督察部店面巡查管理辦法

為了規範督察部對公司直營店鋪的管理、巡察工作，特對督察部店面巡察、設施、設備管理的相關問題和巡察、管理項目內容、進步標準建立統一管理辦法。

第一部分：《店面巡察管理制度》

一、督察對象：

公司所有直營各品牌店鋪。

二、店面巡察形式:

常規檢查（日常工作隨機安排）+ 突擊檢查（月度計劃安排）

三、巡察人員組合形式：

常規巡查為2人一組

突擊檢查為最多3人一組。

四、巡察頻次：

市內店鋪每月每店鋪至少須巡查4次以上，市外店鋪每月每店至少巡查1次，對問題較多門店督察部可增加巡察頻次。

五、 巡察時間：

每週一至週五為督察部常規巡查和突查時間，所有檢查均為暗察，不可通知被檢查人。逢國家法定節假日、週六、週日巡查過程中發現基本問題只進行指出與糾正，不做執罰（但對違規責任人進行記錄，如二次在節假日違反均按制度進行進步）。如遇門店正處於上貨或調陳列時間，和客流較大的情況下可暫緩檢查，確認各項工作完成時間半個小時後和顧客減少時督察人員方可進行正常檢查。

六、 督察部巡察店面權責：

權利：如出現被督察店面的各層級人員，無正當理由拒接受督察人員正常檢查、處理意見或任何語言干擾攻擊督察人員，且不按流程進行申訴的行為，督察人員均有權對責任人現場進行50―200的進步（可不讓責任人進行簽字）。

責任：督察人員巡察工作必須本着：“規範統一標準、提升品牌形象、整頓閒散作風、服務一線銷售、傳承靚點精神”為主導思想嚴格遵守《店面巡察管理制度》、《店面巡察項目及進步標準》嚴格遵守督察部門《部門職責》開展店面巡察工作。

七、被巡察部門權力與義務：

權利：被巡察店鋪如有店面或銷售等特殊原因，不能接受督察部既定的《店面巡察管理制度》、《店面巡察項目及進步標準》中任何條款時可在每月3日前以專案的形式向總經辦書面申請進行個性調整。督察部在收到總經辦簽署的個性申請後及時調整督察工作安排。被督察店面各層級人員對督察部的巡察工作在違反規定時均可按照公司的申訴流程進行申訴。

義務：被督察店面各層級人員必須在正確理解督察部工作的前提下接受並配合督察部人員的巡察、整改、進步等工作或決定。

八、巡察結果的應用：

每週一至週五的常規檢查或突查結果均作為導購、店長、大店長進步依據且作為大店長、直營品牌主管、分公司經理的管理考核部分的基礎資料（督察部每月6號前將各店鋪考核分值以報表的形式彙總報人事部作為大小店長的店鋪品質考核分值），也作為紅黑榜等檢查公報的基礎資料。

第二部分：《店面巡察項目及進步標準》

一、 督察部店面巡察項目及內容：

二、 各檢查項目標準及進步標準：

(一) 人員項目

1、人員着裝：

①、按規定着工裝上崗，工裝要求乾淨整潔，領口，袖口無污漬、無褶皺，佩飾、鈕釦及拉鎖，應按照要求佩戴到位與繫好。工裝是裙子的下身穿着需統一。（各店統一）（10）

②、工鞋應選擇與工裝搭配協調的款式 （各店統一）（10）

③、穿形象裝不能穿淺色、不能穿形象裝離開賣場，不能穿形象裝吃飯（10）

④工牌佩帶於工裝外，不得戴在工裝裏面（穿形象裝人員依然需要佩戴工牌），工牌中不得夾雜物。工牌遺失損壞的需及時補辦（時間不得超過一週）工牌兩面均為一寸紅底照片，並且粘貼到位。（10）

