清結算的工作總結6篇

優秀的工作總結是會讓人看完之後過目不忘的，工作總結的書寫可以幫助我們更快的提升，幫助我們進步，下面是本站小編為您分享的清結算的工作總結6篇，感謝您的參閲。

清結算的工作總結篇1

回顧xx年，在總行會計結算部的指導和營業部領導的支持下，在各營業機構的積極配合下，我部認真落實各項規章制度，狠抓風險防範，堵塞管理漏洞，各項工作取得了積極的階段性成果，一年來，總行營業部沒有發生一起會計結算方面重大違章違規事件，初步實現了安全、合規、效益、穩健的經營目標。現將總行營業部xx年會計結算工作總結如下：

一、加強內控管理，建立並適時調整內控考核指標

為完善科學的激勵約束機制，提升我部的內控管理水平，強化會計、出納制度的執行力度，堅持貫徹總行內控考核的“客觀性、公平性、實操性、綜合性”原則，制定網點在會計結算方面的內控考核指標，並根據業務發展的變化和趨勢，適時調整了我部銀企對賬、單位結算賬户管理和事後監督三個方面的考核內容，不斷加強和細化各項業務的內部管理，通過長期有效的內控考核機制，有效防範和化解經營風險。

二、加強對人民幣單位結算賬户的管理，順利完成xx年賬户年檢和賬户管理系統批量遷移兩項重點工作，確保我部結算賬户的有效性、合規性

(一)嚴格按照《佛山順德農村商業銀行股份有限公司人民幣單位銀行結算賬户操作規程》的有關要求，對單位賬户的開立、變更、備案等業務進行嚴格把關，確保資料齊全，手續完備。目前我部存量單位結算賬户共户，xx年新開各類結算賬户270户，變更賬户資料120户，撤銷各類賬户118户。

(二)按總行信息中心ecif賬户系統的管理要求，嚴格審閲賬户資料的完整性、規範性，確保資料歸檔的準確性、及時性。xx年通過ecif系統傳遞資料共1250份。

(三)順利完成人民幣單位銀行結算賬户年檢和賬户管理系統批量遷移工作。歷經半年時間，通過我部全體員工的共同努力，納入本年度年檢範圍的賬户户，已年檢户，完成佔比%，同時轄內18間營業機構的單位結算賬户也均已遷移成功，涉及户數户。

三、進一步加強空頭支票的監控與管理，保護持票人的合法利益，防範結算風險，維護支付結算秩序，增強我部結算質量和社會信譽

採取按月通報我部簽發空頭支票的情況、及時跟進與瞭解、控制售賣支票數量、嚴把開户質量關、停止其支票結算業務等措施，多管齊下，嚴格支付結算管理。同時還開展了一次以“規範票據行為，禁止簽發空頭支票”為主題的設點宣傳活動，大力宣傳票據的相關法律法規，進一步擴大影響。xx年我部停止單位支票結算業務户，共開出空頭支票51張，同比xx年開出空頭支票68張減少了17張。具體如下：...............商業祕密省略

四、加強事後監督管理工作，進一步規範業務操作，嚴防案件發生

xx年隨着我行事後監督0cr系統的正式上線，標誌着我行集中事後監督工作已順利完成，為配合總行工作的順利開展，我部共開辦5次培訓、交流會，並針對上線後出現的各類問題制定《總行營業部事後監督考核辦法》，按月、按季進行考核、通報，並從10月份起每隔10日公佈一次近期存在問題，就期間重點注意事項進行重申、規範，不斷加大對網點事後監督工作的管理和考核，進一步規範各項業務操作。

五、加強對轄內現金調配、人民幣收付業務和假幣收繳工作的管理，確保現金正常流通，消除假幣對社會穩定性帶來的負面影響

(一)做好轄內現金管理及現金調配工作，在總行下達的庫存限額中進行合理分配，按月監控網點的月日均庫存金額，並按季下發月日均庫存金額的考核通報，根據網點業務量和需求量的不斷更新，xx年先後兩次調整了我部各營業機構的庫存限額。

