本文旨在集合員工電話禮儀，為提高企業形象和人際交往質量提供指導。無論是撥出電話還是接聽電話，優雅的語言和禮貌的態度都能傳遞出企業的專業和可信賴。讓我們一起學習和分享電話禮儀，為企業的發展貢獻一份力量。
第1篇
為進一步規範服務標準，樹立良好企業形象，現制訂大百匯公司電話禮儀規範。
“您好，大百匯有什麼可以幫到您”適用於：公司大堂、前台的統一用語
“您好，部門，姓名”適用於：直接面對外部客户的部門統一用語
如預估時間可能超過1分鐘，讓客户留下電話，稍後給回覆；最好不要讓客户在電話中等待的.時間超過1分鐘。
在客户等待你處理業務時，請按電話flash鍵，將現實聲音屏蔽（對方聽到的是音樂聲），業務處理結束後按“插黃”恢復與客户的通話。
接到不屬於自己分管的業務電話，最好不要擅自做主回答問題，讓對方選擇留下姓名和聯繫方式，轉給處理該項業務的同事，請他給客户回電話，解決問題。
如果要讓顧客等待，一定要先致歉，告訴對方要等多久，提供選擇；
如果處理需要時間，可以建議選擇“再回電”或其他；
在處理顧客投訴時，以傾聽顧客抱怨的方式來穩定顧客情緒；並儘快將電話轉接到有經驗的主管或經理來處理。
為嚴肅執行以上各條款，樹立公司良好的文化禮儀，人力資源部將對以上的內容進行監督，凡發現有違反以上規定者，即給予適當的處罰。
1、本規定中各條款由人力資源部負責解釋，報經總經理批准後發佈執行。
第2篇
轉接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重複確認轉達的內容;
在為客人或上司轉接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒;
接轉了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方説：“對不起，請稍等。”
清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示後再處理。
首先向對方解釋客人或上司正在開會，禮貌詢問問對方是否需要留??
如對方執意要通話，應記下其基本資料，請對方稍等，隨後將資料寫在便條上送交客人或上司並等候吩咐。
首先應跟對方解釋並詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來;
如遇緊急情況，應請對方稍候，設法聯繫客人或上司以聽其吩咐;
若受話人正在參加重要會議，則應禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來;
如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未來上班”等，而應答覆“他/她 暫時不在辦公室，有什幺事可以代勞呢?”等等。
如有事求見上司，尤其是總經理或副總經理，一定要先用電話聯繫，請祕書轉告或安排時間;
與同級同事聯絡也應先通電話，約定時間、地點，不要隨便打擾別人;
第3篇
4.外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱。
5.認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然後輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，並複述或回答對方。
6.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。
1.預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。
4.使用敬語，説明要找通話人的姓名或委託對方傳呼要找的人。
3.對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。
4.不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業語言，以免客人不明白，造成誤解。
5.接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明瞭，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。
6.接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，儘量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與願違的效果。
