本文將介紹物業接待會務服務管理方案，旨在提高物業服務質量和效率。該方案以會議接待為核心，圍繞會務服務的各個環節進行細緻管理，包括前期準備、接待門户、會場佈置、餐飲安排等。通過有效的管理和協調，提升物業接待工作水平，為客户提供優質的接待體驗。
第1篇
1、本週重點是三期車位理順，目標為：小區內無車輛亂停放、業主車輛都固定車位並按序停放。門崗負責禁放無地下庫車位的車輛入院內，車管崗負責門前車位與停車秩序的管理，負責預定了固定車位的業主車輛車位不被佔用，並保證門前車輛有序停放。
2、大廈內、浦發銀行門前與店內、商業店鋪、好百年、15號南辦公樓道每日2次巡邏、其中1次進店提示，增強業主對商業保安服務的感受。
4、加強對三期住改商人員損壞門禁的監管，實行絕對責任制度，使用人防和技防手段確保。
1、重點加強樓道衞生，組織清理樓道和消防箱裏的雜物。
3、週三進行一次保潔整體大檢查，進行評比考核、獎優罰劣。
4、大廈本週重點加強門口的雜物清理、電梯間的保潔質量、走廊的保潔質量。
6、安排雪天保潔的工作，確保雪天不影響業主出行。
1、落實三期門禁故障排查，做好記錄，配合南京泛尼士公司維修，做好驗收和技術學習。
2、落實分區設施巡查和檢修，重點對樓道燈、草坪燈、道路燈和水電設施進行維修。
3、大廈加強對水電的控制，防止未辦手續裝修及違章裝修，做好天台門和地下室門的鎖閉。
1、本週重點配合做好三期車管，每天跟進保安對車輛的情況進行客户溝通，續收車位費和落實車位固定，做好客户解釋工作，防範糾紛。
2、進行業主户內可視對講故障情況的調查，並做好業主登記和驗收簽字工作。
3、分片區管理責任落實，加強對片區衞生監督、客户關係維護和費用催收工作。
4、大廈完成對破壞消防設施裝修户的承諾書籤字收集，加強出入證管理，對材料出門實行向業主通報制度。
第2篇
根據“後勤總公司20xx年工作重點”的總體要求和“物業管理中心關於確定20xx年為物業優質服務年的決定”，結合實際，現制定“優質服務年”活動方案如下：
以“解放思想、擴大開放、迅速提高質量、迅速佔領市場”為指導思想，堅持發展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學發展觀，以人為本，強化管理，提高服務質量，大膽、積極、穩妥地推進中心的改革和發展，做到市場有新的發展，管理服務水平有新的提高，經濟效益有新的突破，中心面貌有新的變化，及時做好學校西進的各項準備工作，為教學工作的正常運行提供強有力的後勤保障。
緊緊圍繞中心工作，加強常規管理，注重工作實效，以“重視質量，深化改革，加速發展”為工作重點，努力做到：加強學習，提高服務意識；加強管理，提高服務水平；加強考核，提高服務效率，使服務工作力求做到有預見性、有高效性，以確保各項服務保障工作順利開展，並實現“優質服務年”的各項工作目標，為總公司的健康、穩定、可持續發展作出我們應有的貢獻。
時間活動內容日常工作責任部門審核結果三月份物管中心辦公室、各個部門會議宣傳動員，三張板報宣傳教育，各個部門擬定創優方案和聯繫一個物業服務對象實施創優服務，取得經驗，啟動創優工作。
1、發揮社會監督作用，邀請監督員對物管中心各部門的工作明察暗訪，提出針對問題的改進意見。對好的作法加以宣傳和推廣。
4、中心辦公室召開兩月1次的物業服務示範單位經驗交流會，學習推廣經驗。
各個部門搞2次職業培訓；搞一次副經理以上管理人員到社會物業小區參觀學習考察；派遣人員到社會物業小區實習，學以致用；發放優質服務卡，方便業主服務需要；中心辦公室召開2月1次的物業服務示範單位經驗交流會，學習推廣經驗，聘請業主代表參加會議，找出不足，及時整改提高。
搞一次崗位練兵和職業競賽，全面提高物業服務的專業技能和服務水平；搞一次“便民服務”（亦可以會同總公司一起搞）；搞一次顧客滿意度調查，同時成立業主委員會。六月份
開展“優質服務年”諮詢活動，瞭解和解決師生員工反映的熱點和難點問題；中心辦公室召開2月1次的物業服務示範單位經驗交流會，學習推廣經驗，找出不足，及時整改提高。各個部門搞一次針對難點和薄弱環節的優質服務活動，促使其物業條件根本改善，並且長期保證質量。
全面檢查、鞏固落實本學期創優情況，寫出物業創優工作小結。部門搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業服務創優方案，並付諸實施。
全面檢查督促、貫徹落實“假期物業服務創優方案”，保障師生員工暑假正常生活。
結合新生入學江津校區建設，進行物業服務創新大討論，搞好物業服務創新培訓和物業服務創新的改進實施。
進行物業技術創新大討論，搞好物業技術創新培訓和物業服務技術的改進實施。
進行物業管理創新大討論，搞好物業管理創新培訓和物業管理的改進實施。搞一次顧客滿意度調查。
進行温馨、和諧物業大討論及其培訓，搞好温馨、和諧物業。管理層研究先行進入江津校區物業人員名單。
第3篇
為使物業服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進房屋銷售，並實現物業服務品質的持續改進特制訂如下品質提升措施：
1、 在各小區前台公示公司投訴電話：216xxxx，並對投訴內容當日進行回覆，跟蹤落實；
2、 在公示各小區設總經理會見業主日，收聽業主的問題，解答業主疑惑。
1、 調秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車輛按順停入車位，並開門服務指引客户進入營銷中心。
