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酒店工作總結服務5篇 “提升酒店服務質量:工作總結分享”

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本文將圍繞酒店工作總結服務進行探討,從服務流程、服務質量、客户滿意度等方面分析酒店工作的優缺點,幫助酒店管理者全面瞭解員工的工作表現,提升酒店服務水平,為客户創造更好的入住體驗。

酒店工作總結服務5篇 “提升酒店服務質量:工作總結分享”

第1篇

2____年即將結束,酒店服務年終總結經過去年的大力改革,在上級領導的帶領、支持下,賓館上下同心同德、共同努力,一起走過了不平凡的一年,也是蓉園賓館經營上取得重大突破的一年。我就賓館人力資源部____年度工作情況做如下總結:

截至____年12月30日,賓館員工人數為554人(今年入職人數為295人,離職286人),其中辦公室35人,消安部27人,工程部35人,娛樂部46人,人力資源部5人,財務部26人,房務部85人,營運部25人,餐飲部八號樓200人,順風樓70人。在所有人中,正副總經理3人,營運總監1人,總工辦主任1人,工會主席1人,專職副書記1人,部門經理16人,部門主管34人,領班30人,員工467人,領班以上管理人員佔總人數的16%,員工佔總人數的84%。賓館大專以上學歷員工共122人,佔總人數的22%;其中研究生1人,大學本科17人,大專104人。

1、健全人事檔案與相關資料 __x__初,賓館人力資源部正式成立。由於成立前責權較為模糊,酒店人事資料並不齊全,人力資源部從頭做起,去到部門調查員工詳細人事資料後迅速建立起人事檔案以及輸入電腦,健全員工花名冊,以便隨時掌握在職員工情況。為了方便開展人事工作,規範管理人員情況,人力資源部根據工作需要,建立了相關人事表格,包括《求職申請表》、《離職申請表》,《員工崗位變更表》、《管理人員聘任表》及各部門員工轉正申請表等,使人員規範化、程序化,也加強了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。

2、建立相關酒店服務年終總結制度 俗話説:“無規矩無以成方圓”,為了進一步加強管理,人力資源部根據酒店實際情況,編撰了《蓉園賓館員工手冊》及《蓉園賓館各部門崗位職責》,就員工入職、離職、調動、轉正等方面形成一套規章制度;就員工事、病、休假等制定請假制度;以及崗位職責、考勤、值班等都出台相關規定,制度形成後,才方便在工作中操作,同時在執行中也有依有據。

1、招聘 為了對酒店人員進行及時補充、跟進,保證各部門在用人時有人可用,有人才可選,人力資源部隨時與人才市場、職業學校等保持聯繫,通常來説招聘分為常規招聘與非常規招聘,常規招聘即指與長沙相關人才市場進行聯繫,定時進行招聘,但由於長沙賓館行業競爭激烈,賓館薪酬體系競爭力欠佳,招聘效果不太理想;除了常規招聘外,酒店服務年終總結人力資源部還與各大中專院校保持聯繫,在有畢業生的季節,及時與學校取得聯繫,以方便對人才進行儲備,現以與寧鄉師範、婁底職業技術學院,達成合作關係,並與湖南一師範簽定合作協議,接收了28名一師範的實習生。除此之外,人力資源部加強與各部門員工之間的聯繫,鼓勵員工推薦身邊的朋友到酒店,這中方法比較有效果。

2、酒店服務年終總結檔案管理 員工檔案是隨時掌握員工基本資料情況的資源庫,也是建立員工人才儲備的一個重要環節,它包括員工手寫檔案以及電腦登記檔案;包括在職人員檔案、離職人員檔案以及應聘人員檔案存檔三部分,檔案的建立以及有效管理有利於人力資源部隨時掌握在職人員以及人員流動情況。對於凡是來到酒店應聘的人員,都應建立檔案資料作為人才儲備資料,以便部門需要人時查閲,減低了招聘率。

