大配送大物流經營管理模式的啟示

全國煙草商業正處於大改革，大調整的時期，特別是捲煙營銷網絡建設正有條不紊地逐步推進。根據全國煙草行業改革發展的需要，國家局確立了中式捲煙的發展戰略是“大企業、大品牌、大市場”。根據這一戰略需要，捲煙銷售網絡建設的終極目標(亦可叫最高目標)是實現完全意義上的“電話訪銷、網上配貨、電子結算、現代物流”。圍繞這一目標，全國煙草行業地(市)級以上的煙草公司，都在紛紛試圖打破傳統的“作坊式”捲煙營銷、配送模式，積極推進訪送分離，向專業化、現代化的大配送、大物流邁進。湖南白沙物流有限公司的組建，就是長沙捲煙廠與長沙市煙草公司走工商聯手之路，發揮優勢資源互補，推進捲煙配送現代化物流的成功嘗試，在全國煙草行業屬第一個吃“螃蟹”的人。

　　白沙物流組建3年多來，已成功實現了長沙市本級轄區(含長沙、望城2縣)的1.5萬個零售户的捲煙配送業務整合；
益陽市轄區內捲煙配送跨地區“一級配、二級送”業務的整合；
承接了湖南省煙草公司省外調撥捲煙倉儲業務；
第三方物流已與品牌企業“康師傅”簽訂了倉儲、同城配送業務合同。筆者試圖從白沙物流經營管理的實踐中，對其經營管理優勢、對提升捲煙網建質量的貢獻、對捲煙配送現代物流模式的探索3個方面，談一談工作過程中的思路和體會。

　　一、“白沙物流模式”凸顯的優勢

　　隨着捲煙網建的發展，煙草現代物流已成大勢所趨。根據國家局已明確的行業改革發展思路，下一步捲煙網建將在管理體制、運行模式等方面，按照現代流通要求，努力實現形式與內容的統一，加速全國統一完善、覆蓋城鄉、競爭有序、分級管理的捲煙銷售網絡體系建設，使網絡更靈敏地反應市場、有效地控制市場、高效地服務市場，積極實施低成本戰略，走專業化的捲煙配送物流道路。基於這種思路，長沙市煙草公司利用地處省會城市的地理、網建、市場優勢和土地、車輛、人力資源優勢，長沙捲煙廠則利用優秀的企業品牌、企業文化和雄厚的資金優勢，兩家聯手組建專業化捲煙配送物流公司。這個工商強勢資源互補的產物，已經呈現出經營管理的四大優勢。

　　一是獨立的法人運作模式，實現了管理體制上的突破

　　近幾年來，全國煙草行業的改革如火如荼。組建捲煙工業公司、企業關閉重組、取消縣級公司法人、捲煙牌號大幅度減少等改革措施，直接或間接反映出：在市場經濟條件下，隨着我國煙草入世後5年保護期的結束，捲煙市場競爭態勢愈演愈烈，只有從體制上改革創新，才能尋求做大做強的新出路。長沙市煙草公司、長沙捲煙廠跳出兩個企業原有的行政界限，以股份出資的形式，從第三方物流的起點上來設計新的公司，使其具有股權清晰、職責分明、現代化企業制度完善、法人治理結構嚴謹的獨立法人資格。新公司嚴格按專業的第三方物流公司模式，按市場化運作，以捲煙配送業務為主導，定位於以長沙為中心，以經濟半徑為紐帶，實現1 00公里半徑內跨地區的捲煙配送；
第三方物流業務作補充，實現長沙市及周邊城區日用消費品的倉儲、配送；
通過提升“服務”產品的質量和控制物流成本營運管理，在物流行業內外參與市場競爭，打造中南地區“最優的服務、最低的成本、最高的效率”的物流公司。這是工商優勢互補、強勢資源聯合的成功典範，在全國煙草行業尚屬首創。