7.在接聽電話中儘量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不願意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。
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第4篇
“您好有什麼可以幫到您”———適用於：公司接聽電話的統一用語；
“您好這裏是*部門”———適用於：直接面對外部客户的部門統一用語或內部部門間統一用語；
“請問您是哪裏”或者“請問怎麼稱呼您”———適用於詢問來電者身份；
“請問您需要什麼幫助”或者“請問您找哪位”———適用於詢問來電目的；
“感謝您的來電，謝謝”或者“感謝您的來電，祝您生活愉快！”———適用於電話接聽結束
接到不屬於自己分管的業務電話，最好不要擅自做主回答問題，讓對方選擇留下姓名和聯繫方式，轉給處理該項業務的同事，請他給客户回電話，解決問題。
“對不起，暫時不在，請問有什麼事我可以轉告，等她回來儘快給您回電，您看可以麼？”
—如果要讓顧客等待，一定要先致歉，告訴對方要等多久，提供選擇；
—如果處理需要時間，可以建議選擇“再回電”或其他；
“對不起，讓您久等了，這個問題由我們公司*部門分管，請留下您的聯繫電話，我們會盡快給您答覆好嗎？”“對不起，讓您久等了，這類業務請您向×××部諮詢，他們的號碼是……。”
在處理顧客投訴時，以傾聽顧客抱怨的方式來穩定顧客情緒；並儘快將電話轉接到有經驗的主管或經理來處理。
“先生/小姐您好，您反映的問題由我們公司**部門主管/經理幫您解答，您看好嗎？”
談話是一門藝術，談話者的態度和語氣極為重要。有人談起話來滔滔不絕，容不得其他人插嘴，把別人都當成了自己的學生；有人為顯示自己的伶牙俐齒，總是喜歡用誇張的語氣來談話，甚至不惜危言聳聽；有人以自己為中心，完全不顧他人的喜怒哀樂，一天到晚談的只有自己。這些人給人的只是傲慢、放肆、自私的印象，因為不懂得尊重別人。
談話中一些細小的地方，也應當體現對他人的尊重。談話中使用外語和方言，需要顧及談話的對象以及在場的其他人。假如有人聽不懂，那就最好別用。不然就會使他人感到是故意賣弄學問或有意不讓他聽懂。與許多人一起談話，不要突然對其中的某一個人竊竊私語，湊到耳邊小聲説話更不允許。如果確有必要提醒他注意臉上的飯粒或鬆開的褲釦，那就應該請他到一邊去談。
當談話者超過三人時，應不時同其他所有的人都談上幾句話。不要搞“酒逢知己千杯少，話不投機半句多”而冷落了某個人。尤其需要注意的是，同女士們談話要禮貌而謹慎，不要在許多人交談時，同其中的某位女士一見如故，談個不休。
有人談話得理不讓人，天生喜歡抬槓；有人則專好打破砂鍋問到底，沒有什麼是不敢談、不敢問的。這樣做都是失禮的。在談話時要温文爾雅，不要惡語傷人，諷刺謾罵，高聲辯論，糾纏不休。在這種情況下即使佔了上風，也是得不償失的。
談話時要注意自己的氣量。當選擇的話題過於專，或不被眾人感興趣，或對自己的寵物阿貓、阿狗介紹得過多了的時候，聽者如面露厭倦之意，應立即止住，而不宜我行我素，當有人出面反駁自己時，不要惱羞成怒，而應心平氣和地與之討論。發現對方有意尋釁滋事時，則可對之不予理睬。
不論生人熟人，如一起相聚，都要儘可能談上幾句話。遇到有人想同自己談話，可主動與之交談。如談話中一度冷場，應設法使談話繼續下去。在談話過程中因故急需退場，應向在場者説明原因，並致歉意，不要一走了之。
談話中的目光與體態是頗有門道的。談話時目光應保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應當避免。談話中應用眼睛輕鬆柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放。
以適當的動作加重談話的語氣是必要的，但某些不尊重別人的舉動不應當出現。例如揉眼睛，伸懶腰、挖耳朵，擺弄手指，活動手腕，用手指向他人的鼻尖，雙手插在衣袋裏，看手錶，玩弄鈕釦，抱着膝蓋搖晃等等。這些舉動都會使人感到心不在焉，傲慢無禮。
談話中不可能總處在“説”的位置上，只有善於聆聽，才能真正做到有效的雙向交流。
聽別人談話要全神貫注，不可東張西望，或顯出不耐煩的表情。應當表現出對他人談話內容的.興趣，而不必介意其他無關大局的地方，例如對方濃重的鄉音或讀錯的某字。
聽別人談話就要讓別人把話講完，不要在別人講得正起勁的時候，突然去打斷。假如打算對別人的談話加以補充或發表意見，也要等到最後。有人在別人剛剛一張嘴的時候，就喜歡搶白和挑剔對方。人家説明天可能下雨，他偏説那也未必，人家談起《紅高粱》確實是部出色的影片，他卻説這部影片糟糕透了等，都是太淺薄的表現。
在聆聽中積極反饋是必要的，適時地點頭、微笑或簡單重複一下對方談話的要點，是令雙方都感到愉快的事情，適當地讚美也是需要的。