酒店工作總結服務5篇 “提升酒店服務質量:工作總結分享” 第2張

第2篇

這次的訓練從一開始的面試就開始了,學校為我們聯繫了一些酒店來給我們自己去面試,也可以讓我們提前熟悉面試的程序和測試自己的能力。經過面試,我們學校有30名同學成功進入金橋酒店。當然,我們被分到了不同的部門。開始了我們的實習。

第一天,什麼都不知道,什麼都不懂。很緊張,很激動。幸好酒店有派人帶我們,這個前輩很熱心,先帶着我們熟悉了整個飯店的包間、大廳等位置。並且教導我們之後的的基本工作情況和該如何展開..

我和另一個實習生在這個實習期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務和點酒,當然也負責開吧。剛開始的幾天,由於對工作的不熟悉,我們開吧一般都要用2個小時左右才能完成。但,這情況到了5天后,我們只用半小時就可以搞定了。

在這幾天裏,我深深體會到:像軍訓時一樣,領班説什麼就是什麼,徹底服從;要認真揣摩領悟主管傳授的技術要領,在主管傳授技巧的時候千萬不要自我表現打斷主管的講話。如果那樣就是自尋沒趣。

過了適應階段後,我瞭解了自己該做什麼:時間到了就去開吧,擦桌子,擦(洗)杯子,拖地..或是下去一樓大堂吧幫忙。有是沒事都要給自己找事情做,寧可站着也不要坐着。寧可把東西再擦一次,也不要光傻站着。勞動才有收穫。動手了才能豐衣足食。

因此,在這段時間裏,我利用空閒的時間看酒,記酒,從而認識了很多酒,包括國內的和國外的。這也很有利於我為外國人服務的時候與他們的交流。

在服務過程中,我們接觸到了形形色色的客人,由於金橋酒店是一個四星級酒店,而且在廣交會期間也擁有極為豐富的海外客源,而來酒吧的客人幾乎都是外國人,在服務的過程中,我們提高了英語口語水平,增長了見識,開闊了視野。

在工作中既受到過客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,客人的嘉獎讓我們覺得一天的勞累都不算什麼。而客人的投訴也讓我學到了很多東西,我告訴自己:犯錯並不可恥,但,如果我害怕犯錯而不去嘗試的話,這才可恥。

1. 一定不能和領班產生任何語言衝突。踏上社會的感覺真的很奇妙,學校裏我們從未不敢發表自己的意見,老師有時候錯了我們也都會挑出來。可是在外面,上級永遠是對的。這樣真的很需要我們適應。

2。每個飯店注重的企業文化都不樣,而這些知識正是我們從書本中難以得到的。

3. 初步的掌握了一些酒店行業方面的知識,拓展了個人的知識面,增強了個人在應對酒店內人際交往方面的能力,也將我們在書本上學到的東西和實際操作聯繫起來了。這點給我的最大體會是在與人的交流上。有時候那些老員工去為外國人服務時,當我發現他們之間有點溝通問題時,我就會上前幫忙。

4。在其位,謀其職。在自己的工作崗位上,就要好好努力工作,只有你愛你的工作,對它付出了。你才能有收穫。

5.我覺得金橋酒店的工作效率和某些員工的工作素質需要改進。據我觀察,餐飲部門並沒有一個明確的對與員工個人衞生要求的條例,而且員工的衞生意識也並不是很強,如沒有養成經常洗手的習慣。 另外,當客人點餐之後,餐點總是姍姍來遲,讓客人很不耐煩。

酒店實習的日子結束了,這次酒店實習也是本人的第一次專業見習。總的來説,在這些日子裏自己確學到了不少的東西:除了瞭解到餐飲的服務程序和技巧,也學會了如何調整自己的心態,如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關係,如何與顧客打交道;同時,更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是,在一個月的工作中,我深刻地體會到了酒店行業的艱辛,也看到酒店發展的前景,更加明白了自己以後學習的方向和側重點。

最後感謝老師的幫助,感謝金橋酒店能給我們提供這樣難得的實習機會,在此祝願金橋酒店能夠越辦越好,學院越辦越好。

第3篇

一年的工作就要結束了,這是一個很好的一年,在這一年裏,我們酒店的工作和業績都較去年同期增幅很大,所以在新的一年裏,我們一定要努力創新,繼續在今年的基礎上,加大努力,爭創更好的業績!