　　二是按ISO9001質量體系管理企業，創建符合國際標準的配送流程

　　白沙物流作為一個新型的專業化配送物流公司，在組建初始就提出了規範化經營、精細化管理、標準化操作的管理模式。按照現代企業管理制度，與國際管理標準接軌，在企業經營管理的各個環節，全方位地推行ISO9001標準，以期全面加強企業質量管理體系建設，使內控制度體系更加完善，管理行為更加科學合理；
有效地強化和提高全員適應現代化大物流生產的職業生涯素質，營造出嚴格規範的文化氛圍，做到“責任惟一、流程惟一、標準惟一”，從根本上保證為客户提供服務的質量，有效地降低營運成本。因此，公司自2004年9月啟動ISO9001貫標工作以來，嚴格按照ISO9001：2000標準中要求的各項指標，建立了企業質量體系手冊，運用BPR業務流程再造的管理方法，對公司33個業務和管理流程進行了整體的改進和優化，組織了3次內部管理評審和持續改進完善，使之完全符合ISO9001：2000質量標準，並於2005年4月20日以零缺陷項順利通過了國際BSI權威機構的認證。這是全國煙草商業中第一個通過ISO9001認證的，也是全國物流行業中以零缺陷通過ISO900 1認證的第二家公司。

　　三是推行服務品牌管理，成為業內領頭羊

　　作為服務性行業，“白沙物流”一直把服務品牌看作是公司立足之本。堅持以“誠信、快速、協同”作為企業文化的核心元素，以“為客户不斷提供增值服務”為經營理念，特別是推行“星級制”送貨服務措施後，通過一系列培訓和服務品牌的推廣，員工的服務意識、對客户的服務質量、企業的美譽度等都有了根本性的轉變和提高，初步凸現出企業“服務品牌、成本控制”的核心競爭力。

　　所謂星級制，就是將送貨一線員工的服務形象與語言、服務的準確性與安全性、對客户真誠度、配送效率、主動與客户溝通並建立友好關係、主動思考提出建議等環節，按1～5個等級標準進行規範，並按科學的程序和量化指標進行綜合考評，並直接與員工的薪酬收入掛鈎的管理制度。通過制定、推行《星級制服務標準》，建立以客户為中心的完整的服務體系，強化員工的服務意識，改善員工的服務態度，提升員工適應現代物流生產的職業化水平，為客户提供最優的服務。

　　四是現代化的倉儲、分揀、信息調控設備，屬全國領先水平

　　白沙物流擁有一套完備的現代化分揀設備和信息化保障系統。自動化捲煙分揀流水線，以它零分揀差錯和時速達20 000條的優勢，領先目前國際先進的7 000條／小時的水平；
智能化調控的高架倉儲應用於管理技術、貨款自動化結算、單證和票據管理、客户遠程登陸查詢、配送運輸調度管理、企業資源一卡通管理、GIS線路優化系統、GPS車輛監控系統等，在統一的信息化平台支撐下，集倉儲、運輸、分揀、送貨和結算於一體，年倉儲吞吐量達60萬大箱，能夠滿足多貨主應時配送的需求。公司通過運用GIS優算法，自動根據送貨車輛的裝載量、客户訂單分佈情況、交通線路情況、最短路徑等因素，形成最佳送貨路線，保證最低的送貨成本及最高的送貨效率。通過GPS對車輛實行即時監控，可以在第一時間掌握貨物運輸情況，同時也能加強車輛野外的安全管理。

　　二、“白沙物流模式”對提升網建質量的貢獻

　　在捲煙配送全過程中引入國際標準的質量體系建設，是白沙物流模式中式捲煙網建的第一大貢獻。推行ISO9001標準後，給捲煙配送帶來的直接好處是：從捲煙商品的入庫、儲存保管、分揀配貨等各個環節，都嚴格按照ISO9001流程和質量標準操作，進行質量追蹤、控制和改進，徹底改變了傳統“作坊式”分揀配貨操作模式，不僅減少了作業人員的勞動強度，規範了作業流程，提高了工作效率；
而且杜絕了過去時有手工分揀造成的條包煙壓損、變形、破紙等不合格品流入終端客户的現象，極大地提升了零售户對捲煙商品的信任度和滿意度，進而也進一步提升了網建質量；
最重要的是逐步改變了從業人員的觀念，強化了員工規範、標準、質量意識和現代化大物流職業素質，為中式捲煙網建與國際接軌培養了物流人才。

