茶樓員工培訓標準服務演練,採用茶館員工之間互換角色真實場景的標準服務。下面是本站小編給大家帶來的範文,希望大家能有所收穫
茶樓管理培訓、茶樓培訓、茶樓培訓管理、茶館管理培訓內容如下:
迎賓:
1、 準時到崗,用2分鐘時間核對預訂;
2、 儀容儀表,着裝符合茶樓規範;
3、 打開廳部分的燈具;
4、 當班迎賓員應隨時關注茶樓門口車輛往來,當發現有車向茶樓門口駛來時,應立即走至門外的台階上,當車速減慢時,應小跑上前替客人打開車門,其標準為:左手打開車門,右手扶住車頂,並微笑着向客人大聲問好:您好!歡迎光臨,走在客人左前方1米處,將客人引領到門廳,並大聲轉告其他同事,如:“小二,看座,三位客館到!”待應答後,將客人引領到適當的餐桌前,拉椅、讓座、微笑向客人行30度鞠躬禮並説:“祝各位在此度過一段愉快的時光”,再後退三步轉身離開,回到原崗,準備接待下一批客人。
5、 以上過程的執行要求有:
A、 親切地注視客眼鼻三角區;
B、 如客人攜帶物品,應替其接過手中物品;
C、 在服務守程中,應始終保持親切、熱情的態度和迫切為客人服務的意原;
D、 儘可能地用姓氏或職務稱呼客人。
就坐:
抓椅背,退後小半步,請客人入座,將椅前移至客人舒適為止。
點單:
1、服務員迅速來到客人桌邊,向來賓行30鞠躬禮,並説:“各位客官晚上好,我是XX茶樓服務員XX,很榮幸能為你服務,現在可以為你點單了嗎”?利用20秒鐘時間將台號,人數、服務員姓名、日期,各項清楚地寫在點單上;
2、 點單時,應站在客人右後方半步處,側身面對客人,並適當彎腰,與客人間的距離保持在45CM為宜;
3、 推銷時,應根據客人來向,口味特點(熟客),及相關的客户檔案(回頭客)向其推銷;
4、 根據客人的需求,向其推銷茶品,在推銷時有特色的茶(指XX茶樓的各種招牌茶時)應做重點和相對詳細的介紹請客人挑選;
5、 普通話標準,吐詞清楚,語音語適中,面部表情輕鬆自然,關注客人的反映,及時加以調整。
6、 替客人做好參謀,適時推薦,不要代客做主,儘量選擇疑問句;
7、 根據客人點的茶向其推銷相應的茶點,並簡單介紹茶點與茶的搭配知識;
8、 所有客人在點完以後,應複述一遍客人所點的茶或茶點,包括數量、口味及特殊要求,徵得客人同意後,到收銀處蓋章下單;
買單:
1、注意不要拿錯單子,以免買錯單,並再次核對人數是否相符。再次檢查物品、器皿有無破損。
2、折扣券、面值券首先確認是否過期,並熟悉掌握其用法,謹記:同桌客人不能同時享受兩種優惠措施。
3、買單必須拿收銀夾,收錢時必須做到“唱收唱還”,同時要當場辨別現金的真偽。
送客
1、 禮貌詢問未帶車的客人:請問您是否需要一輛TAXA?如客人有需要,禮貌地請客人稍等,並迅速走到路邊為客人要一輛車;
2、 替客人拉開車門,最後一位客人上車後,將車門關上,注意加度適中;
3、 儘量用姓氏、職務向客人道別:“您慢走,感謝您的惠顧,期待您的再次光臨”,並後退3步,目送客人離開。
4、 在整個送客過程中,應始終保持親切、熱情、自然的態度,讓客人感受到方便。
收市 所有客人離開後,關閉部分燈具,做好收市的各項衞生工作,聽領班的其他安排。
從這次餐飲服務員,改變我認為幹餐飲服務員是沒有前途的消極想法;樹立了幹一行,愛一行的思想,知道了一個人是否有所作為,不在於他從事何種職業,而在於他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業意志和端正了我的工作態度;知道了成功服務員應有的素質,從而增強我的從業意識,立志要麼不做,要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員
我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端託行走的步伐;鋪台、擺台的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衞生知識、消防知識等等。使我成為一個優秀的服務員奠定了基礎。
在這次服務員兼職工作中我總結出作為一個優秀服務員要具備。