通過對酒店全年工作進行回顧總結,激勵鞭策着全店上下增強自信,振奮精神,發揚成績,整改問題。並將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃,以指導20__年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

一年的工作,經過全店上下的共同努力,成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題,有些來自於客人投訴等反饋意見,有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量,問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現,酒店各部門各崗位員工的服務質量,橫向比較有高有低,縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與週末、領導在與不在,都難做到一個樣地優質服務。反覆出現的問題是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節禮貌不主動,接待服務不周到,處理應變不靈活。此外,清潔衞生不仔細,設備維修不及時等,也影響着酒店整體的服務質量。

3、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規範的系統的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理個體行為在一些管理者身上時有發生。

酒店總經理班子根據中心的要求,年初制定了全年工作計劃,提出了指導各項工作開展的總體工作思路,一是努力實現“三創目標”,二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定着科學決策,指導着全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進,以及各項演出活動的實操,尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵,酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班,團結全體員工,上下一致,齊心協力,在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻,取得了頗為可觀的業績。

1、服務創優。酒店通過引進品牌管理,強化《員工待客基本行為準則》關於“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓,加強管理人員的現場督導和質量檢查,逐步完善前台待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優質服務水準。因而,今年5月份由市旅遊局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,我店僅扣2分,獲得優質服務較高分值,在本地區同星級飯店中名列前茅。此外,在大型活動的接待服務中,我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位,分別收到了來自活動組委的表揚信,信中皆讚揚道:“酒店員工熱情周到的服務,給我們的日常生活提供了必要的後勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動。”

2、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下,店級領導每天召開部門經理反饋會,通報情況提出要求。保安部安排幹部員工加崗加時,勤於巡邏,嚴密防控。在相關部門的配合下,羣防羣控,確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衞班也因此而被評為先進班組。

3、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鈎等。相關經營措施,增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元,比去年超額萬元,超幅為%;其中客房收入為萬元,寫字間收入為萬元,餐廳收入萬元,其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%,年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,皆高於全市四星級酒店的平均值。

4、管理創利。酒店通過狠抓管理,深挖潛力,節流節支,合理用工等,在人工成本、能源費用、物料消耗、採購庫管等方面,倡導節約,從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元,經營利潤率為%,比去年分別增加萬元和%。其中,人工成本為萬元,能源費用為萬元,物料消耗為萬元,分別佔酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。

酒店總經理班子率先垂範,組織指導黨員幹部及全體員工,認真學習領會十八屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況,與時俱進,提升素質,轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,使整個酒店範圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在幹部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反覆強調,幹部員工要有緊迫感,應具上進心,培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技,沒有什麼深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性,是人的精神狀態,是對酒店的忠誠度和敬業精神,是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流,啟發引導大家拓寬視野,學習進取,團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值,並感受人生樂趣。因而,部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了,則代之以互通信息、互為補台、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每週一次質量檢查請假、缺席的人少了,則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中,在店級領導的榜樣作用下,部門經理帶領着主管、領班及其員工,加班加點,任勞任怨,工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態,為酒店的窗口形象增添了光彩。

