酒店前台接待是酒店服務的重要環節，而接待禮儀更是體現酒店服務質量和客户體驗的重要因素。為了提升酒店前台接待服務素質，不少酒店也開始加強前台接待禮儀培訓，使前台員工更加專業、規範地服務客户。
第1篇
5.保持脣部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談; 6.手部乾淨，指甲修剪整齊，不塗抹鮮豔的指甲油; 7.宜用較清新、淡雅的香水。
1.前台接起電話時聲音要不急不慢，並始終保持輕鬆、愉悦的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至説粗口。
3.在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要説：您好，xxx公司忌以喂開頭。
4.如果因故接遲，要向來電者説：對不起，讓您久等了，對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌的説：請稍等，並馬上轉接過去。
5.電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。
6.在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客户先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到喀嗒的聲音，這會讓客户感到很不舒服。因此，在電話即將結束的時候，應該禮貌的請客户先收線，這時整個電話才算圓滿結束。
7.當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應儘快和通話對方致歉，得到許可後掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然後繼續通話。
8.鑑於前台工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。
1.前台在崗位上一般都是坐着的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：您好，請問您找哪一位?有預約嗎?知道找誰，並確認是預約之後，請訪客稍等，立即幫其聯繫。
2.如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規範的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者並説明，不要扔在那裏不管。
3.如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前台應該用規範的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。(接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側)
4.如果來訪者要找的人的辦公室即使開着的，也要先敲門，獲得許可後在請來訪者進入。
5.有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：讓我看看他是否在?同時婉轉的詢問對方來意：請問您找他有什麼事情嗎?如果對方沒有報姓名則必須問明，儘量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領導，就更應該謹慎處理。
6.如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，並備好茶具，飲料等，也可以根據具體情況，準備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時間到來，應該提前出門迎接。
7.客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規範站立。
8.請客人落座，然後送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。
1.當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意願，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。
2.客人提出告辭後，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態。送客時，把客人送到門口並説再見。對待長輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉身進門。更不可客人後腳剛跨出門檻，就砰的一聲把門關上。這些都是非常失禮的。
3.客人告辭時，倘若自己正忙於工作而無法送行時，應向客人有所説明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。
1.離座和外出前台接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應該先找委代辦人，並交代清楚接聽電話的方法等。
2.嚴守工作時間前台接待人員應嚴守遵守作息時間，一般情況下，應該提前510分鐘到崗，下午下班應該推遲510分鐘。
3.閒談與交談應該區分閒談與交談。前台人員應該儘量避免長時間的私人電話佔線。更不應該出現在前台與其他同事閒談的場面。
1.開始接待：客人到來時，應面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動愉悦的打招呼：您好，先生/女士，請問我可以幫助你什麼?(就是問您想諮詢什麼?)如果發現來訪人員搜索接待台，應指引他(她)您好，先生/女士，我可以幫你嗎?
2.方向的指引示例：用手掌並手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。
3.步行禮節示例：當你跟着客人時，走在來訪者的後面2當你指引客人時，走在來訪者的前面23步。
1.凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當的記錄，不要打斷，並邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據不同的客人採取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。
2.認真傾聽完之後，負責接待的人員必須立即表示態度，其中第一個姿態是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本公司的愛護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會。非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續關注我校
3.如家長投訴合理，應立即表明處理態度，立即與有關部門或相關的人員取得聯繫。如果是態度(服務)問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向投訴者保證負責日後的轉告及聯繫。
4.發生衝突時，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實，以前的`問題反饋情況，叫相關的人員實施糾正措施。糾正結果應反饋給投訴者，在雙方的衝突解決方案滿意之前，不要中斷對方。
5.認真傾聽，設身處地為客户考慮，並靈敏的和高效的應對，保持專業的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個人，千萬要注意維護公司的信譽與形象。
1.道歉第一步也是最重要的是衷心的向客人説抱歉，並告訴他公司設有專人對問題及解決負責。
2.複述當客户向你描述時，複述發生問題並已經確認的理解客户的意思。而後告訴並顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題。您是説***問題嗎?我明白了，我會馬上幫您處理，並將處理的結果告訴您。
3.同情確定你與投訴者進行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。
