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投訴工作總結8篇 批評與建設並重:我的投訴工作回顧與反思

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投訴工作是重要的管理工作之一,能夠有效地解決企業或機構在服務過程中存在的問題,維護客户合法權益,提升品牌形象。在過去的一年中,我們致力於完善投訴處理流程,提高辦理效率,取得了一定的成效。以下是我們的投訴工作總結

投訴工作總結8篇 批評與建設並重:我的投訴工作回顧與反思

第1篇

我於××××年×月×日起正式成為公司一員,現試用期已滿,按照合約做一份員工試用期工作總結。我非常的榮幸,能趕上x項目的啟動,雖然沒能參加此項目的準備工作,但能與各部門同事並肩工作,看着x項目由起步到趨向穩定,我的內心也同樣充滿了作為公司一員的自豪。

以下是員工試用期工作總結:初到公司,面對陌生的工作流程,工作中難免會出現不完善的方面,但是在公司領導的指導及同仁的幫助下,得到了改善並起到了良好的工作效果。在不斷完善的工作中,我個人的工作能力得到了很大程度的提高。這兩個多月的工作經歷,我清楚的認識到了公司基層員工在與客户接觸的.實際工作情況,不斷的觀察瞭解,為我轉崗後的工作,打下了堅實的基礎。後期我是負責投訴受理的工作,在這個崗位上,我深深體會到了公司將x項目從起步推向穩定發展的艱難不易。一個新事物在一個城市中獲得接受和支持,需要一個完善的服務系統和較長的磨合期。在磨合期中,客户必然會將各種問題及矛盾反應到客户服務工作中,能否化解,在於受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個崗位做的好,就可以減輕公司一部分壓力,使公司能更多的投入到擴展工作中;反之,不僅會浪費許多人力物力,分散攻堅力量,也會在與客户的交流中破壞公司的形象及聲譽,對公司x項目的順利發展造成本可避免的延緩。我深知這項工作的重要,所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項投訴或建議。工作初期,做好了工作計劃,與其他相關部門的同事,協商擬定並逐步完善了投訴處理流程,新的受理流程,不僅方便了客户,同樣也使工作趨向規範化,不同的建議或投訴,均有了相應的處理流程及登記入檔程序。在實際工作中,我也存在着許多缺點和不足,比如處理投訴的經驗有限,解決問題時有時缺乏果斷,偶爾也會被小的挫折影響工作信心。認識到不足的同時,我始終堅信,自省是改進提高的前提。在今後的工作中,我將努力彌補不足,用自己盡心的工作,為公司x項目的順利開展,盡一名員工所能做的最大努力。時光流轉間,我已到公司工作三個多月。非常感謝公司領導對我的信任,給予了我體現自我、提高自我的機會。

在日常工作中,嚴守公司制度規定,對每一起投訴建議,都進行了詳細登記記錄在案。對受理中反映的各類問題,在我職權內能解決的,我都盡力用所知、所學的相關政策、知識及應對技巧,給予客户滿意的解答,以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。

最後,藉着這次員工試用期工作總結的機會,正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現,做一個全面考量。如果能被批准,必然是件好事,表示我試用期的工作表現得到了公司的肯定。如果不能被批准,説明我工作中仍有許多方面需要改進和完善,也是一個提高自我能力的機會。但不管能否轉正,我都會以同樣炙熱的工作熱情繼續投入到今後的工作當中,以努力的工作,和公司共同進步發展。

投訴工作總結8篇 批評與建設並重:我的投訴工作回顧與反思 第2張

第2篇

客户的投訴意味着什麼?意味着客户對我們的服務不滿意,意味着我們的服務存在不足,意味着我們可能失去這些客户,意味着……

這一連鎖反應令人生畏,久而久之,客户投訴被視為一種負擔。其實客户的投訴並非我們的夢魘,相反它是一種無形的資源。

任何企業都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題,因此客户的抱怨和投訴也就不可避免。對客户的抱怨和投訴處理得好,不僅可以增強客户的忠誠度,還可以提升企業的形象。處理得不好不但會丟失客户,還會給企業帶來負面影響。因此,處理好客户投訴是我們認真對待的一個重要問題。

