一是堅持服務理念創新。除認真組織參加總行的電話外撥工銀信使研討會、個人信貸催收工作座談會、電話託管工作會以外,我還積極與總行電子銀行部、各託管中心、兄弟省行、行外同業交流學習,努力跟進呼叫行業發展新動態,推動客户服務中心由任務完成保守型服務向交易、營銷等價值化服務發展;
二是堅持管理制度的創新。為進一步做好客户服務中心工作業績的考評,組織採取精簡KPI核心考核指標體系,權重向服務成效傾斜,改進日常部分服務模式、服務頻率及渠道,優化座席服務資源配置等措施,調動員工工作熱情,帶動催收、分期付款及工銀信使等項目的營銷服務。中心全年營銷工銀信使X户,客户手續費收入X萬元。催收個人違約貸款客户X萬户,據管理信息部監測統計,X萬位客户已還款,實際歸還本息X萬元;
三是堅持營銷服務的創新。一方面,客户服務中心在總行的指導下,加大對網信、短信客服、X語音識別技術、電子地圖、電話催收等新技術、新服務的推廣應用,編寫相應的操作説明、網訊,發送郵件通知或文件。另一方面,組織研發電話分期付款服務,再創營銷、交易和服務一站式高效處理新模式,開創了我行信用卡消費分期業務低成本發展的範例。客户服務中心全年累計為X分行信用卡X位客户分期X萬元消費金額,手續費收入X萬元,促進了信用卡分期付款業務向電子銀行渠道的分流。
三、 多措並舉,促使電子銀行服務支持工作落實。建立電子銀行應急服務響應機制,精簡管理,協助基層電子銀行服務支持人員集中精力抓好客户維護工作。組織編選我行電子銀行服務案例並應邀參加總行編審,我行電子銀行客户服務案例4篇被總行選編。堅持抓好新增企業網上銀行證書客户、個人客户抽查回訪、存量客户滿意度調查和企業網上銀行證書領用電話核實、網上銀行和手機銀行不動户喚醒等服務,為基層服務支持考核管理提供抓手。全年累計撥打電話X萬通,成功聯繫客户X萬户,核實企業網上銀行證書領用X份,發送客户問題處理核實要求X份,方便基層、客户就近領用證書的同時,強化了電子銀行業務風險防控。
四、 健全管理,強化培訓,打造優秀服務團隊。組織健全績效考核辦法、個人違約貸款電話催收、信用卡消費分期等管理辦法、流程、話術,不動户喚醒勞動競賽辦法等,規範客户服務操作與管理,強化風險防控。組織開展業務競賽、崗位練兵、幻燈片製作與演講比賽、登山、唱歌、茶話會、自助餐等活動,營造和諧氛圍。全年組織開展學習與培訓51次,累計長達227小時。通過例會、專題分析會、意見徵詢會等方式,誠懇徵詢意見建議贏得員工理解、尊重和配合,員工主人翁意識和團隊凝聚力進一步增強。
五、 帶好頭,服好務,與客户服務中心共成長。作為客户服務中心負責人,我始終堅持在工作中以身作則,嚴格要求,帶領員工紮實努力地完成各項工作任務。本人多年來一直堅持每天手機二級值班,不管是深夜還是凌晨,我都能及時響應總行各分中心及中心值班人員的請求,指導做好應急服務事件的協調處理。我堅持每月編寫網訊,及時通報工作情況、新產品應用等,斟字酌句地幫助同事們修改各類文稿,培養員工寫作熱情、提高協作技能;
我也較為注重業務與管理技能的學習,積累經驗,當好參謀,配合各級領導、同事們順利開展工作,生活上給予她們細緻關照和愛護。如給早晨忙碌的員工遞上一杯水潤潤嗓,為病痛中的同事送上組織關懷和温暖,發現同事遇困難主動幫忙拿主意、提建議,組織大家設法解決,打開心結,驅散不良情緒,一起分享成功的喜悦,成長的快樂,共同為客户服務中心的建設、為我行業務發展邁上新台階而奮發拼搏。
六、 工作不足。回顧、剖析去年的工作,我主要有三方面的不足:一是應對困難、挑戰的綜合能力需要進一步提高;
二是對於業務知識和專業技能的學習不夠全面深入;
三是對基層的走訪較少。這都需要我自己在工作、學習中不斷加以完善、改進,以便將來我能更好地肩負起客户服務中心建設發展之任務。
2019年各項工作的完成,離不開各級領導的正確指導,離不開同事們的大力支持,更離不開客户服務中心全體員工的理解配合與奮勇拼搏。對此,我唯能致以深深的敬意和衷心的感謝!我也將繼續勤勉敬業,開拓進取,力爭在新的一年,如期出色地完成各項工作任務。