4.賠償不僅告訴投訴者你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴並向客户顯示你會以特別的方式與他們和解。
隨後跟蹤核查瞭解該客户現在是否得到滿意。對於存在的不足，應儘快制定糾正措施。
第2篇
很多職業人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態美，從細微出流露你的風度、幽雅，遠比一個衣服架子，更加賞心悦目！①站姿
古人云：站如鬆。聯繫現代職場的世界，倒也不必站的那麼嚴肅！男士則主要體現出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落於腳中間，肩膀放鬆。女士則體現出柔和和輕盈，丁字步站立。
規範的站姿禮儀是：兩腳跟相靠，腳尖開度為４５°～60°，身體重心主要落於腳掌、腳弓上。兩腳併攏立直，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮並向上挺，臀、腹部前後相夾，髖部兩側略向中間用力。脊椎、後背挺直，胸略向前上方挺起。兩肩放鬆，氣下沉，自然呼吸。兩手臂放鬆，自然下垂於體側，虎口向前，手指自然彎曲。脖頸挺直，頭頂上懸。下頜微收，雙目平視前方。
標準站姿的關鍵是三個部位，一是髖部向上提，腳趾抓地，二是腹肌、臀肌保持一定的肌緊張，前後形成夾力，三是頭頂上懸，肩向下沉。這三個部位的肌肉相互牽制，才能保持標準的站姿。
談話時，要面對對方，保持一定的距離。儘量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠着牆壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。
3、一個肩高一個肩低，歪脖，聳肩駝背，東倒西歪；
6、兩腿交叉站立，斜靠在馬路旁的樹幹、招牌、牆壁、欄杆上；這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。
7、在站立的過程中，一條腿抖動或整個上體晃動。這種舉動會讓人覺得你是一個漫不經心的人。
10、在正式場合站立時，將手插入褲袋，雙手抱臂或者交叉着抱於胸前，這種動作往往表示消極、抗議、防禦等意思。雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，11、下意識的做小動作，如擺弄衣角、咬手指甲等，這樣做不僅顯得拘謹，而且給任意中缺乏自信、缺乏經驗的感覺。一個人如果站立時含胸、挺腹、頭下垂，那麼他的身高至少要比實際高度矮三釐米，腰身也胖出3～5釐米。有些人由於缺乏正確的站立姿勢，天長日久還會使自己的體型發生畸形等變化。
確而優雅的坐姿是一種文明行為，它既能體現一個人的形態美，又能體現行為美。正確的坐姿要求是“坐如鐘”，即坐相要像鍾一樣端正。基本坐姿：
１．入坐要輕而穩，女士着裙裝要先輕攏裙襬，而後入坐。２．面帶笑容，雙目平視，嘴脣微閉，微收下頜。
３．雙肩平正放鬆，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發扶手上。４．立腰、挺胸、上體自然挺直。５．雙膝自然併攏，雙腿正放或側放。
６．至少坐滿椅子的２／３，脊背輕靠椅背。７．起立時，右腳向後收半步而後起立。
８．談話時，可以側坐，此時上體與腿同時轉向一側。女士基本坐姿，如下圖所示。
1.女士坐姿不可將雙膝分開，或大腿併攏而小腿分開。
3.不要為了表現謙虛，故意坐在椅子邊上，身體前傾似給人阿諛之感、③行走
靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因並排行走而佔據路面。
在工作和生活中用得相對不多，但最容易出錯。人們在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不妨使用下蹲和屈膝的動作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部，尤其是着裙裝的女士下蹲時，稍不注意就會露出內衣，很不雅觀。
1．下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。
3．下蹲時，應使頭、胸、膝關節在一個角度上，使蹲姿優美。4．女士無論採用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。需要我們注意以下幾個方面：
（1）彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向後撅起，是不雅觀的姿態。兩腿展開平衡下蹲，其姿態也不優雅。
保持正確的蹲姿需要注意三要點：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向後退半步後再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當的縫隙，女士則要兩腿並緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。
（二）四種蹲姿方式1．高低式蹲姿男性在選用這一方式時往往更為方便，女士也可選用這種蹲姿。
這種蹲姿的要求是：下蹲時，雙腿不併排在一起，而是左腳在前，右腳稍後。左腳應完全着地，小腿基本上垂直於地面；右腳則應腳掌着地，腳跟提起。此刻右膝低於左膝，右膝內側可靠於左小腿的內側，形成左膝高右膝低的姿態。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。2．交叉式蹲姿
交叉式蹲姿通常適用於女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點是造型優美典雅。基特徵是蹲下後以腿交叉在一起。這種蹲姿的要求是：下蹲時，右腳在前，左腳在後，右小腿垂直於地面，全腳着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由後下方伸向右側，左腳跟抬起，並且腳掌着地；兩腳前後靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。3．半蹲式蹲姿
一般是在行走時臨時採用。它的正式程度不及前兩種蹲姿，但在需要應急時也採用。基本特徵是身體半立半蹲。主要要求在下蹲時，上身稍許彎下，但不要和下肢構成直角或鋭角；臀部務必向下，而不是撅起；雙膝略為彎曲，角度一般為鈍角；身體的重心應放在一條腿上；兩腿不要分開過大。4．半跪式蹲姿
又叫作單跪式蹲姿。它也是一種非正式蹲姿，多用在下蹲時間較長，或為了用力方便時。雙腿一蹲一跪。主要要求在下蹲後，改為一腿單膝點地，臀部坐在腳跟上，以腳尖着地。另外一條腿，應當全腳着地，小腿垂直於地面。雙膝應同時向外，雙腿應盡力靠攏。
1．不要突然下蹲。蹲下來的時候，不要速度過快。當自己在行進中需要下蹲時，要特別注意這一點。
2．不要離人太近。在下蹲時，應和身邊的人保持一定距離。和他人同時下蹲時，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發生其他誤會。
3．不要方位失當。在他人身邊下蹲時，最好是和他人側身相向。正面他人，或者背對他人下蹲，通常都是不禮貌的。
4．不要毫無遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身着裙裝的女士，一定要避免下身毫無遮掩的情況，特別是要防止大腿叉開。
5．不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習慣，但是在公共場合這麼做的話，是不能被接受的。
總之，下蹲時一定不要有彎腰、臀部向後撅起的動作；切忌兩腿叉開，兩腿展開平衡下蹲，以及下蹲時，露出內衣褲等不雅的動作，以免影響你的姿態美。因此，當要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時候，不可有隻彎上身、翹臀部的動作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲姿，將東西拿起。
與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業形象，要遵守以下規律。