接到投訴工單後,我們要冷靜分析事情發生的原因,要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析,找到問題所在,以積極的正面態度迴應客户,能當場處理的.要當場處理。對於一時無法答覆的,要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何,到承諾的時間一定要給對方答覆,直到徹底解決,使投訴者對處理結果得到滿意。

投訴處理完畢後,我們還要對客户進行跟蹤回覆調查,瞭解他的滿意程度。消除公司在客户心中的負面印象。通常情況下,客户不滿時,常會帶着怒氣而來,因此在説話或態度上難免會出現過激行為,在這種情況下我們必須剋制自己,要站在客户的立場上將心比心,應當態度和藹的認真傾聽他的投訴,這樣可以緩衝客户的激動情緒,也為自己爭取思考的時間。處理客户投訴需要認真聽取客户的意見;保持冷靜,不反駁,不爭論,不推卸責任,不怪罪客户;對我們工作中的不足之處向客户道歉,獲求客户的諒解;處理客户投訴時要時刻把握換位思考問題,對客户的感受表示理解,表示同情。二次回覆是建立信任,彌補因種種原因造成失誤的重要環節,也是檢查核實完善我們的工作質量,與客户溝通好、交流好、處理好、落實好,最終達到叫客户滿意。

最後要做的是總結,總結髮生這次投訴的原因,從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足,在從今後的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發生。

例如本月我組處理基礎通信的投訴,一些投訴是由於網絡弱覆蓋導致,暫時無法解決的,將這些投訴彙總,為新工程的基站選址提供依據;通過現場測試,能通過網絡優化解決的,及時的在周計劃中安排處理;通過用户反映的情況瞭解到可能是由於基站故障導致的,在核查基站有關指標後,找出故障點,再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理,一方面及時的瞭解網絡運行狀況,有助於及時的解決網絡故障,一方面為用户提供優質的服務,大力的支持了業務部門工作的開展。

客户是企業最重要的資源,是企業生存和發展的源泉。因此,處理好客户投訴是提升客户滿意度和忠誠度的有力法寶。

第3篇

投訴受理工作直接面向社會、面向廣大羣眾,是與社會和人民羣眾有密切聯繫的一項工作,投訴受理工作搞得好不好、直接關係到人民羣眾的切身利益、關係到社會的安定團結、關係到食品藥監部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫療器械、保健品、化粧品的投訴工作。

多年來,我們制訂和健全了各項規章制度,例如;《文明辦公守則》、《改進工作作風規定》、《財務管理制度》、《廉政建設制度》、《機關首問責任規定》、《社會服務制度》等十多項規章制度、使局機關各項工作有法可依、有章可循,從而促進了依法行政的良好作風。今年來,結合我市提出的投訴受理的要求,我局重點抓好了《機關首問責任規定》和《社會服務制度》的落實工作嚴格執行了行政投訴受理制度,強調如接到羣眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設,服務質量等方面的`行政投訴的、要及時查證和管理;並且及時答覆投訴人處理意見,在接到對藥品、醫療器械、保健品、化粧品質量問題的投訴時,要耐心聽其投訴反映,認真做好投訴的登記工作,告知投訴人是否予受理的原因,對違法事實清楚,證據確鑿的投訴案件予以受理。在政務分開內容方面、除了公開執法依據、公開辦事程序公開崗位職責、公開辦公內容外,還設立了意見箱和投訴電話。

隨着消費者自我保護意識的提高,我局行政監管職能的增加,今年以來,投訴案件呈現上升趨勢,我局所接到的7宗投訴中,有4宗,是對藥品質量的投訴,有3宗是對保健品方面的投訴,購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒,因味道不同、懷疑是假藥的投訴,再如:購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒,因服用後便血的投訴等,我局執法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務,人民利益高於一切的思想,在具體工作上能做到人民利益無小事,哪怕一分錢的利益受到侵害,我們也必須受理,堅持依法維護人民羣眾的利益,尋投訴受理的案件都能依法公開調處,做到事事有結果,件件有落實。

1、要堅持實踐“三個代表”重要思想,堅持“以人為本”思想,把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執法有效地結合起來。

