餐廳服務員崗位職責
職務名稱:服務員
直接上級:店務部長
1 崗位職責
1.1接受部長分配的服務工作,向客人提供優質服務。
1.2負責開餐前的準備工作.
1.3愛護餐廳設施設備,並對其實施保養、清潔。
1.4搞好營業前後的衞生工作,保持餐廳環境整潔,確保餐具,部件等清潔完好。
1.5保證各種用品、調料的清潔和充足.
1.6瞭解每餐客人預訂和桌位安排情況,為客人提供周到的服務
1.7嚴格按餐廳規定的服務程序和服務規格進行服務。為客人細節服務。
1.8熟悉菜單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、飲料知識和服務操作技巧。
1.9熱情接待每一位客人。
1.10接受客人點菜、點酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據客人的口味,幫助客人選擇。
1.11隨時注意查看菜餚和酒水質量,杜絕把不合格的菜餚和酒水提供給客人。
1.12將客人的要求傳遞給廚房。
1.13通過禮貌接待及機敏而富於知識的交談與客人保持良好的關係。
1.14能迅速有效地處理各類突發事件。
1.15瞭解客人所攜帶的物品,餐後提醒客人記得帶回。
1.16負責及時補充餐廳內的各種餐具,以備急用。
1.17主動徵詢客人對菜品、鍋底質量和服務質量的意見和建議.
1.18保持個人身體健康和清潔衞生。
1.19做好安全保衞,節電節水工作。檢查門窗,水、電、氣開關,空調開關,音響情況。
1.20發揚互助互愛精神,員工之間加強團結,溝通諒解,共同做好服務接待工作。
1.21瞭解和執行餐廳的規章制度.
服務工作站流程精進表
流程名稱 |
改善項目 |
動作細節 |
親切互動用語 |
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準備工作 10:00 11:00 |
1例會 1-1點名 1-2查服儀 2餐前準備 2-1 衞生清理 2-2準備服務用具 2-3準備服務用品 2-4 瞭解菜品 |
$2頭髮梳理整齊,工作服整潔,鞋面乾淨,化淡粧。 $2擦拭桌椅、餐椅、傢俬櫃、嬰兒椅、牆體、玻璃、鏡體、地面、餐具。 $2整理乾枝、裝飾物。 $2陽台更衣室 $2備齊開瓶器、筆、打火器.多用單、食品夾、托盤、下欄盤.衣套、枱布、一次性手套菜譜、橡皮筋、筷套、抹布、安利水、垃圾袋、紙巾、打沫勺、湯碗、煙缸、雙連碗、茶碟、.茶杯、骨碟、高腳杯、筷子、湯勺。 $2調料、豆撈海鮮醬調料、茶、四沫。 $2瞭解估清及急推菜品 $2瞭解新推菜品知識 |
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餐中服務 |
問好 |
1表情親切自然面帶微笑 2眼光友善接觸客人 3聲音清晰.精神面貌佳 |
1新顧客 1-1 晚上好,歡迎光臨豆撈坊! 1-2 請問幾位?有預定嗎?這邊請{手勢}! 1-3 請稍等,我馬上給你安排! 1-4 這裏比較方便,做這邊好嗎? 2老顧客 2-1很高興又看到您,最近忙嗎? |
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拉椅讓座 |
1立在椅子後面,兩手抓住靠背兩腳 2膝蓋頂住椅背,用力將椅子抬起,輕起輕落 3客人有要坐下的傾向時,將椅子輕輕放在客人身後。 4送餐單及酒水單 |
1先生{小姐}您請坐! 2請保管好您的貴重物品! 3稍等一下,服務員馬上就過來{迎賓員} 4這是我們的酒水單,您先看看! 5祝您就餐愉快! |
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問位倒茶 去筷套 上小菜 |
1先將茶杯正放 2左手置於體後腰際,右手握住壺柄。 3在客人右邊依次為客人斟茶。 4從主賓位開始,茶壺離杯口約1釐米 5面帶微笑 |
您好,要不要先點些茶水?我們這邊有四種茶……….,請問您點哪種? {不點茶的}這是我們的糯米香茶天氣很冷。請當心!這樣會暖和點哦! 請用茶! |
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增減餐枱用品.上四末及紙巾 |