三角定律：根據交流對象與你的關係的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區域。關係一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區域；關係比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區域；關係親暱的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區域。分清對象，對號入座，切勿弄錯！
時間規律：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。少於60%，則説明你對對方的話題、談話內容不感興趣；多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多於他所説的話。②手勢運用
通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。
運用指引手勢時要注意傳達信息時，手應保持靜態，給人以穩重的感覺；不可用食指指着他人，更不要用拇指指自己；説到他人時，一般應掌心向上，手指併攏伸展開表示；説到自己時，可以把手掌放在胸口上。具體有以下5種不同的方式：
（1）橫擺式手勢在表示“請進”“請”時常用橫擺式。作法：五指併攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低於肘，開始做手勢應從腹部之前抬起，以肘為軸清緩地向一旁擺出，到腰部並與身體正面成45度時停止。頭部和上身微向伸出手的一側傾斜。另一手下垂或背在背後，目視賓客，面帶微笑，表現出對賓客的尊重歡迎。（2）前擺式手勢
如果右手拿着東西或扶着門時，這時要向賓客作向右“請”的手勢時，可以用前擺式。左手手指併攏，手掌伸直，由身體一側由下向上抬起，以肩關節為軸，到腰的高度再向前右方擺去。擺到距身體15cm，並不超過軀幹的位置時停止，目視來賓，面帶笑容，也可雙手前擺。（3）雙臂橫擺式手勢
當來賓較多時，表示“請”可以動作大一些，採用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側擺出。指向前進方向一側的臂應抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些，也可以雙臂向一方面擺出。（4）斜擺式手勢
請客人落座時，手勢應擺向座位的地方，手要先從身體的一側抬起，到高於腰部後，再向下襬去，使大小臂成一斜線。（5）直臂式手勢
需要給賓客指方向時，採用直臂式，手指併攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向拾到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關節基本伸直，注意指引方向，不可用一手指指出，那樣不禮貌。
“雲想衣裳花想容”，相對於偏於穩重單調的男士着裝，女士們的着裝則亮麗豐富得多。得體的穿着，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現出一個現代文明人良好的修養和獨到的品位。①職業着裝的基本原則
top是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間（time）、場合(occasion）和地點（place），即着裝應該與當時的時間、所處的場合和地點相協調。
場合原則衣着要與場合協調。與顧客會談、參加正式會議等，衣着應莊重考究；聽音樂會或看芭蕾舞，則應按慣例着正裝；出席正式宴會時，則應穿中國的傳統旗袍或西方的長裙晚禮服；而在朋友聚會、郊遊等場合，着裝應輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕鬆；同樣的，如果以便裝出席正式宴會，不但是對宴會主人的不尊重，也會令自己頗覺尷尬。
時間原則不同時段的着裝規則對女士尤其重要。男士有一套質地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的着裝則要隨時間而變換。白天工作時，女士應穿着正式套裝，以體現專業性；晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節氣候特點，保持與潮流大勢同步。地點原則在自己家裏接待客人，可以穿着舒適但整潔的休閒服；如果是去公司或單位拜訪，穿職業套裝會顯得專業；外出時要顧及當地的傳統和風俗習慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或過短的服裝。②職業女性着裝四講究
整潔平整服裝並非一定要高檔華貴，但須保持清潔，並熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發。整潔並不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態的第一要務。色彩技巧不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調的服裝讓人產生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴肅；而淺色或暖色調的服裝會有擴張感，使人顯得輕鬆活潑。因此，可以根據不同需要進行選擇和搭配。
配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協調為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。
飾物點綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應儘量選擇同一色系。佩戴首飾最關鍵的就是要與你的整體服飾搭配統一起來。③嚴格禁止的'着裝
前台接待人員上班時應化淡粧，以體現出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數女性的化粧方法。
首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然後進行面部的化粧步驟。打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然後用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。定粧：用粉撲沾乾粉，輕輕揉開，主要在面部的t字區定粧，餘粉定在外輪廓。
畫眼影：職業女性的眼部化粧應自然、乾淨、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然後向上向外逐漸暈染。
眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然後用眉形刷輕輕描畫。
睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之捲曲上翹，然後順睫毛生長的方向刷上睫毛液。腮紅：職業粧的腮紅主要表現自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。
口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現出職業女性的健康與自信。
按以上步驟化粧後，一位靚麗、健康、自信的職業女性就會展現在人們面前。
應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來説都是重要的，要表示出熱情友好和願意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。
主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭並面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。
陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？②接待禮儀
