20xx年，在總公司的大力支持和領導下，在全體酒店同仁的努力拼搏下，酒店圓滿完成了各項任務目標，年創營業收入xx萬元，客房全年平均出租達到了 ，實現了XX酒店經營創收、管理創利、服務創優的良好局面。為了總結經驗，發揚成績，糾正不足，更好的做好20xx年工作，力爭在新的一年裏管理達到新層次，服務進入新境界，效益再創新篇章，切實為20xx年科學管理、安全運作夯實基礎，現將具體內容總結匯報如下：
20xx年主要工作
一、科學決策，齊心協力，酒店年創三點業績 根據總公司要求，年初我們制定了酒店經營管理全年工作計劃，提出了各項業務開展的工作思路，一是確保實現年度任務，二是齊心嚴控成本，全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創穩定方面作出了一定工作，取得了一定的成績。
1、經營創收。酒店通過調整過去的經營思路、方法，以拓寬銷售渠道為目的，在現有的設施設備條件下，合理安排，靈活經營，從而增加了營業收入。
2、服務程序理順。酒店通過引進品牌管理，強化《員工基本行為準則》關於“儀表、微笑、問候““十大敬語”等內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前台接待崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。此外，在大型活動的接待服務中，得到了廣大賓客的一致好評：“XX的員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的後勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動”。酒店經營存在環節多，工作繁鎖、細緻，酒店的管理是瑣碎的管理工作的大集合，酒店通過創建適合當地環境的特色服務管理，逐步完善前台接待工作程序、房務清掃工作程序、安保車輛指揮標準程序、餐廳服務基本操作程序等，目的就是最大限度提升員工的規範服務。
3、安全壓倒一切。酒店始終嚴格落實“預防為主、防消結合，責任重於泰山”的安全方針，不斷強調消防安全，首先從思想上引起員工的重視，從服務規範程序操作、食品採購、食品加工製作過程嚴格食品安全把關，確保了全年未發生任何意外消防安全事故、食物衞生安全事故。酒店通過制定“消防應急預案”“停電應急預案”“電梯故障應急預案”等安全預案，完善了消防設施設備的管理制度，做到了日常的防火、防盜等“六防“。全年共組織消防培訓課程、安保儀姿、車輛指揮手勢等課程12餘次，消防演習8餘次，組織前廳人員、夜值經理、安保人員對於消防報警處理程序4餘次。保安部嚴格按照每半小時巡樓一次工作制度，做到了勤於巡邏，嚴密防控。在酒店各部門的配合下，羣防羣控，確保了酒店忙而不亂、長治久安的安全穩定狀態。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀 結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店範圍內突顯了可喜的改觀。主要表現在幹部員工精神狀態積極向上，時刻保持緊迫感、上進心，培養“精氣神“，充分發揮主觀能動性，保持良好的精神狀態，有效彰顯對酒店的忠誠度和敬業精神。年初酒店組以全面學習落實管理人員 “四心、四正、四心、四謙(盡心、盡力、盡職、盡責;正直、正義、正派、正確;細心、精心、專心、愛心;謙虛、謙謹、謙和、謙讓)”為工作方針，培養廣大幹部職工兢兢業業，任勞任怨的工作態度。酒店還通過組織對負責人每日晨會及經營分析會等會議交流，組織部門負責人對於“酒店六常管理法”的學習及考核，並將此科學管理方法運用到工作中去。啟發引導部門負責人拓寬視野，學xxx取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，並感受人生樂趣。因而，部門之間都在為完成經營任務而努力，部門負責人之間相互推諉和譏諷的現象少了，則代之以互通信息、互為補台、互相尊重。在“XX比賽”、“Xx籃球賽”、“XX季前賽”等大型活動接待中，在酒店總經理的榜樣作用下，部門負責人帶領其員工，加班加點、任勞任怨，面對超負荷工作量、超時工作不斷延長卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓六大工作 2018年，XX酒店人以堅定地信念圓滿達成了把酒店建成“客人嚮往、員工自豪、股東滿意、社會讚譽的知名品牌酒店”為酒店總體目標，在今年主抓“安全、經營、服務“過程中，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標，加強市場營銷，不斷調整客源結構，抓好銷售工作 全年以來，酒店認真做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續發展的平衡樂章，做好均衡房價、調整客源結構的文章，致力對新客户的開發，保持客源羣體的穩定和擴大，並做好以下幾方面工作：
1、作為酒店形象和窗口的前廳，負責人XX同志長期以來顧全大局，敬業奉獻，帶領前廳人員努力提高全員業務水平，學習酒店推銷技巧，有力配合營銷部做好了對老客户的拜訪及新客户的服務工作。對於業務上的重點難點不折不饒，知難而上，勇於拼搏，總能以優質而周到的服務贏得客人的認可，從而展現出了我們的優質服務水平。
