針對我廳因服務態度問題引發用户投訴，我認為作為秦淮雨花營銷中心和公司的中心廳，應該起到標杆值的作用，是其他營業廳的榜樣，我廳已召開專項會議認真反省此事，現將整改措施報告如下：
(1)全體人員進一步提升服務思想意識，積極響應客户需求，不得有漠視問題、置之不理的情況發生，針對移動口號“微笑服務，滿意100”，進行服務方面的培訓，做到人人滿意，滿意人人的共鳴。若引發服務態度投訴，除按考核要求扣分外，責任人必須在營業廳會議中進行整改，若當月引發兩筆服務態度投訴，除考核外同時納入員工成長檔案。
(2)要求全體人員統一口徑，認真執行首問負責制，主動熱情，不得以任何藉口推倭、拒絕、搪塞客户或拖延處理時間勵志網。含糊不清的一定要諮詢班組長，造成不能盲目的隨意回答，避免在向客户提供服務過程中出現相互推諉，相互扯皮的問題，不斷改善服務提高質量。
(3)值班經理必須在大廳進行現場管理，有效協調人員、設備、物料，出現客户投訴需第一時間進行現場處理，對客户進行安撫，有必要可引導至客户接待室處理。
(4)當天涉及存在服務態度問題的營業員在考核扣5分，且當天現場值班經理存在管理失職，連帶考核扣5分。店長因當天不在，作書面檢查。
為進一步提高公共服務水平，逐步完善公共服務體系，切實順應民情、改善民生，提升我鎮廣大羣眾對公共服務工作的好評程度，現結合我鎮實際，特制定此提升方案。
一、工作目標
以村(社區)為重點，按照統籌功能配套、體現資源共享的原則，以加大政府主導投入、引導市場主體投入和吸引社會組織廣泛參與等各種方式，完善公共服務基礎配套和基本制度，重點實施好文體、教育、醫療衞生、就業保障、基礎設施和環境建設、農業生產服務、社會管理、生活服務等方面內容。堅持社會公平化、管理民主化的工作取向，注重公眾參與評議，做到“遂羣眾意願，讓羣眾知道，得羣眾支持”，切實踐行“充分尊重羣眾意願，深入做好羣眾工作，維護羣眾合法權益”，逐步完善“符合國情、比較完整、覆蓋城鄉、可持續”的基本公共服務體系，在整體提升社區公共服務和社會管理水平的同時，大幅提升羣眾滿意度。力爭在2014年公共服務羣眾滿意度測評中各項測評指標均超過90%，相比2012年有較大提升。
二、工作重點
(一)加大宣傳力度，切實反映工作開展情況。
採取宣傳單、宣傳活動等各種形式，讓羣眾知道政府在做什麼、忙什麼，出台了些什麼政策，特別是羣眾如何享受相關政策、措施，讓羣眾切實獲取到相關的利益、好處。羣眾通過自身的切實體驗，加深對相關服務的理解、知曉，從而正確回答相關提問，提高羣眾滿意率。
(二)清理薄弱環節，全面提升公共服務水平。
對我鎮公共服務基礎配套設施和社會管理服務水平進行全面清理，找出薄弱環節，有針對性的完善相關基礎配套設施，加強社會管理服務隊伍，從而全面提升我鎮公共服務和社會管理水平，讓羣眾切實享受到公共服務帶來的方便、快捷及生活條件的提高，從根本上提升公共服務羣眾滿意率。
1、社會治安：引導各村(社區)成立治安巡邏隊伍，加強治安巡邏力度。
2、交通出行：加大村級公路建設力度，搞好路面維護，同時引導社會資源參與村級交通出行，解決村級公交較少局面。
3、食品藥品安全：積極協助區級相關部門，加大對假冒偽劣食品的打擊力度。
4、環境與生態：搞好2014年鬥農毛渠疏掏工作，加快西江河一、二期整治建設，統籌安排路燈和公共衞生間的建設工作。
