18售後工作計劃參考8篇

優質的工作計劃能夠幫助我們有效地利用時間，要想維持一個好的工作秩序，一定要學會將有關的工作計劃寫好，下面是本站小編為您分享的18售後工作計劃參考8篇，感謝您的參閲。

18售後工作計劃篇1

一、業務部的專業化服務

業務員的拉訂單的方式應該有所改變，不應該像以前那樣去做業務，我們應該更專業化，這個專業化我的建議是體現在這幾個方面：第一，與去訪客户做交談之前一定要對客户做全面而深入的瞭解，如果對客户瞭解的甚少，那麼在探討和溝通的時候就會又很大的問題，經常就會莫名其妙的丟失客户;第二，我們應該知道客户的問題所在，客户的問題就是我們的希望，因為只要我們能幫助客户解決他們所遇到的難題，客户就有很大的可能和我們簽單，如有的客户説以前也做過推廣但效果不好，我們就要清楚這個客户是像要找一個推廣效果好的推廣商，那麼我們就可以説出我們與其它的推廣不同的地方，而最重要的是要説明我們的推廣效果。讓他們信服我們一定能給他們帶來他們想要的結果;第三，業務員還應該對本地易購的產品和服務有更深入的瞭解，這樣業務員才能根據客户的要求快速的向客户推出公司相關的產品和服務;第四，業務員應該準時，守時，把客户作為自己心目中的上帝。第五，帶新人學會如何找客户?如何打電話?如何與客户交談?如何介紹公司?如何專業的介紹業務?不能少於5次;特別是在電話營銷的時侯，一定讓主管當着新人的面給客户打電話。讓新人學習該怎麼説，説些什麼。而且我們公司的經理基本都是從業務員做起的，都是非常優秀的業務員，他們比主管有更豐富的經驗。在帶新人的時侯，經理更應該教授新人如何做。

當然這些都是專業化服務的最基本的要求，其實還有很多需要業務員自己去整理和歸納，在這裏作為我個人計劃的一部分像公司提出一些意見，希望公司越來越興旺。

二、公司的制度化管理

在20xx年公司為了提高業務量並加強員工的管理，曾試着通過分組和拿提成的方法來提高員工的工作積極性和公司的業務量，但是實行一段時間後發現：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的積極性，然而後來我們又發現了一些不好的效果。成員之間因為業務的關係彼此之間的合作關係大大不如以前了。導致成員之間經常因一些小事而不和，而且最重要的是因為合作出了些問題，因此當然業務量的增加不如預先估計的那麼好。顯然公司在管理層面上是有些問題的，世界500強的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的原因就是因為管理模式上比其他公司更勝一籌。而其中對業務員的管理更顯得重要，因為一個公司的銷售做的好，公司才有利可圖，而銷售又與業務員有至關重要的聯繫。故我認為公司應該擬定一套層次化、責任制具有執行力的制度，並加強對業務員的培訓和管理。

對這個制度我的看法是：首先應該把公司的員工劃分到各個部門，對每個部門來説，進行專業化的培訓，這樣分工明確公司的效率才會提高，而且各個部門應該設立一個負責人，負責各個部門的工作安排和人員調動。並每個月由負責人舉行各個部門的部門會議，並把討論結果和建議向唐總彙報，同時唐總只須下達指示和看其結果給予評價或者追究責任實行獎懲。還可以通過一些獎勵機制來提高員工的責任心和積極性，如全勤獎等。其次公司向前發展，就應該越來越細緻了，不能還像剛成立那樣去經營，應該考慮的更細緻，更專業了，這個細緻和專業不是説説就算了的，重要的是讓客户感受到，這樣才好吸引更多的客户。因此，這就要我們大家一起探討我們的服務那裏還有不足的地方。再次對於業務員來説，這個管理是最重要的，我的建議是業務員上崗之前應該對我們公司和服務有深刻的瞭解，因此之前一定要進行好培訓。應把一些業務做的好的員工作為帶頭人，帶領整個業務員隊伍的發展，可以讓他們傳授經驗，當然他們的作為帶頭人是業務精英，公司應該採取獎勵機制，這樣公司就會朝着業務精英的方向發展。總之，公司的發展一定要體現制度化和專業化了，到目前為止推廣效果基本上達到了預期的效果了，關鍵就在於公司服務的質量上了，也就是説人們都知道了本地易購，關鍵是人們對你的服務質量的認可了，所以重在提高服務的品質了。