2、人員粧容：

①、所有賣場銷售導購和店長必須彩粧上崗，以靚點標準粧容為準（標準眼影為藍色眼影、粉色口紅、粉色腮紅）（10）

②、頭髮經常清洗保持順爽，乾淨，髮束必須和店鋪髮束要求統一，前額不能遮臉。（10）

3、人員紀律:

①站姿不能背向顧客，不能袖手、背手、手插口袋、雙手報胸、歪七扭八站在賣場。也不能有爬、蹬 、 倚靠、坐櫃枱的行為。不得大聲嬉笑、喧譁、打鬧、竄櫃及聚堆聊天（10）

③賣場內相互間不能講方言。（10）

④當店內有顧客或公司二線人員進店時必須使用迎送賓語進行問候，收銀員必須唱收唱付。（10）

⑤工作時間不能從事與工作無關的事情如：修剪指甲、吃東西、打私人電話、翻看報紙雜誌、當班時間接待親朋好友等，不得違規操作熨斗、電腦、手機、空調等設賣場的設施、設備（10）

⑥下班人員在完成工作之後不得在店內逗留，影響當班人員工作。（5）

⑦由於工作失誤給顧客帶來麻煩的，要及時道歉補救，不得與顧客在賣場吵鬧。（20-100）

⑧必須尊重特殊顧客，不得有模仿、議論、圍觀、譏笑等不禮貌行為。 （20）

⑨員工不得使用店面的紙杯。（10）

(二) 賣場項目：

1、賣場衞生：

①、店內地面、試衣間、貨架、層板、綠植、及所有賣場的設備、設施物品等均要一塵不染，衞生死角均要乾淨整潔。（每處10）

②、店內不亂貼，亂畫，牆面、層板、貨架無膠帶痕跡，賣場牆面不能粘貼任何東西。（10）

2、試衣間：

①、試衣間設備保持完整無損，及時更換公司試衣間文化宣傳畫。（每處10）

②、試衣間鞋子必須在顧客離開後及時擺放整齊，並保持清潔、無異味做到及時更換破損試衣鞋及將過季試衣鞋收整。（每處10）

3、形象設施：

①、形象畫及時更換公司要求的品牌統一宣傳畫。（每處10）

②、賣場POP， 道具等陳列品應整潔統一 ，擺放有序 ，不得將過期POP放置在賣場，應及時收整，銀台不得粘貼任何影響賣場形象的東西和放置私人物品。（每處10）

③ 、保護好店面門頭形象，LOGO經常清洗，保持美觀。不可有翻翹，門頭字體脱落現象及小廣告。（10）

4、賣場設備：

① 、店內燈光明亮，如發現燈泡、燈管損壞應及時發維修申請工作流維修。（時間不超過一週）（每處10-20）

② 店內設施（沙發、茶几、飲水機、銀台、綠植等）如需維修、更換應及時發維修申請工作流維修（時間不得超過一週）。（每處10-20）

5、庫房：

①、庫房內不得放置食品，私人物品必須整齊按規定擺放。（10）

②、庫房商品不得擺放雜亂無章，必須按尺碼大小順序放置，所有貨品必須帶有包裝放置。（每處10）

(三) 貨品項目

1、貨品細節：

①、賣場的所有產品導購必須熟悉貨品貨號及服裝面料知識。

②、陳列的貨品（衣撐、褲夾、連接杆）保持乾淨整潔，衣物熨燙平整，無褶皺。有線頭、鈕釦脱落及脱絲的現象應及時修整，有腰帶、拉鍊的應及時調整好，有領花的應及時打好花結。（每處5）

