輿情應對要堅持統一領導、條塊結合、屬地管理、協作配合、講求方法的原則，迅速掌握動態，及時準確反應，保障公眾安全，適度公開透明，盡力控制風險。。本站小編分享網絡輿情處理方案參考資料，提供參考，歡迎閲讀。
一、預案建立範圍和響應原則
一般預案適用於規範、指導本單位、本部門、本地區範圍內發生的，已經或者知曉即將通過新聞媒體、網絡等途徑傳播，可能引起公眾普遍關注，進而損害本單位、本部門、本地區形象或影響社會穩定且涉及突發事件的輿情處置工作。如食品藥品安全、安全生產、交通運輸、環境保護等都應建立專項輿情應對預案。
響應原則是：輿情應對要堅持統一領導、條塊結合、屬地管理、協作配合、講求方法的原則，迅速掌握動態，及時準確反應，保障公眾安全，適度公開透明，盡力控制風險。
二、組織架構及職責分工
突發事件輿情應對工作應成立相應的領導小組，負責協調處置突發事件輿情危機。突發事件輿情應對工作領導小組組長由單位負責人擔任，並設副組長1-2名，由分管對外宣傳和重點領域的分管領導擔任。同時領導小組下設輿情應急處置辦公室，成員由業務部門、宣傳報道、後勤保障等負責人組成。
領導小組的主要職責：總體負責輿情危機處置工作;查清事件真相，確定事件性質;決定輿情危機處置各項具體措施;對事件處置進行評估、總結，提出對事件當事人的處理意見。
突發事件輿情應對工作領導小組辦公室的主要職責：牽頭組織收集、彙總輿情信息並進行研判、分析和評估，及時向領導、相關部門、上級機關通報網上輿情;加強與當地宣傳部門和相關媒體的聯絡，分析輿情信息發展的趨勢，及時向領導小組提供處置建議;與新聞媒體溝通，如有媒體採訪，由辦公室統一協調，業務部門工作積極配合、協助;審核並統一發布以單位名義發佈的調查信息;根據需要通報網上評論引導信息，組織和協調針對性網上評論工作;組織開展輿情應對業務培訓。對輿情危機及是否有違法違紀行為，及時展開相關調查，在最短時間內做出初步結論，對涉及輿情危機處置提供法律支持。
其他相關部門職責：發現涉及本單位職能的輿情，快速開展調查(督查)，做好源頭化解工作;提出處置建議和發佈的答覆內容，並由單位主要負責人簽署意見;根據需要及時研究並提出引導口徑，組織開展網上評論。
輿情監測員的職責：儘早發現突發事件的網絡輿情，是有效處置和正確引導的關鍵，各單位應建立網絡監測員隊伍，配合做好媒體、論壇的網上巡查，發現輿論並在其他平台上或更大範圍擴散的，及時通報應急處置辦公室;爭取在第一時間、第一現場掌握事件真相，為快速開展實地調查、源頭化解工作，提供決策和處理意見。
三、應急預案的流程設計
(一)發現。領導小組辦公室負責輿情監測人員至少每天早晚各一次瀏覽各大主流媒體網頁，各單位負責輿情監測人員要密切關注本地媒體報道，以第一時間發現輿情。對微信、微博、報紙文章、電視畫面、廣播聲音、互聯網網頁等，應及時保存，固定證據。
(二)報告。發現輿情危機信息後，應將信息逐級報告分管領導、主要領導，同時報送上級部門應急處置辦公室。報告信息應包括輿情發生後媒體與網絡評論、引發輿情事件的基本情況(時間、地點、涉及單位、過程、結果)、網上跟貼的言論傾向。
(三)評估。分管新聞宣傳工作的領導在獲取發生或可能發生危機的事件信息後，落實人員對事件發展態勢進行評估，對是否需要應對、進行何種程度的應對措施提出意見。按照輿情的性質、波及範圍、影響程度，將輿情分為一般輿情與重大輿情。一般輿情指僅涉及管轄範圍，經初步分析，對單位整體形象影響不大的輿情;重大輿情指跨地區的，經初步分析，對單位整體形象有較大影響的輿情或被省、市級主流媒體(論壇)曝光，或微博轉發達100條以上的輿情。要按照實事求是、講究策略、注重實效、系統配合的處置要求，根據不同輿情等級，採取相應的應對流程。