三、技術部的熱忱服務

技術部主要負責給公司做網頁和提供網絡技術方面的處理工作，是公司的幕後英雄，有不可替代的作用。技術部在給客户做網頁的時候經常會遇到客户的反覆的修改要求，在這裏我們要知道客户是上帝，我們應該儘量滿足客户的要求，我們要不厭其煩，直到達到客户滿意的效果為止，當然我們作為網頁方面的專業人員，有很多方面的知識客户可能並不瞭解，對與客户提出的無理要求，我們同樣要不厭其煩的向客户解釋清楚，直到讓客户知道這一切都是為了客户好，只有這樣才能保證我們的客户，同時也達到了一個很好的宣傳效果。

技術部的工作人員，在網站製作方面懶散，不管是什麼樣的網站都應該同等對待，像網站小的話，應該按時按量的完成，直到客户的認可和滿意。一個網站的製作到結束，技術部都沒有一個至始至終的人。總是喜歡脱脱拉拉，這樣的做法即給業務人員帶來很不滿的情緒。這樣即影響業績的發展，同時也給客户帶來不好的效益和口碑。所以希望唐總好好給技術部工作人員分配一下工作，同時也為了整個公司的發展，因為技術部可是我們公司幕後的功臣。

18售後工作計劃篇2

一、工作方針

為了提升售後服務質量，完成更高的客户滿意度。實現“客户第一，用户至上”的服務理念，售後服務客户接待部特制訂20__年工作計劃。

二、工作目標

根據公司整體規劃中對售後服務目標的要求，售後服務接待工作目標如下：

1.建立完整的客户檔案，並實現對客户檔案的整理分類。實行系統化管理。

2.客户投訴制度的建立及實行，儘量確保每一位客户的問題都能得到解決。

3.客户回訪制度的建立及實施,在初步階段，客户回訪率達到百分之三十以上。

4.客户意見及建議的整理及上報。建立一條客户和公司溝通的渠道，能準確的掌握每個階段客户的不同需求，達到更高的客户滿意度。

三、具體實施方案及工作重點

1.客户檔案的建立

客户接待部應將20__年的工作重點放在客户檔案的建立，整理及歸類上。爭取建立一個完整的客户信息管理系統。首先，應從銷售部門取得客户的第一手資料，客户信息主要包括客户名稱、地址、電話、底盤號，發動機編號。維修類型，行駛里程，送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養週期、下一次保養期。客户接待部應將客户的上述信息整理並填寫於客户檔案表內。並在以後的業務合作中，逐步對客户信息的完善。

2.各種制度的建立及實行

為了全方位考核售後服務工作質量，客户接待部應建立以下制度《客户投訴制度》《客户意見及建議管理辦法》《客户回訪制度》。具體辦法及實行方案由售後接待部擬定並以書面形式上報部門領導，待審核通過以後，具體實行。

3.業務水平的提高及員工培訓

為了提升員工的業務水平，應對新員工進行培訓，由本部門負責人擬定培訓計劃，並實行。具體培訓內容有：組織學習各廠家的政策，公司的各類規定，言行舉止的培訓，工作中各類問題的處理方法等，通過培訓，使員工能熟練掌握本職工作，業務技能得到顯著提高。

四、業務執行監控

檢核辦法與標準及措施

(1)必須有綱領性的計劃和總結;

(2)實行數據監控、建立完善的反饋表格;

(3)開展批評與自我批評、互評。

鑑於接待部，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺等問題，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務於公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

總的來講，為努力實現公司的目標，售後服務接待部已經做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務做得更好!

18售後工作計劃篇3

我公司做出如下售後服務計劃及承諾：

(一) 安裝、調試、培訓及驗收方案

我公司對本公司的所提供的設備進行方案設計、系統集成、現場安裝、設備調試及驗收等做如下承諾：

1、安裝調試

☆ 我公司負責按合同中規定的設備型號、數量將設備免費送達指定地點，並保證按合同要求按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作;

☆ 我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;

☆ 我公司提供詳細的技術培訓;

☆ 我公司提供現場安裝、檢查、測試、操作和維護的手冊及圖紙;

☆ 保證滿足功能規範中所述運行要求，負責合同中所有設備的現場安裝管理、現場驗收測試。

☆ 貨物到達後，由本公司和用户人員監督下，由用户人員清點貨物，並檢查貨物的外觀。

☆ 本公司工程師在現場安裝其設備時，應遵守用户單位規定及當地的法律、法令。

2、技術培訓

設備正常運行驗收後，我公司負責在項目現場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年的(五月份和十月份)公司組織培訓兩次(地點另行通知)：