參加他人正在進行的談話，應徵得同意，不要悄悄地湊上前去旁聽。有事要找正在談話的人，也應立於一旁，當他談完之後再去找他。若在場之人歡迎自己參加談話，則不必推辭。在談話中不應當做永遠的聽眾，一言不發與自吹自擂都同樣是走極端，同樣會令眾人掃興。
談話不必刻意追求“語不驚人死不休”的轟動效應，以禮待人，善解人意才是最重要的。一個人在談話中，如果對待上級或下級、長輩或晚輩、女士或男士、外國人或中國人，都能夠一視同仁，給予同樣的尊重，才是一個最有教養的人。
2）員工着裝應符合職業要求；特殊時間或場合，公司有統一着裝規定時，必須遵從；週末可着與工作場所相適應的輕便服裝，但短褲、超短裙不在此列；
3）儀表端莊、整潔。男士不得留長髮，蓄鬍須，留奇怪的髮型；女士不可濃粧豔抹，可化淡粧，髮型清爽、利落，不宜做誇張造型，不得染彩發；
4）後勤人員日常上班須着工作服，注意服飾整潔，工作時間不佩戴首飾。
1）上下班時，要微笑着向同事問好和再見；平時相遇時點頭微笑示意；
2）遵守時間，到達公司後，迅速在食堂吃早餐，在要求的時間前準備好開始工作；
3）工作時間內，同事間應以職務或名字相稱，避免使用“哥”、“姐”或其他輩分稱呼；
4）積極、高效地工作；從大局考慮，團結協作，為共同的工作目標努力，不得以公司、部門為界限，互相推諉工作任務；
5）談話時應避免濫發言論、私自議論有關公司職務、薪資及人員方面的事務或評論同事和上級；
6）辦公時間不得擅離工作崗位。如需暫時離開，應向同事打招呼，説明去向；如有急事需外出，則必須履行請假手續。
8）正確使用公司物品及辦公設備，擺放有序，細心維護，不得挪為私用，用完之後應及時歸還原處；
9）在崗工作時不得聚集聊天、戲鬧、吃零食；不在網上傳輸、發佈有關公司內禁止或不宜出現的內容，不做與工作無關的任何事情；
10）不在辦公區域高聲喧譁，辦公室內避免爭執或爭吵；
11）進入他人辦公室之前，要先敲門，得到允許後方可進入，離開時，將門輕輕關上；
12）經過通道、走廊時需放輕腳步，遇到同事或客人要禮讓，不能搶行，不可邊走邊大聲説話，更不得唱歌或吹口哨；
13）接待來訪、業務洽談要在會議室內或其他公司指定區域進行，並主動為客人準備飲品及公司資料；
14）在走廊或是辦公區內遇到陌生人，應主動詢問。並指引客人到所要拜訪的部門，不可無視無問；如該部門暫時無人，最好將來訪客人引領到會議室等待；
15）儘量不要將客人單獨留在辦公室，如必須這樣做時，應將客人安排在合適地點等待、關閉電腦、收好重要文件並委託其他同事關注客人的舉止，不允許客人隨意翻看資料；
16注意保持整潔的辦公環境，不得隨地吐痰、亂扔垃圾，不在辦公區域進食或在非吸煙區吸煙；
17）離開辦公桌或會議室，座椅要歸位，並保持辦公桌和會議桌周圍清潔；
18）使用電話時，注意語言簡明，音量適中，以免影響周圍工作人員；電話接通時應説“您好”，始終保持禮貌待人；
19）注意辦公室的電話安全；代接同事辦公電話，做好必要記錄並及時轉達；
20）不要使用公司電話撥打私人電話；適時調整你的手機鈴聲，辦公區域內適當調低，培訓/會議中則請取消鈴聲；
21）上下樓或乘坐電梯時注意禮讓；遇到客人應讓客人先行；
22）在食堂用餐時，不得大聲喧譁，要排隊，主動刷卡，避免浪費；用餐完畢，主動清理餐盤，將椅子歸位，餐具放到指定位置；
24）個人的工作資料、個人物品、現金等請妥善保存，以免丟失或損壞，養成隨時鎖櫃、鎖門的良好習慣；
25）未經許可，不得隨便翻閲同事的工作夾、筆記本、電腦、抽屜或其他物品，更不要隨便拿走；
26）資料保密，機要文件放在檔案櫃，電腦必須設密碼，桌面不要放一些涉及到部門機密的文件；
27）下班前檢查所有用電設施，飲水機、燈、電源插座，確定斷電後再離開；
28）晚上在公司加班人員，應注意人身安全，獨自在辦公區內工作時，鎖好大門；
29）對流動率較高部門的人員，要有必要的防範意識，辦公區的鑰匙應由本部門人員掌管；
30）工作場合注意迴避親屬關係，情侶之間不要有不合禮儀的親密舉止。
31）工作時遇見領導應及時問好或點頭微笑；走路要穩，不要跑跑跳跳，不得大聲喧譁，嬉戲打鬧；
32）在公共區域清潔時應注意前後行人，速度要適當放慢，有3人以上同行的情況下，必須停下手中工作等行人路過再開始清潔；
33）工作時要做到輕拿、輕放、輕説、輕走，操作工具保持乾淨，擺放規範；
34）進入他人辦公室，要先敲門，獲得允許後再進入；
35）及時清理就餐點餐桌、地面、營造良好温馨的就餐環境；
36）客人到食堂就餐，需禮貌對待，嚴謹使用不禮貌語言；
37）不與客人爭辯、吵架，得理讓人，必要時請其他人員協助解決。工作出現差錯時，必須當面向客人道歉並及時糾正。
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