題查清楚了,鐵通真的名不虛傳”。對用户的“四多”、“十要”,使我感受到做一個鐵通人的自豪與驕傲。
把用户作為鏡子可以正視自己,把意見作為鞭了可以驅動自己,只有用户滿意了,我們的工作才能算完成。兩年多的工作,使我深深地愛上了客服受理員這一崗位,並在服務用户、塑造鐵通形象中,實現了人生價值的提高。我知道,我的成長離不開用户,因此,我要在平凡的客服崗位上,耕耘自己,回報用户。為了達到這個目的,我一直把“用户的需要作為我的工作方向,用户的滿意作為我的工作追求”,並在日常的服務中做到“三個堅持”:堅持把感情融入服務;堅持“多問一句,多想一點,多説一句,多管一事”;堅持“服務上講求優質,責任上講求盡職”,把為客户服務作為自己工作中的最大快樂,以真情打動用户,以親情感動用户,通過服務實現自己的人生價值。
20XX年2月10日晚上九點多,那天正好是大年八年級,家人團圓,閤家歡聚的時候,一位xx寬帶用户來電反映寬帶一天都上不了網,覺得很氣憤,要求退款,語氣非常強硬。接到申訴後,我先是好言安撫用户,然後慢慢向用户瞭解情況,但用户態度的非常強硬,什麼也不願意説,只是要求退款。我再次向用户表示歉意,同時請求用户再給我一次為他服務的機會,並保證一定能處理好這件事。經過反覆做用户的思想工作,用户最後是半信半疑答應了。受理完這件投訴之後,我馬上與分局長聯繫,將用户的情況詳細向分局長説明,並要求分局連夜派人到用户家去處理。維修人員經過仔細檢查後確信是外線問題,但當時天又黑又冷,而且又是大過年的,維修人員要求第二天再去處理。“客户問題無小事”!我清楚,只有通過貼心的服務才可能重新贏得用户的心。於是,我耐心地説服了分局維修人員克服重重困難為用户更換新線後解決了故障問題。上網問題解決後,用户主動給我打來了電話:“你們的服務贏得了我的信任,選擇鐵通是正確的,我決定不退了!”
一分耕耘一分收穫,我的辛苦付出不僅為鐵通、為xx分公司樹立了良好的形象,也獲得了用户的肯定,成為用户信任的朋友。去年大年三十的晚上,剛好輪到我值夜班,聽着外面的爆竹聲聲,想到不能陪伴父母吃年夜飯時,心裏不禁有些傷感,就在這時,我的同事將一個話筒遞給了我,説有人找。我一聽是一個男人的聲音,他説:x x號小姐,你好!我是你們的用户,多次得到了你的良好服務,我一直銘記在心,今天打電話來也沒什麼事,只是想和你説一聲,你們辛苦了,大過年的還要為我們這些老百姓服務,真是太感謝你們了,祝你們新年快樂!説實話,那一刻,我真的好感動,我覺得自己的辛苦沒有白費,用户其實是理解我們的,我們不要把他們反映問題、提出建議看成是給我們找麻煩。正是這些用户的問題、建議,使我們看到了自己缺點和工作中的不足,正是他們的意見,使我們在提高服務質量、參與市場競爭中找到了努力的方向,也正是他們的“不滿意”,促使我們不斷改善服務品質,在激烈的市場競爭中站穩腳跟!
一分汗水,一分榮耀,我的努力不僅得到了用户的肯定,也得到了分公司的認可,在xx分公司開展的13次月度、年度客服考試中,我有11次獲得了第一名,2次獲得第2名,多次被評為分公司的年度“學習標兵”。在8月11日鐵通總部在xx舉行的由xx個省xx名選手參加的比賽中,我也是憑着自己的長期積累,一路過關斬將,最終奪得了個人和團體第二名的優異成績,為xx鐵通贏得了榮譽。