校園快遞用户滿意度調研報告

大學生是快遞服務的新生客户羣體，對快遞服務的需求日漸增長，通過調查幾所高校校園快遞用户的滿意度，總結校園快遞客户的總體特徵和快遞服務業的普遍問題，向快遞公司提出可行的改進方案。
關鍵詞：校園用户；快遞；滿意狀況

快遞在近幾年越來越深入人們的生活，目前開展快遞即速遞業務的企業有中國郵政旗下的中國郵政速遞物流有限公司，及其他的民營快遞公司。
隨着快遞業務深入校園，大學生日漸成為快遞服務的主要消費羣體。由於大學生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性，針對該特點，快遞公司採取了更靈活的服務方式。當快遞日益成為校園生活中的一部分，學生們對於快遞服務也有了新的期望。他們的滿意度直接影響着快遞公司在校園用户中的形象與聲譽。因此有必要研究校園快遞用户的滿意狀況，同時提出對快遞服務行業的建議。

調研發現
有效問卷數量及調研結果顯示，使用快遞的校園用户以女生為主，男女生在使用頻率上的差別很大；快遞使用的主要原因是網購，這與快遞的飛速擴張是源自電子商務特別是網購的迅猛發展分不開的。
調查結果中顧客普遍滿意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務態度好、價格低廉、貨物送達安全等優點。綜合所有快遞公司來看，在配送速度和工作人員的服務態度上比較好，在物品包裝方面，大家普遍滿意度較低。取送貨地點的固定性和離校距離以及工作人員的服務態度直接影響着顧客的心情，也影響着顧客以後的選擇。
校園用户選擇快遞服務時考慮的主要因素調查發現，配送速度最受關注，6.61%的被調查者選擇了這一選項，貨物安全送達、價格、收發人員服務態度緊隨其次，包裝方式是用户選擇快遞服務時顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發現，女生對是否送貨上門的重視程度大大高於男生，同時對配送速度的要求也高於男生。
遇到遞送延遲、物品受損、服務人員態度差等問題時，只有23%的被調查者選擇向快遞公司投訴，11%選擇與工作人員理論但不會投訴，幾乎40%的被調查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務。曾對快遞公司進行投訴的用户僅有少數得到了滿意的解決，大部分投訴者對快遞公司的解決並不滿意，近三成投訴者沒有得到快遞公司的任何解決。可見，校園用户很少採取積極的維權手段的原因可能是快遞公司對投訴處理的低效、消極，由此也發現校園快遞用户缺乏有效、合理的維權渠道。
結論與建議
隨着電子商務特別是網購的迅猛發展，快遞業也得到了飛速的擴張。大學校園裏出現“快遞熱”也就不足為怪了。通過本次調查，對校園快遞的使用情況和用户滿意狀況有了基本瞭解，從中可以得出一些基本結論。
不同性別、不同年齡段的用户在使用快遞的頻率、偏好方面有差異，例如女生經常網購，使用快遞頻繁，對送貨安全性等要求較高。快遞使用在大學校園裏具有普遍性，網購是目前校園用户使用快遞的主要用途。
大學生羣體總體上對校園快遞的服務比較滿意，某幾家快遞公司在快遞的價格、收發人員態度、貨物安全送達三項因素上得到了校園用户的肯定。儘管如此，目前用户認為最不滿意的因素恰恰也是這三項；同時這三項因素在用户評價快遞公司服務時佔據了較高的比重。綜合分析可知，這三方面的改善應該作為快遞公司有效優化服務質量、提高用户滿意度的重點。
當對快遞服務不滿時，校園用户很少採取積極的維權手段，而快遞公司對用户投訴處理得不積極、低效率可能是這一現象的主要原因。
儘管用户對短信通知和電話通知的傾向程度差距較大，而兩種方式在實際情形中也各有利弊，快遞公司可以考慮將之定為免費增值服務，由用户選擇，以便於更好地服務用户。至於收費增值服務，校園用户目前對此接受程度不高，快遞公司在改善服務或推出新服務時要充分控制成本，考慮校園用户的心理特殊性。

針對目前校園快遞的用户使用和滿意度現狀，結合快遞服務行業整體的發展和存在的問題，提出以下建議：
1、 快遞公司應加大宣傳推廣力度，並針對不同的受眾人羣制定相應的推廣策略。
2、 快遞公司應加強與電子商務的合作，並加快發貨速度，提升配送速度，完善物品包裝。通過快遞行業整體服務水平的提升，使網購的便利與快遞的便捷相結合，創造快遞與電子商務共贏的局面。
3、 根據用户滿意原因的調查，取貨地點成為評價服務滿意度的重要原因，對於快遞公司而言，應明確快遞在校園中的具體取貨位置。並針對大型快件推出取送貨上門服務，直達學生宿舍樓。特別對於關注是否取送貨上門的女同學而言，提供快遞上門服務將會收到廣泛的歡迎，進而提升利潤。
4、 加強快遞服務人員的培訓，改善快遞行業的服務態度，提升校園快遞用户的整體滿意程度。
5、 在價格方面，學生作為校園快遞的主要受眾羣體，其經濟實力較為有限，對快遞價格較為敏感。但學生同時作為網購的主力軍，又是快遞的重要消費羣體。所以快遞公司也可如移動“動感地帶”套餐一樣推出快遞服務套餐，在建立穩定消費網的同時，獲取利潤，獲取雙贏。
6、 配送速度是快遞與普通郵寄方式相比的主要競爭力，也是消費者最為關注的因素。快遞公司應加強配送時速制度建設，使用户在郵寄快遞時能夠準卻的得知快遞到達的時間，而不是大概的時限。並採取24小時閃電發貨的策略，是貨物積壓，爆倉現象得以緩解，是貨物永遠在運送的路上，而不是在停留。
7、 快遞公司對於投訴的處理，整體水平較低用户滿意度較差。我們應該在加強服務意識提升的同時，完善制度建設是快遞服務有法可依、有章可循，快遞投訴有完善的處理機制與解決辦法。也可在適當時機推出快遞行業先行賠付策略，使消費者在消費之初權益就得到良好的維護。
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