　　貢獻之二是在送貨環節從推行“星級制”服務措施後，樹立了煙草人在零售户心中的良好形象。從2004年10月推行這項措施以來，從商品的裝車堆碼、防途中壓損、送貨到店、貨物交接、文明用語、與客户有效溝通、提供增值服務等整個流程進行了星級標準的規範，並採取市場督察和績效考核相結合的辦法，監督送貨人員按照所申請的星級等級嚴格落實到位。根據2005年1～6月的督察統計，在長沙1.5萬餘户捲煙零售户中，對配送服務的送貨到店、當面核對數量品種、禮貌問候、提醒識假防假、有問必答等10項內容滿意度，一直保持在94.19％，比2004年同期提高了36個百分點。由於客户對星級制送貨服務感到滿意，進而轉變成了他們對網建工作的理解和支持。在2004年推行的電子刷卡和在線代扣的過程中，絕大多數客户都能積極配合，按要求辦理銀行開户，按時到銀行存款。即便是遇到像無線POS機通訊信號不暢，要佔用客户電話線刷卡的情況時，客户也能一改過去的態度，高興地給予配合。因此，目前4 8個送貨車組全部實行在線捆綁定製代扣，日均代扣結算貨款佔76％，無線刷卡結算佔23.5％；
形成了以在線帶扣為主、電子刷卡為輔、農網少量現金結算為補充的捲煙配送貨款結算格局，在線代扣走在全國行業的前列。使客户體驗到專業化、標準化的服務能力和水平，徹底改變傳統捲煙配送模式在客户中的印象。推行星級制送貨服務後，極大調動了送貨員主動服務、超值服務的積極性，使捲煙網建質量得到了質的提升，網建的功能得到了有效延伸。也為構建湖南捲煙大配送物流體系規劃積累了有益的經驗。

　　貢獻之三是首次引入捲煙配送成本管理，效益與成本更趨合理。傳統的捲煙營銷，其配送成本管理是訪送一體，未作單獨核算。以長沙市煙草公司本級轄區為例，將該公司原屬的3個配送中心(含長沙、望城2縣)約1.5萬個零售户的配送業務整合到白沙物流後，改變了原來按行政屬地劃分配送線路的做法，轉而實行按經濟半徑優化配送，不僅撤銷了遺留多年的部分大型商場自提任務，還將原有50台配送車輛優化為48個；
配送人員由原來的245人優化為182人；
單車滿載率由原來的不足60％提高到86％以上；
據初步估算，實際配送成本比原來下降了約25％。較好地克服了傳統配送顯然存在的資源重複配置、人力物力浪費、管理費用過大的弊端。隨着白沙物流貫徹“最低的成本、最高的效率”經營宗旨的深入，隨着按經濟半徑內設計的益陽、湘潭等跨地區捲煙配送提供的廣闊產業空間和第三方物流業務擴展所帶來的發展機遇，還可最大限度地發揮人力、物力潛力，最大限度地節省物流費用，追求更低的物流成本，擴大規模效益。

　　三、“白沙物流模式”的幾點啟示

　　煙草的商業發展需要建立大區域捲煙物流配送體系和捲煙零售連鎖體系，這就要求必須減少中間環節和不必要的管理層次，按照市場經濟規律，以大經濟區域組建各捲煙銷售公司，在較大範圍內實行統一的大配送，建設覆蓋面廣、現代化的物流配送網絡。“白沙物流模式”就是立足突破現有行政區域界限，代之以實現經濟半徑內的捲煙配送大物流體系。它至少給我們以下3個方面的啟示。