2、要牢記宗旨,服務人民,做到真心誠意為民排憂解難,切實解決人民羣眾的熱點、難點問題,增強投訴受理工作的有效性和實效性。

3、進一步按照上級的要求,健全和落實好各項規章制度和投訴受理程序,促進投訴受理工作規範化和制度化。

4、按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作,做到“三不準”:一是不準對投訴者採取冷漠、推諉的態度;二是不準在受理投訴、調查工作中隱瞞和歪曲;三是不準,泄漏祕密和打擊報復。

第4篇

20xx年,我市共接旅遊投訴12宗,結案12宗。其中有效投訴5宗(行政處罰2宗),無效投訴7宗。其中投訴旅行社一宗、景區二宗、導遊一宗、酒店一宗。主要投訴內容為:一是有的旅行社內部管理不夠規範,造成旅遊者損失;二是有的景區售票時未盡到告知義務;三是有導遊持假證帶團情況;四是酒店服務員態度不夠好。

一、投訴旅行社一宗,結案一宗,主要內容:關於使用無證導遊帶團的問題。10月1日,韶關市中國旅行社派出的5名導遊有違規行為,其中黃勇欽、謝祥英2人導遊證未通過年審,陳俊文、藍彥軍、何韜3人為無證帶團被廣州市旅遊質監所在廣州高鐵站開展旅遊市場檢查時查出,並且在接受檢查時態度惡劣,極不配合,要求我市做出處理一案根據《旅行社條例》第五十七條和《導遊人員管理條例》第十八條的'規定,作出如下行政處罰:

1、對中國旅行社有限責任公司責令改正並處2萬元人民幣罰款

2、對謝祥英處責令改正;一千元人民幣罰款;並沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計港幣五百三十二元整(按20xx年12月7日匯率折算人民幣455·6元繳款)

3、對黃勇欽處責令改正;一千元人民幣罰款;並沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計港幣五百四十六元整(按20xx年12月7日匯率折算人民幣467·6元繳款)

4、對陳俊文處責令改正;一千元人民幣罰款;並沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計人民幣一百四十元整五、對何滔處責令改正;一千元人民幣罰款;並沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計人民幣一百四十元整六、藍彥軍查明當時沒有帶團行為,本案對其不作處理。此次罰沒收入共計人民幣二萬五千二百零三元二角整,已於12月8日繳款至市財政局帳户。以上處罰已全部執行完畢,於20xx年12月9日結案。(行政處罰案件)

1、關於未盡告知義務的問題。深圳遊客劉懷清與單位同事一行5人於3月29日下午17時到丹霞山遊玩,由於時間不夠,沒有遊覽完門票所含景點,要求丹霞山退款,投訴丹霞山售票處沒有盡到告知義務和態度不好,要求丹霞山退回門票款和道歉。丹霞山管委會回覆,經調查,遊客確實於3月29日到丹霞山進行了遊玩,引起投訴的原因是雙方溝通不好,並與客人進行了通話,向客人道歉並承諾下次來遊玩的時候給予免門票。對員工也進行了相應的處理。致電劉清懷先生,他表示接受丹霞山的處理意見,不再投訴。(結案)

2、關於服務人員的態度問題。廣州遊客鄭先生一行4人於8月26日到大峽谷遊玩,因景區門口沒有工作人員而沒買票進入了景區,出來後景區工作人員要求其補票而發生爭吵,投訴景區沒有給門票而是用收據代替,並且工作人員態度不好,要求處理。按屬地管理原則轉乳源縣旅遊質監所處理。經調查瞭解,遊客投訴的門票問題不成立,景區因下班後門票已上鎖,而開具了正式地税通用發票。景區因遊客投訴的態度問題對當班工作人員進行了處理。遊客同意處理結果,乳源縣旅遊質監所於8月30日回覆結案。(結案)

關於服務態度問題。東莞鄧老師與香港遊客樑先生等一行3人於8月7日下午到韶關市大丹霞山酒店準備入住,前台工作人員説因樑先生是香港人,港澳同胞與外國人不得入住,認為有侮辱的成分,投訴大丹霞酒店態度不好,要求大丹霞酒店對此做出處理和道歉。經調查,遊客反映情況基本屬實,大丹霞酒店沒有接待港澳同胞與外國遊客的資質,引起投訴的原因是服務員解釋不清,表達不好,由大丹霞酒店書面作出解釋,向客人道歉。對員工也進行了相應的處理並做出了整改。8月29日致電李老師,他表示接受大丹霞山酒店的處理意見,不再投訴。(結案)

