酒店會調查報告8篇

想要記錄下調查過程中得到的經驗教訓，趕緊拿起筆寫調查報告吧，每個人在寫調查報告的時候都是要認真梳理一下調查經過的，本站小編今天就為您帶來了酒店會調查報告8篇，相信一定會對你有所幫助。

酒店會調查報告篇1

一、總體水平

(一)市場供應：根據調查估測，中國住宿業市場上共有現代意義上的經濟型飯店連鎖品牌50家，已開業飯店數超過600家，已開業房間總數達50000間。目前，中國經濟型飯店市場上前十名品牌企業的成立時間都不長，平均年齡為四年，投資方有飯店行業背景的比例為50%左右，擴張模式主要以直營為主，直營店比例為70%，企業間尚未出現重大的品牌收購交易。

(二)分佈情況：中國經濟型飯店市場的飯店與客房區域分佈，突出反映了中國經濟型飯店典型的商務特徵，經濟和土地價格上漲最快的華東地區佔領了我國經濟型飯店的半壁江山，達60%以上。緊隨其後的是華北區和華南區。其中，由於華北的經濟型飯店平均體量小於華東區域，因此，華北區飯店比例為16%，而客房比例為12%。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區域格局在短期內將進一步延續。

二、產品特徵

(一)來源與規模。根據調查數據，在現有各品牌企業直營店改造前的物業中，屬於酒店改造的比例為51%，而新建物業為13%，説明了中國經濟型飯店的良性發展，對改善原有飯店行業資產質量、盤活國有資產、提升社會資源使用效率所起的重要推動作用。在現有經濟型飯店的物業中，89%是通過租賃來取得經營權，既減少了資金成本，又縮短了建設週期，但同時，也可能失去通過持有物業而獲得的物業升值的潛在贏利機會。

調查中發現，不同的品牌企業主流店態的主體規模、大堂、餐廳面積差距較大。當然，這種差距不排除由大部分物業為酒店改造而帶來的先天性差異，但在客房這一核心產品上差距較小，有較強的趨同性。在眾多參與調查的所有企業中，能提供正餐服務的單店比例僅為38%。

(二)服務項目。在調查中發現，公共休息區域、公共衞生間、停車場、中央消防系統、電梯、電視、電話、分體空調、室內衞生間、24小時熱水已成為所有經濟型飯店都配置的基本設施。在核心需求得到滿足的前提下，商務服務和自助服務設施的提供比例較高。但在提供的具體設施設備性能和服務品質上，不同的品牌表現不盡相同。【酒店調查報告優秀範文】酒店調查報告優秀範文。

(三)市場趨勢。通過調查經營者對各項選址標準重要性的排列次序表明，目前主流經濟型飯店品牌關注的重點是商務型經濟型酒店，而對旅遊型經濟型飯店和社區型經濟型飯店的關注度較低，同時，對日益高漲的物業租賃價格也給予了較高的關注。

(四)人員狀況。在調查的經濟型飯店企業中，單店每間客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的區間比例最大為54%。説明在勞動生產率的控制上，各品牌企業都給予了極大關注，並保持了一個適度的平衡。從業人員中18%的農民工、10%的城市下崗再就業人員的來源，生動地説明了中國經濟型飯店市場對弱勢就業人羣具有的較強吸納能力。

由於前述在經濟型飯店物業中50%以上為酒店改造，所以對36%的原酒店從業人員的來源也不難理解，同時，也進一步説明中國經濟型飯店對飯店資源的整體整合能力。

(五)客源情況。相對於國際上經濟型飯店市場50%以上的商務散客來源，中國經濟型飯店37%的商務散客的比例還有較大的上升空間。同時，隨着國內自助遊和休閒市場的升温，休閒度假散客的比例也有望提升。調查中發現，92%以上的經濟型飯店市場的客源為國內客人，8%為入境客人，現階段這樣的客源結構給了本土經濟型飯店極大的發展機遇。同時調查結果還顯示，平均逗留天數為1.92天。

三、酒店內部崗位

前廳部：

接待訂房、散客入住客人，接待團隊，辦理問詢，寄存行李，處理訂房，處理投訴。部分酒店將前廳收銀也列為正常管理之內。

客房部：

清掃客房、日常報修，預訂會議室、安排場地佈置，辦理入退房手續，預訂鮮花，清洗布草等。

餐飲部：

分為中餐、西餐還有特色餐廳如日式餐廳等，合為一個部門，通常是獨立管理核算，接訂餐宴，會議室預訂，場地佈置，外賣團體訂餐安排等.

娛樂部：

接訂生日、婚禮、喜慶卡拉ok包廂預訂，散客表演場座安排酒水服務，點歌花籃預訂等業務。

保安部：

分為內保外保兩種，人員上面沒有明顯規定，通常輪班制，有時在外面曬太陽，有時在大廳內吹空調，職責就是車輛安排，如遇突發事件緊急處理，監控監視，員工安全安檢培訓等。

銷售部：

銷售酒店內可以出租、經營的任何產品，主要與旅行社、公司主要負責人進行聯繫，有司機。銷售部還進行定期酒店營銷活動的組織與安排。團隊的預訂等。

人事部：

負責人員招聘解聘、入職員工培訓，與勞動部門協調並定時跟蹤酒店一切人事規定是否與勞動法密切掛鈎。負責人員晉升，人事考勤等。

財務部：

負責酒店營收支出，還得管理各個營業部門安排的收銀員的日常工作。

後勤部：

分為醫務室、洗滌部、員工飯堂、醫務室員工飯堂。

行政部：

通常為酒店最高決策層部門，負責酒店行政規定、參與人事調動統籌、銷售營銷方案批閲，行使總經理權力。

工程部：

負責酒店設備設施維修。

採購部：

獨立核算的一個部門，與後勤部掛購，又受財務部經濟管理，服務於各個營業部門的物品採購。

酒店會調查報告篇2

一、員工的招聘和錄用

xx大酒店在員工的招聘和錄用工作中將主動權掌握在自己手中，通過嚴格的面試、錄用測驗等不獲得者的信息，從而判斷者的技能、知識是否與工作要求相符。同時，酒店在招聘員工時也向者全面客觀的介紹酒店情況，員工工作的內容、要求，酒店所能為員工提供的培訓、晉升、薪酬、福利等，使者能從這些信息中判斷自己對所應聘的工作是否滿意，是否能勝任其職。這一做法將有助於xx大酒店選擇到更優秀的員工，也有助於員工堅定其在酒店長期工作和奮鬥的信心，增強企業的凝聚力。

