醫院“優化醫院服務流程”專項活動彙報範文
xx市xx醫院是xx省患者安全目標管理首批示範單位，也是xxx改革創新醫院。近年來，醫院克服缺編嚴重、區域衞生資源整合帶來的短期不適應、醫院硬件條件落後、設施設備老化等不利因素影響，堅持以“強化服務意識，提高服務質量”為戰略指導，以精細管理為抓手，以病人為中心，持續改進醫院服務流程，注重細節內涵的提升，不斷強化內部合力，有力提高了醫院服務水平和社會滿意度。xx年，由於城市地鐵施工醫院門前主幹道封路大半年餘，醫院基建全面推進，方寸之地更顯侷促，但醫院門診工作量不降反升，1－10月份門診工作量居全市第一，門診次均費用和住院人均費用分別為x元和x元，低於全省三甲醫院的平均水平。
xx年以來，醫院先後榮獲首批“全國百姓放心示範醫院”、“全國醫院文化建設先進單位”、“全國學習型組織先進單位”、“xx省文明單位”等榮譽稱號；病人滿意度始終在98％以上，連續多年獲xx市醫院託管制考核第一。xx年獲“醫療質量萬里行”活動全國三級綜合醫院病歷評比三等獎；xx年全省病歷競賽名列前茅；xx年在“全國護士崗位技能”競賽中，獲全國複賽銅牌，同年在全省三甲醫院複核評審中又獲得優異成績。
xx市xx醫院始建於19xx年，是xx省為數不多的百年老醫院之一，前身是美xx醫院。目前已發展成為融醫療、教學、科研、預防、保健為一體的三級甲等綜合性醫院，xx省首批現代化醫院，xx醫科大學附屬醫院。xx年醫院啟動了x萬平方米的現代化病房大樓建設，今年年底將正式開放，為錫城及周邊地區人民服務。
醫院編制牀位為x張，實際開放牀位x張，平均年門急診量達x萬人次，出院病人近x萬人次。現有在編在職員工x人，其中高級職稱衞生專業技術人員x人，碩士生導師x人，博士後x人，博士x人，碩士x人；享有國務院特殊津貼專家5人，省、市有突出貢獻中青年專家x人，xx省“135工程”重點培養對象1人，xx省“333跨世紀學術帶頭人培養工程”培養對象x人，xx市醫學領軍人才x人，省級重點人才培養對象23人，市級重點人才培養對象x人等一大批優秀人才。
目前擁有省級重點學科1個，省級臨牀重點專科7個，省級重點專科建設點1個，xx市醫管中心重點發展專（學）科2個，市級醫學重點專科5個，市級專科（病）診療中心4個，居於全市衞生系統前列。
擁有最新型東芝x排x層高端螺旋CT、全自動生化免疫流水線系統、64排螺旋CT、SPECT－CT、1.5T雙梯度高場強核磁共振機、數字型直線加速器、數字平板DSA、鈥激光震波碎石儀、彩色超聲診斷儀、流式細胞儀、神經手術導航系統、食道心超儀、數字胃腸機等2億元先進醫療設備儀器。
近幾年，全國有x多家醫療機構、一萬多名院長和醫院管理者先後來院參觀交流。xx年5月，新華社內刊——《國內動態清樣》刊發了xx市xx醫院“高舉公益性旗幟，強化內部精細管理”的具體做法，該報道得到了國務院和衞生部領導的高度重視，要求在公立醫院試點改革中予以宣傳和推廣。由該院院長易利華教授主編的《醫院精細化管理》一書在人民衞生出版社出版發行。
（一）高度重視，提高認識
醫院專門成立了以易利華院長為組長的“優化醫院服務流程”專項活動領導小組，成員由醫務處、護理部、院內感染科、門診部、急診科、總務科、財務科、信息科等相關職能科室負責人組成，下設辦公室，由醫務處負責各項工作的落實。明確各相關科室主任為第一責任人，並與考核掛鈎，做到層層有責任，人人抓落實。制定了《xx市xx醫院“質優化醫院服務流程”專項活動實施方案》，充分利用院週會、網站、院報、橫幅等廣泛宣傳發動，就專項活動進行佈置並要求舉一反三，積極整改，確保實效。