☆ 正確使用調校功能

☆ 識別初級故障及必要的恢復方法

☆ 系統各項功能的應用

☆ 常見故障排除方法

3、最終驗收測試

所有設備完成安裝調試後，雙方即可進行驗收測試。所有的設備基本功能技術性能符合指標後，雙方即可簽署設備驗收合格書。

我公司一貫非常重視為客户提供優質的售後服務，以支持我們客户的成功。本公司技術人員素質高，其服務質量、效率、態度各方面都得到國內客户的好評。為了確保我公司所供設備的優質運行，本公司願為用户的整套系統提供高質量的維護服務。

4、性能保證

我公司確保所提供的工程施工方案及提供的設備材料的完整性和可用性，保證系統能夠投入正常運行。若出現由於我公司提供的設備材料不能滿足要求或提供的技術支持和服務不全面而導致系統功能無法實現或不能完全實現，由我公司負擔全部責任。

用户方可以根據技術規範實施測試以檢驗系統是否滿足要求。我公司工

程技術人員將在現場並予以協助及監管測試。

(二)、售後服務體系及維修保養方案

我們以客户第一、服務第一的宗旨，進行系統的售後服務工作，除按照廠家的售後服務承諾外，我公司承諾所有設備提供三年質保、三年上門服務、終身保修。凡設備和系統出現故障接到貴單位的報修電話後1小時內到達現場， 12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設備修復。(保修期自安裝驗收報告簽字之日起生效)

保證用户的故障投訴(投訴熱線-總銷售經理辦：0371--63213668)都得到及時的調查和解決。報修專線，24小時接聽來電，技術維護人員全天值守，在接到用户報修電話後1小時內到達現場， 12小時解決問題。

定期巡檢：公司對用户每月一次電話回訪，每一個季度上門巡檢(一年四次上門巡檢),上門巡檢的技術人員會對設備的隱含故障源等進行檢測及排除。並會請用户相關負責人填寫巡檢反饋信息單。

(三)、伴隨服務及保證

1.隨產品提供一套完整的技術資料：包括説明書、維修保養手冊等。

2.我方到現場安裝、裝配、校配、啟動測試設備，維修人員會提前7天通知用户方。

3.我們在質量保證期內安裝的任何零配件，都是原設備廠家生產的或是經過其認可的。

針對本項目的售後服務及培訓計劃

1、質保期(免費維護期)自工程完成並驗收簽字次日開始計算，質保期為三年。

2、在質保期內由我公司於廠商質保，不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯繫。

3、我公司提供365天×24小時可靠的服務熱線電話及技術有員聯繫方式。

4、如遇故障，公司在60分鐘內派(至少1人的認證工程師)骨幹技術人員到現場進行維修服務。服務響應為365天×24小時。

5、在質保期內，凡設備和系統出現故障接到貴單位的報修電話後1小時內到達現場， 12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設備修復。

6、所有設備全部安裝到位。

7、安裝的工程隊人數、時間安排;指導培訓的工程師人數、時間安排等詳見工程實施計劃方案。

8、詳細培訓計劃詳見工程實施計劃方案。

18售後工作計劃篇4

xx年3月6日下午，xx “xx年售後質量報告暨xx年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，製造公司320餘名幹部員工參加了會議。會議由製造公司副總莫長山主持。

在會上，技術工藝部範強就xx年售後反饋的質量問題，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了彙編，並向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發生的質量問題，以便在今後的生產中加以避免和改進。

陳總在製造公司xx年的工作規劃中，首先對xx年的工作進行了簡單的總結，一方面肯定了xx年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質量、降低成本”的目標，明確xx年製造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處着手，採取綜合措施，進一步提升產品質量。二是全方位開展降耗活動，降低產品製造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、製冷劑、氣體、電線等物資的控制。

質量是企業生存之本，為使xx年產品質量再上新高，陳總要求作好如下工作：

一是緊密跟蹤售後和檢驗，確保產品質量問題得到有效、持續的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實；二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產品質量；三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把製造過程質量關；四是持續進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產品質量。對出問題和易出問題的環節進行重點培訓；新員工和老員工培訓要有區別；出問題點與不出問題點培訓有區別；特殊工種、關鍵工種與一般工種培訓有區別；五是細化質量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質量問題；六是嚴格按體系文件要求執行，確保體系有效運行；七是學習國內外同行業名牌企業先進產品質量管理方法，提升出口產品質量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。

xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求製造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調度會制度；2、車間質量分析會制度；3、車間技術準備會制度；4、車間成本費用分析會制度；5、管路現場評審會制度；6、車間考評制度；7、車間專檢制度；8、車間合理化建議獎勵制度。