(二)認真履行崗位職責，嚴格執行假幣收繳和報送規定，嚴格按照人民幣收付的有關規定，認真為羣眾辦理殘缺污損人民幣的收兑停止流通人民幣業務，及時對回籠款項進行整點挑剔，防止對外支付不合規定的人民幣。在總行開展的人民幣收付和假幣收繳業務檢查中，11間支行中只有我部得滿分。

(三)配合做好亞運前反假貨幣“百日行動”的宣傳活動，選取收繳假幣數量較多、人流量較多的網點進行設點宣傳

六、加強會計印章管理，切實做到嚴格規範、專人保管、專人使用和專人負責

根據總行下發的管理辦法，重申並細化了我部印章管理的有關規定，進一步規範了印章的申領、使用、停用和保管，切實做到嚴格規範、專人保管、專人使用和專人負責。今年8月份，我部停用的各類會計印章275枚，啟用新會計印章186枚，均嚴格按規定進行啟用和停用，對印章的日常管理常抓不懈，確保印章無漏登、無遺失。

七、繼續加強檢查與監督，防範會計結算業務的操作風險

(一)狠抓專項檢查，明確檢查目的，提高檢查針對性。xx年共開展各項會計結算業務檢查13次，投入檢查人員人次，累計個工作日。具體包括年終會計決算真實性檢查、賬户使用合規性檢查、會計檔案資料檢查、商業匯票承兑和貼現業務專項檢查、亞運前反假貨幣工作檢查和匯兑業務合規性檢查各1次，重要空白憑證及印章管理和存款風險滾動式檢查各2次，銀企對賬單回收情況檢查3次。

(二)完善整改糾錯機制，對檢查中發現的問題及時跟進、驗證整改效果，並提交整改報告到總行相關部門。

八、加強隊伍建設，提高整體人員素質。

(一)制定優秀業務人員定向培養計劃。以“與時俱進、大興學風、以人為本、苦練內功”為指導思想，堅持“理論聯繫實際，因需施教、學以致用”的基本原則，採取“業餘自學與崗位實踐相結合”的方法，通過不斷變換角度與角色的方式，力爭在短時間內迅速提升個人業務水平，加強我部會計結算人員的整體素質。

(二)促業務、推發展，及時開展各項業務培訓。xx年共開展各項業務培訓次，培訓內容包括ocr系統和反假數據報送系統上線培訓、貨幣反假知識培訓、新工業務培訓、網點日常會計結算重點、難點業務培訓等。

九、其他

(一)高度重視、全力以赴、積極配合總行完成重點工作。在我行以直接參與者直聯方式接入支付系統、以集中直聯模式接入支票影像交換系統工作中，及時召開宣傳動員會議，向xx多個企業客户進行宣傳推廣，使系統在停運期間，得到客户的支持與配合，確保系統升級期間各項結算業務的順利過渡。

(二)盡職盡責，積極客觀地向總行反饋各種意見和建議。今年以來，根據總行下發的結算專管員管理辦法、會計印章管理辦法、電腦報表實施細則、久懸賬户操作規程和單位賬户年檢操作規程、會計主管管理辦法、一級支行會計及風險管理部會計結算管理人員管理辦法等徵詢意見稿，結合實際，以支行管理和操作的角度，積極提出了合計51條反饋意見和建議，為總行提供了決策依據。

(三)認真做好日常報表、資料的上報上送工作，如每月的支付業務情況報表、會計優秀人員培養鑑定表、人民幣流通檢測表和二級支行會計主管任用情況表等等，切實做到及時準確報送，確保無錯報、漏報。

清結算的工作總結篇2

光陰如梭，一眨眼20xx年又將成回想當時，初來公司，對於結算員的工作概念完全不懂，領導讓我跟着老同事進行了一個多月的學習，學會了如何使用甲骨文系統，如何與供應商對賬，如何與同事交流，如何處理異常等等。真的非常感謝我身邊的同事！經歷一個月的學習後，我開始負責委外採購業務對賬，申請付款等方面工作，以下是我個人的工作總結！

一、本年度工作回顧

我是今年7月份到公司工作的，8月下旬正式接手結算員工作，由於自身沒有接觸過結算相關方面的工作，一切從零開始，一邊學習業務知識，一邊自我摸索，遇到業務方面的難點和問題，就請教其他有經驗的老同事，慢慢的在工作方面取得了良好的效果。首先我的工作內容主要有以下5點：

