“三好一滿意”活動加強行業作風建設實施方案

“三好一滿意”活動加強行業作風建設實施方案

根據省、市、區要求和咸安區衞生局《關於印發〈咸安區衞生系統20XX年“三好一滿意”活動加強行業作風建設實施方案〉的通知》（鹹安衞發[20XX]27號）文件精神，為進一步加強衞生院自身管理和行業作風建設，強化醫療衞生服務質量，構建和諧的醫患關係，加快推進醫藥衞生體制改革，促進衞生事業科學發展，大力弘揚高尚醫德，爭創人民滿意醫院，配合衞生系統創先爭優活動，貫徹全國、全省衞生系統紀檢監察暨糾風工作會議和全省衞生工作會議精神，深入開展以“服務好、質量好、醫德好、羣眾滿意”為主題的“三好一滿意”活動，特制定本實施方案。

一、指導思想

以科學發展觀統領全局，以“服務好、質量好、醫德好，羣眾滿意”為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，大力創建服務好、質量好、醫德好和人民羣眾滿意的衞生院，努力為人民羣眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療服務，為實現我院全年工作任務與目標提供有力保障。

二、工作目標

“三好一滿意”既是對衞生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衞生工作者的基本要求，又是開展本次活動需要達到的目標。

（一）服務好：改進服務態度，改善羣眾看病就醫的感受，優化服務流程，方便羣眾看病就醫；實行公開透明服務，保障羣眾看病就醫的知情權；加強醫患溝通，構建和諧醫患關係。

（二）質量好：認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識；嚴格規範診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨牀路徑，促進醫療質量科學管理；加強醫療技術和設備臨牀應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。

（三）醫德好：加大醫德醫風教育力度；加強制度建設，健全完善醫德制度；堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，嚴肅行業紀律。改進作風，依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兑現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。

（四）羣眾滿意。落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查；全面開展民主評議醫德醫風，讓社會滿意。實現醫院形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、20XX年活動內容：

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫療衞生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質温馨服務。

1、改進服務態度，改善羣眾看病就醫感受。要繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心温馨優質服務貫穿於醫療服務的全過程。要創建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。醫務人員要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供温情服務，提高服務技巧和效用。

2、優化服務流程，方便羣眾看病就醫。要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便羣眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

3、實行公開透明服務，保障羣眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為羣眾提供科室佈局、科室特色、醫務人員信息、診療流程等醫療服務信息，方便羣眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使羣眾看病就醫明白消費。

4、加強醫患溝通，構建和諧醫患關係。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋説明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供温馨、細心、愛心、耐心的服務。加強患者回訪工作，各科室要高度重視這項工作，保證回訪率大於80%。暢通投訴渠道，認真落實醫療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進。

（二）加強質量管理，規範診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

1、認真抓好醫療質量安全各項制度的落實，增強醫療質量安全責任意識。以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨牀專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。要嚴格執行各項診療、護理技術規範和常規，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發揮其應有的作用。

2、嚴格規範診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫院藥品用量動態監測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規範醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

3、大力推行臨牀路徑，促進醫療質量科學管理。進一步統一思想，提高認識，各科選擇2--3個病種試行，積極穩妥把臨牀路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規範化、專業化、精細化發展。

4、加強醫療技術和設備臨牀應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鑽研技術上，對技術精益求精，要“人人講學習、個個比技術”，爭當提高醫療技術的排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鑽研醫術、忠實為人民羣眾服務的好醫生。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發揮學科帶頭人的模範帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案説法、以案説紀。

2、加強制度建設，健全完善醫德制度規範。要加大執業紀律制度建設力度，修訂完善醫務人員醫德規範，建立醫療衞生機構從業人員行為準則，明確醫、藥、護、技各類從業人員行為規範。要繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫德考評制度中遇到的共性問題，通過現場推進、監督檢查等形式，促進醫德考評標準更加科學、程序更加規範、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。 要進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作。要繼續廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監管措施，深化長效機制建設。要加強醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能管理，嚴禁為商業目的統方。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“羣眾滿意”

“羣眾滿意”是醫療衞生工作的出發點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大幹部職工要始終牢固樹立羣眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把羣眾呼聲作為第一信號，把羣眾需要作為第一選擇，把羣眾滿意作為第一標準，依靠羣眾深入推進行風建設。

1、落實便民利民惠民措施。首先繼續執行24小時應診制度。同時還要針對羣眾在看病就醫中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓羣眾能感受到醫院發展帶來的實效，為羣眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。要充分利用院務公開的載體，公開醫院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民羣眾切實感受到醫療機構改善服務的效果，贏得羣眾的理解和信任。

2、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調查，要研究建立科學的評價指標體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見；儘可能地使調查客觀、真實；調查結果運用上，要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衞生行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民羣眾的有序監督、解決羣眾反映的突出問題、以實際成果取信於民的一項重要舉措。要把行風評議的過程，變成宣傳衞生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監督、展示行業形象的過程，通過紮實的工作，贏得羣眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

要通過深入開展“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫療質量，保障醫療安全，改進醫德醫風，持續提升衞生行業形象，不斷改善人民羣眾感受，有效控制醫療費用不合理增長，較大幅度提高社會滿意度，促使各方面的工作在原有基礎上有新的提高，把醫院的各項工作推向新階段，達到“一年初見成效、兩年發展提高、三年跨一大步”，實現“服務好、質量好、醫德好、羣眾滿意”的目標。

四、活動步驟

（一）學習宣傳階段（4月-5月）。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大幹部職工瞭解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大幹部職工的積極性、參與性和創造性，努力營造人人重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示範帶頭作用。

（二）查找問題階段（6月-9月）。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據不同科室和專業特點，深入瞭解和掌握患者對醫療衞生的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動徵詢羣眾意見建議，找準羣眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題，紮實推進“三好一滿意”活動。

（三）整改提高階段（10月-12月）。根據查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，紮紮實實把整改措施落到實處。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由於受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向羣眾説明情況，並通過深化改革，積極創造條件逐步加以解決。

（四）評議表彰環節（在年底開展）。總結全年工作中的好經驗、好做法，對在活動中湧現出的先進典型進行表彰獎勵，對工作開展不力的科室予以通報批評。

五、組織領導

為了加強對此項工作的領導，成立“三好一滿意”活動領導小組、領導小組下設辦公室。領導小組成員如下：

六、活動要求

（一）高度重視，加強領導。各科室要高度重視、統一思想，切實加強對活動的組織領導，制定活動方案，健全領導責任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與工會、共青團等組織緊密聯繫，密切配合，把“三好一滿意”納入年度工作計劃中，納入各科室目標績效考核中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。

（二）統籌安排，強化監督。各科室要加強對活動的督導檢查，保證活動紮實有效不走過場，工作中要搞好結合，要與行風建設結合起來，與醫院的中心工作結合起來，合理規劃，統籌安排。要強化監督檢查機制，建立監督檢查制度。活動辦公室將制定考核標準，每月對各科室進行一次考核。

（三）獎優罰劣，激勵先進。每季度進行一次評選，選出一個先進科室，2-3名先進個人，給予表揚和獎勵。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。年終進行考評，並將考評結果與年度考核和評先評優掛鈎。

（四）貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近羣眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又紮紮實實，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，醫療秩序和風氣有新的變化，醫院文明程度和廣大幹部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民羣眾滿意。