(內蒙古大學 交通學院，內蒙古 呼和浩特 010023)
摘 要：文章對物流科學的概念及物流科學的形成進行了 闡述，並分析了物流服務的兩個基本點，同時對物流質量管理工作提出意見和建議。
關鍵詞：物流；
物流服務；
物流質量管理；
各户服務
中圖分類號：F252 文獻標識碼：A 文章編 號：1007—6921(2008)24—0108—02
1 物流科學及其形成
1.1 物流科學
物流科學是以物的動態流轉過程為主要研究對象，揭示了物流活動(運輸、儲存、包裝、裝 卸搬運、配送、流通加工、物流信息等)之間存在相互關聯、相互制約的內在聯繫。物流科 學是管理工程與技術工程相結合的綜合學科，應用了系統工程的科學成果，提高了物流系統 的效率，從而更好地實現了物流的時間效益和空間效益。
1.2 物流科學的形成
20世紀50年代，由於生產機械化的發展，產品數量急劇上升，生產成本相對下降，刺激了消 費，使得市場繁榮、商品豐富，在流通領域出現了超級市場、商業街等大規模的物資集散場 所。這樣流通成本相對於生產成本有上升的趨勢，流通費用在商品總銷售價格中的比重逐漸 增加，影響了商品的競爭能力。流通費用是在運輸、保管、裝卸搬運、包裝等物流活動中產 生的，這些活動具有共同的本質，都是為了實現物資的空間效果或時間效果，與“加工活動 ”是改變“物”的形狀與性質的功能有根本的區別。各個物流活動之間存在着相互聯繫、相 互制約的關係，這個關係是一個大系統的子系統，這個大系統就是物流系統。物流系統的界 定使其原來在社會經濟活動處於潛隱的狀態顯現出來，結束了各種物流活動處於孤立、分散 、從屬地位的歷史，形成了現代物流科學。
2 物流服務
物流服務的兩個基本點：①從事有形產品的生產、銷售的製造型企業和商業企業的營銷基本點理解物流服務作用 是提高物流服務水平和保證物流服務質量與增強企業競爭力之間是何種什麼關係，如何設定 物流服務水準，如何進行物流服務的質量控制等。②從專業物流企業服務經營的立場上思考物流服務與傳統的運輸服務和倉儲服務聯繫和 區別是什麼，物流企業的服務與貨主企業向顧客提供的物流服務之間是何種關係，如何實現 傳統物流企業向現代物流企業的轉變等。
2.1 企業客户服務的物流服務——物流客户服務
所謂客户服務是指為支持企業的核心產品(或服務)而提供的服務。製造企業和商業企業的 物流服務，就是用來支持其產品營銷活動而向顧客提供的一種服務，是顧客對商品利用可能 性的物流保障，稱之為物流客户服務。
用現代營銷和消費的觀點來看，企業提供給顧客的不只是有形產品，還包括與之相關的服務 ；
反過來説，顧客在購買商品的時候，不僅僅是購買商品實體本身，而是購買由有形產品、 服務、信息和其他要素所組成的“服務產品組合”，物流服務是這個“服務產品組合”的重 要組成部分。對於有形產品製造和銷售的企業來説，有形產品是這個產品組合中最重要的因 素，因為缺少了它，產品組合就沒有存在的意義了。但是，在當今的競爭中，有形產品並不 一定能保證企業取得良好的經濟效益和在市場上長久的生存下去，使企業更具競爭力的是企 業能夠為顧客提供比競爭者更好的服務。
物流客户服務的最終目標是保證顧客對商品的利用可能性，從以下三個方面來反映物流客户 服務的內容以及衡量物流客户服務的水準：
①保證顧客所期望的商品存貨保障；
②在顧客所期望的時間內傳遞商品的輸送保障；
③符合顧客所期望的商品質量保障。
物流客户服務表現形式是多樣的。首先，物流客户服務可以體現為一種具體活動。物流客户 服務是企業物流系統的輸出，而企業物流系統的功能是由一系列物流功能活動實現的。這些 功能活動的開展需要投入生產要素，運用一定的技術方法，按照作業流程進行操作並需要進 行全過程質量控制。訂單處理、揀選、分類理貨、流通加工、配送等活動。其次，物流客户 服務表現為一種執行的標準或績效水平。第三，物流客户服務表現為一種經營理念。通過物 流服務水準與成本的平衡，找到企業經營效益與顧客需求的最佳結合點。物流服務成為以顧 客為導向的企業經營理念。
