依照20xx年的工作計劃，結合公司與營業部的工作安排，我堅持嚴格要求自己，正確認識自身的工作價值，向專業化服務模式靠攏，在高總和全體同志的幫助、支持下，充分發揮崗位職能，較好地完成了各項工作任務。現將今年工作情況總結如下:
一、改進工作方式，細化工作流程，我主要新增了以下三方面的工作， 首先結合公司對投資者園地新的要求，參與了投資者園地的建設工作，新增基金債券專欄與，並及時蒐集、更新投資者園地內容，除了必要的法律法規提示外，還結合“反洗錢”、“打擊內幕交易”和“防範非法證券活動”活動，在營業部投資者園地張貼上述公告和案例，提醒投資者到合法的證券經營機構進行證券交易。
其次是對投資者的資訊廣播工作增加“天天十分鐘、天天跟我學”時段，根據行情變化及時將一些風險防範、投資技巧等內容提供給現場投資者，力求通過長期廣播的方式取得客户對我部客户服務工作的認可。
最後諮詢崗的工作較為繁雜，為有效體現諮詢崗的具體工作，我依據監管部門和公司制度文件，再次草擬了投資者教育、投訴、回訪等制度，並新增了滿意度管理辦法和投資者教育工作考核評價管理辦法，通過對工作細節的考慮，制定了覆蓋主要業務環節的投資者教育工作規範和流程，並在實際工作中切實推進投資者教育的相關內容在各個業務環節得到完整揭示、準確表述、有效開展。
二、本着人無我有、人有我多的精神，做好投資者教育講座。
元月份每日下午收市後進行20xx年投資策略分析講座，分別對證券、地產、有色、化工、航空、汽車、旅遊、食品飲料、建材、機械、醫藥、軍工、電力等行業進行投資策略分析，通過對政策導向、投資理由、風險來源以及行業內的優質個股等內容的講解，使我部投資者瞭解了證券資訊對證券投資的幫助，並從宏觀的角度對20xx年的投資方向進行選擇，更加合理的進行資產配置。
從2月份開始每週四舉辦一次證券市場投資策略類講座。內容主要針對大盤具體走勢，利用新聞政策解讀、投資技巧等內容進行證券投資方法宣傳，根據國家政策法規、並結合投資者手中所持證券，點評各類證券交易虧損的原因，常見的心理誤區，提倡證券交易的心態及方法。通過長期的宣傳教育，使部分投資者的投資意識、投資技能都有一定程度的提高。
從6月份開始每週三舉辦一次證券風險教育講座。重點面向廣大投資者講解證券市場風險及各種投資品種的特點、內容涵蓋證券相關法律法規、投資基礎知識、業務流程、反洗錢、防範非法證券、打擊內幕交易等內容，
三、全力做好專項投教活動，大力宣傳我部服務。
3.15消費者權益日活動，3月14日至3月16日在營業部大廳，舉辦了 “3.15”投資者教育宣傳專題講座4場，分別通過介紹和推廣投資者權益保護知識講解，識別和防範非法證券活動、反洗錢的一般方法，95582使用介紹，金鼎智贏理財終端、手機證券的下載、安裝及功能等內容，有效的加深了投資者對講座內容的理解，多次的培訓講座使廣大投資者特別是中小投資者進一步熟悉了證券市場規則、並學習了新業務、增強了維權意識。
9-10月行業集中開展了“打防內幕交易宣傳教育專項活動”，開展打防內幕交易宣傳教育專項講座1場。通過圍繞什麼是內幕交易、內幕交易有什麼危害、為什麼要禁止內幕交易等內容向投資者講解“打擊和防控內幕交易”相關知識。促使投資者清醒認識參與內幕交易活動的危害，樹立正確的投資理念，自覺遠離和抵制內幕交易活動，從源頭上壓縮非法證券活動的生存空間，淨化證券市場環境，維護證券行業正常經營秩序。
“12.4”是投資者法制宣傳週活動，12月7日下午收市後開展了“憲法””和“反洗錢法”投資者教育宣傳專題講座，通過精心製作的宣傳課件，對憲法和反洗錢法的內容進行了詳實的介紹，使投資者瞭解憲法的意義、分類及其發展等內容，認識洗錢活動的內容和危害，倡導投資者支持和參與反洗錢活動，力爭從源頭上切斷洗錢活動進行的鏈條，保護投資者特別是中小投資者的合法權益。
四、通過其他多種形式，進行多種內容的客户服務工作。
日常的客服工作主要包括：電話、現場問題諮詢處理、門户網站信息發佈、廣播公告、短信發送、電話溝通、教育手冊摺頁的發放、宣傳條幅海報的張貼、投資者教育視頻的播放等方式開展客户服務工作。
在營業部大廳張貼各類風險宣傳海報，營造濃厚的宣傳氛圍，使進入營業場所的投資者能夠很直觀的看見宣傳內容，起到了很好的風險宣傳作用。
加強短信風險提示工作，內容包括行情研判、個股信息、營業部通知、各類風險提示、交易操作注意事項等等，通過短信平台，讓客户接收相關信息，從而幫助更多的客户瞭解市場的變化；