2、 雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務，使用乾布替客户鞋面擦淨擦乾。
b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機進行巡邏，
f.在大門設秩序服務，針對業主需求及時實施幫助（幫助業主拿行李、打雨傘、引領走訪業主客人到業主家中）。
c. 宣傳欄設專面代為業主提供信息發佈服務（租房、賣房等）；
b.對業主報修實行15分鐘上門服務，每週日開展減免有償服務活動日；
第4篇
物業管理作為一種服務性很強的職業，要想把這個工作做好，就必須把服務質量提高上去，為響應公司對服務提出新的服務要求：對業主沒有一個“ 不”字,對服務沒有一個“等”字，高標準服務質量，要求在二0一0年下半年服務有新的突破，制訂本方案。
1)服務的衡量標準 衡量我們服務的唯一標準是業主（客户）是否滿意。為了讓業主滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：
a、沒有業主就沒有我們存在的價值，讓客户滿意是我們存在的目的。
b、我們是一家軟件技術服務公司，為業主提供優質的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。
c、業主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業主（住户）都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。
2）對我們工作的不足表示不滿的業主才是真正的業主
a、 對我們工作的不足表示不滿,這説明業主對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。
b、有抱怨，這説明業主關心我們；要是沒有業主反映了,這就説明業主對我們寒心了。
3）對業主負責到底，讓業主百分之百滿意對業主應負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。
1、實實在在承諾，誠心誠意服務（對業主沒有一個” 不”字,對服務沒有一個“等”字）
2、説到的就得一定做到，做不到的就絕對不説，應該上門服務的就必須上門
a、非職權範圍能解決的問題，絕不能説：“我們不管”。
b、對於房屋質量問題報修、投訴，絕不能説：“跟我們沒關係”。
c、自己不能解決的問題，絕不能説：“沒辦法解決”。
d、業主發表自己的意見和看法時，絕不能説：“隨便”。
e、業主諮詢的問題自己無法確定時，絕不能説：“不清楚”，“不知道”。
f、對業主提出報修問題，絕不能説：“等一會”，“沒時間”，“不行”
三、服務工作規範(參照《項目部運行手冊》)
1、客服崗位基本要求：實行首位責任制，首位接待負責落實處理，處理不了及時上報。
2）、建立住户檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。
3）、管理服務人員佩戴標誌，行為規範，服務主動、熱情。
4）、設有服務接待中心，公示24小時服務電話，急修半小時內到場，其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄。
5）、根據業主需要，提供物業服務合同之外的專項服務和特約服務，公示專項服務項目和收費價格，業主需要特約服務的內容和價格由雙方約定執行。
崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態規矩端莊；態度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。
（1）講究個人衞生，每天刷牙，飯後漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭髮經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭髮前不遮眉側不蓋耳，髮腳不蓋過後衣領，髮型常規大方；女士提倡化淡粧，長髮應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。
（2）上班期間按規定的穿着方式，着統一配發的制服及相應配飾，整套穿着；夏季女士着裙裝時，須着淺色長筒襪，襪子不得有破洞；着鞋要求前不露趾後不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋葱等異味食物；不染彩發；女士不在指甲上塗、濃粧豔抹，不用氣味濃烈的芳香化粧品；不佩戴過多首飾、飾物。
（4）上班時不得穿休閒裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止着拖鞋、涼鞋、休閒鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒後當班。
（1）言行舉止規矩端莊，時刻保持微笑，説普通話，使用禮貌用語；説話聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動點頭問好；同時進出門時，讓客户先行；請人讓路説“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指併攏，指向明確；接送有關文本、票據、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態度禮貌親切，不卑不亢。