前台在崗位上一般是坐着的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預約嗎”。知道找誰，並確認是預約之後，請來訪者稍等，立即幫其聯繫。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規範的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者並説向其説明，不要扔在那裏不管。
如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前台要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/祕書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出於對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了餘地。
如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前台應該用規範的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開着的，也要先敲門，獲得許可後再請來訪者進入，為來訪者倒好茶後，前台就要返回崗位。當然，如果前台只有一位的話，直接指引來訪者就行了。接待客人要注意以下幾點。
（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。
（二）客人到來時，我方負責人由於種種原因不能馬上接見，要向客人説明等待理由與等待時間，若客人願意等待，應該向客人提供飲料、雜誌，如果可能，應該時常為客人換飲料。
（三）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。
在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在後面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在後面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。
在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入後關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。
客廳裏的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下後，才能行點頭禮後離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。
我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。
這裏所説的倒茶學問既適用於客户來公司拜訪，同樣也適用於商務餐桌。
首先，茶具要清潔。客人進屋後，先讓坐，後備茶。沖茶之前，一定要把茶具洗乾淨，尤其是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衞生，又顯得彬彬有禮。如果不管茶具乾淨不乾淨，胡亂給客人倒茶，這是不禮貌的表現。人家一看到茶壺、茶杯上的斑斑污跡就反胃，怎麼還願意喝你的茶呢?現在一般的公司都是一次性杯子，在倒茶前要注意給一次性杯子套上杯託，以免水熱燙手，讓客人一時無法端杯喝茶。
其次，茶水要適量。先説茶葉，一般要適當。茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃；茶葉太少，衝出的茶沒啥味道。假如客人主動介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習慣，那就按照客人的口胃把茶衝好。再説倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實意。（ps倒茶以杯子的三分之二為宜）再次，端茶要得法。右手拿着茶杯的中部，左手拖着杯底，杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要説：“您請用茶”.上茶的順序一般應為：先客後主，先女後男，先長後幼。注意：
1、一兩個客人可以用手直接端給客人，如果兩杯以上就必須用托盤了，左手托盤，右手擺放，這樣比較規範；
2、擺放前，一定要輕聲示意，避免對方無意碰撞，擺放時右進右出，順時針斟倒或擺放（添水也同樣），擺放位置為飲水者右手上方5—10公分處，有柄的則將其轉至右側，便於取放；
3、如果有茶壺的話則擺放在中間，便於大家取用，當然，如果有可能的話就由服務人員親自操作，此時則就近擺放在操作人員跟前；
4、添水時，如果是有蓋的杯子，則用右手中指和無名指將杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小拇指將杯子取起，側對客人，在客人右後側方，用左手容器填滿，再按照2擺放即可。注意的是進會議室的時候一定要輕，避免發生大的聲音;
在倒水的時候要稍微提醒一下在座的人，因為有可能別人沒看見你在倒水，身體動一下，或者突然站起來的時候會把水灑到別人身上，這是很忌諱的！
然後你要看開會的人座位的方向，比如説是一個圓形的會議桌，大家都在聽領導在講話，那麼不要擋住別人的視線，從另一個方向把水倒上！如果操作不慎，出了差錯，應不動聲色地儘快處理，不能驚動其他人，不能慌慌張張，來回奔跑，將與會者的注意力引到自己身上，否則，這將是極大的工作失誤。
有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什麼事？”如果對方沒有通報姓名則必須問明，儘量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到，就更應該謹慎處理。
通過電話，給來電者留下這樣一個印象：鍵橋通訊是一個禮貌、温暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表着公司的形象。②左手持聽筒、右手拿筆大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客户進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客户帶來不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客户溝通的目的。③電話鈴聲響過三聲之內接起電話④注意聲音和表情
你説話必須清晰，正對着話筒，發音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音——並儘量用熱情和友好的語氣。
你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什麼可以幫忙的嗎？”“不用謝。” ⑤保持正確姿勢
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悦。⑥確定來電身份姓氏
電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，儘可能地避免錯誤。⑨最後道謝
最後的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客户不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客户是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客户的來往密切相關。因此，公司員工對客户應該心存感激，向他們道謝和祝福。⑩讓對方先收線
不管是製造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客户先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客户感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客户先收線，這時整個電話才算圓滿結束。
備註：當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應儘快和通話對方致歉，得到許可後掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然後繼續通話。