二、重視員工的職業生涯計劃，滿足員工個人發展需要

xx大酒店從員工進店開始就指導員工確定自身的職業目標，幫助其設計個人的成長計劃，併為員工提供適當的發展機會。這樣做減少了員工的流失，提高了員工的滿意感。

酒店大酒店採用的較為有效的職業生涯開發方法有如下幾種：

（一）重視員工培訓

在酒店迅猛發展的今天，xx大酒店的管理者認識到人是酒店成功諸因素中的第一要，只有高素質的員工才能提高酒店的競爭力。他們不只強調短期的經濟效益，並不因為培訓工作會增加企業成本費用、降低利潤額而勿視對員工的培訓。因而，xx大酒店的管理者本着“員工第一”的原則，重視員工的培訓工作，給他們提供各種再充電的機會。針對員工的特點提供一系列的培訓指導，除了課堂培訓外還有臨時代理主管負責等參與式、啟發式等多種方式。員工培訓是全方位的，除了各種崗位技能培訓，還有全面的素質培訓。

（二）建立店內招聘系統

xx大酒店應採取公開方式如布告牌向全體員工提供空缺職位的信息，使符合要求的員工有機會參與應徵。同時，在酒店職位發生空缺時，首先應在店內進行公開招聘補充，鼓勵員工只要好好幹就有提升機會，給員工以發展的空間。當酒店內無法補充時，再從店外進行補充。

（三）定期的工作變動

酒店員工特別是服務第一線的員工通常工作比較單一。員工長期從事重複的工作容易產生厭煩情緒，服務質量也會降低。xx大酒店通過工作輪換，安排臨時任務等途徑變動員工的工作，給員工提供各種各樣的經驗，使他們熟悉多樣化的工作。通過員工交叉培訓、工作輪換，既可以在一定程度上避免員工對單調崗位工作的厭煩，提高員工的工作積極性，又能節約酒店人力成本。此外，通過輪崗，使員工不僅掌握多種崗位的服務技能，同時還熟悉其他崗位的服務程序，有助於提高部門之間工作的協調。

（四）為員工提供自我評估的工具

員工要樹立正確的職業發展計劃必須要充分認識自己、瞭解自己，從而才能確定切實可行的職業目標。xx大酒店採用了一套《人才基本素質測評軟件》為員工進行自我評估提供幫助，該軟件可以對每一位申請職業生涯設計的員工進行測試，通過測試，測試者能瞭解到自己最大的潛能和最適合從事的職位，從而能很快確定自己的發展方向，並在中最大限度的發揮自己的潛能。

（五）提供多種晉升途徑

酒店中，服務第一線的員工往往發展前途只有一條，便是提升到管理崗位。儘管不少優秀的服務人員經過培訓和鍛鍊後走上了管理崗位，並且完全能夠勝任行政管理。然而，也有不少優秀的服務人員卻無法做好行政管理工作，或者不喜歡從事行政管理工作，而服務工作第一線卻失去了一批骨幹。

對此，xx大酒店為前台服務人員和後台服務人員制定了兩類不同的晉升制度，併為每個職位設立幾個不同的等級。優秀的服務人員可晉升職位級別，增加工資，卻不必脱離服務第一線。不同等級的服務員需承擔不同的職責。例如：高級服務員不僅需完成自己的服務工作，而且需要培訓新服務員。這樣，既可以實現酒店對優秀員工的有效吸引力，又可以使企業達到合理用人的目的。

三、加強與員工溝通，促使員工參與管理

酒店的成功離不開員工的創造性、積極性的發揮。作為服務第一線的員工，他們比管理者更瞭解顧客的需求和要求，更能發現工作中存在的問題。為此，xx大酒店為員工營造了一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發表意見，積極參與管理，如總經理接待日等方式，通過與員工雙向溝通，使酒店管理者可以做出更優的決策，

此外，xx大酒店的管理者不僅加強與企業現有員工之間的溝通，而且也要重視與“跳槽”員工的交流，因為管理者認為這些員工往往比酒店現有員工更能直接、詳實的指出經營管理中存在的問題。通過深入瞭解員工“跳槽”的原因，採取相應的措施，以便更好解決酒店經營管理中存在的問題。

xx大酒店讓員工參與管理，進一步發揮了員工的主觀能動性，增強了員工的工作責任感，使員工更清楚的瞭解管理人員的要求和期望，更願和管理人員合作，做好服務工作。此外，該酒店除了鼓勵員工參與管理之外，還進一步採用授權方式，把一部分決策下放給員工，讓員工根據具體情況對客人的問題做出迅速的反應，這樣極大的激發了員工的積極性。

四、關心員工的生活

相對於其他行業來説，酒店員工一般工作壓力較大，可自由支配的時間較少，xx大酒店的管理者從生活上多關心員工，為員工提供各種方便。首先，管理者應高度重視員工宿舍，員工餐廳的建設，為員工提供各種文體活動場所，豐富員工的業餘精神生活，真正為員工營造一個“家外之家”。其次，管理人員還對員工進行感情投入。在節日、員工生日的時候送上賀卡、禮物等表示祝福。如果員工家裏有什麼困難，盡力提供支持與幫助，解除了員工的後顧之憂。

五、建立合理的薪酬體系

xx大酒店從員工的需要出發，建立了一套完善的報酬體系。它包括直接報酬、間接報酬、非金錢性報酬三方面內容。

（一）直接報酬

直接報酬主要指酒店為員工提供的基本工資、加班費、津貼、獎金等。為了提高服務人員的待遇，酒店推行以崗位工資為[,找範文請到文祕114網]主的崗職工資制度。崗職工資制是從總經理到員工按決策層、領導層、服務層分成許多級別，各級別有因技術工種的不同有所不同的工資制度。這樣可以避免單純按行政級別來劃分工資高低，工作多年的服務人員的工資還比不上初出茅廬的管理人員的工資的不合理的現象。