（2）禁止有任何非職業性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、説粗話、跳踏、手舞足蹈、閒聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脱鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客户不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化粧，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。
（3）接待或與客户道別應起身迎送，雙手互握自然置於身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客户時，應説“請稍候”，如離開時間較長，回來後應向客户致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務；客户來時問好，走時説“再見”、“慢走”；為客户完成一項服務後，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語，以示重視、感謝或歉意，並與對方道別。
（4）接聽電話務必在鈴響三聲前接答；以“您好，xx物業”作為接聽電話的禮貌用語；應答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回覆；如需問對方姓名、單位，應禮貌徵詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可説“你是誰、幹什麼的”等等；通話結束，待對方掛斷後再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪裏、找誰、什麼事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
（5）上門走訪或上門與業主接洽，應先致電業主，按約定時間上門。若不需要進入住户室內的，可1人前往；若需要進入住户室內的，原則上應2人一同前往；敲門應輕釦三次或按門鈴一次，等待迴應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應答或開門後，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業客服部的×××（名字）。今天來拜訪您是關於××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續走回訪工作或進入室內，就相關主題問詢對方意見和建議，並做好記錄。如果對方不願意，不可強行闖入。若住户家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。
（6）上班前儘快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閒聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設置怪異鈴聲；下班後關閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理枱面，完成自己負責的公共衞生工作，做好班後清理工作，與接班人員完成交接手續後方可下班。
對於來訪業主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業主辦理手續時等待接待。
認真聽取客户來意，詳細回答客户提出的問題；對於專業性較強的問題，應先詳細記錄，諮詢相關專業人員後約定時間給予回覆；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區內住户、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客户辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客户持《物品出門條》經秩管門崗核對無誤後出小區。
認真聽取客户來電內容。詳細回答客户提出的問題，對於專業性較強的問題，應先詳細記錄，諮詢相關專業人員後約定時間給予回覆；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。
（1）、接聽投訴電話應保持平和的心態，同情、理解、專心的傾聽，避免向業主表露情緒，避免與業主糾纏以往的不快，避免向業主陳述公司內部的運作細節，對由於我們的工作或服務質量問題給業主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脱責任。
（2）、業主對於房屋質量問題、相關設施及配套設施不到位提出投訴時，應認真做好記錄，並就有關未解決的問題進行解答，同時儘快向被投訴相關單位核實具體情況，並及時將處理意見反饋給用户。
（3）、 業主對於服務質量提出投訴時，應認真做好記錄，並逐級彙總反饋給項目部。