(四)處置。根據輿情危機的不同等級和職責，各單位各司其職，迅速、穩妥地開展工作。對一般輿情，由應急處置辦公室牽頭，協同各業務單位，經分管領導審定並統一發布權威信息;對重大輿情，由主要領導牽頭，會同各單位落實源頭化解工作，經主要負責人審核、突發事件輿情應對工作領導小組審定，再統一發布權威信息。要主動爭取話語權，通過新聞通稿、主動邀請主流媒體、官方微博等多種渠道向社會公佈，全面報道事實真相，減少公眾不必要的猜測，將危機引起的毀損度降到最低。採取必要的手段和方法，隨時關注事態的發展變化，視情與宣傳部門、地方政府應急辦、公安機關等部門及時溝通，掌握社會輿論、媒體和互聯網上的反映，直至事態平息。必要時，可聯繫有信譽的媒體，讓當事人接受採訪。未經領導小組授權，任何單位與個人不得擅自發布信息，不得擅自接受記者採訪。
(五)後續。如輿情危機事件得到較為妥善處理，社會媒體不再關注，當地民情趨向平和，處置工作可視為結束。輿情危機事件處置結束後，領導小組可根據需要，確定人員對輿情處置回顧總結，改進現實具體工作，防止類似負面輿情再次出現。
四、應急預案的保障機制
(一)組織保障。突發事件輿情應對工作領導小組可根據突發事件性質與輿情主體部門有重點地選擇小組成員開展工作。輿情主體部門包括輿情涉及業務的分管局領導、部門負責人。突發事件輿情應對工作領導小組辦公室負責網絡輿情的日常聯絡工作。
(二)隊伍保障。建立一支責任心強、反應靈敏的網上發言人、輿情員(網絡評論員)隊伍。輿情員(網絡評論員)至少要自行註冊1個微博賬號(新浪、騰訊、網易、搜狐等)，以備網絡評論之用。
(三)響應保障。要形成和完善一套反應快速、運作有效的突發事件輿情應對機制。對發現涉及本系統的重要敏感負面輿情在4小時內、特別重大敏感負面輿情在2小時內向上級報告，並在24小時內通過網絡發佈權威信息。對網上重大敏感負面輿情事件還應及時向宣傳部門(網宣)和公安部門(網警)通報相關情況。發生重大突發事件時，啟動24小時網上輿情值班制度。輿情主體單位要及時受理網民提出的意見、建議和訴求，在知曉發帖內容後3小時內(非工作時間順延)作出初步迴應;需按程序辦理的，經部門領導審定在5個工作日內(遇節假日順延)確定答覆意見;對確需延長辦理時間的，應當作出説明，最長辦理時間不得超過10個工作日。對屬地明顯的網上信息，由當地政府或部門獨立處置;對屬地不明顯或跨轄區的網上信息，由上一級機關處置、落實源頭化解、處置工作。
(四)培訓保障。要加強對輿情應對業務能力的培訓，努力提高運用互聯網應對輿論的能力，提高與媒體打交道的能力。由應急管理領導小組辦公室牽頭做好培訓工作，進而提高系統應急指揮和緊急處置的能力。
(五)獎懲保障。對及時上報信息，處理堅決果斷，處置及時有效的相關部門及人員，應予以通報表彰。對執行預案不力，玩忽職守，貽誤時機，導致事件惡化，造成重大消極影響和嚴重後果，或不遵守紀律，擅自向外界透露事態發展、處置進程等相關信息，造成不良後果的，視情節輕重，按有關規定追究責任。對信息隱瞞不報或未及時上報的部門及人員，要嚴肅追究責任。
