電話營銷年終總結——見證成長，再創輝煌！在過去一年的努力和耕耘中，我們以專業的團隊、精準的市場策略、高效的溝通技巧為依託，取得了顯著的成績。本總結將回顧我們在電話營銷領域的成果和經驗，展望未來的發展方向。讓我們一起回顧過去、展望未來，開啟新一輪的成功之旅！
第1篇
歲月如梭，不知不覺我來明一乳業已經有兩年多了，一直在客服部從事客户回訪和育嬰熱線諮詢的工作。現在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發生的事情一樣，可是在這段時間裏，我學到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售後服務，其實不然，嬰幼兒乳品業的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質。不論以前是學過什麼專業，從事過什麼樣的工作，來到我們這個羣體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。
定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養師每天必做的工作。面對每天重複的工作，我們的營養師們要把自己的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，並不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢？
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的.，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題，可根據其寶寶不同月齡，不同季節，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態，給予特別的餵養指導。
相對於電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨着顧客的責罵，甚至髒話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。
記得有，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當地做活動，購買了一定數量的產品後會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發放完了，給打了一張欠條，過後會再補。可回來後，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，於是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。
而在交流的過程中帶着髒話和威脅，不斷的重複他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越説越激動，情緒有些失控，説如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。由於很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醖釀好的話都説不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事後，在領導的提示與指導下，領悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發泄一下，越説越生氣，啥話解氣説啥，其實，並沒有顧客所表達的那麼嚴重的。應持着平靜的心態，先學會耐心傾聽和温婉安撫顧客，瞭解事件來龍去脈，並和顧客做具體的分析，儘量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客户，我還應學會和同事就事分析總結經驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放鬆一下，二來還可以讓同事有個準備，並儘早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。
明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客諮詢的問題也越來越來專業與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學習更多的東西，更專業的東西。因此我們利用了業餘時間去學習相關嬰幼兒餵養、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閲相關的母嬰網站，充實自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是餵養知識的指導，有更多是關於市場今後服務的內容、產品、活動、服務態度等引起的投訴和建議。經過不斷的充電我們才會做的更好。
第2篇
來我們公司也有一段時間了，在xx年即將結束的時候總結一下這段時間的經驗和不足，以供xx年改正。
首先，要感謝張總給了我一個鍛鍊自己的機會。翻譯公司是我以前所沒有接觸過的行業，它對於我來説，是陌生又新鮮的，是在憧憬之餘還感覺到神聖的地方。我對它的理解是：高不可攀，遠不可及。只有學識淵博，語言精通的人才能呆的地方。
剛開始的到來，讓我感到太突然，自己一下子倒是接受不了，在劉姐和同事們的幫助下我才慢慢適應。公司是剛成立的新公司，文員也不可能只是做文員的工作。這對於我來説是很具有挑戰性的。還記得當同事已經打了好多通電話之後，我才敢打自己的第一通電話，當時拿電話的手都是顫抖的，心裏竟然還在祈禱不要有人接電話。可是並不如我所願，那邊接起了電話，我一時之間竟不知道自己要説什麼了：開始想好的那些話語都跑到了烏邦國。我就不知道自己是怎麼結束的那次電話，到現在想想，那時真的是很傻的。
做電話銷售也可能是所有銷售裏最難，最具有挑戰性的了;我又是一個死要面子的人，對於別人的拒絕總是很讓我傷自尊。但是自己要是想邁過這個門檻，就必須要丟掉面子，面子雖然是自己的，但是別人給的。所以就想辦法叫別人給自己面子，給自己業務了。説實話當時我是把自己看成被“逼”上梁山的好漢，每天都在打電話，打好多的電話讓自己遭受拒絕，學會承受。當然在這個過程中，我也的確是“認識”了幾個不錯的有意合作者。
一段時間下來，我發想自己電話打得也不少，可是聯繫業務的很少，幾乎沒有。認真想想好像也不能説是自己的失誤太大。人們原本就對電話銷售很是反感，聽到就掛：或者是很禮貌性的記個電話(真記沒記誰也不知道)。打電話即丟面子，被拒絕，又讓自己心理承受太多。於是我又在尋找別的思路-----網絡。我們經常在網上，何不用網絡聯繫呢?