堅持案例警示與實際工作相結合，着力於提升醫務人員服務、流程意識。針對近年來發生的“三鹿奶粉事件”和“三明市二院麻醉意外事件”，北大一院發生的“非法行醫致本院教授死亡事件”和xx兒童醫院“醫生上網遊戲致五月嬰兒死亡事件”，西安交大“院內感染事件”，醫院以此為警，先後開展以“質量安全”、“防範院內感染”、“關愛患者”為主題的警示教育周活動。院長親自講評，分管院領導分片組織宣講，全院各科室結合本科室工作實際討論存在問題並提出整改方案，做到人人知曉、人人蔘與。醫院還組織改善服務金、銀、銅點子徵集活動，全院共收到合理化建議2000餘條，其中一些好的建議被採納使用。
（二）優化流程，精細管理，充分凸顯“以病人為中心”的服務理念
1、優化醫療服務流程模式，推行優質服務“五個一”
2004年以來，我院即按照精細化服務管理的要求，逐步推行“五個一”服務新模式，同時持續改進。
“一醫一患一診室”充分尊重患者隱私權。2004年我院在全省率先推出該項舉措，即在原有空間條件受限的情況下，對門診各診室進行一個醫生、一個患者、一個診室的集中整治，為醫患之間創造了一個獨立的診療空間，雖然投資不多，但既滿足了患者希望與醫生進行充分交流的需求，又最大限度地保護了患者的隱私，同時也較好的改善了醫生的執業環境。xx年何權副省長和郭興華廳長在視察我院時，稱讚該服務是醫療衞生領域的“服務樣板”，並要求在全省進行推廣。
“一個窗口發藥”優化患者就診流程。針對傳統發藥的“小窗口”模式和收方—劃價—取藥等繁瑣流程，我們對門診藥房採取了“窗口大一點、高度降一點、距離近一點、流程簡一點、速度快一點”改造，在全市率先採用櫃枱式發藥模式，同時注重運用信息化手段，當患者就診完畢進行繳費時，其處方信息已由計算機直接傳送到藥房並進行調配，待患者到達藥房時只要直接憑單取藥，使從前的排長隊“人等藥”變成了如今的“藥等人”，患者可人均縮短等候時間20分鐘。
“一站式服務中心”提供“管家式”温馨服務。借鑑現代服務管理先進理念，醫院率先在市內推出功能齊全的門診一站式“管家”服務，針對“便捷、高效”兩大主題，開設了包括集中預約、分診導醫、便民措施、藥物諮詢、審批報銷、方便門診、投訴處理、郵寄報告等服務功能，平均每年為10萬多名患者提供服務，真正做到減少病人往返。
“168後勤服務專線”切實解決住院患者後顧之憂。對全院後勤服務功能進行整合，開設院內“168”服務熱線，只需一個電話，為住院患者提供所有生活、設施保障，檢查陪送服務及營養飲食供應。我們承諾：凡住院病人錯過就餐時間，撥打“168”熱線後，20分鐘內熱騰騰的伙食就會送達病人牀頭。
“一條紅腕帶標識”開闢生命急救綠色通道。作為xx省患者安全目標管理示範單位，xx年6月，我院推行急診病人腕帶識別系統，對危重病人繫上紅腕帶標識，每條紅腕帶上均附有代表病人基本信息的條形碼，便於識別身份，提高患者安全。全院實行紅腕帶病人優先就診、優先檢查、優先治療；設立急救免費專線電話，提前做好院前急救準備，為病人診治贏取寶貴的時間；危重病人實行“先診療，後結算”，牀邊入院手續辦理制；暢通急診搶救通道，實行入院、檢查、手術一條龍服務。醫院還把急診室輪轉作為醫務人員晉升主治或副高的必備條件，實行副主任醫師職稱以上人員加強急診值班制度，負責急診科疑難、危重病人搶救及擬收入院病人的把關及急救室搶救病人的組織協調工作。