熱愛你的工作:當你熱愛自己的工作,你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業最需要的人就是熱愛工作的人。
迅速熟悉工作標準和方法:為了自己的企業和自己在激烈的競爭中獲勝,我們必須能夠儘快地投入工作並勝任工作,以提高工作效率。
要有勤奮的精神:餐飲工作主要是手頭工作,通常不會過重,多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作,主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語説出一個很深刻道理,只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
要有自信心:與金錢、勢力、出身背景相比,自信是最重要的東西,自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難,相信自己是最優秀的。
要學會做人:做人就是做一位敬業、感恩、樂於助人、講職業道德的人,真誠做人、認真做事,事業將會更成功
責任:就是以公司利益為重,對自己的工作崗位負責;就是為客人負責,給客人提供優質的出品與服務;就是“敬無在”,即使沒有人監督你,你也會認真地做好工作,這就是責任的表現。
平常心面對工作中的不公平:在工作中沒有絕對的公平,位在努力者面前,機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力,今後如何能挑起大梁。
團隊:發揮團隊精神是企業一致的追求,餐飲企業的工作由多種分工組成,非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善於合作的員工和企業都更成功。
這次的兼職給我的體會非常的深刻,我覺得我們做每一件事情都是,每天進步一點點:積沙成塔、積少成多,很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創新一點點,是在走向領先;每天多做一點點,是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功。
為保證公司戰略規劃及2020年度公司整體目標的實現,強化公司和各部門戰略及計劃執行能力,明確年度重點工作方向,並據此形成年度績效考核的相關內容,特編制此文件。
一、公司戰略規劃及2020年度關鍵戰略舉措
二、部門使命
是公司的客户服務與客户資源開發中心,它通過規範化、親情化、個性化的服務,提升客户滿意度和品牌忠誠度,促進公司市場佔有率與公司競爭力的提高。
三、部門年度工作計劃
部門一級職能
2020年重點工作內容
(工作內容、時間、預期工作成果、資源要求/協作要求)
2020年業績指標:客户服務體系建設和完善
在工作中不斷實踐新管理體系中客户服務中心的工作流程、工作指引、相關表單,不斷優化工作流程,達到提高本部門工作效率的目的。(客户投訴、工程維修)
每季度末編制《2020年度產品缺陷與預防手冊》,發送相關部門做後續改善,提升公司各部門專業能力。
客户關係管理
擬定項目開盤前銷售風險檢查計劃,依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風險自查工作,並形成風險檢查表報公司高層及相關部門,並對落實情況進行跟蹤,根據開盤情況編制反饋報告。時間根據公司開盤計劃
客户服務中心和物業公司協同組建社區文化團體,開展社區文化活動,促進與客户之間的溝通及聯繫,提高客户滿意度。
網絡客户諮詢和投訴處理:
(1)每日跟進檢查長春搜房網某地產康景、格林春天、弗朗明歌業主論壇,通過和長春搜房網論壇主管合作,發現不當言論及時回覆處理,投訴內容涉及相關部門,需要相關部門給出合理解釋説明,達到維護某地產品牌形象的目的。
(2)每週關注、回覆、處理網絡上其他網站建立的某地產業主論壇,維護公司品牌形象