1、負責月初與外協事業部供應商進行月度對賬

2、負責月度報表，並提交給行政組

3、負責收取發票，進行檢查，錄入，並提交發票到財務

4、月度付款計劃的收集並將付款手續提交給財務

5、編制索賠單，跟催索賠款，，索賠到賬後開收據，系統核銷索賠款

從8月份接手發票業務後，截止20xx年12月底，本人一共處理髮票數量為2205份，發票金額共計625776997、4元。

月份

供應商數量（份）

發票金額（元）

8月

433

110712244、8

9月

460

132987047、8

10月

413

147765143、5

11月

473

102453325、7

12月

426

131859235、6

表1：發票接收明細

從上表可以看出，平均每月接收發票數量為441份。發票金額月均1個億。在處理髮票的過程中發現，總結了有以下3個問題：

1：發票中開的税率與結算單上的税率不符

2：發票上納税人識別號與發票專用章上的識別號不一致

3：發票上收款人、複核兩處有時為空白

通過與財務部門的同事溝通學習後，瞭解到以上3點問題必須及時處理，並且要對供應商進行嚴格要求發票的開具。本人也對發票票面知識有了一定的瞭解，在後期處理髮票中也有了一定的幫助。

按照財務部門要求，每月的發票接收截止日為20號。20號後我就要開始收集付款計劃了並在25號前將計劃計較給財務。

表2：20xx年8-12月付款計劃金額對比圖

上表是我接受付款計劃工作後的一個簡易數據説明圖，可以看出採購員每月提交計劃的總金額都在一個億上下。在收集付款計劃時，由於供應商數量較多，採購員提交的計劃與實際支付貨款的金額有些差異，計劃只能是一個大概的數據，

每月提交給財務是為了方便公司備款，具體支付月結貨款還是要以實際付款的金額為準。

除了收取發票和提交付款計劃，我的日常工作還有處理索賠。由於接收索賠工作較短，還有事業部的索賠暫未接收，日常處理的就是一些需要提前支付貨款需要扣點索賠，以及月初1號在系統裏錄入承兑改電匯的30家供應商扣點索賠。

索賠類型項目

退貨索賠

外購索賠

委外索賠

現金折扣

合計

索賠數量

2

223

90

100

415

索賠金額(元)

17202、62

481006、42

75243、26

1855810、9

2429263、2

表3：20xx年10-12月索賠明細表

上表的數據顯示20xx年10-12月份索賠共計為2429263、2元。外購索賠居多，索賠原因大部分為產品質量不合格，超期比較嚴重進行罰款，供應商配合度不夠等等，其次是現金折扣，現金折扣中少數是由於需要提前支付貨款等原因進行扣點索賠。退貨索賠的原因是供應商不合作了或供應商改名了，進行一個貨款的結算。

月度報表以及月度供應商對賬也是我每個月需要按時完成的工作。

二：未達標工作項目的原因分析

在處理這些工作時也會經常碰到難處理的問題，下面我就簡要分析下20xx年度工作中碰見的問題。

20xx年工作問題與處理辦法

20xx年工作中處理問題

處理辦法與建議

1、索賠問題：供應商的貨款經常由於索賠的未交的原因導致系統提不了付款，以至於可能會延期付款。

每週工作日的最後一天在羣消息中發佈即將到期的索賠明細，通知採購員及時催繳供應商的索賠款，並在每週例會上彙報索賠情況。

2、發票問題。經常由於時間問題收到問題發票，導致供應商貨款延期。

建議：採購員手上不要囤積發票，來票後就給到我這邊，這樣可以儘早檢查，若是發現有問題可以儘早退給供應商，就不會導致由於發票原因延期供應商貨款。

3、付款計劃。由於時間原因，付款計劃都很匆忙的交給財務，導致付款計劃經常漏提，影響財務做備款計劃。

建議：採購員儘早提交付款計劃，方便有足夠的時間來檢查，做到儘量不影響財務備款。

三：下年度工作開展規劃及建議

來堅朗公司的工作的5個月，在採供中心這個大家庭裏，我學到了很多，首先認識了很多知心的朋友，他們在工作中，生活中都很好的照顧我。在工作中，得到了同事的幫助，學會了如何開展自己的工作，如何運用軟件系統，如何走工作流程等等。但是在自我身上還是有很多不足之處，需要加強訓練，因此，在明年的工作中我需要做到以下4點：