我院“五個一”的創新服務舉措吸引了全國、省、市等主流媒體的關注，中央電視台和健康報社對此都做了專題報道。
2、精確預約，病人有備而來
醫院專門成立了預約工作小組，由門診部、信息科、護理部等部門負責，制定了預約工作方案，設立專人負責預約工作。預約對象由原先的專家門診拓展到所有的門診病人、體檢病人及住院病人，預約形式包括提供電話（2台，其中1台為免費電話）、網絡、現場、診間、自助等。醫院與崇安區各社區衞生服務中心建立合作關係後，醫院又增設了社區預約，社區病人可直接到所在社區衞生服務中心預約我院門診，xx年通過社區預約的病人達x餘人次，被稱之為“身邊的三甲醫院”。我院還與號碼佰事通建立合作關係，並以此為平台擴大我院的預約人羣。
醫院加大了對預約工作的宣傳，通過召開醫生大會，提高醫務人員對預約工作的認識和積極性；在門診各診室前張貼預約需知，告知預約方式及要求；設立了預約掛號專窗，體現預約就診優先診療；建立了專家變更取消後預約應急預案，由醫院服務中心人員做好溝通、解釋工作，並提出解決方案。醫院的專家門診預約率由xx年前的不到3％提升到目前的40％以上。
醫院還探索將信息化技術與預約服務相結合的方式，年底前醫院將試推“普仁健康卡”，集病人身份識別、充值等功能於一體，並初步在預約掛號病人中推行使用，預約掛號可預先扣除卡內掛號費，病人憑“健康卡”可享受一定優惠措施。
3、限時、錯時服務，讓病人不再等待
醫院實行“無假日門診”，全年無休。根據調查問卷選出“病人最需要的專家”，目前心血管內科、眼科、神經內科、普內科、消化內科均有部分專家實行“全天候門診或專家門診”。強調要嚴格收治標準，堅持專科專治，合理檢查，合理用藥，能在門診診斷、治療的疾病、能在門診做的檢查原則不放到病房進行，尤其是外科擇期手術病人，儘可能地在門診完善檢查後再收入院，從而有效縮短病人手術等待時間，切實減輕病人負擔；打破檢查瓶頸關，有效縮短檢查預約時間。明確B超、CT、MRI平掃檢查都要做到當天預約、當天檢查；血管B超、DSA、尿路造影、CT、MRI增強檢查預約時間不超過2天。
針對夏季門診“早高峯”、“午高峯”和“晚高峯”的特點，醫院採取了醫務人員作息跟着病人走的辦法，實行了“早上早一點，中午連一連，晚上延一延”錯時服務。如進一步完善“一站式”服務功能，方便門診提前至7：15開診；門診B超檢查提前至早上6：45分開診，檢驗提前半小時上班，每天至少發兩次報告，CT等大型檢查“人休機不停”；內科、外科、皮膚科、眼科等人流量較大的科室實行彈性工作制，專門開設了無午休門診，日增門診量x餘人。
每年9月中旬起，醫院根據病人需求及季節特點，開設為期2個月的“夜專家門診”，由院內專家門診量居前列的省、市重點專科如心血管內科、皮膚科、眼科等及特色專科如骨科、風濕科、消化科等專家組成，年接診病人2000餘例，xx省及xx電視台等媒體均進行了報道宣傳。
4、細節服務，關愛無處不在
醫院全面梳理了區域醫療就診標識，確保清晰合理，儘可能減少病人往返；推行“下一站告知服務”，主動向患者告知下一個就診環節的內容，方便了病人就診；影像科設立了本科室的“一站式”，為病人提供查預約、登記、查詢服務；檢驗科設立了“標本分檢中心”，簡化工作流程，推出了全中文標準化驗單、為空腹驗血者免費提供早餐、向社會開通了檢驗熱線，及時解答諮詢；皮膚科為解決外地或路程較遠患者來院取報告的不便，開設“電話告知”服務，特別是對病理結果異常者，及時進行電話通知，縮短了病人複診的時間；門診醫技科室嚴格執行“危急值”報告制度，主動與臨牀進行溝通，為臨牀及時提供診斷依據；藥劑科在中心藥房安排專人負責臨時醫囑的配發，做到隨到隨配，滿足臨牀需要；掛號室實行“分科、分層”掛號結算，根據門診流量，合理佈局窗口，分時間段開設機動窗口，指派專人就診高峯分流病員掛號結算，辦理出入院手續等候時間原則不超過10分鐘。