（二）間接報酬

間接報酬主要指員工的福利。xx大酒店採用統一的方式，為員工提供醫療保險、養老金、帶薪假期等福利。

（三）非金錢性報酬

酒店管理人員認識到員工的需要是多方面的既有物質的需要，又有精神的需要。因而，管理人員應適當的考慮員工的精神需要，通過各種精神鼓勵措施來激勵員工，如評選“最佳員工”、授予“崗位能手”稱號等。管理人員還應注意到：不同的員工的精神滿足是不同的。並根據員工個人的差別有針對性的採用各種激勵手段。如有的員工希望有良好的人際關係，酒店就組織一些文藝活動、聯誼會等社交活動以滿足他們的需求；有的員工希望受人尊敬，擁有較高的威望，酒店可通過授予各種榮譽稱號來激勵他們。

通過以上幾方面的調查，可以看出xx大酒店的管理者是真正重視員工，把員工放在首位，切實把“員工第一”運用到酒店的人力資源管理中。正因為如此，xx大酒店才能在激烈的人才競爭中，吸引和留住優秀的員工，使企業有一支穩定的、高素質的員工隊伍，為賓客提供高效、優質的服務，得到各方朋友的肯定。

酒店會調查報告篇3

一、實習單位介紹

上海瑞祥紡織器材有限公司是上海市嘉定區一家實力雄厚的生產環保型產品的公司。本公司主要生產經營衣架、一次性餐具、香檳杯、可樂罐等。這些產品的原料都是從玉米中提煉出來的，所以説很環保，一點危害都沒有。在公司工作了幾個月，慢慢也瞭解了大體的生產流程。首先生產產品的原料流程：

第一步，是從玉米中提取出蛋白質;

第二步，從蛋白質中提取乳酸；

第三步，由乳酸聚合成聚乳酸（pla）；

第四步，就是由聚乳酸通過加工製造出大米粒似的原料。

這個原料通過一系列方式按一定的比例調配並風乾後，就可以直接加入到注塑機中注射出不同型號的產品。

二、實習主要內容

在實習中的第一個月，我被分派在車間機台工作。因為對一些情況還不熟悉，開始大部分時間我都是在看各位同事的操作，他們工作的熟練程度和經驗不是我一時能乞及的。所以在學習時必須全神貫注的去看，有時候稍不留神就會錯過一點，還得請教讓他們再重新演示給我看，多思考就會發現問題，然後去尋找答案，這樣我每天也是有收穫的。偶爾有很簡單的東西他們也讓我試着慢慢做，但我的表現還不甚讓人滿意。顯然，最重要的還是自己動手練習，否則你以為掌握了其實並沒有，不動手一切只是紙上談兵。實踐是檢驗真理的標準現在是有深刻體會了。

接下來的第二個月，我已經在公司簽了合同。由於掌握了各種產品名稱型號及操作要領，和生產的一些基本程序和技巧，所以在後面的一次又一次工作中，開始速度提高了很多！但與同事們還是差距很大。比如，品檢時，老員工速度快而且檢查熟練，不需要去查表格，而我還需要去查需要抽檢多少袋。後來學習老員工的做法，我也趕上了他們的速度。之後慢慢琢磨，改進方法！後面遇到新的問題，不僅是能力上的，更重要的是方法上的欠缺。所以我不得不利用閒時查閲觀閲這些知識，以充實自己的知識籌備。進而達到更高的級別。

很快進入到第三個月，在精確度和速度提高的情況下，我的工作量也略有增加，現在不僅做品檢，還要包裝可樂杯，還要統計有關可樂杯生產需要配件的所有數據並及時做記錄。

堅苦的實訓，理論加實踐，貫穿始終的流程式學習，讓我的動手能力提高很多，也使自己的專業知識更好的得到了實踐、證明，更使自己在人格定位上提出了一個更高的要求！

三、收穫與感想

幾個月的時間彈指一揮就毫無聲息的流逝,就在此時需要回頭總結之際才猛然間意識到日子的匆匆.原先頗感忸怩的離開大學的圍城生活,現在已經漸漸變得順其自然了,這或許應該是一種慶幸,或許更應該是一種歎息幾個月的磨刀練陣。

“從每一個工作細節來學習，細心對待每一個微不足道的地方，那可能就是你突破勝利的起點！”這是我實習以來感受最深，也是堅信的一句話！

一次實踐讓我遇到課堂上從未遇到的問題，從而促使自己去學習一系列有關知識。達到了知識的綜合運用能力！在此期間，由於學習的必要，我接觸學習office軟件等，雖然不太熟練，但也進步不少！

實習期間，領導帶領我們參觀了社裏其他車間，針對我們的工作，瞭解學習到原料→注塑機注射→修整→挑選→入袋包裝→抽檢→稱重入箱包裝→入庫流程！對以後在我們的品檢及統計工作更好的發展奠定良好基礎！

經過這幾個月的實習，我學會了很多，也懂得了很多，終於知道父母賺來的錢是他們辛苦換來的成果。還記得剛開始，我都沒調整好自己的位置和心態，所以，很不習慣。要讓自己堅持下去，不能半途而廢的。我覺得，並沒有多少不平凡的事可以做，但是，如果要把每一件平凡的事情做得好了，就是不平凡。所以，應該趁着這個難得的機會多學一點，多努力一點。這樣所學來的知識才識真正屬於自己的。

虛心請教是做好工作的前提，實習是走上社會的第一步，實習可以積累工作經驗，而虛心請教是積累工作經驗最直接的途徑，因此，工作中遇到不明白的地方，我就虛心地請同事，在他們耐心的教導中我不斷走向成熟，也積累起一定的工作經驗。

所謂實習，就是從實踐中學習。學習不能光靠舒舒服服地坐在課室裏聽老師講理論，還要走出課室，拋開重重的書本，走向社會去學習。因為，外面的世界無限大，那裏有很多在書裏學不到的寶貴知識，況且書本知識也是來源於實踐，理論知識就是在實踐中體驗生活、體驗工作而形成的理論概括。現代的科技日新月異，知識需要不斷拓寬。因此，我們更應學習，工作，再學習，發掘自己的實力，尋找我們的理想，實現我們的理想。