1．有計劃的做事。每週的工作內容需要提前做好計劃，這樣在處理工作中就不會忙手忙腳，。

2．在工作中要多問、多總結，邊學習邊實踐，不斷提高自我的業務水平，加強與對接的業務部門的溝通，碰到問題大家一起解決。

3、多瞭解公司產品，有空多去車間看看產品的生產過程，瞭解產品的屬性，需要用到的物料，需要耗費的時間等，只有加強了解，才能對公司有進一步的認識。

4、向代理人或其他同事學習。可以利用空餘時間學習如何定價，如何下單採購，如何與供應商溝通，從事業部下單到貨物入庫需要走的具體流程等，多學習，多鞏固自己,完善自己。

以上是我個人的年度工作總結，俗話説：“點點滴滴，造就不凡”，在以後的工作中，我將不斷積累經驗，繼續加油，將工作能力提高一個新的台階，謝謝。

清結算的工作總結篇3

伴隨着新年鐘聲的臨近，我們依依惜別了任務繁重、碩果累累的20xx年，滿懷熱情的迎來了光明燦爛、充滿希望的20xx年。在這年終之際，現對來公司4個月的時間裏所作的工作彙報如下：

一、完成了××年秋冬新定單與補單貨期跟進的工作、××年春鞋/涼鞋定貨會的順利完成、××年春鞋/涼鞋定單順利到達工廠手中並跟進工廠的生產進度及貨期的確定。

主要負責如下：

1、催工廠出××年新單/補單的貨品、按下單日期的先後出貨（特別需要急出貨的除外、根據採購部人員的要求）

2、我司要求貨期已到但工廠未生產完成的貨品、我就將這信息轉告各品牌負責人讓他跟工廠去談貨期並告知採購部

3、××年新定單我做了定單總表傳工廠要求工廠籤回貨期並確定收到我司所有的定單（工廠回覆貨期告訴採購部）

4、按排××年定單的出貨順序依次排列深圳、上海、北京、西南、武漢、天津、中原、東北、西北

5、每天更新工廠進度表、比如今天出了多少貨我就在進度表上減掉（每週六把更新過的進度表發給所有的人）

6、每週三負責、上海、武漢、深圳、廣州地區的配件申請、每天負責這幾地區的出貨通知（找阿生拿貨運單向工廠要出貨明細結合這兩張東西做成一張貨品明細掃描發給各工區）

7、積極配合地區的需要我幫助的事情（比如貨品不準時到達地區、錯誤報告並讓工廠籤回一式兩份一份給財務）

8、每週五前完成下週《預期表》在週六做好下週出貨的通知傳各工廠要求工廠按《預期表》準確出貨。

9、合格證的修改及時傳給工廠，要求工廠按我司的要求去定購合格證。

10、積極完成上司交代的任務。

二、期間因工作時間短，經驗不足，也犯過不少錯誤：

1、剛進公司不久時、補單的貨期不達到我司要求，我沒及時去告知採購部和地區負責人。

2、輸入定單資料不正確、出貨通知打錯字等

通過這段時間的努力，使我個人的耐心、細心程度及對工作的合理安排得到了鍛鍊，學會了在繁忙之中找條理，危難之中找希望。

三、個人建議：

生產部與採購部人員要經常溝通、談談貨期問題、好讓跟單與工廠談貨期。在工廠貨品質量方面要加強管理不要再出現裝錯箱、竄碼、竄款、有露釘等現象。跟單人員要清楚每家工廠的評估（產量、員工管理等）、跟單人員要經常下工廠去考察工廠的生度進度與工廠業務人員增加些感情！加強同事之間的溝通意識、做到用心、開心、關心、主動、的去對待每一件事。

