一、 接待散客入住程序及注意事項:
1 當客人進入大廳,距總枱兩米遠時,應目視客人,向客人微笑示意,並問候:“先生/小姐,您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接聽電話,只需目視客人,點頭微笑,示意客人稍候。
(2)如正在處理手頭文件,應隨時留意客人的到達。
2 確認客人是否預訂
(1)如客人預訂了房間,請客人稍等,並根據客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單,
與客人進行核對
(2)如客人未預訂,有空房時,應向客人介紹可出租的房間的種類,價格,位置。等候客
人選擇,並回答客人詢問,沒有空房時,應向客人致歉,並向客人介紹附近賓館情況,
詢問是否需要幫助。可幫其聯繫。
(3)如客人只是詢問,並非入住,應耐心解答客人的詢問,並歡迎客人光臨。
3 入住登記
(1)持住宿登記單上端,同時持筆的下端,遞給客人,請其填寫。
(2)核實人證是否一致,對證件進行掃描並保存。
(3)核查住宿登記單是否填寫齊全,如有缺項或不詳的情況,應詢問或根據證件補充
完整。如客人無貴重物品寄存,請其在登記單的右下角簽名。並記錄下車牌號。
(4)確認付款方式(掛帳、信用卡、現金,)。
(5)將證件,房卡,一起交給客人,並提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。
(6)如有大件行李,可讓行李員為其搬運。
(7)通知房務中心及總機房,將入住資料輸入電腦。
注:1、入住時,要解釋清楚房價,特別是凌晨特價、鍾房價和之後續住房價。
2、會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效,否則無效。(接待修改房價一定要註明原因,
開房價變更單)。
3、住宿登記單上,住幾個人寫幾個人的名字,以便開門。入住時要詢問客人住幾天,以便刷幾天的房卡,收幾天的押金。同時,電腦上時間也要與此一致,以方便樓層。堅持姓氏稱呼。
4、一起入住的客人押金單分開寫,登記單也要分開寫。
5、客人入住要主動詢問客人是否要保密,電話查詢要詢問客人是否要轉,不要告之房
號。
6、有過生日的客人或VIP入住,要及時通知房務中心。
二、 接待團隊入住程序及注意事項
1 準備工作:(如一個房間需要兩張房卡,要提前一天準備好房卡)
(1)提前1-2天就做好預訂工作,確保團隊用房。
(2)同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊,再排用房數多的團隊。
(3)同一團隊的客人儘量集中安排。
(4)一時無房間預排時,可暫時等候,但最遲應在客人抵達前(一小時)排出房間。
(5)當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯繫電話、單位和特殊事項。並做好和房務
中心、銷售部的溝通。
2 迎候客人
(1)當團隊抵達時,根據客人信息查找該團預訂單。
(2)根據預訂單信息與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無誤後,請其領隊籤
單。特殊情況需要增減房間時,禮貌徵詢領隊,並請其簽字,然後通知房務中心和收
銀處作好相應變更。並禮貌徵詢領隊團隊的活動安排,以便為客人提供服務。(比如,
知道退房時間,樓層可以組織人力查房,以保證退房時不耽擱客人時間)
3 填單,驗證,分房。
請客人填寫住房登記單,如團隊是掛帳的可免去每人填單,由領隊統一簽單,統一
清點房卡數,由領隊分發給隊員。
4.入住資料輸入電腦,並通知房務中心及總機房,團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心。
注:1、將團隊預訂單交收銀留存,特別是註明結帳方式的單子。
2、銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況,提前1、2天通知房務中
心。銷售部的訂房儘量給予滿足(銷售部領導有特殊優惠的權限)。團隊免費房安排
副樓。
酒店前台接待工作流程早班工作內容
檢查儀容儀表,規範上崗
A)仔細查看每日活動報表
B)瞭解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住
C)瞭解會議信息,核對會議用房數
D)認真閲讀交班本,瞭解上一班待完成事項,然後簽字認可跟辦
E) 查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況,並將鑰匙分類放置
F)查看當天訂房情況,並將預訂輸入電腦,並瞭解近幾天訂房情況
G)核對房態,確保房態正確
H)查當天預離店客人,並知會收銀員
I)按續住客人名單開餐券,為有早餐的入住客人開餐券
J)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦
K)如有客人換房,確認已通知HSKP並已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單
L)客人要求的叫醒時間是否已通知總機
M)與中班同事口頭和書面交接,並隨時與下一班取得聯繫
中班工作內容
檢查儀容儀表,規範上崗
A)仔細查看每日活動報表
B)瞭解會議信息,核對會議用房數
C)口頭與書面交接
D)查看各部門鑰匙記錄情況
E)整理預訂,並估計當天售房狀況
F)核對房態,確保房態正確
G)按在住客人抵店開餐券,並確定第二天用餐人數,下訂餐單
H)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦
I)如有客人換房,確認已通知HSKP並已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單
J)客人要求的叫醒時間是否已通知總機
K)交接下一班未完成事項跟辦
L)隨時與下一班同事聯繫
夜班工作內容
檢查儀容儀表,規範上崗
A)仔細查看每日活動報表
B)瞭解會議信息,核對會議用房數
C)口頭與書面交接
D)查看各部門鑰匙記錄情況
E)整理預訂,並估計當天售房狀況
F)檢查未開餐券房間,並補開
G)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦
H)如有客人換房,確認已通知HSKP並已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單
I)客人要求的叫醒時間是否已通知總機
J)整理當天訂房記錄情況,並瞭解第二天售房情況