2、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。我們在春節、五一長假、十一黃金週到來之前，及時掌握了各酒店旺季房價調整範圍及預訂情況，並與本地區其他酒店歷年長假期間的入住率對比合理預訂。
3、不斷調整營銷策略、積極拓寬銷售渠道、適時推出會員卡、特價房、協議房、長包房等相關銷售措施。全年共簽訂了XX等協議單位XX餘家，接待XX，接待人次達XX人。保證了旺季更旺，淡季不淡的平穩經營，有效地保證了酒店收入。
4、落實協議單位的回訪制度。定期對酒店協議單位進行回訪，有效徵集賓客反饋意見及建議，針對節假日酒店辦公室還對協議客户、會員客户及老客户進行了電話、短信慰問工作，通過及時的聯絡及回訪有力拉近了與客户之間的情感距離，有效地推動了銷售業績的提升。
5、認真做好上門散客的銷售工作。春節、元宵節、情人節、端午節、五一勞動節、國慶節、聖誕節、元旦等節假日期間我們及時組織進行了“如何推銷上門散客”的專題培訓，認真總結經驗教訓，積極指導總枱員工在推銷客房時如何引導客人。由於提高觀念意識，重視了推銷藝術，使後期上門散客的入住率有了明顯增長。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動性也是其中重要因素。實踐證明，隨着市場競爭的加劇，大中小型賓館相繼開業，客人選擇酒店餘地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
6、投訴處理。前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人諮詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本着“賓客至上、服務第一”和“賓客永遠是對的”的宗旨，從部門負責人直至前台接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，共接待並處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失萬元，
(二)以改革為動力，抓好餐飲工作 餐飲工作在Xx同志的帶領下，無論是早點品種翻新，還是衞生與服務均受到了客人的好評，他們起早貪黑卻無一人抱怨，他們默默無聞卻贏得了大家的肯定和讚揚。在餐飲部6人的共同努力下全年做好了以下幾點工作：
1、 加強成本控制，節約費用開支 在積極鼓勵廚師對菜餚進行創新的同時，在毛利成本控制上要求廚師精菜細做，土菜特做，保證出菜的質量要求。對於團隊接待時合理上餐，切實做到節約成本的原則，努力提高廚房人員節約意識。
2、 做好了兩次XX接待工作 7月上旬及10月份下旬，為迎接接待工作，XX酒店上下高度重視，精心安排，提前做好各項準備工作，接待期間各部門負責人本着分工不分家的精神，同心協力，全力以赴做好餐飲接待及客房服務工作。受到了日照廣大球員、台灣隊及外籍球員的一致好評和肯定，取得了良好的社會效益和經濟效益。接待期間，針對餐飲部專業廚師少、無專職服務員、接待任務繁重的實際，酒店採取從各部門抽調人員、部門負責人蔘加服務的方法，酒店上下不分職務高低、不分上班下班，加班加點，連續作戰，本着艱苦奮鬥、無私奉獻的酒店精神全力以赴做好籃球賽餐飲接待工作。
3、搞好產品創新及調整 全年來，酒店始終堅持把酒店早餐打造成為台兒莊賓館業早餐一枝獨秀，在菜餚變化及麪點更新上狠下功夫，採取行之有效的措施，及時擴寬了自助餐枱，更換了早餐盛器、採用了大量自制，小量外購方式千方百計抓產品，想方設法搞創新，不斷提高早餐品種檔次，確保客人不但吃的飽，還要吃的好。為達成酒店早餐做到“人無我有、人有我優、人優我精、”的產品目標，麪食由8種增添到12種，增添1道葷菜、2道涼菜，增添地方特色小吃，推出適合南北口味的麪食及菜餚，要求廚師、麪點由原來每月更新品種改變為每10天更新一次，並制定出菜譜，全面提高了早餐質量，努力做到了使廣大賓客常吃常新、百吃不厭。
4、重視食品衞生，確保衞生水平 在規範餐飲管理，努力提高早餐質量，更新菜餚、麪點品種的基礎上，加大力度做好食品安全衞生的防範工作。堅持從源頭把關，拒收腐爛變質物料原料，廚房嚴格按照“衞生五四制”操作執行。確保為客人提供的都是安全放心的，杜絕了夏季食品安全衞生事故的發生。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待棗莊散客中心、棗莊輝煌假日旅行社、棗莊海燕旅行社等團隊早餐餘次，合計人數為餘人，接待台兒莊體育局(工作餐桌，約人次，接待全國籃球賽、季前賽工作餐桌，約人次。
(三)以質量為前提，抓好客房工作 XX兩位同志自接管房務管理後撲下身子抓管理，一心一意求實效，敏而好學，不恥下問，先後解決了員工隊伍不穩定、衞生狀況不達標、布草消耗管理亂、勞動紀律鬆弛渙散等諸多難題，兩位同志發揚鍥而不捨的頑強拼搏精神，針對員工衞生合格率不高，衞生整改不及時等現象及時制定了房間清掃獎罰措施，每天堅持細緻查房，對於存在問題做到獎罰分明。對於衞生難清理部位不等不靠，身先士卒，帶頭垂範，無私奉獻，最終帶出了一隻特別能吃苦、特別講奉獻的房務員工隊伍。目前，房務各項工作井然有序，正健康、穩定、協調地開展着。