物流客户服務的衡量執行標準是：①庫存保有率；
②訂貨週期；
③配送率；
④商品完好率 。
2.2 物流企業產品銷售的服務——物流商品
物流企業是以貨主企業的物流需求為市場開展其經營活動的。物流企業的客户服務是用 來支持物流服務商品銷售的。因此，物流企業必須重視服務營銷，以及支持核心服務產品銷 售的客户服務管理。
物流企業是專門從事物流服務經營的事業主體，它以貨主企業的物流服務需求為市場開 展經營活動，利用專業的物流企業在提供物流服務方面的成本優勢、技術優勢、網絡優勢等 ，提高物流活動的運作效率，降低物流成本。
2.3 物流服務的特性
2.3.1 從屬性
由於貨主企業的物流需求是以商流為基礎，伴隨商流而發生，因此，物流服務必須從屬於貨 主企業物流系統，表現在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主 選擇決定，物流企業只是按照貨主的需求，提供相應的物流服務。
2.3.2 即時性
物流服務是屬於非物質形態的勞動，它生產的不是有形的產品，而是一種伴隨銷售和消費同 時發生的即時服務。
2.3.3 移動性和分散性
物流服務是以分佈廣泛、大多數是不固定的客户為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散 的特性，它的移動性和分散性會使產業局部的供需不平衡，給經營管理帶來一定的難度。
2.3.4 需求波動性
物流服務是以數量多而又不固定的顧客為對象，它們的需求在方式上和數量上是多變的，有 較強的波動性，容易造成供需失衡，成為在經營上勞動效率低、費用高的重要原因。
3 物流質量管理的應用
企業要想充分發揮物流在促進產品的生產和銷售、提高企業競爭力方面的作用，就必須做好 物流領域的質量管理工作。
物流質量管理是企業全面質量管理的重要一環，其核心是物流服務質量管理。物流服務 是物流系統的輸出，物流服務水平的高低決定於物流系統的結構和功能。但是，一定物流服 務水平下的物流服務質量與物流系統運行過程中每一項物流工作的質量，以及物流工程的質 量密切相關；
物流質量不僅體現在服務保障上，還體現在物流對象-商品在物流過程中的質 量保證和改善等方面。
3.1 物流工作質量
工作質量指的是物流各環節、各工種、各崗位的具體工作質量。物流服務質量水平取決於 各個工作質量的總和。工作質量是物流服務質量的某種保證和基礎。重點抓好工作質量，物 流服務也就有了一定程度的保證。同時，需要強化現代企業物流管理，建立科學合理的管理 制度，充分調動員工積極性，不斷提高物流工作質量。
3.2 物流工程質量
物流質量不但取決於工作質量，而且取決於工程質量。優良的物流質量是在整個物流過程中 形成的。要想能事前控制物流質量，必須對影響物流質量的諸因素進行有效控制。這些因素 包括人的因素、管理體制的因素、設備的因素、工藝方法的因素、計量與測試因素、環境因 素等。
3.3 物流服務質量
物流服務質量或者物流客户服務質量與商品質量保證和改善一起，作為顧客直接感受到的服 務質量，會對顧客評價物流質量產生決定性影響。
服務概念本身是一個比較抽象的概念，與有形產品不同，服務屬於無形產品，生產與消費同 時進行的。
3.4 物流質量管理的基本方法
①真正形成物流整體質量管理的認識；
②認真做好物流服務過程的整體質量管理；
③整體考核物流服務質量管理水平。
［參考文獻］
［1］ 董千里.高級物流學［M］.北京：人民交通出版社，1999.
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［4］ 吳清一.現代物流［M］.北京：中國物資出版社，2005.
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