賓館領導平時多關心員工作日常生活，多為員工着想。多組織一些文化體育活動，不僅能使員工身體得到鍛鍊而且也豐富了業餘生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態投入到賓館的工作之中，為賓館的興旺發達做出自己的貢獻。

服務類工作總結範文篇4

我認識到作為酒吧服務員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底藴、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。，我認為作為酒吧服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

人們在談論時，常常忽略了語言的.另外一個重要組成部分——身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起着非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒吧是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係，妥善地處理好這些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來説是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶着很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏鋭的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒吧服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜餚、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中?

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些託付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒吧服務員能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務延時或因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒吧的形象會產生不好的影響。

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地為客人着想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

服務類工作總結範文篇5

俗話説：“三百六十行，行行出狀元”。現實中的各行各業，實際並沒有高尚和卑賤的分別，如果有，那也取決於我們的心態、思想與行為是高尚還是卑賤的，與職業無關;同時，也沒有平凡與非凡的分別，所謂的平凡與非凡取決於我們怎麼去做、是否用心，而不是我們所認為的在這個世界上原本就存在平凡與非凡的工作和職業。

我是x酒店的一名服務員，我要在平凡的崗位上做到非凡。為了以後更好地工作，現將2020年的工作總結以及下年的工作計劃如下：

1.懂得微笑，善於微笑。

現如今，微笑已經成為從事各行各業的一種必備的職業素質，尤其是在服務領域。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞着親切、友好、愉快的信息。微笑一下並不費勁，但它卻能產生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者並不變窮，它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。在工作中，我會讓微笑成為我的名片，讓就餐者如沐春風。

2.勤能補拙是良訓，一分辛苦一分才。

只有勤快，才能換來更好的成績。勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多。快，就是效率。我國古代大文學家韓愈曾説：“業精於勤而荒於嬉，行成於思而毀於隨。”我們的祖國之所以繁榮起來，和人民羣眾的勤奮是分不開的。

曾幾何時，人們一貫的唯我獨尊，使中國有了上百年的恥辱，如今，勤奮使中國一步步走向繁榮富強。國家如此，我們x也是如此，作為一名服務者，我更要付出比常人多百倍的勤奮，去營造更舒適的就餐環境，讓x更美好!

3.待客之道，周到是基礎，也是最重要的。

既然談周到，那麼必然要主動去做好，主動去提供服務，而且要善於觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務。在以後的工作中，我會一如既往地做到讓就餐者感受到賓至如歸的感覺，想來賓之所想，急來賓之所急。

4.保持較強的心理素質。

能夠保持良好的心理和精神狀態，做到得寵不驕，受辱不卑，從容應對。

做一名餐廳的服務員，其實很容易，也很簡單。在每個繁華喧鬧的都市中，在餐飲行業，服務員的角色太多太多，然而，真正能夠讀懂“服務”中所包含的意義，並且能夠身體力行去用心，去做好的人卻稀如麟毛。為什麼呢?

原因很簡單，幾乎可以説是所有的人，在從事服務員的時候，都是抱有一種應付的心態，而不是主動的去做。總是喜歡偷懶，喜歡躲避很多次為別人提供服務的機會。他們總是以為自己的做法是明智的，認為自己比那些一根筋只知道幹活兒的人要聰明的多!殊不知，這種做法與行為恰恰是最愚蠢的。

因為，他們錯過了許許多多可以讓自己不斷成長的機會。總結來説就是不懂得“負重”的真正意義所在。一名真正稱職的服務員，不僅僅是要具備在表面上看來與工作相關的知識，更多的是要加強自己內心與思想上的建設，還有自身的修養的提高。

現實中各行各業都是展現自己的舞台，無論在什麼地方，無關收入多少。我們每個人之於x就好比一滴水之於一盆水，一滴水可以瞬間蒸發，依附於一盆水才能長久存在。因為x我們每個人才有生活，那麼，我要做的更好，在平凡的崗位上要努力使自己非凡，讓x明天因為有我而驕傲!

下一年工作計劃

(1)適當的時候調換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衞生。

(2)觀察就餐動態，如有超時過長的菜餚，要主動和傳菜部門聯繫或部門領導聯繫，提醒催菜。

(3)妥善處理好日常供應中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態度虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人笑，一句閒話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領導。

(4)顧客就餐完畢要核對結帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單後做到禮貌：“謝謝”。

服務類工作總結範文篇6

瞬間，20xx年即將過去，在這一年裏，似乎值得自己去回顧的事情並不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什麼風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。20xx年x月，我經過應聘和選拔來到了xx公司，我非常高興。

加入xx公司已x個多月，但對於我來説，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統的瞭解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作，並非盡如人意，這些還都有待於我進一步用心去學習，然後要熟練運用在工作中的每一個細節裏。這段時間裏我有過反省和思考，在這裏既對自己前段時間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日後的工作中能有好的表現，和大家一起服務於公司。

一、20xx年總結

1、工作總結

20xx年x月x日，我開始加入到xx公司，跟着老員工學習，第一次參與訂單登記和後台管理。第一次參與英文客服訂單驗證工作。第一次參與問題單、完成訂單回信。第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這裏，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內容。由於之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這裏，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規範化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題。

2、工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細緻，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能力，以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高，一系列的問題需要我在以後的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。並且自己應該而且能夠做的事情，要勇於承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今後在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

二、20xx年計劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰和機遇，我必須更加的努力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協助，加上我個人的不懈努力，20xx年會是我在公司實現蜕變的一年。

1、增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高工作效率。

要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多彙報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。

2、勤學習，提高專業服務能力。

涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不瞭解的新事物、新問題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多瞭解，熟悉公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進入工作角色，用專業的言語向客户表達。

3、多行動，堅守工作職責。

英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負着公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂於奉獻的人。我們也要學會不斷調節自己的情緒，給自己解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能力，待人真誠。工作中，要勤於動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常方案，還是工作上的任務，我都要用心做到更好。學會及時專業的勤總結、勤分析、勤彙總，並最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑藉公司的良好環境提升自己。

4、善於思考，理論聯繫實際。

在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經驗。捕捉和發現大家工作中的亮點，加以學習和自我提高，拓寬知識面，提高履行崗位職責的能力。

服務類工作總結範文篇7

又一年過去了，在服務行業待了五年之久，對服務員的工作有一些自己的心得，這次我將根據自身的體會做一份全面的服務員工作總結，我將從語言、觀察、交際、應變、記憶、營銷等多個發麪介紹一名優秀的服務員應該具備的能力。

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底藴、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起着非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。

二、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來説是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶着很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏鋭的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

三、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係，妥善地處理好這些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

四、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地為客人着想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

五、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜餚、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時瞭解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些託付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或乾脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善於抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的瞭解，並善於觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。