“親情陪護”服務是醫院的一項服務新舉措，讓病人感到真正的温馨。門診大廳佩帶紅色飄帶的“導醫”，由青年黨團員、入黨志願者組成的“紅帽子”志願者，言行文明、舉止規範，面帶微笑，或攙扶、或推着輪椅，陪護着老、弱、殘、無家屬陪護的患者、體弱者或行動困難者開展掛號、就診、檢查、取藥、辦住院，由導醫、青年志願者臨時充當患者的“家屬”，為其提供全程陪護、陪檢服務。藥劑科還為“愛心通道”的患者設立了專門的配藥窗口，充分體現了醫院對弱勢羣體的關懷。
作為xx最早的涉外醫療機構，醫院與Wellbe、國際救援組織等跨國公司或機構及上海普成保險公司等建立合作關係，根據合作年限等對其客户實行“預付金”制度或“信用擔保制（後付費）”，有效吸引了高端客户，每年有2000餘名外賓或會員在醫院就診。專門購進4台操作簡便的自助掛號機，病人輕鬆實現“自助掛號”，有效緩解了高峯期病人掛號排隊時間長的問題。此外，在門診人流量較多的診室旁設置了自助售報價及售貨機，方便病人服務，一定程度上緩解了病人的等待焦慮情緒。
5、精簡環節，把護士還給病人
護士是優化服務流程中的重要內容。xx年以來，醫院對護士日常工作進行了全面梳理，去除了不必要的護理書寫11項，強調護士的主要工作應定位於“病室”，90％以上的精力應放在與病人的具體護理和溝通上。推行護士“星級服務”，綜合病人滿意度、技術、科研等因素評出三星護士53人，二星護士113人，一星護士295人，動態管理，與考核掛鈎，有效調動了各級各類護理人員的積極性，強化了護士的主動服務意識，使護理工作建立起富有活力的內部激勵機制和約束機制。
醫院還在全市範圍內首度推行APN連續性排班，每個班次至少有兩名護士值班，且採用新老搭配方式，大大降低了由傳統排班方式中“高年資護士值白班，低年資護士值午、夜班”而帶來的護理不安全因素的影響，增加了夜班護理工作安全係數。改革後的排班方式減少了交班環節，簡化了護理工作程序，病人護理治療工作相對能集中在一個班次內有同一名護士完成，相對減少了錯漏的機會。同時，減少交接班次數，有效節省了因過多交接班所佔用的間接護理時數。新排班模式還減少了交班對病人夜間睡眠的影響。
6、溝通無縫隙，讓問題不再重複
醫院於xx年成立了客户服務中心，全面開展電話回訪和諮詢服務，回答已就診病人的問題，開設網上交流平台，回答公眾諮詢，對出院病人實行一週內電話隨訪，進行服務評估，並有記錄。
三年來共回訪病人x人次，成功回訪x人次，回訪率為x％，接受病人電話諮詢x人次，網上諮詢x人次。共收集到病人表揚意見x條，合理化建議x條，中心工作人員及時向各科室反饋病人反映問題。每月將收集到的意見和建議進行整理彙總，一方面交院領導查閲，以供領導分析決策；同時填寫電話回訪意見建議登記表，每月及時發放各職能部門，既讓職能部門瞭解病人在就診過程中遇到的問題，又能及時督促各科室落實整改。醫院對回訪滿意度高的科室予以單項獎勵，提高了醫務人員注重服務的積極性。
7、對口支援，服務延伸至院前