坦誠面對網絡輿情,在輿論疏導上着力。如今，網絡媒體開放性、交互性、爆炸性的特點越發顯現，面對紛繁的網絡輿情，如果還採取 “屏蔽”“刪帖”“撤帖”等強制手段，往往容易激化矛盾、升級事態，給政府部門的公信力造成重大損害。一要真誠面對輿情，以開放的胸襟、開明的姿態面對媒體和公眾，摒棄“鴕鳥心態”，及時、準確公開事件原因、經過及結果;二要主動設置議題，緊扣縣委、政府中心工作，發佈正面帖文，用正能量感染人、教育人、影響人。三要真情實意溝通。面對網友質疑和羣眾誤解，不批評、不指責，既要換位思考，也要推心置腹，既要以情動人，更要以理服人。下好引導“先手棋”，就能切實把住網絡輿論“方向盤”，有效避免輿情向負面方向轉化。
精準研判羣眾訴求，在辦理實效上着力。輿情在網上，問題在線下。對待網絡輿情，不能淺嘗輒止，要深入研究帖文，精準把握網民的質疑和建議，緊緊扭住線下問題解決這一關鍵。一要完善組織機構，一般輿情和較大輿情由責任單位組建專班，縣上成立重大輿情應對和依法處置工作領導小組，組長、副組長由縣委宣傳部、縣委政法委、縣公安局等單位分管領導擔任，成員由各鄉鎮、縣級各部門分管宣傳工作的領導擔任。發生重大輿情時，縣委、政府主要領導和分管領導要親臨一線，靠前指揮。二要及時核查實情，一旦發生輿情，要第一時間組織專班核查事情真相，全面把準實情。三要妥善解決問題，能當場辦結的當場辦結，不能當場辦結的要承諾辦結時限，不能辦理的要做好解疑釋惑、情緒疏導工作。線下把問題解決好，才是輿情平息的關鍵。
及時公開事實真相，在信息發佈上着力。尊重人民羣眾知情權，及時發佈權威信息，準確公開事實真相，主動迴應輿論關切，不隱瞞和掩蓋事實真相，不迴避和推諉信息發佈責任，避免因延遲發佈、選擇性發布、錯誤發佈信息引發公眾猜疑與分歧，產生次生輿情。一要及時公開。對環境污染、精準扶貧、幹部作風、城市建管等羣眾關注度高的工作，只要不涉及保密事項，涉輿單位要在第一時間發佈信息，滿足公眾知情權，把網絡輿情解決在萌芽狀態。二要準確公開，按照“快報事實、慎報原因、詳報措施”原則，客觀公正地還原事件，消除可能產生負面輿論熱點的信息盲點。如果是謠言，就一定要及時予以闢謠。如果事件複雜，不要等到有完整結果才公開信息，而要根據處置進展“滾動”發佈信息。三要依法公開，強化法治思維、嚴格依法辦事，依法依規開展重大網絡輿情事件處置工作，保證重大網絡輿情事件處置規範化、制度化、法治化，做到網絡輿情應對與事件處置有機銜接、相互促進。
落實應對主體責任，在協調聯動上着力。噪音污染、河道污染等網絡輿情，往往涉及多個單位，有些部門往往會以不屬於職能職責範圍為由，不管不問、推諉扯皮、久拖不決，容易導致輿情擴散發酵。一要壓實主體責任，建立縣網信部門為主導，涉輿責任部門為主體的網絡輿情導控機制，堅持“轄區負責、部門負責、黨政同責”的原則，各鄉鎮(管委會)、縣級部門黨政主要負責人是網絡輿情管理第一責任人，對本轄區、本部門網絡輿情負全面領導責任。二要強化跟蹤督辦，縣網信部門跟蹤督辦一般輿情，縣委書記督查室督辦較大和重大輿情，責任單位在規定時限內向書記督查室報送辦理結果，切實做到“件件有落實，事事有迴應”。三要加強考核問責，縣目督辦將網絡輿情管理作為扣分目標納入年度目標績效考核內容，凡在有關媒體上出現本轄區本單位重大負面輿情，每件次懲扣相應分值，引發羣體性事件的實行“一票否決”。對出現輿情責任事故的，由紀檢監察部門依規依法予以問責。
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