1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，堅持執行了晨會、周例會制度，對當日的工作進行佈置，對每個員工的儀表儀容不整進行規範，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上週工作進行總結，對下週的工作進行佈置，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2、保證衞生。客房衞生作為酒店核心工作，加大了質檢管理及獎懲力度，實行了客房衞生量化管理，對於每天清掃完的房間實行領班逐個普查、主管逐層抽查、質檢每天監督檢查房間數不少於間、酒店領導每天跟蹤抽查，做到了逐級要求、逐級落實、逐級獎懲、逐級負責。客房衞生始終保持最佳標準狀態，每月定期對房間踢腳線、衞生間玻璃牆、牆壁痰跡及牆角蜘蛛網等衞生死角進行徹底清理。房務實行獎罰量化制度，對於房間清掃程度適時對其罰款或獎勵，做到了有效監督客房衞生質量，確保為賓客提供的房間乾淨清潔無異味，保證空氣清新。對於衞生難清理區域客房部廣大員工積極鑽研，相互學習，努力完成客房清掃任務。
3、增收創收。月份以來酒店所有房間均放置了客人銷售商品，截止日共收入萬元，全年共收入萬元。即方便了客人飲食，又增加了酒店收入。嚴格商品管理制度，建立台賬，隨時抽查庫存數量、銷售情況，從而健全監督機制，確保了客房內所有商品科學管理，賬物相符、賬款相符。
(四)、以六防為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。安全工作是穩定酒店經營、保障酒店賓客及員工權益、保證酒店效益的重中之重。安全工作是酒店發展的基礎，因此酒店積極探索先進的安全管理辦法，結合實際對安全工作進行加強和創新，根據年初與各部門簽訂安全責任書，基本做到了責任明確、落實到人、各負其責。在日常經營、每個重大節日前、汛期到來時，酒店積極制定了安保管理制度方案和消防、電梯故障、停電等應急預案共份，按時組織酒店內安全檢查，對新進員工進行及時有效的消防知識培訓，每月進行一次消防演習。切實做到了消防知識人人必懂、消防演習人人必知、消防操作人人必會 2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用。對酒店應急疏散燈、安全出入口、消防器材等進行定期維護檢查。
(五)以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據xx第4號文關於認真做好節能降耗工作的通知精神，為有效降低運營成本，努力做好開源節流，結合當前酒店實際，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店幹部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的XX兩同志承擔着酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到很晚，真正做到了舍小家、顧大家。為了維修管道濕透衣襟、為了解決房間異味處理堵塞馬桶身上沾滿了糞便。他們仍堅持工作，任勞任怨。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，制定了工程巡查記錄表，每天對酒店區域安全設備進行檢查、維護，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修，對酒店各管道進行有效保温，保證了冬季管道暢通。
3、採購把關。採購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪各商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，做好預算費用開支，控制採購費用的支出。
(六)以準則為參照，以精幹為原則，抓好人事培訓工作
1、合理定編。根據酒店實際，調整人員結構，檢查以精幹、高效為用人原則。根據整體工作方案，為進一步穩定員工隊伍，規範酒店管理，解決員工的後顧之憂，酒店把繳納員工養老保險金手續辦理工作當作重點，提前整理相關所需手續、檔案等。通過此種方案的實施，有效降低了員工的流動性，穩定了員工的思想波動，提高了員工的思想覺悟及工作熱情，使員工對酒店加深了歸屬感。目前酒店已基本形成一個團結和諧、健康向上的工作環境。
2、培訓講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工基本行為準則》，由酒店X 及部門負責人組織召集對全店員工專題培訓，重點講解服務流程、工作標準、服務意識、禮貌禮節、儀容儀表、案例分析等。全年共組織培訓98餘次，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，前廳、客房、安保、餐飲自行對本部門員工進行崗位業務的培訓。分階段、分內容對員工進行培訓和考核。通過培訓，員工的整體素質提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。
3、練兵考核。針對酒店禮貌禮節、儀表儀容學習結束後，酒店組織對全店員工進行了禮貌禮節知識考試，對於成績較好的員工進行表彰，對於成績較差的員工進行了批評教育並重新補考。酒店在組織各部門負責人學習完“酒店六常管理”之後及時對部門負責人進行了嚴格考核，並全數通過。酒店會同客房、前廳、安保等部門，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，使員工真正能做到學以致用。