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中,酒店召開了多次專題會,安排了不同內容的培訓課,組織了一些驗審預檢等。這些大大促進並指導了酒店管理工作更規範地開展。同時,酒店引進國內外先進酒店成功經驗,結合年初制定的管理目標和工作計劃,酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定,客房部根據酒店要求,設立了長包及散客班組的晨會制度,對當日的工作進行佈置,對每個員工的儀表儀容不整進行規範,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上週工作進行總結,對下週的工作進行佈置並形成文字,同時將酒店相關文件的內容納入其中,充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。除部門設立專職安全保衞分管負責人外,將安全知識培訓開成系統在全年展開,體現不同層次、內容。從酒店相應的防範措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,從點滴入手。明確各區域的安全負責人,以文字形式上牆,強調“誰主管、誰負責”“羣策羣力”的工作原則。對於住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對,做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間,不符人員人。客務部共查出不安全隱患起(客人未關門、關窗起;不符合酒店電器使用規定起)。

1、人員調整。酒店銷售部劃開前台等崗位,僅銷售人員上半年就有名,是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因,關鍵是人,是主要管理人員的責任。因此,酒店果斷地調整了銷售部經理,並將人員減至名,增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定,缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種.種問題,總經理班子在調整了部門經理後,研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上,拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道,設渠道主管專人負責,並按各渠道客源應占酒店總客源的比例,相應地按比例分解指標。這樣,一是劃分渠道科學,二為分解指標合理,三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進了銷售業績的提升。

3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店,以接待協議公司商務客人和上門散客為主,以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗,制定了對銷售部前台接待人員按高出協議公司價售房後予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,極大地調動了前台接待員促銷熱情和服務態度,使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,升幅約為%。

1、績效掛鈎。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,但在管理體制上率先進入市場軌道,績效掛鈎的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月,工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下,若超額完成或未完成營收指標,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鈎的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動力,促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下,員工能進能出,依據工作表現競聘上崗等等,這些皆利於酒店及部門崗位的政令暢通,令行禁止。當然,主要管理者若素質欠佳或管理不力,也自然會產生一些逆反後果。但總體看來,餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位,將認真工作的員工提為領班,將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等,多多少少推動了餐廳各項工作的開展,為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每週或至少隔週創出幾款新菜,由店級領導及相關部門經理試菜打分,考核廚師的業務水平,同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,餐廳共推出新菜餘種,其中,鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外,對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵,對業務技術較差的廚師要求及時調換等。

另外,餐廳配合酒店,全年共接待重要客人批,計多桌,約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃,參照《員工待客基本行為準則》20字內容,由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓,重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓餘批,約人次參加,通過講解、點評、交流等,受訓人員在思想認識和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓部每週二、四下午2小時,定期組織前台部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前台員工進行英語會話能力的培訓考核,促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時,每月有計劃,自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳,抓好對各崗位的培訓工作,做到“日日有主題,天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前台的接待、收銀每天早班後利用業餘時間進行培訓;主管、領班每兩週進行一次培訓,前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓,員工的整體素質提高了,英語水平提高了,業務水平提高了,客人的滿意度也提高了。一年來,各部門共自行組織培訓批,約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓,提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。

4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前台部門崗位,在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上,組織了業務實操考核,評出了客房第一名丁劍,第二名呂璽,第三名王鳳;前廳第一名張進,第二名張振,第三名王雲;餐廳第一名李曉娟,第二名孫桂芬,第三名高梅;廚房第一名黃瑋,第二名方勝平,第三名鍾玉彪。酒店分別予以獎勵並宣傳通報進行表彰。

1、耐心售房。如物業部出租3322房,房主是做旅行社的,又處於剛創業階段,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目瞭然的房間,於是他們看中了3322房,離台口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。後來,物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經過兩天多的不斷做工作,他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下,寫字間的出租率達到了%,超過了去年同期水平。

2、售後服務。夏天到了,空調不製冷,投訴;房頂漏水了,投訴;發現有人私自動用公司的用品了,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,投訴;就連浴室少了個凳子,都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任,首先向客人道歉,再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客户進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費,物業部就積極進行催賬,不僅是打電話,每到交費的時候就親自到房間去收房費。

