一、判斷題(對的打√， 錯的打×) 25 題 (每題1分)
1、 在和客户溝通時， 應注意不要有意打斷客户， 在不打斷客户的前提下， 適時地表達自己的意見。 ( √ )
2、 示意客户時， 要用手心向上五指併攏的手勢， 不得用單指或手心向下的手勢。 ( √ )
3、 上班辦理業務時， 有煙癮的員工可以抽煙， 但數量以兩支為限。 ( × )
4、 上班時， 不得穿休閒裝、 牛仔服、 短褲、 超短裙、 健美褲、 運動鞋、 拖鞋及奇異服裝。 ( √ )
5、 職業女性佩帶配飾可以多種顏色， 但佩帶的飾品不宜過多。 ( × )
6、 為了實行差異化服務， 我們必須懂得正確區分客户類型， 併為高端客户和低端客户提供不同的服務手段。 ( √ )
7、 通話中， 如果發生掉線、 中斷等情況， 應由接電話方重新撥打。 ( × )
8、 女員工坐着辦理業務時， 應坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 並注意雙膝併攏。 ( √ )
9、 在與客户溝通時， 複述情感就是對於客户的觀點不斷地給予認同。 ( √ )
10、 向遠距離的人打招呼時， 伸出右手， 右胳膊伸直高舉， 掌心朝着對方， 輕輕擺動。 ( √ )
11、 在公共場合打哈欠時要側頭， 作成打噴嚏的樣子。 ( √ )
12、 有重要事情電話聯絡客户， 而客户不在時， 應向代接電話者詢問對方的去處和聯繫方式， 或把自己的聯繫方式留下， 讓對方回來後回電話。 ( √ )
13、 為應付客户， 我們可以對客户説“這是公司的規定” 。 ( × )
14、 客户的滿意度就是通過客户預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量、 體現。 ( √ )
15、 每次跟蹤服務後， 需要對客户 檔案 的信息進行更新， 為下次服務做鋪墊。 ( √ )
16、 處理客户投訴時， 對客户説“我能明白你為什麼會有這種感覺” ，其實是對客户的情感表達理解。 ( √ )
17、 在處理客户投訴時，應首先搞清楚究竟誰對誰錯， 如果投訴事件錯不在公司， 就不應該向客户道歉。 ( × )
18、 大部分客户投訴是為了解決問題， 所以向客户提出解決問題的建議、 消除問題的原因， 並採取正確的行動是必須的。 ( √ )
19、 肢體語言在溝通中的作用要大於説話的內容本身， 所以在和客户溝通中應根據説話內容配合恰當的表情、 手勢和眼神。 ( √ )
20、 客户服務人員在接到客户投訴時， 如果是別人的錯， 要告訴客户: “這個問題是因為其他部門耽誤了 ” ， 以便推掉自身的責任。 ( × )
21、 在處理客户投訴的初期， 不論面對什麼具體問題， 在事實尚不明確的情況下， 應快速得出結論， 提高投訴處理效率。 ( × )
22、 真正地傾聽是要聽兩方面的內容， 事實和情感。 ( √ )
23、 電話通話完畢後， 應等對方掛斷電話後再將電話輕輕放回。 ( √ )
24、 不要讓電話鈴聲響得太久， 應儘快接電話。 若周圍吵嚷， 應安靜後再接電話。 ( √ )
25、 人員差異化服務是指根據各種類型客户配置不同功能、 層次的服務人員。 ( √ )
二、 單項選擇題 25 題 (每題1分)
2、 受理業務時， 注意傾聽客户提出的要求和問題， 瞭解客户所辦業務的需求; ( A )接過客户遞交的現金、 憑證、 票據， 以適宜的音量複述客户所辦的業務；
A、 雙手 B、 單手 C、 左手 D、 右手
3、 客户服務主要包括四個階段：接待客户、( A )和挽留客户。
A、 理解客户和幫助客户 B、 歡迎客户和幫助客户 C、 歡迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户
4、 男士頭髮應做到( D )。
A、 前不抵眉、 側不掩耳 B、 男士不得蓄鬍須
C、 男士不可剔光頭 D、 以上三者
5、 公務接待中， 雙排座轎車應讓客户坐在( B )。
A、 副駕駛位置 B、司機後排對角線位置
C、 司機身後後排位置 D、 後排中間座位
6、 ( A )是造成客户滿意的因素，是公司單獨提供給客户具有特色的服務，能使客户感到更滿意、 更忠誠的服務。
A、 激勵因素 B、 保健因素 C、 懸念原則 D、 口碑因素
7、 如果是主人開車， 客人應坐( A )。
A、 主人旁邊的副駕駛位 B、 司機後排對角線位置
C、 司機身後後排位置 D、 後排中間座位
8、 接聽電話時， 以下不正確的做法是( A )。