對於業主報修、投訴及遺留問題，儘量做到親臨現場驗證核實，對於處理情況及時跟蹤回訪，向業主及時反饋處理信息，不得等業主向我們二次反映問題。
a、仔細詢問客户姓名、住址、聯繫方式、報修內容、方便維修的時間等，並及時登記在《業主報修台帳》上；
b、根據報修內容，和業主預約維修時間，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單在約定時間內上門維修服務;
c、維修完畢，工程部人員反單後，客服部根據工程維修情況及時回訪，每月進行彙總、統計。
a、仔細詢問客户姓名、住址、聯繫方式、報修內容、方便維修的時間等，並及時登記在《業主報修台帳》上；
b、根據報修內容，和業主預約維修時間，聯繫施工單位及時維修；
c、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據維修情況進行回訪。
a、仔細詢問客户姓名、住址、聯繫方式、報修內容等，並及時登記在《業主報修台帳》上；
b、根據報修內容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務。
第5篇
為達到業主的要求和期望，遵照物業服務的目標任務，以真誠、友善、高效、精緻的服務精神及科學規範、務實細緻、安全文明、精益求精的質量目標，切實做好縣長途汽車站物業服務工作，獲得業主與旅客的滿意，特制定縣長途汽車站物業服務方案。
認真學習物業服務知識，掌握物業服務技能，樹立物業服務意識，加強物業服務工作，實現一流物業服務水平，為縣長途汽車站營造清潔、安全、舒適的工作環境。
通過細緻、周到、真誠、高質量的工作，優化縣長途汽車站物業服務，打造凸顯精細服務特色，逐步形成“規範化、常態化、特色化”運作，推動物業服務工作向規模化、現代化方向發展。
1、汽車站大廳、通道保潔每日打掃2次，拖洗乾淨；每日收集垃圾；每日用乾淨的抹布擦抹牆面、防火門、消防栓、指示牌等公共設施；牆面、天花板每月除塵1次；每週擦1次門窗玻璃。做到地面潔淨，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自佔用現象，無亂堆亂放；房屋頂面無蜘蛛網、灰塵，地腳線乾淨無灰塵，地面乾淨無雜物、污跡，有光亮；所有玻璃、門窗等要保持明亮、乾淨。
2、共用衞生間每日保潔2次，做到：通風換氣；沖洗潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；清洗大、小便池；用拖把拖乾淨地面。要求室內無明顯臭味、便池潔淨基本無黃漬；地面基本潔淨。
3、道路每日保潔2次，保持道路乾淨、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙；雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水、積雪。
4、綠化帶每日保潔2次，清除綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無雜物、無污漬、無垃圾。
水電是汽車站正常工作和生活秩序必不可少的物質條件，水電支出是汽車站財務的一項重要費用，必須千方百計減少這兩項支出和浪費，合理和科學用水用電。一是加強宣傳，提高節約意識，要珍惜汽車站財產，愛護一切水電設施，不浪費一滴水、一度電。二是加強水電管理，杜絕浪費。設立水電專職管理人員，對全站用水用電情況進行管理，每日巡視水電設施和使用情況，確保大家節約用水用電，杜絕常流水、長明燈等“跑、冒、滴、漏”現象的發生。三是提高水電管理人員責任性與技術水平，在做好正常供電供水工作的同時，加強能效分析、節能挖潛、節能監管等全方位管理工作。
汽車站的安全防衞工作是物業服務的重中之重，要建立健全嚴格的出入管理制度，增加巡邏次數，二十四小時安全監控，惡劣天氣加強門窗巡查等一系列積極有效的防範手段，加強安全管理力度。在實際安全服務中，採取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，徹底維護汽車站的公共秩序，防止和制止任何危及或影響汽車站安全的行為。對可疑或不安全跡象採取跟蹤監視和定點錄像措施，並及時通知值班保安就地處理。
汽車站規模大、功能多、設備複雜、人流頻繁，為防範火災，做好消防服務，與物業員工簽定消防責任書，明確消防安全責任人，積極宣傳消防基本知識，幫助大家掌握防火、救火、逃生的基本技能，二十四小消防監控，定期進行消防設施的檢查和保養，定期進行消防聯合演練，人防與機防有效結合，確保汽車站消防安全。
超越業主和旅客期望，追求細緻與完美，提供清潔、安全、和諧、舒適的工作環境。樹立“以人為本”的服務理念，明確物業服務主要任務：一是服務、二是服務、三還是服務。做到安全第一、質量為重。遵循“嚴謹、細緻、踏實、熱情、微笑、禮貌、主動、準確”的工作原則，實現品質服務、超值服務、創新服務。
一流的物業必需一流的管理，要加強對員工隊伍管理與培訓，按照實際物業服務需要，設置崗位，配備人員，開展業務培訓，全面提高業務素質；在具體物業服務工作中，制定崗位職責，做到責、權、利分明；加強員工思想作風建設，樹立全心全意服務的觀念和物業的品牌意識；對物業服務工作進行業績考核，優勝劣汰。
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