鄧曉虹於20xx年3月10日使用偽造導遊ic卡進行導遊活動,被武漢市旅遊質監所沒收偽證要求處理。經調查,鄧曉虹因使用假證,使翁源蘭友旅行社在不知情的情況下臨時聘請其帶團。根據《導遊人員管理條例》第十八條,應給予鄧曉虹批評教育,責令其停止導遊活動;並沒收此團隊違法收入(導服費用部分)共90元,於20xx年4月15日處罰完畢,結案。(行政處罰案件)以上投訴原因:旅行社聘請導遊管理方面不規範,酒店、景區服務態度不夠好。同時,我市接無效投訴較多,主要是因為遊客並不瞭解旅遊局的管理範圍,非星級酒店和交通方面的投訴較多,造成了我所接投訴後轉交難、處理工作困難;因此,旅遊企業必須加強內部管理,提高從業人員素質,同時,在市民方面要加大旅遊宣傳,普及旅遊知識。

第5篇

中國移動在我沒有加入移動公司前,印象裏就是服務最廣,是中國客户羣最大的電信運營企業。同時自己也是多年的中國移動老用户,對移動公司的服務及通話質量也是相當的滿意,大學畢業後,我成為了一名移動新員工。

我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作,跟我從工作歷程中找到自己的特質,有着很大的關係。卡內基鋼鐵公司總裁齊瓦勃曾經説過我們不是在為老闆打工,更不是單純為了賺錢,我是在為自己的夢想打工,為自己的遠大前途打工。我只能在業績中提升自己。因此,我必須秉承嚴肅認真的工作態度,幹好日常看似平淡的工作,要想得到,做得全。堅決完成上級領導交給們的每一項任務,做到讓領導放心。我現在是一名農安移動分公司客服班長,在客服班轉眼走過的一年裏,我經常思索:如何才能更進一步地做好服務工作,如何提高我們客服處理人員的自身的素質和工作能力!現對20xx年年終工作總結和20xx工作計劃如下:

20xx年3月份我來到客服班直到現在,作為班長主要負責日常處理人員處理不了的客户,升級投訴,為班組每一位員工做支撐工作,對她們實行有效的管理,記得剛到投訴班的時候,不知道客户是通過什麼方式進行投訴的,最基本的投訴電話都不知道。為了能快速進入角色,熟悉工作.我利用一切可能的時間學習投訴流程,如何寫好升級投訴報告,與長春服務檢查部及時溝通,客服班工作的各項規章制度,遇到不明白的地方就立即向領導及老員工請教.為提高自己的工作能力和服務水平,在平時工作中,我學會了塌實,勤奮,務實,兢兢業業地幹好每一項工作,所以我很快就熟悉了工作技巧。通過和領導的交流轉換思想,以客户為中心。

無論做任何事,務心竭盡全力,因為它能決定一個人事業的成賬。我深知,作為客服班長,對於敏感客户不要與其講規定與制度,這樣反而讓客户反感激化矛盾,應該以熱情服務打動他,進入瞭解,以客户的角度去想為題為他解決難題。所以必須具備較高的個人綜合素質,否則就容易出現不可收拾的場面。而只有不斷強化自身的綜合素質和業務技能,才能提高自己的整體工作水平與戰鬥力。俗話説的好:打鐵還得自身硬,如果自己都一知半解又怎麼能令客户滿意呢?平時我們班組互相幫助溝通交流的學習心得、不定期分享優秀投訴案例,班組建設,形成了一個比、學、趕、幫、超的良好氛圍,不但提高了我的思想道德素質和政治理論修養,在潛移默化中改變了大家處理問題時的思維方式,還促進了彼此間的友誼,可謂一舉多得。

自己的事自己辦。想,想別人之前;做,做別人沒有做的。把績效考核與企業文化推廣結合進行,員工面貌煥然一新。員工的工作壓力大,就再公司組織各項比賽活動中讓每個人積極參加,但是有些員工覺得年齡大,不願意參加,有些員工覺得自己沒有自身培養的價值,就不愛積極參加比賽。基於以上提出參加人員在績效中體現,大家就積極的參加,通過比賽和活動,員工覺得更能輕鬆的去投入到工作中。建立建全《投訴受理流程》,確保窗口的用户投訴本着首問負責制的原則,在第一時間內得到回饋和解決。每月召開一次服務質量分析會,定期對服務工作進行總結,集體分析一個月來的投訴或業務處理案例,發現不足及時整改,好的做法給與激勵。