A、 如是傳言， B、 等對方放下電話後再輕輕放回電話機上
C、 最好能告知對方自己姓名
D、 接電話時， 不使用“喂” 回答
9、 衡量客户滿意度的指標有美譽度、( A )和銷售力。
A、 知名度、 回頭率、 抱怨率 B、 知名度、 抱怨率
C、 知名度、 回頭率 D、 回頭率、 抱怨率
10、 通過( B )可以瞭解更多的服務失敗的原因， 發現經營管理的漏洞， 及時採取改進措施，防止其他客户跳槽。
A、客户主動反饋信B、客户流失分析 C、新客户調查 D、發放調查問卷
11、 以下哪一項不是服務的個人特性層面的因素?( D )。
A、 服務客户時採用的態度 B、 服務客户時採用的行為
C、 服務客户時採用的語言 D、 服務客户的流程設計
12、 在拜訪客户時， 關於遞名片的次序不正確的説法是( A )。
A、 應由被訪問者先遞名片 B、應由職位低的一方先遞出名片
C、 如是介紹時， 應由被介紹一方先遞出名片
D、 多數人相互交換名片時， 可按照對方座次依次遞送名片
14、 服務人員可以用“您看還有什麼需要我為您做的嗎”( B )。
A、 管理客户期望 B、在服務結束時檢查客户對服務是否滿意
C、 同客户建立關係 D、向客户表示感謝
15、 關於工號牌的佩帶， 以下正確的是( A )。
A、 男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，並保持端正
B、 女士工號牌佩戴在左胸前， 工牌上沿與第二粒鈕釦平行
C、 工號牌一律佩帶在右胸
D、 工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒鈕釦位置
16、 當客户有失誤時， 應該( B )。
A、 直接對客户説“你搞錯了”
B、 用“我覺得這裏存在誤解” 來間接地説明客户的錯誤
C、 直接對客户説“這不是我的錯”
D、 對客户説: “怎麼搞的， 重新填”
17、 陪同客户乘坐電梯時，( B )。
A、 都應由客户先進入電梯
B、 到目的地後， 先讓客户走出電梯
C、 到目的地後， 陪同人員應先出電梯， 並按住電梯門， 等候客户走出電梯
D、 進入電梯後， 不應説話
18、 來電找的人不在時，以下做法正確的是 D 。
A、 應告訴對方不在的理由， 如出差 B、 如對方詢問， 應儘量告訴他所找的人什麼時間回來
C、 禮貌地詢問對方的工作單位、 姓名和職位
D、 以上做法都正確
19、 ( A )是客户想象中可能得到的服務。
A、 客户對服務的預期
B、 客户對服務的實際感受值
C、 客户滿意 D、 客户忠誠
20、 順從型問題客户很容易聽信別人的話， 主意變得很快， 也較容易聽從接待人員的意見， 對權威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在處理順從型客户的投訴時應( A )。
A、 以專業、權威的形象出現，並提供有理有據的解決方案
B、 有理有據， 以理服人
C、 應耐心引導， 使其説出真實想法
D、 態度要熱情， 多花一點時間傾聽
21、 內向型問題客户言語不多， 受外界影響不大， 有時表現為反應比較慢， 不願意表達自己， 情感不外露。 所以在處理內向型客户的投訴時應( C )。
A、 權威的形象出現， 並提供有理有據的解決方案
B、 有理有據， 以理服人
C、 應耐心引導， 使其説出真實想法
D、 態度要熱情， 多花一點時間傾聽
22、 暴躁型問題客户脾氣暴躁， 態度強硬， 有時甚至傲慢， 説話時帶命令口吻， 容易引起爭吵。 所以在處理暴躁型客户的投訴時應( C )。
A、 既不能説得太多，也不能説得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起類似“成人—兒童” 的關係，在溝通中掌握主動權
C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉着、沉着、再沉着，必要時可暫時離開2-3 分鐘
D、 應把信息向客户解釋清楚， 讓客户自己作判斷
23、 在處理客户投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是( A )。
A、 客户有受重視的感覺 B、 讓客户能儘快冷靜
C、 穩定投訴處理人員的情緒 D、 以上三者都是
24、 處理投訴的 CLEAR 原則中的“A” 代表的是( A )。
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