③、所有的衣鈎朝向應保持統面向自己成“？”型）（10）

④、有內襯品的袖子必須穿進外面的配件。（每處5）

2、貨品陳列：

①、點掛貨品應儘量保證為 “ S ”碼，必須整套搭配。（每件10）

②、對已銷售的貨品，應及時出樣，補貨前應及時收起衣撐、褲夾與連接杆。（每處10）

3、貨品價格：

①、每一款產品價格導夠必須熟知，每一款貨品價籤必須填寫完整無缺項；商標、吊牌不得外翻；模特價籤須與模特所穿品類及價位相符。（每處10）

②、模特穿着兩件衣物以上的用兩個價籤座，內搭、飾品等將吊牌和價籤一起粘貼。（每處10）

(四) 資料項目

1、日誌：

①、店鋪日誌不得私自帶離店面，需放置在帶鎖的櫃內或隱蔽的地方，店鋪日誌不得代填代簽。（10）

②、提前填寫店鋪日誌的以及無特殊原因店鋪日誌長時間未填的均屬違規（三日以上含三日）。（10）

③、店鋪日誌中銷售數據小數點必須前移一位。 (10)

2、雜誌

①、雜誌擺放標準是由上至下，第一層擺放本品牌畫冊。第二層擺放公司季刊及內部出版刊物。第三層擺放公司及商場購買及發放的其它雜誌。（10）

②、雜誌架及店內不得擺放街邊發放的廣告刊物，雜誌架及店內不得擺放其它公司品牌服飾的相關畫冊及雜誌刊物（10）

③、雜誌擺放應按照正確方向擺放及擺放整齊，不得倒放或亂放。顧客瀏覽完畢之後及時歸位擺放整齊。破舊雜誌自行粘貼修補，如無法修補者應及時收整到位切勿擺放（10）

④、無雜誌架的店面雜誌擺放於茶几、沙發或票台上，與顧客正對方向左上角擺放。雙層茶几擺放於第二層正中央。（10）

(五) 活動項目

①、公司所推出的階段性營銷活動，執行店鋪必須嚴格按營銷服務部的方案內容，按標準對店內進行活動佈置（POP的張貼等）。（20）

②、所有公司推出的活動，大店長、小店長必須對當班導購進行培訓講解，導購必須清楚活動時間、活動具體內容及按方案要求進行執行（10）

(六) 會議、OA傳達項目

1、會議：

①、公司所有店鋪必須執行公司的三會制度，每日早晚班開交接會，每週開週會總結上週工作，安排下週工作。每月召開月會總結上月工作並計劃下月工作，並對每次會議做會議內容記錄。督察部人員可向要求店長出示會議紀錄進行查看。（10）

②、督察部人員可向導購詢問各項會議內容及會議效果，參會導購必須知曉會議內容。（10）

③、公司涉及導購的OA內容必須傳達清晰（將OA全部內容清晰傳達，不能有選擇性的傳達）。有電腦的店櫃應向鄰櫃無電腦的店櫃傳達OA內容，並備好OA傳達本。（10）

三、 各檢查項目違規進步執行規定：

1、店鋪人員違反項目中任意一條或一處問題時，督察部人員均有權現場進行口頭警告並開具進步單，問題嚴重時可對責任人上級進行責任連帶進步。

2、店鋪中發現的違規現象，督察人員現場讓當班人員確認並告知進步原因及違反了哪一條哪一款，並告知責任人改正的標準。

3、如發現的問題屬於當班所有人員時，進步單處罰金額責任人共同承擔，如店鋪內部已經分工明確的，進步單處罰金額個人承擔；如當班人員責任已經劃分，但責任不明確出現雙方有異議或糾紛的可讓上級（店長）承擔。

4、如單店檢查出現3處（包含3處）以上違規、違紀。違規、違紀問題導購被督察部進步時，連帶小店長20元進步。

5、如大店所管店櫃出現3名小店長（包含3名）以上被連帶進步時，連帶大店長進步50元。

6、如出現連續兩月小店長或大店長被連帶時，第二月的小店長、大店長連帶進步翻倍，以此類推。

第三部分《店鋪設施、設備維護跟進制度》

為了更好的塑造店鋪形象，提高店面設施、設備維修、整改、完善的及時性，加強相關部門工作服務的時效性，特對此建立督查標準流程制度。

店鋪設施、設備的定義：凡店鋪中所有用於提升銷售、服務顧客、增加品牌形象的賣場物資和廠家提供的道具均為督察部監管的店鋪設施、設備（如：LOGO、熨斗、沙發、茶几、滅火器、銀台、模特、燈具、電源、場內牆面、地面、試衣鞋、試衣凳、地毯、宣傳畫、電腦、POS機、音響、綠植等）