走出學校踏入社會，初次體驗上班族，雖然期間也有困難和打擊，想過要放棄，但是這畢竟是人生必須走的一步，“寶劍鋒從磨礪中，梅花香自苦寒來”我相信只要自己堅持下去，努力的學習，風雨過後一定會有彩虹！

既然我們無法改變環境，那只有學着去適應它。雖然現在的工作不是自己想要的，也許不太適合自己，但慢慢習慣就好，要知道如今社會就業情況，我們不得不通過自己的努力喜歡上自己的工作，也不能夠挑肥檢瘦。但是我相信，只要我勤奮努力，我會不斷進步的！

酒店會調查報告篇4

如今的社會生活中處處充滿了競爭，物競天擇適者生存，只有存在競爭意識，才能在以後的工作中取得更加卓越的效果。企業中的競爭壓力很大，想要長久處於不敗之地，就要對行業中的對手進行分析。下面，為大家推薦酒店企業競爭對手分析調查報告，相信下文介紹可以幫助到朋友們。

一、市場綜述

1、市場情況:隨着人民生活水平的提高,人民對消費的需求也越來越大,並且在物質消費的同時更追求一種精神享受,這就對酒店服務業來説既是機會也是一種挑戰,對酒店的服務水平有了更高的要求。同時,酒店相繼林立,帶來了更多的同行競爭,消費者有了更多的選擇。我們酒店的所在地益陽市也隨着旺府酒店的開張營業,羅馬國際及瑞洋華天等一批酒店的湧出,也必將與我們酒店爭奪相當大的一批客源。我們酒店已經在風口浪尖上,必須做出一定的調整才能應對新形勢下的新情況。

2、主要競爭對手:目前來説,我們酒店最大的競爭對手是華天酒店和旺府酒店,我們針對這兩家酒店做了一定的調查:

旺府酒店:餐飲類共有有包廂34個,其中2個大包廂可以容納10桌。辦宴會或者什麼的只能在一樓大廳舉行,最多容納40桌左右,有一個大舞台,但配置並不顯很高檔。會議室總共三間,最大的只能容納100多人。在長沙經營時就是以餐飲出名,湘菜做的有些名氣。定位非常明確,按照四星級標準打造的商務酒店。這樣,就將吸引一大批商務客人的進駐。

華天酒店:新舊樓共有300多間客房,有ktv、健身中心、桌球室、美容美髮、室內恆温游泳池等娛樂場所,娛樂設施比較完善。宴會最多容納40桌。客人反映服務好,餐飲味道不錯。該酒店是益陽唯一一家準四星級的酒店,在湖南省內有一定的品牌效應。

3、面臨的主要問題:

(1)酒店有一定知名度,但美譽度不高。我們酒店在益陽市有一定的知名度,我們的裝飾豪華,檔次較高,能夠滿足客人追求氣氛,大場面的心理。但是普遍客人反映酒店服務比較差,有些意見比較大,由常客轉為不在願意過來消費。這給銷售帶來了很大困難,也在一定程度上影響了酒店在客人心目中的印象。

(2)普遍客人反映在酒店感受不到一種被重視的感覺。客人來店消費,服務人員主動服務意識有些欠缺,靈活服務意識較弱,導致不能給客人關微備至的服務,甚至有些怠慢我們的客人。

(3)酒店缺乏個性化服務,雖然在硬件上暫時與同行能夠拉開一定的差距,但在軟件服務上與同行相比沒有優勢,甚至還差。

二、分析結論(swot分析)

優勢分析

1、硬件設備完善、豪華。我們的會議室、客房相對來説設施時比較好的。我們的千人宴會廳目前在本市同行來容納人最多,設備比較好,場地豪華。其他設施相對來説顯得大氣,有氣勢。

2、在益陽市有一定的知名度。我們酒店目前在客户心目中的印象是益陽市唯一五星級的酒店,是最豪華的酒店。裝修大氣、豪華,感覺很舒適。

3、有政府的大力支持。我們酒店取得了市委市政府的大力支持,一般類型的宴請和聚會都在這邊舉辦,也在一定形勢下宣傳了我們酒店,擴大了酒店的影響力。

劣勢分析

1、酒店美譽度不高,服務跟不上。客人來店消費後就感覺服務不滿意,這樣無形中損害了酒店的形象,帶來了相當大的負面宣傳。會導致客人不敢來,不願意來的局面。同時,客人來的越多,對酒店的造成的負面影響越大。

2、內部管理關係不順暢,各部門之間協調力度不夠,造成執行力低迷,工作效率不高的局面。各部門工作應該相互理解,以酒店營銷為中心,圍繞在營銷中客人反映出的問題努力解決自身存在的問題,加強溝通和協調。如果相互推諉,且認為是增加了麻煩,就會造成不良的局面。

3、員工缺乏系統培訓,服務觀念有些守舊。缺乏配套的激勵機制,員工的歸屬感和主人翁意識不強。這將導致酒店的服務工作跟不上,導致客人對服務的不滿意。間接影響到了酒店的聲譽和營業額。

4、缺乏個性化服務,對客人重視度不夠。這樣將導致無法區別與其他酒店,導致酒店與同行競爭力減弱。

風險分析

1、員工觀念的改變的風險。沒經過現代酒店管理系統培訓,很難接受新的認識和改變原來的工作習慣。直接影響到服務的改善。

2、各部門之間加強溝通和協調。由於各部門工作性質的不一樣,需要各部門之間形成共識,相互理解。由於以前這種相互理解的不夠而存在得一些誤解或者嫉恨需要一定時間有組織的化解。並且需要總辦及各部門負責人達成共識才能推行。直接影響到了工作效率的提高及執行力的增強。

3、建立成套的激勵機制及一定的酒店文化薰陶,增強員工的歸屬感和工作積極性,需要一定的時間及人力、財力的支持。如果這幾方面達不到也就無法實行,間接影響到了酒店員工的流動性、服務的質量、工作的效率。