優秀的幹部員工隊伍是企業發展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和佈署，要求各部門要發現人、培養人，用好人，做好員工的職業生涯規劃。

陳總最後號召全體幹部員工要養成認真負責、兢兢業業的工作態度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做並且都要做好、做漂亮、做精緻，使我們公司產品質量和基礎管理在xx年的基礎上百尺竿頭，更進一步。

最後貝萊特執行總經理康總對會議的召開給以了高度的評價，並對xx年市場環境和貝萊特空調的銷路作了簡單的介紹，同時要求大家只有緊密團結在以吳總為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的計劃紮實開展工作，我們的目標就一定能夠實現。

這次會議的召開不僅使全體幹部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現xx年公司總目標的信心和決心。

18售後工作計劃篇5

一、指導思想

1、作為和客户後續溝通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色，包括客户數據收集，服務產品監查，客户關係的維繫都是客户服務的工作。以“客户為中心”為宗旨，以“客户滿意度”為目標，努力做好客户服務的工作;樹立精品服務形象，提高售後服務管理水平，建立專業化隊伍，將售後服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20__年產銷__萬台目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客户需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務功能，做到售前、售中、售後、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

4、根據產品銷量及分佈區域，逐步增加巡迴服務人員數量，縮短服務到場時間。

5、加強客户檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用户再次購買信心。

6、認真貫徹執行公司方針，是售後工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。

7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

三、工作目標

1、保修期內客户回訪率為100%。

2、服務滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨着客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客户抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客户信息管理

1、客户資料的管理：客户資料要求按地區詳細登記每個客户的完整資料，並做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客户地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客户處售後工作的處理。

2、用户信息管理：客户反回的售後回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

3、產品質量信息管理：收集客户反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

4、配件質量信息管理：售後倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、後橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，並報品質檢驗部以防批量事故的發生。

六、加強客户的培訓、監控工作

1、由巡迴服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售後能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識;對公司新產品、新技術要與客户及時進行溝通並詳細講解。

2、針對售後服務做的好的客户;引導並幫助客户建立獨立的售後服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售後問題。

3、加強對客户售後服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中出現的客户投訴，應及時向上級領導反映，並詳細記錄實際情況。並整理及時交於上級領導等待處理;並嚴格按照客户投訴處理流程操作。應並協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

18售後工作計劃篇6

一、售後總體目標、

“優化管理，穩步發展。”

20__年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售後業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎麼樣用最適合的方法去為客户解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客户問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決辦法，最終服務於公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面着手：

(一)完善售後團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客户帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務於整體。

(二)加強售後服務流程日常管理。服務流程是售後服務重要的一項內容，關係我們的業務水平以及客户讚譽度和4s店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售後服務方法，爭取改變一個新的面貌。對於車間維修作業，除了技術之外要注重與前台工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之後三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

(三)加強培養業務人員技術水平的提高。前台要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對於疑難問題的解決和分析，為服務於前台工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前台人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對於車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關係到我們4s店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

(四)着重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前台和維修車間的工作環節，保證和實現服務站“6s”的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢於獎懲，維護服務秩序和管理規範。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰鬥力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務於整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客户索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務於公司整體戰鬥力。

二、售後經營發展目標

1、人員定編。

2、產值計劃

(一)營業指標。

1、實現售後總營業額600萬。其中保險理賠不少於220萬，車間維修及索賠不少於380萬。

2、實現客户讚譽度csi全年至少93%以上。

3、基盤客户數1500人。

4、日接車台次20台/天，月接車650台/月、維修平均單車產值實現800元/台，保險平均單車產值1800元/台。

5、車輛返修率低於2%。

6、開展風行汽車講堂不少於四次。

7、保修索賠通過率不小於95%。

8、關於有針對性專業技術問題的學習講座不少於兩次。

9、年度純正配件採購不少於80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬。

10、精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

(二)管理指標。

1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利於部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前台人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前台接車人員業務技巧培訓不少於四次。專業技術基礎知識培訓不少於2次，車間維修技術培訓不少於6次全年，對於疑難技術問題的探討學習總結性活動不少於3次。

2)開展部門內部活動不少於三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。

3)提出內部激勵措施用於業績，客户讚譽度，員工關懷方面的提升。

(三)產值分配：

3、各項改善措施。

(一)前台改善計劃

20__年需要落實售後服務細節和接車的技能技巧提升工作。

1、聯繫忠誠客户，吸引新客户，維護好客户關係，隨着區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業務做精，做強，做大，提高客户讚譽度，減少客源的流失，特別是忠誠客户的流失，顯的尤為重要，可根據客户回廠次數，客户的品質作為客户赤誠度的評價指標，找出我們的忠誠客户作為我們的重點維護對象。