1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前,保衞工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協議書約份。按時組織酒店內安全檢查,與各部門簽訂安全責任書,做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施,提前對煙感系統個報警點進行全面測試,對斷線故障、報警點不準確進行修復,保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神,以精幹、高效為用人原則,人事部在年初

名全店人員編制的基礎上,由店級領導出面,找相關部門協調,再減10名編制,並未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據酒店經營需要,控制人事費用支出,調整人員結構。由店級領導帶隊,數次去密雲、懷柔、天津等地,聯繫職校,招聘錄用實習生人次;登報次、網上招聘次,共計招聘人次。

1、八字要求。根據北京市委市府關於節電節水的通知精神,酒店總經理辦公會專題研究決定,在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上,再次向全店幹部員工提出節能降耗8字要求。即一要關,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔着酒店各個部門設備設施的維修保養工作,經常為搶修一個部位堅持工作到深夜,有時一干就是一整夜。同時,他們對自己的工作做到心中有數合理安排,如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、採購把關。採購部在工作中努力做到節約開支,降低成本,積極走訪市場諮詢商家,努力做到貨比三家,堅持同等價格比質量,同等質量比價格,嚴把進貨質量關。堅持制度原則,凡是支出金額較大的採購計劃,都要事先得到領導審批。做好預算費用開支,控制採購費用的支出。

20__年即將度過,我們充滿信心地迎來20__年。過去的一年,是我黨十六屆四中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年,是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年,也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足,以利於揚長避短,奮發進取,在新一年裏努力再創佳績。

新的一年我們一定要有新的氣象,我們不能坐吃山空,我們一定要開拓創新,將我們的酒店做大做強,沒有最好,只有更好。以同行類優秀酒店為參考,努力追趕,實現我們酒店業績的最大提升!

第4篇

年底了,各行各業都在進行年終總結,酒店服務行業也不例外,現將我的酒店服務員工作總結如下:

在這裏我學到並且提倡如何搞好優質服務,掌握七大要素:

1、微笑 在酒店日常經營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,並儘可能地做到完美.員工應熟悉自己的業務工作和各項制度,提高服務技能和技巧.“千里之行,始於足下”,要想使自己精通業務,上好培訓課,並在實際操作中不斷地總結經驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能遊刃有餘,這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用.

3、準備 即要隨時準備好為客人服務.也就是説,僅有服務意識是不夠的,要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好.如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處於一種隨時可以為他們服務的狀態,而不會手忙腳亂.

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環節,甚至產生消極服務現象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什麼派頭等表面現象而產生的.而現實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環節上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情願地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母”.

5、細膩 主要表現於服務中的善於觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,並及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.

6、創造 為客人創造温馨的氣氛,關鍵在於強調服務前的環境佈置,友善態度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家裏一樣. 7、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時,員工應發自內心的、並通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現在的競爭是服務的競爭,質量的競爭,特別酒店業尤為激烈.服務的重要性是不言而喻的,我們運用各種優質服務,形成自身的服務優勢,以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度,使酒店立於不敗之地! 每個職業都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能互相諒解並齊心分擔遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鑽的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調節紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.

平時,我也會和顧客談天,瞭解他們所喜歡的歌曲並推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之後我也會做一些小結,這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡.

作為一名服務人員,也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名後勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的,可是我要説的是:條條道路通羅馬,我為服務別人而快樂,我為能在這裏工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪.我認為我的職業就像一個表,表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂,而裏面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.