四、展望

鄰近的20xx年，我會更加努力、認真負責的去對待每一件事情，努力學習更多的工作技巧，完善完成生產部門的工作。相信自己會完成新的任務，能迎接新的挑戰。

清結算的工作總結篇4

截止20xx年12月29日，我工程科共完成了除鑫路公司以外的7個在建項目、2個新建項目及1個分公司共計171份結算單的所有審核工作。在審核過程中，我工程科克服人少活多時間緊的困難，按照“合理結算、不超不扣、實事求是”的遵旨，從嚴格控制結算數量、結算單價等幾個結算工作的關鍵點入手，開展審核工作。現將20xx年結算審核情況做如下總結：

一、較往年改進之處

1、通過今年的結算單質量來看，20xx年《新疆北方機械化築路工程處結算管理辦法實施細則》的推行與落實及20xx年春組織各項目統計核算人員集中培訓等措施的實行，取得了顯著的成效。今年上報的結算單基本上格式統一規整，在結算單格式方面出現的紕漏較少。

2、20xx年所有結算審核工作均採用辦公自動化管理，改進了以往全部用手寫和計算器計算，造成跨年度工程審核被動且極易出問題的老式方法。將所有結算單按細目支付號錄入電腦，通過篩選等各種功能，輕鬆的查到任意一個細目的設計數量、結算數量、結算內容、被結算人等詳細資料。通過這種電子化管理的審核方式，不但減少了以往龐大的工作量和極易出錯的現象，提高了審核的精確性，而且從我們這一關完全杜絕了超結、多結、重複結算的現象，跨年度工程也一樣得到有效的控制。這種電子化管理的審核方式真正起到了事半功倍的效果。

3、20xx年結算審核工作沒有成立專門的結算審核中心，而由工

程科科長及科員兩人承擔了所有的審核工作。在較往年同樣的工作量而審核人員少幾倍的情況下，我們做到了審核速度較往年快、審核精度及準確性較往年高。各項目及分公司普遍反應今年的結算單審核速度快且嚴謹。

4、20xx年9月工程科發佈各項目實行標準協議書的通知後，新簽訂的協作協議書均按標準協議書格式簽訂，上報結算單中所附的施工協議書內容明確、具體，措詞嚴謹，杜絕了以往五花八門的協議書中的漏洞。

5、除鑫路公司以外，其它的項目及分公司基本上都能將超過處頒單價的單價或處頒單價中沒有的單價及時報批。

6、上報結算單中“設計數量”、“結算數量”和“單價”均有據可依，附件清晰，質量明顯由於往年。

二、存在的問題

1、gz045線博賽項目第二合同段：

a、部分結算數量均為實際發生，缺少設計依據。在結算數量為實測實量的情況下，只有現場技術員提供的白條，缺少相關責任人及項目技術負責人或總工程師的審核簽字認可，這樣極易發生管理漏洞。

b、項目上將未批覆的變更項目均全部結算給協作施工隊，經審核後將變更部分全部按80%給予結算，並由項目主要負責人簽字認可，保證結算金額小於批覆的變更金額，不但督促了項目部追繳工程變更的積極性，還有效的控制了工程成本。

c、在邊溝板安裝項目結算時忽略了該單價所包含的施工內容，將

勾縫砂漿又重複結算了一遍，經審核已將砂漿重複結算部分全部扣除。

d、未按樁號進行分類結算，結算附件煩瑣重複，給審核工作帶來很大不便。

2、g045線賽果項目第八合同段：

a、賽果項目屬今年新中標項目，進場的協作隊伍都需在項目管理部登記備案並經過內部競標，簽署的協作協議書均依協議書標準範本為基礎簽訂，故各項工作都較規範。但結算時仍有部分未登記備案的協作隊伍參與結算，給項目管理部的統籌管理工作帶來不便。

b、20xx年下發的協議書標準範本中6.3.1條款明確説明：“乙方質量標準後，雙方共同出具的工程數量確認單”。而在上報的結算單中，項目上都忽視了出具經雙方共同確認的工程數量確認單。通過審核已全部整改完畢。

c、需轉扣其它協作施工隊的工程款必須由其被轉扣人簽字認可，避免以後發生經濟糾紛。

3、g218線清伊項目第三合同段：

a、駐地建設費用缺少核算依據，工程科無法審核其結算數量的多少，只能由項目部自己進行控制，但總的宗旨不能超過工程量清單中xx0章駐地建設費用。

b、結算單中對結算項目的表述不清晰，經審核已整改完畢。 c、同賽果項目：缺少工程數量確認單。

三、建議：

1、轉扣問題不明確。轉扣其它施工隊的結算項目在結算單中未標識，在審核時也不知道是否已轉扣。建議項目上將所有轉扣列表，由項目負責人及財務核實後簽字，轉工程科審閲，避免漏扣的現象。

