供水營業廳人員服務技能競賽方案

為深入貫徹供水公司20xx年“服務提升年”活動精神，紮實推進“首問負責制”及“服務承諾制”的落實，進一步提升供水窗口服務水平，帶動客服員工學業務、精技術、提技能的工作熱情，客户服務部供水營業廳結合自身業務特點將在4月下旬開展營業廳業務技能競賽活動。

一、參賽人員

zz、zz營業廳、行政審批中心供水窗口客服人員 共19人

行政服務中心：zz

平橋營業廳：zz

溮河營業廳：zz

二、具體實施步驟

競賽項目由營業廳業務實際操作、服務技能測試兩部分組成。兩項共計100分（滿分）。

業務實際操作：涉及水費查詢、回答用户各類信息等內容，完成後及時報時，由裁判記錄完成時間，確定準確度。相同分數以時間短為勝。此項總分為60分。

服務技能測試：採取現場抽查答題的方式，涉及業務基礎知識、模擬現場諮詢、業務接待、答疑回覆等內容，此項總分為 40分。

三、比賽內容及規則：

1、實際操作：

參賽選手每人輸入20個户號，要求快速、準確查詢一遍，寫出精確水費；抽出1個户號，要求每位選手寫出此户號水費餘額、上月用水量、目前表底數、最後一次繳費日期、用水類型、水錶口徑、最後一次檢修時間。以時間和準確度計分（此項60分，錯一項扣2分）

2、服務技能測試：

（1）隨機抽查業務考試題，每位選手1題（此項20分，錯一問扣除2分）；

（2）現場模擬用户提問關於公司業務方面的問題，要求選手展示客服人員儀容儀表、語氣措辭、答覆標準等一系列服務規範，展現出供水服務風貌。每位選手1題（此項20分，根據現場實際情況答錯一處扣除2分）。