　　1．捲煙配送市場化勢在必行

　　傳統配送是在專賣體制下運作，基本維持計劃組織管理模式，現代物流服務理念淡薄，也缺乏成熟的市場運作機制，自主開發的具有物流特色的服務不多，能夠進入市場的各項準備不足。加之缺乏對成功物流企業運作模式的瞭解，習慣並滿足於傳統儲運業務，無自我轉變的緊迫感，缺乏一套應用性強、能滿足客户潛在需求的物流管理軟件；
缺乏一流的物流人才和從事綜合物流業務策劃及運營的人才，對物流市場化形成障礙。

　　白沙物流模式的成功昭示我們，捲煙配送活動是一個涉及眾多部門、眾多環節，需要眾多專業人員共同完成的工作。因此，必須遵循物流配送的客觀規律，將捲煙成品配送推向市場。具體來講，就是發展經濟半徑內的捲煙配送，除了利用好股東的現有資源外，還需利用眾多的社會資源，以完成客户全程物流的需求。這就需要物流在所輻射的範圍內開展企業營銷，認真地研究市場、開發客户，多爭取上游、下游物流業務的機會，逐步成為客户的“管家”；
建立一個物流的快速響應組織體系，其中應有運輸、倉儲、營銷、計算機及系統集成等方面人才，能夠主動有效地制定出客户所需的物流方案，並負責組織各方面的要素將方案付諸實施。同時建立健全物流響應保障系統，配送中心倉庫要確保配送業務對外承諾的實現。

　　2．定位與佈局要符合物流規律

　　地方保護一直是制約捲煙經濟的一個重要因素。捲煙配送各自為政，資源重複浪費，投資力量分散，很難形成資源聚集作用，大大制約了物流配送的迅速發展；
同時由於行政區劃指導配送的不合理，導致遠程配送、往復配送、迴流配送的現象普遍和無能為力。因此，必須有一個行業的大“遊戲規則”來規劃、支持捲煙配送物流的發展。

　　網絡是知識經濟時代重要的資本。國家局確立的根本戰略就是要做大做強中式捲煙，這需要全行業對網絡建設高度重視。工商企業聯手要在體制上、機制上、管理上創新，達到物流、商流、資金流、信息流的高度統一。應以省煙草公司為核心點，按照商品物流規律，以配送半徑理論為依據，打破地理、行政界限，重新構架捲煙銷售配送網絡。以組建合理的零售户網絡為目標，以配送中心為核心，以專賣店為基礎、以連鎖店經營為補充，形成佈局合理、功能完備的城鄉一體的中式捲煙銷售網絡；
對捲煙配送中心重新合理佈局，實行集中直配。國內外一些成功的網建實踐證明，專銷結合越緊密，網建作用就越大，生產經營就越規範，市場就越有秩序。只有真正建立起一個“以我為主、歸我管理、由我控制”、集專賣、銷售、信息“三網”為一體的現代化中式捲煙銷售物流網絡，捲煙工業和商業企業的核心競爭力才會大幅提升，也才能從容應對來自國內外的競爭。

　　3．立足並且致力於走品牌之路

　　“白沙物流模式”雖然運行的時間不長，服務品牌的發展還需要進一步完善，但畢竟已經取得了初步的良好的經濟和社會效應。它的第三個重要啟示就在於，籌謀第三方物流意義上的捲煙配送中心要立足於走品牌發展之路，並且要持續不懈地努力為之，特別是品牌所賦予的內涵和傳遞的信息。物流產業是現代服務業，它是通過向客户提供專業化、精細化、個性化服務達到社會流通費用極大降低、效率極大提高。只要行業內工商強勢聯合，持之以恆地打造品牌服務，區域物流配送的地位必將不斷增強，加之政府鼓勵物流業的發展，不僅能完全服務好捲煙配送，而且也能做好其他產品的配送，這種優勢是得天獨厚的，是其他企業很難輕易模仿的。