1、電話應對的基本禮儀聽到鈴響，速接電話；先要問好，再報名稱；姿態正確，微笑説話；聽話認真，禮貌應答；通話簡練，等候要短；吐字清楚，語速恰當；認真記錄，複述重點。聽話認真，禮貌應答禮告結束，後掛輕放
2、電話記錄和備忘的禮儀備好筆紙，隨時記錄左手聽筒，右手執筆記錄要全，勿忘六w做好準備，明確要點
當我們接到一個外線電話時，應該遵循以下流程：①使用以下語句：“您好，鍵橋通訊。” ②不同的來電者可能會要求轉接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的祕書或助理那裏。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。
③如果來電者要求轉接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監聽電話好嗎？”“我幫你轉到他辦公室。”然後，我們試着將電話轉到相關的祕書哪裏。
④如果來電者説出要找的人的名字——你必須回答：“請稍等，我幫你轉到他的辦公室。”然後，試圖將電話轉給相關祕書。
如果祕書的電話佔線或找不到祕書——你必須回答：“對不起，**先生電話正佔線，您要等一下嗎？”
如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續等候。你必須説“**先生的電話還在佔線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須説：“請問您有什麼事我可以轉告嗎?”
⑤如果你知道相關的人員現在不在辦公室——你必須説：“對不起，**先生暫時不在辦公室，請問有什麼事情我可以轉告嗎？”或者説“對不起，**先生去香港出差了，請問有什麼事情可以轉告嗎?”千萬不要在不瞭解對方的動機、目的是什麼時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下説出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須説“有什麼可以幫到您的嗎？”通過與他的對話瞭解來電者的目的。如果是投訴電話，你應該仔細聆聽後，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉到公司領導那裏。如果是一般性的推銷電話，你必須説：“對不起，**先生外出香港了，他的祕書暫時聯繫不上，您需要我轉達什麼信息嗎？” ⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須説“對不起，您是不是打錯了呢？這裏是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這裏的號碼是25625233”。
⑧如果一次通話佔用了較長時間又有其他電話進來時，你必須説：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？”
⑨在轉接電話的時候，如果你知道的話，告訴領導或祕書來電者的姓名。
轉接電話的禮儀轉接之前，確認對方動腦判斷，再轉上司他人電話，有禮接待
前台接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，並交待清楚接聽電話的方法等。
前台接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘。
應該區分閒談與交談。前台人員應該儘量避免長時間的私人電話佔線。更不應該出現在前台與其他同事閒談的場面。
第3篇
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前台站式服務改為休閒式的坐着為客人服務,也就是説客人來到前台,大概離前台2米左右就站起來,跟客人問好並示意客人做下,然後接待員再坐下為客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之後發現很多酒店的前台當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然後直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前台接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前台的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
微笑是人類最基本的動作，對服務行業來説，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務；同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務並不意味着只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什麼想法，有什麼要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑又有什麼用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
有時候個別客户會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是説一些激動的話語，但是前台接待人員絕對不能因為客户的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。
在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客户電話內容。
大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客户進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客户帶來不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客户溝通的目的。
在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客户電話時應該首先向其道歉。
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悦。
電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，儘可能地避免錯誤。
最後向客户道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客户不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客户先收線掛電話，我們再掛掉電話。
禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前台接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮；女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的'髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡粧，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油；要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
酒店前台接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。
前台接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶着自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要温和，不可過大或過小，要清楚表達所要説的話；要始終保持微笑。
客人來到櫃枱前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。
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