2、項目上將同一個結算細目的設計和變更量全部合併在一起結算，造成審核的不便，建議將結算中變更部分另外列項，使結算單清楚明瞭

3、雖然我們在年初就強調結算工作不要等到年底再做，幹完的分項可以隨時上報審核進行結算，但所有的項目仍是將所有的結算單拖到年底才報審，造成大量的工作都堆積在年底。

7、從今年項目的核算情況來看，大多項目的成本管理還是停滯在事後控制的階段，沒有大的改進，各項目應加大成本的過程控制。

清結算的工作總結篇5

今年以來，在___公司審計處的指導和支持下，我們鑫金茂工程造價諮詢公司____工程跟蹤審計組緊緊圍繞雙方簽訂的《__建設工程跟蹤審計服務協議》，以及我公司相關審計指導性主做好服務，為__建設的投資控制嚴格把關，完成了全年的跟蹤審計工作目標和任務。

一、工程現場情況

二、開拓性地開展跟蹤審計工作。

我公司跟蹤審計組於20__年1月份開始進駐工程現場開展工作，承擔__工程(1)標段(包括在__、__行政區域範圍內實施的__、__新建項目)的跟蹤審計及造價諮詢任務，認真完成業主所委託的各類分包工程和新增工程預算(含工程量清單和標底編制)，完成工程材料、設備採購價格審核;完成工程結算審核;完成工程預付款、進度款審核等任務。此外，還配合業主完成工程簽證及變更審批項目報審的造價估算;完成工程變更及簽證審核，並參加現場計量;參加工程方案優化比選，並提出跟蹤審計書面意;為配合業主強化工程造價管理，發出跟蹤審計工作聯繫單;參加隱蔽工程驗收。

在進行跟蹤審計活動中，我始終按照___公司審計處的要求有力地配合了業主工程、項目部的投資控制和造價管理工作。儘管工程地點分散，但每個工作日我都會到工程現場巡查，全面地瞭解工程施工情況和其他事項，回覆業主的造價諮詢和工作要求，並及時向審計處進行彙報。實時對施工現場進行勘察，參加隱蔽工程驗收，以及用文字形式做好記錄和用數碼相機進行拍照以存檔備查，掌握詳實的工程原始資料，確保工程計量工作的準確性、科學性。同時，我每月將我的跟蹤審計向主審進行彙報，虛心接受主審的工作指導，並將跟蹤審計的工作要求和業務安排及時向業主工程部、項目部以及施工、監理單位進行通報，凝心聚力，認真落實。

三、及時向業主報告處理意見和解決方法。

__工程建設項目投資大，工程施工條件複雜，不可預見因素多，而且有些工程項目在招投標過程中和施工圖設計上也存在一些不完善因素，這些都給工程實施過程中的跟蹤審計和造價控制工作帶來了一定的難度。針對上述情況，我充分發揮自身專業優勢，通過研究合同及招投標文件，及時向業主建言獻策，有效地避免了投資浪費。

四、工作體會

領導的重視與支持是搞好審計工作的關鍵。領導的重視程度越高，審計工作就越有依靠，發揮的作用也就越大。我在認真做好工作的同時，注重同上級領導的交流，不定期彙報工作情況，爭取領導的信任，取得了領導對審計工作的高度重視和大力支持。公司領導對審計工作倍加關注，對審計的組織、人員的調配予以大力支持，對重大問題的定性與處理親自過問，對審計報告認真批閲，及時提出了整改意見和具體要求，為審計工作的順利實施提供了有力保證。

審審計要樹立服務意識。審計工作的性質決定了審計工作必須堅持監督與服務並重，寓監督與服務之中。

通過近兩年工作，進一步提高了思想政治素質，開闊了視野，拓寬了工作思路，增強了全局意識，強化了心胸坦蕩、正直端莊、嚴謹樸實的良好作風。在總結成績的同時，我也看到自己的缺點和不足，主要是還需進一步加強學習，努力提高自己的專業水平，注重綜合分析力度、提出有針對性的合理化建議，努力提高自己的工作層次和能力。