xx年6月，醫院與所在崇安區衞生局和其下屬6家社區衞生服務中心簽訂了醫療服務合作協議書。結合我院的技術優勢和各社區衞生服務中心實際需求，實行“點對點”合作，結對子科室每月到社區開展會診、專家門診、查房、講座、雙向轉診、健康教育、業務培訓等活動，同時鼓勵社區衞生服務中心人員參加我院的業務培訓、繼續教育，有效提升了社區衞生服務中心的服務能力。合作一年來，我院先後派專家x餘人次到各家醫療衞生服務中心開展服務，累計接診患者x餘人次；社區衞生服務中心共上轉門診病人x人次、住院病人x人次，我院下轉門診病人x人次、住院病人x人次，真正實現了“小病在社區，大病到醫院、康復回社區”的醫療服務新模式。
醫院堅持認為健康教育是提升社會健康意識和水平的重要舉措。從xx年起，醫院就開設主要針對慢性病人的“普仁健康教育週末班”，每月一次，由院內知名專家進行講座，xx年有x餘名受眾參加聽課；醫院還以體檢中心為載體，深入工廠、企業進行健康維護知識的普及和宣傳，xx年全年有x餘個單位x人次接受了講座，x餘人到醫院進行了進一步的診療。
（三）加強“三基三嚴”培訓，提升醫務人員服務能力
醫院加強了重點部門、重點環節醫務人員的培訓，確保服務流程暢通。醫院在堅持首診負責制的前提下，強調了急診醫師培訓和准入制度，堅持“三須”原則，即必須取得執業資格3年以上、必須通過急診科急救技能考核、必須有在急診科工作半年以上的經歷，具備勝任急診科工作的素質和能力。三年來醫院先後組織“三基三嚴”訓練和考核x餘場次，參加人員達x人次；xx年，醫院對擬晉升職稱的113名醫護人員進行理論和技能考試，對於補考不合格的2人予以緩聘。同時醫院建立了嚴格的獎懲制度，對一年沒有通過執業醫師、護士考試的給予待崗處理，兩年未通過的勸退。對於在省、市比賽獲得好成績的選手，授予院青年崗位能手稱號，將特別優秀的合同制人員轉為正式員工。在省衞生廳組織的歷年“三基”理論考試中，我院成績均名列前茅。
此外，醫院還特別加強了新職工的培訓和教育。xx年醫院成立了新職工規範化教育管理辦公室，負責入院三年內的101名醫、藥、護、技人員的一切日常事務管理工作，包括輪轉安排、業務培訓、理論考核、技能考核、勞動紀律、醫德醫風、24小時住院制執行等管理。規範化管理實行“主診制”培養管理模式，住院醫師還需每週一至週五每晚參加3小時的“晚自習”，並隨時參與夜急診及夜間手術觀摩，週期學習結束後都要進行出科考試。此外，還規定每月必須完成讀書筆記1篇、每季完成譯文1篇、論文文獻綜述或病例報道1篇等。通過嚴格的管理，我院新職工規範化培訓工作取得了一定成效，至今共組織了理論及技能講座x次，參與率為x％，夜自習x次，出勤率x％；參加夜急診達x人次；三基考試8次，合格率為x％；出科考試x人次，合格率為x％；英語摸底考試x人次，合格率x％；參加xx年xx省住院醫師規範化培訓第一階段、第二階段理論考試x名，合格率達100％，是全市綜合性醫院中唯一通過的一家單位。目前這批新職工已參加市級科研2項，發表論文x篇，其中中華級1篇；核心期刊x篇；統計源x篇；麻醉SCI收錄1篇；譯文1篇。
（四）改革運行機制，強化內部管理，構建優質高效的服務協調機制
“優化醫院服務流程”專項活動涉及到醫院管理的方方面面，內部運行的高效必將大大推動專項活動的順利實施，同時也是服務流程長效管理的重要保證。在優化醫院服務流程活動中，我院積極探索現代醫院管理制度創新模式，在醫院管理體制及內部運行機制改革方面進行了大膽的嘗試，其中一些較有特色的舉措被前來參觀學習的國內同行稱為“xx二院模式”。
1、重組醫療服務模式，完善科主任領導下的主診醫師負責制