1左手托盤動作穩而標準 2先撤台花及台卡 3撤鍋架及餐具 4餐具不能發出太大的碰撞聲,餐具不能在桌面上拉動 |
1您好,幫您把多餘的餐具撤走好嗎?{大方而禮貌} 2您坐在這個位置嗎,對嗎? 3我把這套餐具撤走,好嗎? |
點鍋底調料 |
1介紹過地調料{語音清楚柔和,重點突出。} 2多用單下鍋底單 3膽子明確.清晰 |
1打擾一下,大家先點一下鍋底.調料,這樣上菜會快一些? 2我們共有十種鍋底,滋補鍋底有……特色鍋底有…... 3喜歡清淡一點,對嗎?那您來個清湯鍋好嗎? |
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點菜 |
1把菜單呈給點菜的人 2介紹特色菜品 3對第一次來的顧客菜品介紹一定要詳盡明瞭,重點突出。 4點菜注意葷素搭配,點量按客人需要 5對顧客提問一定要有問必答 |
1請問現在可以點菜嗎?請問哪位點菜? 2特性介紹 我們這裏以丸、滑.肥牛.海鮮為特色 A丸滑是將精選的…… B它的主要特點就是純手工製作,並且不入任何味精,澱粉也是純天然的 C如果您來“豆撈坊”沒有吃到丸滑那既是您的遺憾,也是我們的失職 3肉類有……{挑重點} 4海鮮有……{新推出及急賣的} 5 這種燃料是我們精挑細選才找到的,安全又方便,被稱為綠色健康燃料。 |
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點火 上鍋底 調料 |
1問清客人所點鍋底 2按客人所點準確上好鍋底 3站在客人身後右側,右腳跨前一小步,身體向前輕。 4把鍋底防到爐具中央,輕拿輕放,鍋柄在客人左右兩側 5點火時,左手抬鍋,右手拿火機,距酒精約三釐米打火。 |
1您好,這是您點的×××鍋底 2為您點火請當心! 3請小心您的火機,儘量遠離火源,以免發生意外。 4我幫您把鍋架挪一下好嗎? 5小心鍋架燙 |
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開單 |
1接過菜單,準備點菜 2問客人是否點完{協助客人點菜} 3唱單 4觀察菜品是否齊全{如蔬菜,丸滑特色是否忘點} 5客人點酒水{問清是否要冰的?} 6發送點餐信息或填寫台號.工號.人數.時間{字跡清晰} 6-1退單第一聯放收銀台 第二聯藍單給酒水員{如有鮮炸果汁放操作間} |
1您好,您的菜都點齊了嗎?您點的菜是×××菜.××,還有…… 2現在可以上嗎? 3未點特色菜品時:先生/小姐,您好,要不要來一些我們這裏的特色?我們這裏的特色是…… 4我覺得大家人多,建議丸滑和肥牛都可以來兩份{把客人當作朋友來看待,熱情為客人着想,給客人一些好的建議。} 5要不這些先上,不夠再加好嗎?
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取酒水.飲料 |
1吧枱取酒水 2檢查酒水是否有質量問題或破損 3裝盤按照程序進行 4酒水放到客人台 5為客人打開濕巾,並請客人用濕巾。 6示酒:右手扶瓶頸,左手拖瓶底,酒的商標朝向客人 7客人同意後,背向客人開啟酒水 8斟酒:站在客人身後右側,右腳前跨一步酒的商標朝向客人,瓶口距杯口1釐米,將酒水緩緩倒入杯中 9適量時,下壓腕力,腕力向身體內側輕輕轉動,使最後一滴酒水均勻分佈瓶口或不能滴在客人身上或餐桌上。 10倒完酒後,後退一步,做出請慢用的手勢,將酒瓶放在餐桌的適當位置。 |
1濕巾為您打開可以嗎? 2請用濕巾! 3這是您點的**飲料{酒水},幫您打開好嗎? 4您好,打擾一下,為您斟酒請慢用? |
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接菜 |
1接菜時,站在客人台旁.面帶微笑。 2從傳菜員托盤中接過菜,上身前傾,右腳向前跨出一小步。 3按擺菜原則,雙手將菜品放在客人台。 4撤回右腳,身體站直,打開手勢,並親切流利上午報出菜名。 5上菜註銷菜品 |
1先生{小姐},打擾一下我為您上菜! 2這是×××菜,請慢用{請慢品嚐} 3這是我們的特色菜,…… 4您的菜已上齊,請慢用! |
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細節服務 送水果 |