機遇分析

1、以硬件為保障的發展機遇。我們酒店目前在硬件上是比較豪華和上檔次的,這是我們的優勢,我們要藉助這個優勢加強整合營銷。

2、市場空間帶來的發展機遇。雖然説目前益陽市酒店迅速增多,但上規模和檔次的還不是很多,中高端市場並沒有飽和。我們必須抓住這個有利時機,整合自身資源,改善服務,打造品牌形象,鞏固我們的市場佔有地位。

3、內在的潛力的挖掘帶來的發展機遇。我們酒店要充分挖掘酒店內部員工的潛力,打造酒店文化,讓每一個員工樹立主人翁的思想,以酒店為家,精心打造,精心服務。要建立成套的激勵機制,讓每一位員工積極主動的工作,滿懷激情的工作,盡心盡力的工作。這樣一來,酒店的服務質量將得到大幅度的改觀,客人的滿意度將得到增強,將會給酒店帶來新的生機。

總的來説,我們酒店相對於其他酒店來説,核心問題就是服務。而要改變服務,就必須做到以下幾點:

1、緊緊圍繞營銷工作為中心做出改善,以市場為導向努力解決自身存在的問題。

2、強化內部管理,理順管理關係,加強各部門之間的銜接、溝通、理解。

3、以人為本,建立配套的激勵機制,加強員工的歸屬感,加強員工的主人翁精神。

4、加強員工系統培訓,提高服務質量,增強員工服務意識,更新服務理念,更加主動、用心、細緻的服務。打造服務品牌,樹立新的形象。

報告時間:××年×月×日

酒店會調查報告篇5

調查人：04級國貿三班

調查地點：長沙市車站北路一家食府

調查時間：

調查感言：

基本情況：它是位於長沙市比較中心的一家食府，地處車站北路黃金地段。由審計署轄的一家前國有賓館所主管。餐廳處於中等規模，大廳有15張大圓桌，靠窗有7張卡座。另有7個大包廂，最大可容納20人就餐。整個餐廳可容納270人就餐。

月營業額在30萬左右，服務部23人，製作部34人。財務2名。

據湖南省統計局最新調查顯示：省國有、國有聯營和國有獨資公司共96家，佔全部餐飲業企業法人單位的7.4％，集體、集體聯營和股份合作企業96家，佔7.4％，私營企業894家，佔69.2％，港澳台商投資和外商投資企業31家，佔2.4％，其餘類型企業175家，佔13.5％。從產業活動單位看，xx年，國有、國有聯營和國有獨資公司產業活動單位共133家，佔全部餐飲業產業活動單位的8.1％，集體、集體聯營和股份合作企業產業活動單位111家，佔6.7％，私營企業產業活動單位940家，佔57％，港澳台商投資和外商投資企業產業活動單位61家，佔3.7％，其餘類型產業活動單位214家，佔13.0％。餐飲業私營企業法人單位數和產業活動單位數所佔比重均在五成以上，分別比全部二、三產業中私營企業所佔比重高42.6、37.9個百分點，再加上10.4萬户個體户，私營個體經濟單位數已佔絕對優勢，成為二、三產業中私營個體經濟最具影響力的行業之一。

該餐飲企業是湖南長沙市一家三星級企業，其成功之處來源與其獨特的三大優勢：

天時：湖南娛樂業的發展在全國是首屈一指的。在這個大環境下，湖南的餐飲的興旺發達是有目共賭的。借湖南衞視的東風，帶動了湖南一系列產業的發展，例如餐飲，旅遊。

地利：長沙交通樞紐中心長沙火車站北，北臨一家四星級大酒店，檔案館。南有邊防局，郵局，學校。背靠一家三星級賓館。

人和；周邊有三個社區。火車站附近人流相對教大。且有長沙市芙蓉路的一家總店提供技術，經驗。

其不足只處有：

衞生方面：餐飲業的衞生是是企業發展的核心問題，如何把衞生做好，提高衞生質量，抓住顧客的胃口的關鍵。根據調查知道，該餐飲是沒有經過嚴格消毒的，餐具用完後都是人工用洗潔精清洗。完工後用桌布擦洗便了事，根本沒有 採取任何的消毒措施。

據 湖南統計局最新調查顯示，湖南的餐飲業51% 存在着衞生問題，作為服務行業，這方面的問題是至關重要的，必須引起高度重視的。

前段時間的福壽螺就是因為酒店沒有經過嚴格的高温消毒措施才導致

管理方面：

1、內部任人唯親，85%是其親屬關係，導致管理不嚴格；

2、員工內部流動性大，員工79%是工作未滿6個月便離職的，缺少員工忠臣度

技術方面：根據西方經濟學邊際效益遞減原理：同樣的道理，同樣的菜餚在沒有任何創新的情況下，吃過多次後，獲得滿足的程度是會遞減的。據調查可知。該企業自xx年開張至今，未有大的創新，大部分是在原有的基礎上，改名不該貌，實際上還是同一個菜。湘菜還是傳統的祕製烏龜，風味竹香鴨，鐵板水晶粉絲。粵菜還是深井燒鵝，滷水拼盤，一品雞。因此出現顧客關於菜質量不穩定的反映。

經過2個月的調查。感觸頗多：

在衞生方面，一定要嚴格細心，多下苦工夫，採取一系列措施。上顧客吃得滿意和放心。並取得相關衞生部門的許可認證

在管理方面，管理人員應招聘賢才，不能任人唯親。

在技術方面。加大創新力度，學習其它企業的技術，努力改進其不足之處，借鑑他人的優秀之處，不斷推出新的菜餚招徠顧客。

還可以舉辦一系列相關的活動，如推出“特價菜”“特價宴席”等一系列優惠活動，讓渡顧客價值，提高顧客回頭率。

經過2個月的調查實習，我也學到了很多：

1對顧客一定要熱情，要面帶微笑，作為服務行業的工作者是不可以把情緒帶到工作中來的，工作的餓時候一定要認真

2要處理上級和同事的關係，對待上級不能阿諛奉承，也不能不聞不問，故做清高。一定要把屬於自己分內的事情作好。

3做人要勤奮，不可以偷懶。俗語：天道酬勤。只要你付出了，認真的去做了，你的上司是會知道的。機遇是給有準備的人。

做人要養成良好的習慣，無論是在工作中，，還是在生活，學習中。都要刻苦努力。

優秀是一種、習慣，在工作中，就要養成微笑和勤奮的習慣，在學習中，養成認真和努力的習慣。當這一切都成為了一中習慣，那麼你的成功也不遠了

社會是一個很好的鍛鍊的舞台，在這裏你可以學到很多在校園裏學不到的東西

當然我要學的還有很多，我會繼續努力的。

酒店會調查報告篇6

經過這六個半月的實際運用，使我們對酒店的經營運作有了一定的瞭解，通過實踐，受益匪淺。

我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經驗財富;瞭解到自身的不足，總結了經驗和教訓。在以後學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以後策劃自己的職業生涯墊定基礎。