老員工調走後,工作壓力大,問題多,新來的員工適應中難免處理不好。員工情緒波動,開展工作積極性不高,為此和員工多方面溝通,穩定員工情緒,沒有影響到工作質量。根據各崗位工作需求情況,加強了人員的重點培訓、合理配置和工作負荷量之考核,基本滿足了客服班正常運行的要求。在工作中對員工制定規範、嚴格的操作規程和考核標準,並對員工提出領導抽查、組內巡查和個人自查的三級考核要求。以做好每件事,成就每個人的人本思想關注每一位員工,注意調動員工的積極性,化解員工中的消極思想。

再20xx年投訴產生6000件,平均每月在500多件投訴量,基於以上情況在20xx新的一年就得有新的開始,降低投訴量是我們的目標,良好的`服務才能讓客户不再產生重複投訴,達到首次投訴讓其滿意。提升公司形象。20xx年未經允許辦理業務的投訴較為嚴重,此類投訴嚴重影響我公司形象,但通過公司領導召開會議商討如何減少未經投訴量,採取相應的措施,由原來的100多件未經投訴量減少到幾十件甚至幾件,達到了市公司的標準,也提升了公司的信譽度,保護了客户的利益,在新的一年裏堅持‘顧客至上,服務第一’的思想理念。為減低公司各類投訴,提升服務質量而努力。以下是我要在20xx年的基礎上在20xx年中要實施的計劃。

1、繼續加強業務培訓和考核,結合實際技能操作,對公司一些新業務及時上傳下達,隨時學習並把握,要求投訴處理人員個個業務過關。

2、同時加強服務考核力度,定期進行服務培訓和總結,使農安分公司服務規範化、體系化、流程化,達到令更多的用户滿足。3、建立好我們的組織,提高團隊素質,加強治理,制定獎罰制度和激勵方案。此項工作不分淡旺季節時時主抓。根據公司下達的年銷任務,月銷任務,進行每月、每週具體分解到每個投訴處理人員,繼續開展班組內營銷工作,啟動金嘴巴工程,增加投訴處理人員的營銷意識,使公司一有新業務推出,每位投訴處理人員都能成為第一個營銷員和第一位業務受理員,並且在完成任務的基礎上提高銷售業績。達到企業增收的目的。

4、提高投訴處理人員整體的應變能力,克服死板,豐富實戰經驗,採取定期分析投訴案例、總結案例的方式,加強營業人員的學習,對於業務或系統突發事件能夠及時應變、快速處理和反饋,以達到用户滿足的效果。

在這辭舊迎新的時刻,客服班全體投訴處理人員有充分的信心迎接20xx年新一年度的到來,我們會加倍努力將投訴處理的工作更上一個新的台階。

第6篇

我院20xx年嚴格按照衞生部和湖南省衞計委管理要求,認真執行各項醫療相關法律法規,遵守法律法規和遵守醫療常規操作規範,廣大醫務人員盡心盡力完成了本職工作,但還是出現了一些醫療糾紛。本年度共計發生醫療投訴19起,發生醫療糾紛2起(其中達成賠償1起)。

1、責任心不強。醫務人員缺乏高度責任心,詢問病史不詳細,導致漏診、誤診,從而延誤病情2例。

2、違反醫院核心制度、技術操作常規。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”,導致配藥錯誤、輸錯液現象,引起患者投訴事件3例。

3、服務態度欠佳。部分醫務人員工作時帶有個人情緒,言行舉止惹怒患者,激化矛盾,引起投訴15起。

4、社會輿論導向誤區。部分羣眾認識不足,想當然以為只要醫院治不好病,就是醫院負全責,要求賠償,甚至糾集親戚朋友大鬧醫院。出現惡意訛詐醫院的糾紛1例,已和平解決。

1、轉變服務觀念。樹立良好的醫德醫風,改善服務態度,加強責任心,建議和諧的醫患關係。醫務人員必須切實重視患者的權利,在診療過程中,充分讓病人和家屬瞭解目前的`病情,並將檢查和治療的因果告知,讓病人和家屬感覺到尊重。醫療人員應從患者角度出發,使用他們能夠理解的用詞,並確認他們正確瞭解所傳達的訊息。