存在的問題 一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題用星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、各重大節日、黃金週接待期間賓客反應酒店牀位少、餐位少、空間少，妨礙了酒店經營和範圍增加及發展，酒店無配套康樂設施，減少了對住客吸引力。
2、員工自律意識不強，時有上班遲到、睡崗現象。
3、個別夜值經理值班責任心欠缺，夜值期間監管不力。
4、勞動紀律仍需進一步加強，個別員工出現非公乘坐電梯現象。
5、員工節約意識不強，時有浪費現象發生。
6、個別部門負責人工作落實不力，管理力度不夠，監督實施欠佳。
7、酒店服務仍需進一步規範。
8、員工儀容儀表尚需進一步加強。
20xx年工作思路
通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策着全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。並將制訂新一年度的管理目標、 經營指標和工作計劃，以指導2018年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
一、保安全，促經營
在當前形勢下，面對台兒莊賓館業逐漸增多的實際，酒店全力做好二期工程裝修配合監督工作，力爭在預期時間內試營業。
為了保證酒店的各項工作能正常進行，經營不受任何政策性的影響，酒店將嚴格按照要求，要求前台接待處做好登記關、上傳關，按照區公安局及轄區派出所的規定對每位入住的客人進行入住登記，並將資料輸入電腦，認真執行公安局下發的其他各項通知。其次，再對全員強化各項安全應急知識的培訓，做到外鬆內緊，不給客人帶來任何感官上的緊張感和不安全感;在食品安全上，嚴格按照安全衞生要求和規定把好質量關;在治安方面，增強全員安全意識，保證每日巡查次數，對可疑人、可疑物做到詳細詢問登記。
二、抓培訓，提素質
業務知識與服務技巧是體現一個酒店的管理水平，要想將業務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，如果培訓工作不跟上，加之新老員工的更新較快，將容易導致員工對工作缺乏熱情、業務水平鬆懈現象，2018年度的員工培訓將是以酒店的發展和崗位需求為目標，提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導員工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身下一步酒店各項改革的自信心。培養一支服務優質、技能特色的高素質員工隊伍，穩固酒店在台兒莊市場中的良好口碑和社會效益。達到從標準化服務到人性化服務再到感動化服務的逐步昇華。也為此，酒店將計劃每月進行一次培訓，培訓方式主要是理論知識與現場模擬相結合的方法。
三、開源節流，降低成本，提高酒店利潤率
節能降耗是酒店一直在宣傳的口號和狠抓落實的日常工作，下步管理將更細化，在“節能降耗”的基礎上酒店將再提出“挖潛降耗”的口號，既是如何在現有的“節能降耗”基礎上再努力，尋找、挖掘各環節各程序，使各類能源在保證經營的基礎上再“降”一點。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備保養、維修，更好的正確的操作設備。客房方面，各種供客人使用的物品在保證服務質量和數量的前提下，要求儘量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領用，建立發放和消耗記錄，實行節約有獎，浪費受罰的獎懲制度。
四、堅持創新，培養創新意識
創新是酒店生存的動力和靈魂，有創新才有活力和生機，有創新才能感受到酒店成長的樂趣，在目前對酒店銷售、營銷手段大膽創新的基礎上，在新的市場形勢下，要大力培養全員創新意識，加大創新舉措，對日益落後的管理體制要進行創新，對硬件及軟件服務要及時創新，對營銷方式、目標市場的選擇也要不斷創新，再進一步開展創新活動，讓酒店在創新中得到不斷的進步與發展。
五、嚴格成本控制，加強細化核算
控制各項成本支出，就是增收創收。因此，2018年酒店將加強成本控制力度，對各部門的各項成本支出進行細分管理，對各項消耗品的使用提出改進意見和建議，強化員工的成本控制意識，真正做好酒店各項成本控制工作。
六、 加強設備設施維修，穩定星級服務
酒店經過了XX年多的風風雨雨，面對競爭激烈的市場，任重道遠。在以後工作中要時刻避免工程問題影響對客的正常服務，保證維修的及時性，減少設施設備的維修次數。延長設施設備的使用壽命，儘可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經濟效益。
新的一年，我們將樹立新的管理思想，創造新的科學管理方法，努力戒驕戒躁，腳踏實地，努力工作。2018年，是全新的一年，也是挑戰與機遇並存的一年，我們XX人定會攜手合作，創造出輝煌的明天! 上述彙報如有不當，請領導批評指正。
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