一、實習單位介紹

x會議中心隸屬於x市x區燃氣開發中心，是一家設施完備、功能齊全的準四綜合性温泉度假酒店，x市政府會議採購定點單位。

酒店內設各種規格會議室九間，可滿足10—500人的會議要求，容納500人的會議室，可提供大型舞台、燈光、音響設備、錄音錄像、幻燈投影、led會標顯示、茶歇等各項服務。是您承辦各種會議、學術交流、授課培訓、大型表演、各種宴會、新聞發佈及展覽、拍賣等活動的理想場所。

酒店擁有各類豪華餐廳、宴會廳、自助餐廳及貴賓廳，可容納700人同時用餐，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主，輔以農家土菜、家常菜等菜品;原材料全部採用綠色有機食品，體現生態健康養生理念。精品烤全鴨，特色燜乳鴿，製作獨特，風味新穎，脣齒留香，定會讓您回味無窮。

酒店擁有豪華標準間、套間共計107套，室內裝修典雅，提供寬帶接入等服務，設施高檔齊全，是您下榻休憩的選擇。

酒店康樂休閒中心娛樂設施齊備，有温泉游泳、洗浴、演藝、自助。還有二期在建設的網吧、保齡、枱球、乒乓球、網球、ktv、健身等項目，可滿足您各種休閒需求。

酒店地理優越，交通便利，距x西客站、六裏橋交通樞紐僅30分鐘車程，可大大節省您的寶貴時間。

二、實習主要收穫和體會

(一)實習收穫

1、服務意識的提高

對於酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線、高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎、而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象、通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛鍊了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。

2、服務水平的提高

經過了六個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的瞭解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢於開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對於客人的要求，要盡全力去滿足，儘管有些不是我們職責範圍的事情，也要盡力幫其轉達;儘管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

印象最深的是為酒店的外國顧客(大多數是來自酒店大客户——x公司的)服務，他們通常是不太會説英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什麼並快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語説到airport時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務。接下來就要為他們提供乘車預約表並接受他的信息再交由主管排車了……

3、英語水平的提高

在準四的温泉會議星酒店中，英語的實際應用能力包括聽、説、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對本酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的諮詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。

(二)實習體會

1、實習不是體驗生活

實習佔用了我們大學裏的最後一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創造的利益。

實習過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始瞭解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。

2、實習是一個接觸社會的過程

通過這次實習，我比較全面地瞭解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地瞭解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。

3、實習期與x會議酒店的關係

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護xxx酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯繫起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實習與就業

實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，併為自己不久後的就業計劃做了一次提前策劃。

通過這次實習，我發現了自己與酒店的契合點，為我的就業方向做了一個指引。另外，x會議酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學習機會，為我們提供了就業機會。實習實際上就是一次就業的演練。

三、實習想法和建議

(一)實習想法

初步接觸了酒店業和x會議酒店，發現人員流動量大是整個行業的問題。酒店業的從業者素質參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有;同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務時，他們往往聽不懂其要求而要前台或者服務中心同事的幫助，將電話轉來轉去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。

酒店業是一個很需要團隊精神的行業，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。

x會議酒店是一個新生的涉外四酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內部職權不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預計時間內沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經常因為追究責任而引起爭吵，破壞部門間的關係又影響了效率。

溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務、行李運輸等等事件的發生。

酒店資料不統一，沒有完善的培訓制度。由於人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當時我x會議對酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始瞭解，至於酒店的建築結構和其他部門的營業情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由於酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表……

我們在入職一個多月之後才進行人力資源部的入職培訓，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統一的培訓資料，培訓沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經在部門內部組織的會議裏面重複多次了。此外，人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期，培訓4天時間裏，天天有新同事請假工作而不能參加培訓，培訓效果大打折扣。

酒店的x會議管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹，經常有領導、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現。

當然，自己在這次酒店實習中也有不足，在工作過程中對部門業務不夠熟悉，不能隨時變通並快速為客人提供準確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當瞭解其他外語和外國文化也是非常必要的。

(二)個人建議

燃氣開發公司下屬xx已經有了很完善的儲備幹部制度，只有繼續該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發掘有能力有素質的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能化。

酒店的人力資源部可以統一收集各部門的營業資料製作完整的培訓資料和酒店信息，在員工培訓時派發並及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上儘量統一併及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現，這是提高酒店服務質量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。

在培訓方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業狀況安排培訓時間，專人進行培訓工作並在員工工作後實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業務素質。

1、酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓，提高員工服務質量，為客人們提供更周到的服務。

2、查詢航班信息，確定時間和到達情況，報告主管進行車輛和人員安排。

3、帶齊所需物品出車，在機場(車站)最後確認航班到達時間和出口，提前到達出口處準備迎接客人。

4、接到客人，確認其身份，核對無誤之後帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。

5、在禮賓部櫃枱為客人提供諮詢、寄存等禮賓服務。

酒店會調查報告篇7

一、實習目的

瞭解和認識服務行業的基本情況，掌握從事服務工作所需的一些具體操作技能。掌握各崗位的工作內容、工作職責、工作流程以及各崗位之間的配合與協助。培養自己的職業精神和職業素質以及對工作的激情和責任心。為今後的職業打下一定的基礎。

二、實習時間

20xx年7月5號——20xx年1月5號

三、實習單位概況

四、實習崗位

用餐區服務、

五、實習過程和內容

首先是人事部對我們實習生及新來員工進行培訓，培訓的主要內容是1基本概況以及企業文化。通過培訓我們懂得了1的歷史與未來的願景，懂得了1是一傢什麼樣的店，以及想成為一傢什麼樣的店。培訓結束之後就是直接去部門報到。