一、 部門權責：

1、督察部是公司所有直營店鋪內設施、設備、固資使用、管理及維護的檢查、監督部門。

2、督察部有權對店鋪中影響賣場形象的設施、設備責令店鋪負責人（店長、大店長）進行整改工作流的申請。

3、店鋪導購、店鋪負責人(店長、大店長)是賣場設施、設備的第一負責人和第一調整、維修申請提報人。

4、公司二線相關設施設備的製作、維修、審批、採購的部門是賣場設施、設備的後勤保障部門，涉及相關部門對設施、設備製作、維修、採購的均是本制度中的責任者。

5、督察部有權對已經進入工作流的設施、設備的修整、製作、採購部門的進度，按照工作流中規定的時效性進行督促跟進，並對違規、違紀部門責任人按照本制度進行處罰。

二、 制度細則及監控流程：

1、對破舊、損壞等影響賣場形象或工作進度的賣場設施、設備，當班店長接到督察部的整改通知後12小時內必須申請工作流或上報大店長進行工作流申請，最遲不能超過2日（含2日）。否則督察部將按失職對責任人進步。

2、原則上所有維修、維護、調整、採購的設施、設備均要在督察部下達整改通知書後一週內完成。工作流的申請人必須和相關部門負責人進行溝通，並在工作流中確定和寫明完成時間。如無特殊原因，所確定的時間必須在時限內完成，否則督察部將按失職或未達成目標對責任人進行進步。

3、相關部門在審批完工作流後須及時安排部門人員對工作流內容進行處理，如有特殊原因不能按工作完結時間完成的，須在第一時間通知督察部，方可對完成時間進行調整。

4、督察部對完結後的工作流再次進行檢查，確認店鋪設施、設備已不影響賣場形象，否則督察部將對未達成的相關責任人追究責任並給予處理。

三、 責任追究進步標準：

1、店鋪設施、設備第一責任人在督察部檢查發現影響賣場形象的設施、設備整改通知後，如在12小時內未上報大店或相關部門的，將給予責任人進步20元。

2、店鋪設施、設備第一責任人上報店長或大店長及相關責任人後， 2日內還未有工作流申請者，將給予責任人進步50元。

3、工作流內容必須有工作完結的時間限定，無特殊原因，所有設施、設備的維修、維護或更換時間不得超過一週。否則對工作流申請人進步20元。

4、門店申請後的工作流進入相關部門審批後，各部門必須在12小時內進行意見回覆或處理安排，相關部門未在規定時間內進行回覆或處理者，對部門相關責任人進步30元，並督促立即處理。

5、相關維護、維修或更換部門未按工作流內容時間節點完成任務者，每延遲一天進步責任人20元。延遲3天以上（含第3天）者每天進步50元。

6、門店店長和大店長是設施、設備整改後第一驗收人，有權對不符合賣場形象或未達到效果的設施、設備申請重新調整或聯繫督察部共同驗收，否則對未達到效果的設施、設備在督察部檢查不合格的情況下重新打工作流進行調整，並限定時間節點，如相關部門第二次未在規定時間內有效完成，可上報總經辦進行處理。

九、此文件總經辦簽署意見後以書面文件形式下發各分司經理、大店經理、簽收並對員工學習。後期出現的導購內容不清晰、不認同的爭議均追究上一級管理責任。

十、本管理辦法從7月5日起執行。

督察部

20XX-5-30