1加湯 1-1湯壺不易提得太高{離鍋3-5釐米} 1-2加湯速度不易過快湯汁濺到客人台或客人身上。 1-3加湯時不宜太滿{八分} 2換火:將整個鍋架換掉 3添加茶水{酒水或飲料 茶水八分滿,白酒滿杯,啤酒九分滿,紅酒三分之一杯洋酒1撤 4換骨碟 4-1骨碟內殘物超過三件時應及時撤換。 4-2托盤內放乾淨骨碟 4-3收回髒骨碟,換上乾淨骨碟 5換煙缸 5-1煙缸內煙頭超過2-3時,應及時撤掉。 5-2將乾淨煙缸放在髒的煙缸上撤回,以免煙灰落入客人台或菜盤中 5-3將乾淨的煙缸放回枱面 6大盤換小盤撤空盤{空瓶} 及時撤走空盤子,並迅速整理枱面。 7打沫 左手打沫筒,右手打沫勺,按逆時針方向,動作要細膩,不可將鍋中食物撈出。 8分理事物 8-1桌面菜品過多時, 8-2桌子過大或客人不便食用時 9換餐具 當客人餐具筷子掉在地上應迅速撿起,併為客人換上乾淨餐具 10安全 觀察客人物品擺放是否安全,並及時注意提醒 11以外事件 11-1客人碰翻茶杯,酒水,調料 11-2首先關心客人並迅速用乾淨毛巾的毛巾或餐巾紙擦拭。 11-3動作要敏捷、輕快。 12加調料 客人需添加調料時,應根據客人的需要迅速給予滿足。 13清理枱面 餐中根據實際情況,及時用食品夾清理枱面,保持枱面整潔。 14打滑 14-1左手託滑盤,右手拿打滑勺 14-2站在客人台前 14-3介紹丸滑特色 14-4用勺將畫面淋上水,自然的為客人打滑,打時不宜打的過多,也不宜打的過少 15擠檸檬 15-1戴一次性手套 15-2拇指與食指捏住檸檬兩端,成對角擠捏 16擠魚面 16-1將魚面袋開口處捏緊 16-2右手握緊袋口,左手握魚面處,用左手力道逆時針方向將魚面緩緩擠入鍋內 17關火 17-1左手握鍋柄,將鍋端起{温度太高使用托盤} 17-2右手將滅火器蓋到爐頭上,不可發出聲音 17-3把鍋輕輕放在鍋架下 18下扇貝 18-1左手戴一次性手套 18-2左手托住扇貝,拇指捏住扇貝上部邊沿,右手用勺將肉滑入鍋內 |
1先生/小姐,對不起打擾一下,我為您加點湯! 2先生/小姐,您好,還需要換火嗎? 3打擾一下我為您換下火! 4請慢回身小心鍋燙! 5您好,打擾一下為您加點茶{酒水}或飲料! 6您好請問還需要添加酒水飲料嗎? 7先生/小姐您好,為您換下骨碟{煙缸}! 8先生/小姐我可以把這個空盤子撤走嗎? 9請問先生/小姐大盤可以換小盤嗎?請問這兩盤菜可以合盤嗎 10打擾一下我為您打沫? 11先生小姐,打擾一下我為您打滑,好嗎?{同時介紹滑的特色} 12我為您分一下××菜行嗎?請慢用! 13先生/小姐,沒有關係,我為您換雙乾淨的! 14先生/小姐,請問有沒有燙到您?我為您擦一下好嗎? 15我為您加點調料好嗎? |
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買單 |
1收底單、2打印帳單 3核對帳單 4呈遞帳單給顧客 5結算、6找零、7發票 8當客人需要結帳時,服務員應迅速到收銀台要求打出對帳單與底單核對,並正夾在收銀板上。呈送帳單時距客人不宜太進也不宜太遠,身體略微前傾,請客人查看對帳單 9當客人對帳目不理解時,應為顧客逐一講解,不可有嘲笑心理。 10客人要發票時,服務員應禮貌地告訴客人稍等,馬上去辦理 11客人要離去時應輕輕拉開椅子,提醒客人不要忘帶隨身物品 |
1先生/小姐,請問是需要買單嗎? 請稍等 2先生/小姐,打擾一下這是您的帳單請您過目 3先生/小姐,您的找零請點收好。 4先生/小姐,這是您的發票請點收 5請問先生/小姐您覺得我們的菜品、環境、服務如何,請提出您的寶貴意見 6請問就餐還愉快嗎,再見,歡迎下次光臨豆撈坊 7客人要發票時請到收銀台領取,謝謝! |
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收市 23:00 營業結束 |
衞生清潔 1-1清理服務用具 1-2清點擦拭餐具 1-3清潔地面 2收理特殊物品 3檢查 |
地毯吸塵,地面清潔,清潔用具定點放置 2-1收存酒精液 2-2瓶蓋上交 2-3菜排、點菜器上交 3-1值班經理檢查合格下班 3-2填寫值班日誌 |