在xx年四個科室試行“主診醫師負責制”的基礎上，xx年我院全面推行科主任領導下的“主診醫師負責制”，共成立47個主診醫師負責制小組，主診組相對獨立地進行運作並開展自主管理。主診組醫生對病人實施門診、病房、手術一條龍全程服務模式。科主任作為自由主診醫師，全面負責科室內的技術創新和內涵建設、服務管理、質量管理、發展管理、相互協調管理，更多的將精力和注意力放在科室管理和醫療質量管理上。實施一年來，這種以病人為中心的院部、科主任、主診醫師三級醫療管理框架，最大的轉變就是由過去科主任統管一切，而其他高年資醫生管理意識淡漠，變為現在全科上下人人關心科室的工作效率、服務質量和學科發展。
2、創新護理管理體系，探索護理垂直化管理改革
針對長期以來由於體制原因，護理主管部門對臨牀護理人員缺乏統一的考核與調配機制，而臨牀科主任對護理人員的專業督導與評價體系不健全，形成“都在管、都管不好”的管理盲區。xx年，醫院在全院推行了護理垂直化管理，將原有的塊狀型護理管理改革為條狀型垂直化管理，即護理部全面負責全院護士的專業技能的輔導與評價、“三基三嚴”理論和操作的強化與考核、崗位任用和調配的量度與統籌、績效分配的量化與激勵。科主任則側重於對本部門護士的服務態度、勞動紀律等工作行為進行考評。這項改革改變了以往護理部在護理的人財物上沒有調配權、獎懲上沒有決策權的現狀，消除了人員配備和管理脱節造成不安全因素，促進了護理質量的提升。通過護理垂直管理，使得護理分級管理得到實現。
3、強化管理執行力度，推行事業部制改革
為進一步降低管理重心，規範管理權責，降低管理成本，提升管理執行力，我院對職能科室進行優化重組，推行機關事業部制改革，將醫院目前20多個職能科室，重組成7大部門：醫發部（含醫務處、科教科、教學辦、GCP、信息科、醫患溝通辦公室）；護理部（含護理部、醫院感染管理科、客户服務中心等）；門診部（含門診部、預防保健科、體檢中心等）；綜合部（含院辦、人事科、監察科、圖書館、車隊、總機班等）；黨羣部（含黨辦、宣傳科、工會、團委、紀委、退管會等）；財務部（含財務科、考核辦、醫保辦、審計科等）；保障部增掛採購中心（含總務科、設備科、基建辦、保衞科、三產辦和藥品採購工作等）。實行部主任負責制，對外履行原職能部門管理責任，對內實行統一管理、統一調配，富餘人員充實臨牀一線，解決了當前部門間因職能交叉或多頭管理造成的協調困難、效率不高、執行力不強等現象。
4、接軌國際先進經驗，組建一體化醫學診療中心
醫院積極打造優勢學科羣。自xx年起，先後成立了十大醫學診療中心，即：神經內、外科聯合組建“腦科醫學中心”，檢驗科、病理科聯合組建“臨牀檢驗醫學中心”，影像、超聲、核醫學聯合組建“影像醫學中心”，xx年組建“心臟疾病診療中心”、“消化疾病診療中心”、“眼耳鼻喉科診療中心”、“皮膚與美容整形診療中心”和“骨與關節病診療中心”、“血液腫瘤診療中心”、“急診醫學診療中心。實行了專業歸併，同查房、同門診、同急診、同討論、同會診，提高專科的科研、技術與發展能力，也提升了對病人的綜合服務能力。服務流程改善是一個持續改進的過程，沒有終點，也沒有起點，新的一年，我院將繼續根據衞生部、省廳有關工作要求，堅持公益性，進一步深化以“病人為中心”的服務流程改進，努力創新服務內容，積極提升服務內涵，更好服務於病人、社會。
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