在營業部交易時間滾動播放動漫宣傳片，今年從互聯網下載了各類生動形象地傳播證券投資知識、反洗錢、打擊和防控內幕交易和防範非法證券活動知識，寓教於樂，；
提供法律法規文件。製作相關法律法規文件，在宣傳欄擺放供投資者隨時翻閲學習；
為增強宣傳實效，利用公司製作的檔次不同、種類各異的各類宣傳品，在客户服務區擺放供客户取閲、在投教講座和社區宣傳時向社會公眾散發各類宣傳品。
通過現場、電話等渠道解答投資者諮詢，並瞭解投資者的需求與建議，及時與各部門溝通改進。
遇風險教育問題，利用與投資者面對面、電話窗口等形式及時向投資者揭示風險教育。
積極與投資者聯繫，有效落實客户回訪工作。通過回訪
8、真誠服務客户，及時告知權益信息和提示風險。諮詢崗設專職分析人員，
五、受理客户投訴，加強客户關係的處理
今年受理客户投訴2起，處理過程遵循合規原則，處理結果客户都表示非常滿意。另外處理客户意見、抱怨不計其數，主要針對交易費用、工作流程、客户服務等內容，本着大事化小與客户滿意的原則，處理過程中做了大量的解釋安撫工作，客户反映問題中可以改正的，逐個上報綜合部進行了糾正和解決，也通過問題處理的過程提升了營業部整體的服務水平。尤其針對希望降傭的客户，我引導客户通過個股診斷、申請免費短信、聽投資講座等方式加強客户投資方面的需求，同時保證在業務辦理環節優先服務，保證客户滿意度的持續。
六、以客户利益為重，堅持做好客户提醒工作 為體現營業部的優質服務，除了公司要求進行的客户通知事項以外，我對兩市全部即將到期的配股、配售、權證、可轉債等，及時進行持倉狀況查詢，通過電話通知客户進行相應的操作，維護了客户的利益。也避免了營業部客户因此類原因造成損失而產生糾紛和矛盾，將可能發生的風險化解在萌芽狀態。
七、強化培訓，提升自身客户服務能力和水平
為確保客服工作的順利開展，在營業部總經理的支持下，我今年參加公司組織的基金與客户服務專項培訓，從提升業務能力等方面入手，着力夯實我部客服工作的基礎。其中在客户服務專項培訓中，我以投資者教育工作內容豐富、形式多樣、留痕清晰、總結全面從而獲得了公司授予的投資者教育能手稱號。
八、積極配合營業部基金銷售工作，並完成了銀華中證等權重90指數分級基金、諾安上證新興產業基金、博時深證基本面200ETF基金的銷售。
九、工作中存在的不足與改進思路。
通過一年的工作和客户的意見與建議，也給了我很多工作中的想法，目前主要是投資者對投資知識和投資技巧的缺乏，更多的是對交易規則及投資意識的漠視，我將繼續加大投資者的深度和廣度，力爭開展內容更豐富、更通俗易懂、創新的投資者教育渠道，來提升投資者的投資意識和能力。
十、2019年工作計劃
我計劃在2019年繼續做好上述工作的基礎上，重點開展如下工作：
1、擴大營業部品牌影響力
我計劃2019年在投教講座、夜市以及企業、社區報告會中大力宣傳我部服務，內容分成三部分，分別對投資的觀念與策略，投資方法與技巧以及交易軟件和網站功能等內容進行宣傳介紹，力爭通過長期的宣傳在投資者中形成認可，提高我部在寶雞市場的知名度，在有效提升我部投資者忠誠度的基礎上，吸引更多投資者與我部共成長。
2、進一步進行基金、債券的推廣工作基金市場的投資者是證券市場投資者的好幾倍，我公司的代銷基金比起銀行
費率相對優惠，大力宣傳可以讓投資者瞭解到我部現有的投資品種，即使是純基
金、債券投資者若到我部開户也可擴大我部市值。
2012年國內經濟增速下行趨勢已經確立，政策已出現調整，將逐步釋放流
動性，為債券牛市奠定了堅實的基礎，我們應重視債券的投資機會；其次國債回
購作為無風險交易品種，其收益率也一直高於銀行利率，我準備大力宣傳類交易品種，吸引無風險投資者到我部開户，擇機再建議股票投資。
3、提高客户服務短信的覆蓋度。通過公司的客户服務平台的短信平台系統，
我部已有7％的客户使用了公司的免費短信服務，本着營業部優質服務的理念，
2019年希望大家和我一起大力宣傳推廣短信平台，使我部投資者能得到更多的
資訊，提高客户服務的覆蓋度。
4、完成公司和營業部安排的其他工作。
以上就是我2018年的工作總結，以上客服工作以我個人能力是無法做完的，
在次我對給予我工作中幫助支持的所有人説聲：謝謝你們！同時希望在龍年中，
通過我們的努力，人人都有好業績，好收入!
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