主要的任務是負責餐廳酒水的儲存、領取、供給服務員。之後由於一些原因我從吧枱的崗位轉換成看自助餐，我覺得看自助餐這份工作是一項技術性較低的工作，但是工作量比較大。工作的主要任務是負責自助餐枱的清潔和餐枱上面物料的及時供給。我大部分是早上五點上班，把早餐的檔開好。一開始每天都是一種逃避的心態來面對工作，責任感也是極其的缺乏。咖啡廳的對於酒店來説其任務就是承擔酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服務。早餐時以自助餐的形式進行的，除了咖啡和茶之外其它的飲料和食物基本上是客人自取的。我們的工作主要就是為客人倒上咖啡或者茶和幫助客人把吃完食物後所空下來的盤子收走。這樣的工作每天重複着，我們工作的興趣與激情跟重複的次數成反比。

六、實習經歷與收穫

我之前選了旅遊管理這個專業很大一部分是由於影視劇的原因，看着電影裏面帥哥和美女在豪華的五酒店出入，他們是那麼的迷人，生活是那麼的富有激情。酒店豪華的硬件設施以及大量社會上層名流出入，這一切都吸引着我。我就想以後有機會一定要去五酒店工作。然後進入學校學習一段時間之後，發現繁瑣的課程、生硬的理論、毫無激情的學習環境，使得恰同學少年的我，日益的消沉。對於學習完全失去了激情，對於未來充滿着迷茫。自我價值已經完全的否定了，上課睡覺回到寢室也是睡覺，這一天基本上是睡覺度過。自己雖然知道自己這樣去度過大學的四年求學生涯，等到畢業之後從學校裏帶走的除了遺憾和後悔自己將一無所有。每天都想着，我從明天開始一定好好學習，每天充滿着活力去過好每一天。然而到了明天發現自己很失望，每天都在想自己為什麼改變不了這種狀態。現在想來原因就是缺乏行動和不自信。不自信自己的努力真的會帶來改變，不相信自己通過努力就會比別人優秀。

我在浦西洲際酒店實習有一段讓我很不愉快的經歷。但是這段經歷卻是寶貴的，這段經歷讓我認識了自我，這段經歷讓我變的成熟起來，這段經歷讓我對於未來更加充滿了一份信心。我覺得原因是很多的，首先我把在學校對於課程的不感興趣轉移到工作上來。在學校時因為對於課程沒有興趣所以就想以後不從事酒店業，一開始心態就不對，認為實習只是學校課程設計的一個環節而已。我所實習的目的只是為了能夠順利及時的拿到一個畢業證而已，然而我本身並不是一個看重畢業證的一個人，所以就想怎麼能夠把這六個月舒服的“混”過去。感謝上天讓我來到了ecco，這是一個不允許任何員工在工作期間“混”的部門。也是這個“混”的念頭讓我有這段不愉快經歷的一個主要原因。每天腦袋想的是怎麼找個時間去偷懶，怎麼偷懶不會被發覺。殊不知我們部門的人個個是精英，根本不會讓我有任何偷懶的機會。我記得每天經理來上班就會問ricky(譚佩)在哪裏，我還記得我們部門的hostess經常把我從pantry裏面叫回吧枱。我逃離吧枱一部分原因是有混的思想在作祟，另一部分的原因是我的個性還沒有從學生時代裝換成一個職場人員的性格。學生時代喜歡特立獨行，不喜歡別人對自己過多的干預。所以一開始很不適應，比如自己做錯事了，經理或者老員工的臉就像包公一樣，説話的語氣也很不友好，然而在家裏或者是學校做錯了事情，不會有人這般來對我，覺得自己特委屈，所以和他們的距離在心裏已經排到很遠了。所以不想和他們接觸，不想和他們説話。自己幼稚的想着為什麼他們會那麼的兇。後來這樣進行了惡性循環。工作完全失去了激情，真的到了上班的心情比上墳的心情還沉重的狀態，一上班就想着要下班，這樣一個我在同事眼中和經理眼中的印象估計每個人都可以知道這會是怎麼樣一個印象。

在一次餐廳的盤點上，由於我做事的方法和態度讓我犯了一個錯誤。這個錯誤在經理眼中是不可原諒了。也是這個錯誤讓經理對我基本上是徹底的失望了，我的工作崗位也因為這一次從酒吧服務員轉到了看自助餐。我記得經理在這次事情之後也對我講了他對我的看法或者是經驗之談吧，他説：“一個人在別人眼中的.看法是從你所説出來的話和你所做出來的事而得出來的，我覺得你説話過於自信，這跟你的能力很不相符。希望你以後説話之前先想一下自己的能力，要説出和自己能力相符的話。”

幸運的是我從酒吧服務員轉到自助餐服務員，是一個特別嚴厲的員工來教我。我是不能在他面前做錯一點事的，否則就會捱罵。剛開始經常被他罵，心裏會有一點不好受。由於前車之鑑，我並沒有由於捱罵而變得很消沉，而是將他罵我當作一種鞭策。他除了罵我，還會教我下次怎麼做，或者告訴我的缺點在哪裏。和他日益的接觸我從他身上學到了很多好的東西，比如他做事的認真、做事的執着等，也看到了很多不好的東西。好的我東西我做到見賢思齊，壞的東西自身對比一下，有着改之無則加勉。隨着時間的拉長，我學的東西越來越多，我對於自己的本職工作基本上可以做到應付自如。我在同事的眼中和經理的眼中的形象慢慢地轉為正面。我得感謝部門所有的人，感謝他們使ricky變得成熟，是ricky變得比剛來的那個ricky更加優秀。同時我也得感謝自己，感謝自己能夠堅持，感謝自己能夠正確的認識別人對我的看法，感謝自己能夠以更加成熟的心態來面對工作中別人對我的指責。

半年的實習畫上句號，這段的實習，我得到了的鍛鍊，實習的過程也使我從學生到在邁出社會時歷經的過渡，為了自身的獨立，為了知識的運用能力，為以後正式踏出社會奠定結實的基礎。