2、嚴格執行“三查八對”制度。在臨牀工作中自覺遵守規章制度,嚴格按規範進行診療操作,醫護人員要把查對意識和醫療責任結合在一起,貫徹於醫療活動中,使其成為醫護人員的基本素質。

3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立,患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫務人員對目前所處的法律環境認識不清,缺乏法律意識,不能很好的維護醫患雙方的合法權益。

4、重視醫療文書的書寫質量。醫療文書是醫療糾紛中技術鑑定、司法鑑定

的重要依據,要保證病案的真實性、可靠性,為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。

第7篇

20xx年客服室在總經理室和經理室的領導下,在全體員工的共同努力下,較好地完成各項工作及總公司客户部考核的監控指標。現將具體工作彙報如下:

坐席電話平均接通率98.22%,報案通話平均時長97.23秒,接報案平均調度響應時長21.75秒,平均振鈴時長1.2秒,通話、錄入質量的考核得分98.72,總體監控指標得分98.15分,達到總公司95502專線運營的優秀標準。

受理客户電話是客服室的基礎工作,隨着客户對服務需求的不斷提高,專線電話的職能已由單純的接報案工作轉換為受理報案、諮詢、投訴等覆蓋整個保險流程環節的服務支撐工作。20xx年共受理話務總量138634個(日均535個),與去年同期(113859個)相比增加24775個(日均增加218個)。

20xx年客服室共受理各類報案83574件(日均232件),與去年同比增加334件(日均增加1件)。各險種報案情況如下:

(1)車險報案75841件(日均211件),與去年同比增加1439件。其中交強險報案19249件(日均53件),與去年同比減少1123件;商業險報案56592件(日均157件),與去年同比增加2562件。

(2)人身險受理報案7098件(日均20件),與去年同比減少1012件。

(3)財產險受理報案635件(日均1.7件),與去年同比減少93件。

諮詢受理是客户與公司建立業務聯繫的起點,是公司窗口業務單元。20xx年客服室共受理諮詢電話74832個,通過諮詢受理工作,為客户提供滿意的增值服務,體現公司的服務意識和服務水平,為公司的發展起着重要作用。

95502服務電話作為與被保險人直接接觸的第一關口更需要做好投訴電話的'受理工作。20xx年共受理投訴電話611個,客服人員在受理投訴電話時基本做到了有針對性的詢問和引導,穩定客户情緒,平息客户怒火,為後續投訴處理達成一致意見奠定基礎。

客户回訪作為基礎的客户服務工作之一在整個客服質量評估中佔有舉足輕重的作用,通過回訪瞭解客户需求,發

現自身存在的不足,及時改進和提高服務,提高客户滿意度,提升公司的整體形象和市場競爭力。20xx年回訪工作情況如下:

1.客户服務質量和滿意度回訪。20xx年共回訪案件25860件,有效回訪21832件,佔比84.42%。客户對事故處理表示滿意的有21720件,佔比99.49%;剩餘112件為報價產生差價和對查勘員的服務態度不滿意,佔比0.51%。

為了合理的開展工作,客户室在人員減少9名的情況下,重新調配坐席、調度、回訪崗位的工作,在增加工作量的同時進一步提高工作質量,有效地監督並提高了調度時長,使得該指標從35.60秒降低到21.75秒,降低達13.85秒,確保對客户服務的及時性。

為了進一步規範合作4s站渠道業務的健康快速發展,確保渠道送修工作的落實,省理賠中心下發了《關於下發(xx保險四川分公司事故車輛推薦維修管理辦法(試行))的通知》,將全省送修渠道全部重新清理並將新的渠道設臵進呼叫系統;客服室在接報案、調度派工環節分別對營業總部、瀘州、綿陽、宜賓、雅安、內江等5家機構實行品牌車型對口4s站調度原則,進行送修;從4月起營總渠道送修工作