都能讓人們在緊張的工作中放鬆一下，聊上幾句閒話，就很有可能聊出一些客户。這樣，因為是網友，感覺很親近，不會拒絕你，至少都會考慮到你。經常在線，聯繫着又很方便，不用打電話，不用當着那麼多同事的面講價還價，顯得自己很小氣似的。講價還價是一門藝術，不能沒有耐性。現在很多人愛還價，即便是價位很合理，處於習慣也會還價。
無論雙方誰説了一個價錢都想是讓對方直接接受，電話會叫人沒有什麼緩衝的時間;而網絡就不一樣了，有緩衝的時間，又能用很輕鬆的語氣説話，讓人很容易接受;即便是自己説話有所失誤，在網絡上容易解釋，也容易叫對方接受，可是電話就不一樣了，電話上人們往往喜歡得理不饒人。
於是我就改變了策略，在網絡上找起了客户。你還真的別説，在網絡上人們不但能接受;而且即使沒有外語方面需要的，也會幫你介紹一些客户。交流着也輕鬆多了，説話也方便，就像是和很熟的網友説話似的，人們都不介意。我很喜歡這樣的交流方式。事實證明也是很有效果的。
第3篇
移動業務營銷中心在市分公司的領導下，按照年初公司經營工作總體安排，認真貫徹了公司的經營計劃，以穩定發展為主，突出3g業務及iphone手機終端的營銷，注重市場的區隔營銷、細節營銷、差異營銷，保持收入市場佔有率的穩定提升，策劃並實施移動業務營銷活動方案，指導各業務區有條不紊的開展移動業務經營工作，較好地完成了各項指標任務，現將20xx年的工作情況彙報如下：
20xx年以來，移動業務營銷中心以主動營銷、有目的營銷為手段，結合每月開展營銷活動，充分調動各業務區和代理商的積極性和主動性，促進移動業務的穩健發展。
1、3g營銷工作初見成效，用户規模和客户感知顯著提高。
通過一年來的營銷發展，3g網上用户規模已經超過2萬户，wcdma和iphone概念深入人心。我中心多次組織了針對前後台人員的3g業務培訓活動，加強營業前台工作人員的3g業務培訓工作，特別是多種合約計劃的培訓，提高營業員對3g業務的熟悉程度和辦理業務的能力，每個主廳設專職人員負責用户3g手機、iphone手機終端的設置，提高營業廳3g業務的售後服務能力。
2、量身定製個性化資費，保證2g業務的資費優惠競爭優勢。針對競爭對手不斷出台繳費優惠和超低資費政策，並且深入到各大企事業單位發展集團用户對我公司在網用户觸動很大，超低資費如和超低入網門檻使我公司競爭收到巨大壓力，我中心在資費方面跟進，對用户進行了細分，根據用户需求的推出不同的資費、不同的業務、不同的手機使市場活躍起來。低端用户以低資費、預交話費送禮品等活動保持高速增長。高端用户以44元套餐、3g產品挖掘移動公司用户。在離網率較高的部分地區、工礦企業等地區，開放存50送50優惠入網政策，搶奪市常2g全年淨增出賬用户22000户，穩定並擴大了2g市場規模。
轉變單純靠競爭發展用户的觀念，確定“確保存量、激活增量”的基本策略，建立客户流失責任追究制，有效遏制話務量的下滑，加大考核、激勵措施形成“人人關注市嚐個個關心客户”的營銷氛圍，建立業務發展責任制，業務增則獎，業務降則罰。最後將回訪服務工作做深、做細。對欠費用户、投訴用户、離網用户跟蹤回訪，做好解釋及挽留工作;新入網客户、更改資費套餐用户在第二天內主動回訪，開展客户調查、關懷、挽留、業務推介為一體的主動服務方式，充分了解客户需求，有的放矢地開展回訪工作，每月將沉默用户的迴歸喚醒作為常規工作進行部署安排，迴歸用户較去年同比增幅11%。
競爭對手針對各個鄉鎮可自由出台營銷政策，採取各個擊破的銷售思路，大量推出“100元入網，150元話費(50元或是話費、或是增值業務、或是增值業務+購物卡)”、“存話費、送話費”、“18元、28元、48元等低套餐”大肆搶奪聯通用户。境內大量煤礦由於關停整合，來晉務工人員大量減少，以川底鄉為例，原有6座煤礦，經整合後僅存一座，新增用户不斷萎縮。
分銷商積極性大大降低，業務發展緩慢。長期以來，由於自有營業廳發展滯後，澤州縣對分銷商依賴程度較高，特別是2g業務更是如此。而今，由於公司注重3g發展，一定程度上忽視了2g業務，於分銷商而言廣大的農村地區3g用户嚴重缺失，面對移動和電信的激烈競爭，缺乏行之有效的應對措施，分銷商形成了得過且過、湊活着過的局面;另一方面，2g信號改善沒有大的進展，網絡優化往往是調整一下扇區、天線俯仰角度，經常是顧此失彼，東邊日出西邊雨。
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