2、注重對流失客户回訪及分析，服務顧問要找出客户流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。

3、加強前台人員培訓。業務上強化對於接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前台管理的協調溝通能力，內部人員提倡主動的“批評和自我批評”，創造優良的工作氣氛，

4、促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權限，提高靈活度，對各類精品和養護產品有列入規範保養的項目的，可根據每次活動的主題對相應的養護用品價格做適當的折價;培養客户的消費習慣和培養業務人員的推銷認識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。

5、加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售後各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發展作出努力，對於消極思想，消極行為要採用合理的方法解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

(二)、保險改善計劃：

保險理賠是售後的重點業務，其鈑噴業務產值可以佔產值的30％以上，現在維修市場競爭很激烈，不但是其它4s店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客户，所以我們應該加強服務力和超質服務。

為了保險業務的提升，要完成此項指標：a、加大續保力度;b、提高理賠單車產值，c強化客户讚譽度。可以從以下幾個方面入手：

⑴評估現有續保資源。對服務站現有投保續保實力進行重新評估，從根本上得到認識發展的基礎。基本實現續保平均萬/月的任務目標，為售後營業額全年可貢獻萬左右。

⑵多角化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，售後人員參與續保活動，並由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。

⑶主動挖掘客户：匹配相應的專職續保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現有的客户資源，進行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續保。

⑷通過保險系統，有針對性開發客户資源。有內到外，從本點客户資源入手，整理尤其是20__、6至今的客户資源注意整理，對於購車時間在20__、2-20__、6月及的海珠區的客户重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區意外曾來本店購車或者維修的客户名單。

⑸針對保險客户繼續給予適當優惠原則。保養券和打折優惠可以選擇項、實現買保險送保養或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹、強化接車流程，尤其對於車輛細節問題的把握處理能力。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。

⑺、提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。

三、客服改善計劃：

1)忠誠客户的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客户對客服人員的信賴。

2)監督促進前台sa對客户的回訪並給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人讚譽度和誠信度。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客户部門每月做好新車首保的統計工作，續保，店內活動的統計，文檔的整理工作。

4)關於sa的客户讚譽度，及時發現問題，解決問題，維護公司利益。

18售後工作計劃篇7

在去年一年的工作主要是客服相關以及b2b的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起；

一、提高客户轉化率。

1，提高客户信息的質量。提高跟客户的溝通技巧，在跟客户交流時，判斷客户的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客户過濾掉，保留潛在客户信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的`配合。在回訪客户時，對於有意向但銷售沒取得聯繫的客户，將客户信息再次傳給銷售經理並附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯繫。

二、全面的解答客户的問題。

客户會帶着各種問題與60人溝通，尤其作為客服，客户需要從這裏瞭解儘可能多一些的信息。所以為了拉近與客户的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客户關心的知識，比如客户提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相關環節事宜。

在與客户的交流中，客户會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產品線下的市場情況，沒能很好的應對好客户的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作範疇的內容，希望能跟相應的產品經理對接，在工作能給予我一些支持。

三、着力提高自身網絡營銷能力。

首先需從接待網絡客户開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待目標客户時，網絡部可以去接待目標客户，幫客户講解產品。尤其是從網絡來的客户來公司看設備時，爭取網絡部這邊可以獨立接待目標客户。這就需要了解網絡部主要推廣產品的知識，瞭解產品的基本市場狀況，例如光子xx儀、調q、led光動力、co2治療儀、半導體脱毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產品的知識將重點加強。

四、避免核對成單信息的障礙。

在接待目標客户諮詢時，記錄好客户的單位名稱及裝機地。今年所有諮詢客户中，993個客户單位名稱記錄全面，佔所有客户比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。

今年的工作已經接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態去工作，努力做到成為一個專業的網絡人員。

18售後工作計劃篇8

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯繫實際，用實踐鍛鍊自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

1.作為客服人員，我始終認為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2.在工作中，每個人都應該嚴格按照顧客至上，服務第一的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閲，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客户意見表或投訴登記表

接到客户投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2.即時通過電話、傳真或到客户所在地進行面對面的交流溝通，詳細瞭解投訴或抱怨的內容後討論解決方案並及時答覆客户。

3.跟蹤處理結果的落實，直到客户答覆滿意為止。