(3)每週關注某地產集團等相關公司網站客户服務留言板和論壇的客户投訴內容,對相關內容及時投訴處理。
開展每年一次的客户滿意度調查工作,識別某地產集團在產品和服務方面的優勢,分析需改進的關鍵因素,指明客户滿意度提升方向。2020年第4季度
根據《2020年客户滿意度調查報告》,2月底制定《2020年客户滿意度提升計劃》,並負責跟進和監督客户滿意度提升計劃的實施。
3月底完成《09年老客户關懷方案編制》,並實施,對老客户提供超值和增值服務,提高客户滿意度和忠誠度。
客户投訴處理
客户投訴依照《客户投訴處理流程》進行分類處理,使投訴能得到及時有效的解決,對於一、二級投訴每日重點跟進;每天進行,保證不發生一起因處理不到位而引起業主集體投訴或媒體曝光事件。
工程維修完成後,由現場客服中心進行電話或上門回訪,目的在於跟進返修結果、客户服務效果和業主的相關反饋,並針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。(全年)
各月進行,做到因客户服務不到位而引起的投訴為0
用圖表數據,完成每月《客户服務工作報告》,對業主入夥、質量返修、客户服務等工作及時準確向公司彙報。記錄、整理、分析客户投訴處理狀況,提出相關改進建議,並回饋到相關部門,以每月《客户服務工作報告》的形式向相關部門通報。(次月7日前完成)
次月7日前完成上月報告,每月至少一份,全季至少三份。
每月從策劃營銷部接收客户原始購房檔案資料,為了維護良好的售後客户關係,建立售後客户檔案,並對客户投訴的資料進行分類存檔,根據實際發生及時補充相關信息,對某地產康景一期、二期已入夥客户檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔,每日進行,每月25日集中整理紙版檔案一次。
完成業主諮詢、投訴和報修的接待和處理工作,及時錄入客户報修數據,投訴信息錄入率100%,電子版每日錄入更新,檔案每週整理一次。
全程配合策劃營銷部組織進行某地產康景、弗朗明歌一期的業主零星入夥工作和格林春天集中入夥工作。
對於重大客户(涉及補償客户)進行談判和溝通,兼顧客户和公司利益,最大限度提高客户滿意度,辦理客户的索賠事宜和因施工質量問題造成的賠付,督促施工單位承擔賠償責任,每月向公司高層領導發送一次補償客户統計表。
每月隨《客户服務工作報告》通報重大客户投訴處理情況。
工程維修及工程質保金管理
嚴格按照工程保修協議對施工單位進行日常管理,完成每月《工程質量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》併發送至相關部門。
在項目施工階段,客服中心積極參與相關檢查工作,並提出合理建議,代表客户對工程質量進行檢查。
建立雨季期間房屋漏雨維修應急預案,積極進行雨季房屋漏雨維修工作,至少選擇2家零星維修第三方施工單位合作,預防客户集體投訴及媒體曝光時間發生。2020年6月—9月
根據各施工單位實際保修工作情況,結合物業公司意見和反饋,審核各施工單位質保金付款申請,進行質保金支付工作,對於施工單位不及時履行維保工作的,根據《工程質保金扣款工作指引》,按照該工作指引進行質保金扣款工作,維護公司利益。
通過建立公司各項目質保金台帳,隨時更新相關信息,收集相關驗收單等資料,對公司各項目質保金進行統一管理,達到維護公司和客户的利益,每日專人即時更新質保金台帳,每月集中整理一次台帳。
其他綜合性工作
根據已完成的客服中心培訓大綱,對本部門員工進行客户理念培訓、專業技術培訓、溝通技巧培訓、解決問題能力的培訓、相關法律知識培訓。通過制定客户服務中心的全年培訓計劃並實施,培養合格的客户服務人員,達到提高本部門客服中心工作效率的目的,打造高效的客户團隊,塑造職業的房地產客户服務形象。(每季度培訓一次)
初步形成客服中心投訴處理案例庫。
根據公司組織授權手冊相關規定,對客户服務中心各類重要信息文件進行存檔、備案,存檔、備案率100%
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