在今後的工作中，我會誠懇的接受領導和同志們對我提出的批評和建議，恪盡職守。同時，發揚成績、克服不足，提高工作效率，使自己所從事的工作在新的一年中再上新台階。

清結算的工作總結篇6

第一步：預約。此步驟最重要的是：要讓預約客户享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客户嚴格區分開。這是決定此客户下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客户從維修的時間來看區別不大。然而，雷克薩斯的客户對於時間一定是相當看重的!安排客户預約的方法有幾個：1.讓客户知道預約服務的各種好處。2.在客户接待區和客户休息室放置告示牌，提醒客户預約。3.在對客户回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客户瞭解預約的好處。4.由sa經常向未經預約直接入廠的客户宣傳預約的好處，增加預約維修量。

第二步：接待。客户將車輛停好後，由引導人員將其帶入維修接待區域並根據公司要求介紹給某個sa。此步驟其實就是一個sa與客户溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程sa應注意幾個問題：

1.問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準確地瞭解客户的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的瞭解客户性格，有利於後續的工作。d可以和客户墊定一定的感情基礎，有利於後續的工作。

2.技術方面的問題如果sa自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

3.查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客户感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以説：x先生，您看這裏有塊刮蹭，什麼時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了。或者您看這塊傷，您要是從這裏上的保險，都不用您費什麼事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡單。這樣説既可以解決客户對於sa查驗車輛外觀的牴觸情緒;又可以間接的幫助公司創造利潤。

4.查驗車輛的同時，要當着客户的面鋪三件套。即使客户客氣説不用了等話語，也要堅持這樣做。

5.明確向客户建議，取走車內的貴重物品，併為客户提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客户不願拿走，sa可以將物品收到前台的儲物櫃中，並記錄於查車單上。如果是大件物品，可以記錄於查車單上，並向調度室説明此情況。

第三步：打印工單。工單是一個合同，要注意在客户簽字之前，必須向客户説明幾個問題。1.工單中所做哪些服務項目。2.工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)3.工單中的服務項目所需的大概時間。對於雷克薩斯的客户，時間看的可能比錢還重要。4.是否要保留更換下來的.配件，放後備箱還是什麼地方。5.是否洗車。這就是五項確認。另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件諮詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客户車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;sa名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3.如果客户有鑰匙鏈，還要在工單明顯處註明。

第四步：實時監控。此步驟就是監督工作的進程，主要體現在兩方面：1.完工時間。對於完工時間，在部門間的協作規定中，應該有這樣的規定：維修技師根據工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒sa。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天説明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客户説明原委並道歉。2.估價單。對於在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：a.隱形故障發生的原因，即為什麼這個配件會有問題，以及此故障現在的實際損害程度。b.此隱性故障在現在或者將來可能會對客户本人或者客户車輛有什麼樣的損害。c.維修此故障需要花費客户多長時間及費用。d.如果估價單有很多隱性的故障，就需要sa本人來替客户甄別哪些故障是現在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎麼回事，以及損害的程度一一向客户説清楚，由客户定奪。

第五步：終檢。即車輛維修完成後，由sa對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務項目是否都作了;車輛的公里數;車輛外觀等等。

第六步：交車説明。這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車説明單，此單上半部分應説明此次所有服務項目對於客户在將來開車過程中應該注意什麼。例如：此次更換了剎車片，那麼sa應該在交車説明單上註明，已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合。交車説明單的下半部分應註明客户的車輛在達到多少公里後或者多長時間後，應該做什麼服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現在的公里數是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調濾;清洗噴油嘴;清洗節氣門進氣道;四輪定位等服務項目。總計的費用約為八千元，需要的時間約為六個小時。此外，還要向客户解釋結算預覽單，説明此次維修的服務項目及費用，並帶領客户結賬。俗話説：三分接車，七分交車。交車做好了就是下一次的接車。

第七步：送人。此步驟sa務必要做到兩點。

1.要當着客户的面，撤掉三件套。

2.引領客户車輛至公司大門口，送別客户。