當然學無止境,學到還得運用到以後的工作中,希望領導能多加督促,同事能互相學習,在以後的工作中提高服務效率,努力做到一名優秀的服務工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

第5篇

作為一名在酒店工作的普通餐飲服務員,我的工作很簡單,就是照顧好客人,一般人都能夠做好。我也説不上聰明,就在自己的崗位上做好就行了,我也明白自己的潛力並不強,所以我一向在想,我只有不斷的努力才會有一個比較好的成績。

今年,由於國家經濟大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續深入,飲食行業環境相當嚴峻,如何搞好經營,飲食部在酒店的正確領導下,全面落實酒店經營承包方案,以經濟建設為中心,強化管理,上下一致,使飲食部在飲食業不景氣,且承包任務重的狀況下,穩步前進,取得了較好的經濟效益和社會效益,現將餐飲部年終工作主要工作總結如下:

全年實現營業收入__元,比去年的__元,增長__元,增長率__%,營業成本__元,比去年同期的__元,增加__元,增加率__%,綜合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,營業費用為__元,比去年同期的__元,增加(或下降)__元,增加(或下降)率__%,全年實際完成任務__元,超額完成__元,(定額上交年任務為__萬元)。

3、加強規範管理,提高企業整體管理水平和服務質量。

1、重視食品衞生,健全各項食品衞生崗位職責制,成立衞生檢查組,明確各分部門衞生職責人,制定了日檢查、周評比、月總結的制度,開展了流動紅旗竟賽活動,對衞生搞得好的分部門給予獎勵,衞生差的分部門相應扣罰。由於全體員工的努力,全年未發現因食品變質而引起的中毒事故,順利透過省市旅遊局的星級酒店年審和國檢。

2、抓好安全防火工作,成立安全防火領導小組,落實各分部門安全防火職責人,認真貫徹安全第一,預防為主的方針,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各樓層配備防毒面具,組織員工觀看防火錄像,並進行防火器材實操培訓。出品部定期清洗油煙管道,做好各項設備的保養工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性,透過有效的措施,確保了飲食部各項工作的正常開展和財產的安全,今年以耒未發生任何的失火事故。

(2)落實酒店經營承包方案,完善激勵分配製度,調動員工的用心性。今年,飲食部定額上交酒店的任務為__萬元,比去年的__萬元,上升__萬元,上升率為__%。為了較好地完成任務,飲食部領導制定了內部經營方案和效益工資分配方案,按照部門、崗位、技術、技能、勞動強度等方面的不同,把經濟指標分解到各個分部門,核定了各分部門的營業額、出品額、費用額、毛利率,逐月核算,超額提成,節能加獎,充分體現了任務與效益工資掛鈎的原則,使他們發揮各自的優勢,能想方設法,搞好經營,調動了員工的用心主動性。今年人均月收入__元,比去年同期的__元,增加了__元,增長率為__%。

(3)抓好規範管理。強化協調關係,提高綜合接待潛力。

1、健全管理機構,由飲食部領導、分部門經理組成的質量管理小組,全年充分發揮了作用,小組既分工,又協作,由上而下,層層落實管理制度,一級對一級負責,實行對管理效益有獎有罰,提高了領導的整體素質,使管理工作較順利進行。

2、完善飲食部的會議制度。會議包括年終總結會、季度總結會、每月經營分析會、每週例會、每日檢討會、班前班後會、財務監督稽查會、衞生安全檢查彙報會等,由於制度的完善,會議質量提高了,上級指令得到及時落實執行。

3、建立出品估清供應監督制度。為了最大限度降底估清品種,協調各分部門做好出品供應工作,每一天早、午、晚市檢查出品供應估清狀況,對當市估清的品種設專薄記錄,同時到有關分部門核實查證,並要求管理人員簽名,以分清職責。制度建立後,原耒每市估清五、六個菜式的現象已成為歷史,此刻出品供應狀況已處於正常化。

4、加強協調關係。酒店分工細,環節多,一項工作的完成,有賴於各部門之間的協調合作,每週例會上反覆強調,出現問題,部門之間不得相互責怪、推搪,要敢於承認錯誤,多發現對方的優點,搞好協調,今年大大減少了過去存在的一些脱節不協調的現象。

5、提高綜合接待潛力。今年,全面抓好服務規範,出品質量,使接待潛力大大提高。在做好各類社團宴。