在實習的日子我的確學到了不少的東西：除了能學到餐飲的服務程序和技巧、一些菜的特點和種類等課堂上所能學到的東西外，更能學到課堂上很難學到的東西：如何平衡好客人的利益和酒店的利益、如何處好同事之間的人際關係、如何調整工作的心態，更讓我有了服務員應該有的強烈服務意識。在一次與某經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識要求服務員有着向客人優質服務的觀念和願望，應該對的同事也同樣的意識。”是啊，這才是“服務意識”的真正的含義，這才是服務員真正的素質的體現。使得我從初出茅廬的學生，逐漸的熟悉了酒店的組織結構、人事關係、企業文化，也使我慢慢地社會。

我以能夠以做一名服務人員而驕傲，每天都在幫助別人，而客人在這裏得到的是驚喜，而也在客人的驚喜中找到了財富人生。未必會有大筆的金錢，但也不會貧窮，富有智慧、富有信息，富有責任感，富有助人的精神，富有忠誠和信譽，當然還有富有愛的家庭，所有的這一切才構成了我將來的生活。其實，富有的人生不難找，它就在為別人帶來的每一份驚喜當中。

實習是結束了，雖然我今後不一定還會從事酒店業，但是在浦西洲際酒店的實習將是我人生中的一筆寶貴的財富。現在想來經理和老員工的包公臉和嚴厲到沒有人情的話語是對的，在上海這麼一個競爭如此激烈的環境，只有絕對的優秀才能有立足之地，想要優秀你必須不能犯錯誤。一煩錯誤你就可能被淘汰出局。這段經歷是值得我去回味的，為我今後的工作將能帶來很大的幫助。

酒店會調查報告篇8

一、實習基本概況

作為一名酒店管理專業的畢業生，應聘到xx大酒店距今已經有了一段時間，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實習的點點滴滴，覺得從中獲益匪淺，學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。實習過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步。

我被分配到前台工作，雖然相對於餐廳和客房我更喜歡前台接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作?總枱是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這裏開始的。

因而，一般來説，酒店對前台人員的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。總枱的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前台服務人員對酒店的各個部門都有足夠的瞭解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了較為深入的瞭解並進行了實際操作。前台的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，taxi外叫服務及飛機票訂票業務等工作。

另外，前台因作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求並不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門——前台，因此前台還要作為整個酒店的協調中央進行工作。顯而易見，前台的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。不得不説，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖説酒店裏的工作天天都是千篇一律、周而復始的，但是，由於接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅遊的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什麼的，通常都是瑣碎的小事;有時也有些客人會無理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”，這些是酒店行業周知的經營格言。

酒店的前台工作班次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，並一週一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯繫工作，而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。

也許，在旁人看來，前台的工作很簡單，事實上，這工作的程序複雜繁多，在這説長不長説短不短的幾個月裏，我發現要做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閒，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。現在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是説，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦幹，加班加點也願意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經理和同事也沒有很責怪，還給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。

二、實習感受

(一)成績與收穫

這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關係、如何調整自己的心態，更讓我瞭解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。實習是一個很好的平台，讓我們對社會有了新的領悟和熟悉，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的複雜，遠沒有我們想象

的單純。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過後來我就慢慢放開了。剛開始上班時，不適應長時間的站立和工作作息時間的改變，一天下來，手腳僵硬痠痛，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息，一時間真的有點吃不消。對於這些我都咬咬牙堅持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候，衣食無憂，根本就沒有認真思考過這些東西是怎麼得來，現在當自己有了一份工作的時候，才發現得來不易。在大學裏，我們只是一張白紙，通過實習我們體味了社會和人生。在學校或家裏也許有老師或家長分配説今天做些什麼，明天做些什麼，但在這裏，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要儘自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。

在學校，大多是學習的氛圍，畢竟學校是學習的場所，每一個學生都在為取得更高的成績而努力。而這裏是工作的場所，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，無論是學習還是工作，都存在着競爭，在競爭中就要不斷學習別人先進的地方，也要不斷學習別人怎樣做人，以提高自已的能力。在前台這個崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，瞭解人際關係的複雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己未曾注重的東西。

通過這次實習，我比較全面地瞭解了飯店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地瞭解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，併為自己不久後的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發現了自己與社會的契合點，為我的就業方向做了一個指引。

(二)問題與不足

在今後的工作中，我將努力提高自身素質，克服不足，朝着以下幾個方向努力：

首先學無止境，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，並用於指導實踐;

其次“業精於勤而荒於嬉”，在以後的工作中不斷學習業務知識，通過多看、多學、多練來不斷地提高自己的各種能力;

最後不斷鍛鍊自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，並在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細緻地的對待每一項工作。

三、意見與建議

電子賓館已經存在了比較合適的房態顯示和處理系統，但是沒有得到很好的應用。對於這個問題，我做了一個簡單的分析。

問題：在房間退房之後，一般情況客房服務員需要20-30分鐘時間做房，這個速度是具有一定的隨機性的，客人不同，做房需要的時間也不一樣。現在的操作流程是：客人退房——房間查酒水——房態置ok房——準備新客入住。

在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由於客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個現象是由客人習慣、房價、季節等很多條件共同決定的。在我們現有的操作流程中，沒有給客房服務員預留時間做房，經常出現房間沒有做完就通知樓層開房，然後客房服務員經常會有怨言。這樣的情況很不利於客房服務質量的提高。因此，我提議，把現有的電子房態顯示監控系統良好的有效的利用起來。主要的做法有以下兩點。

1、重新規劃從客人退房到置ok房的流程，儘量吸取客房和前台兩方面服務員的實際經驗，做出最有效率的操作流程和責任分工;

2、從退房到客房服務員做房，由客房領班查房之後再確定是否可以置ok房，這樣的操作是為了避免上述情況。

另外，由於前台員工很長時間都是應用紙筆記錄的方式進行房態管理，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規定。這種轉換可能會有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率，自然是會收到不錯的效果的。

實習即將結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語説清楚。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結歸納一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實習，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。

回到學校，我還將繼續在學校中學習，理論與實踐的相結合才是最重要。最後，感謝酒店的所有的同事和經理，謝謝你們對我這實習期間的關心和照顧，從你們身上，我學到了很多，也希望酒店能夠越來越好!