全部移交到客服室,為了將渠道送修工作執行到位,客服室採取專人檢查、晨會通報等方式,確保該制度的嚴格落實,從而到達資源互換的目的。

我室堅持雙代案件的管理工作全程監控,堅持對每案的處理時效以及案件資料的完整行進行全程跟蹤、督促,每月定期由代查勘管理崗和機構代查勘責任人一道確認雙代案件的受理處理情況和費用結算核對,從而改善以往代查勘賠案質量較差、時效緩慢、費用結算不清的問題。

截止13年12月省外代查勘受託1025件,按時完成787件,按時完成率為76.78%,委託其他分公司929件,按時完成574件,按時完成率為61.79%。

截止13年12月省內代查勘案件1780件,按時完成率82.52%,其中第一季度代查勘案件500件,按時完成率76.40%,第二季度查勘案件422件,按時完成率85.55%,第三季度代查勘案件532,按時完成率83.46%,第四季度代查勘案件326,按時完成率84.97%。

根據總公司代查勘管理辦法規定,必須受理行政區域內所有的代查勘案件,截止13年12月受理在甘孜、阿壩以及

20xx年客服室受理信訪投訴610件,客服室95502受理554件、保監局轉辦46件、總公司轉辦10件,其中受理保監局轉辦的46件信訪投訴件均為12378保險維權熱線轉辦。

根據投訴處理管理辦法,對責成機構處理的投訴案件進行跟蹤,要求各機構在規定的時效內回覆處理結果,並對機構處理結果進行審核,對處理結果有疑問和異議的投訴案件與各直屬部門溝通協調處理。通過對投訴處理時效和投訴處理質量的監控,投訴處理時效有所提高,20xx年受理的609件已及時處理完畢,另有1件尚在處理中,投訴處理質量有明顯好轉。20xx年我司接到保監會12378轉辦的46件投訴,其中41件客户表示滿意並撤銷投訴;4件由於未能與投訴人達成一致賠付意見, 1件對國慶期間不能支付賠款表示不滿意(中國銀行系統升級無法支付賠款),被保監局認定為有效件。

為了進一步加強客户服務質量管理,20xx年加強了對造成信訪投訴當事人的責任追究,20xx年發文對兩位工作人員因服務質量引起的投訴進行了通報和處罰。

第8篇

20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優勢,在移動行業中保持絕對的主導地位,加快了當地移動的發展,提高我們隊大多客户服務的水平,不斷克服出現的各種困難和不利因素,業務發展和業務收入保持穩步增長,下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結範文總結今年各項工作取得了可喜的成績。

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本着溝通從心開始的服務理念,我們的每一位服務人員都從客户的利益出發,想客户所想,急客户所急,為客户提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客户積分兑獎等業務我們盡心盡力為客户做到最好。

結合我們移動公司的各項工作指標,本着服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客户滿意度,實行了針對大客户、重要客户的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客户經理耐心解答客户關於移動通信方面的疑問、圓滿解決客户在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客户經理會定期與客户聯絡,同時,客户也可以通過電話、短信、上門等方式與客户經理保持聯繫。客户還可以向提供服務的大客户經理預約時間,要求上門服務。上門服務內容包括:業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外,結合“服務與業務領先”的戰略目標,始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟樑”的企業使命,不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

在當前激烈的市場競爭中,中高端客户將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客户市場保有率“戰爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務,不斷提高的業務技術的水平才能,被眾多中高端客户所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

外呼人員在我中心完成的'指標中佔有一定的比率。電話營銷的目標客户羣選取針對性強,以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,xx年外呼人員在新業務的推廣,全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客户時,她們的服務質量就代表着我們公司的服務形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業務,規範服務用語,應答技巧專業靈活,團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客户。是直接連接客户和公司的橋樑,所以對外呼人員的服務質量直接影響到客户,外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務,重點加強潛力,服務管理、服務人員管理

為進一步提高客户滿意度、保持服務持續領先,大客户中心在xx年裏以客户價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客户投訴快速響應機制。

首先,優化投訴處理流程,加強後台管理人員對前台客户經理投訴處理的支撐,設立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。

再次,重要和重複投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。

最後,完善客户跟進服務制度,提高移動公司的服務水平,從而達到投訴滿意度100%。

客户經理是集團客户和個人大客户服務的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客户經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客户關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們着重系統培訓客户經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系,實現客户經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展,加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標。

下一年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式,提高新業務的市場佔有率。協助領導全面提升客户服務,促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生,臻於至善”的核心價值。