5、基層組織服務：加快居民綜合服務站的建設，加大政策理論宣傳，為居民提供更多便民服務。
6、文化體育活動：統籌配套各村(社區)體育健身設施，多組織文化及體育健身活動，並廣泛邀請羣眾參與，及時總結開展的文化及體育健身活動，將相關圖片、內容以展板的方式進行宣傳。
7、法律服務：將法律服務工作滲透到各項工作當中，加大法律知識宣傳力度和普法力度。
8、農業科技服務：引導特色產業或種植成片的相關農户成立農民專業合作社或農業協會，加強對農民的專業指導。
三、工作措施
(一)加強監督，動態監測。
由鎮黨委委員、副鎮長許衞東牽頭，鎮推進辦負責，成立石板灘鎮公共服務滿意率提升工作動態督導組，不定期對各村(社區)進行監督和監測，採集數據，動態分析，及時查找問題，改進不足。
(二)制定迎檢工作長效機制。
制定《石板灘鎮2014年鎮、村公共服務羣眾滿意率迎檢方案》。各村(社區)支部書記作為聯繫人員負責做好本村(社區)的工作安排，安排三名善於與人溝通、性格外向、態度謙和、熟悉當地情況的人為引領員，搞好協調和服務。
xx酒店(xxxxhotel)位於中國工業百強明星鎮——xxx中心區xx路，交通十分便利，毗鄰xx，距xx20分鐘車程。集豪華客房、西餐廳、沐足中心、女子俱樂部為一體，是按照xx星級標準建造的休閒型豪華酒店，它是長安鎮蓮峯路上一顆璀璨的夜明珠，她以獨特的魅力吸引着八方賓客。東逸酒店位於中國面強明星鎮—xxx中心區。xx地處珠江口東南岸，廣州、深圳黃金區域經濟地帶，東南與深圳寶安壤接，西面毗鄰虎門，地理位置獨特，交通便捷。酒店集食、住、行、商務、康樂為一體，按照xx星級標準建造的休閒型豪華酒店，佔地面積xxx平方米，主樓高xxx層，外觀燈光設計協調，內部園林小景，設有小橋流水，客房、沐足、西餐採用了日式裝修風格，格調豪華典雅、超前時尚、高品味的文化氛圍，配備國際直擾電話、寬帶網、中央空調，國際衞星頻道、電子私人保險箱豪華浴缸及分離式沐浴間，個性化的日式服務，置身其中，每次都讓你感到煥然一新、與眾不同。
xxx年xx月xx日開業以來，迎來了八方賓客，同時開展星級飯店和綠色飯店的創建活動，被中國飯店協會和省飯店協會授予綠色飯店稱號，還相繼榮獲員工滿意誠信單位、市十大星級飯店等等，通過管理層和員工的共同努力，在賓客和業界形成了良好的口碑，取得了較好的經濟和社會效益，成為了地方行業的領頭雁。
為了促進酒店自身建設，進一步提高酒店的經營管理水平和服務水平，酒店管理層根據省旅遊局關於對星級飯店複核的要求，逐步提升飯店管理水平與服務質量，積極開展誠信旅遊活動，推進飯店星級複核的評審，達到星級複核的要求，開展了星級複核工作。現就星級複核工作彙報如下：
一、星級複核工作思路
複核活動的工作目標是要“達標”，並儘可能突出商務型酒店的特色。首先要使飯店的設施設備及服務項目、設施設備的維修保養及清潔衞生、服務質量、服務與管理制度四個方面達到《旅遊飯店星級的劃分與評定gb/t14308-XX》和《星級旅遊規範訪查規範》規定的星級旅遊飯店的要求;其次根據酒店的實際情況，進一步營造和突出度假的特色，提高酒店的知名度和美譽度，以促進度假經濟效益的提高。
鑑於目前酒店的實際情況，複核活動的重點在於四個方面。第一，提高星級飯店意識和高檔飯店意識，開拓眼界，並開展現代飯店管理意識培訓;第二，調整部分經營場所的佈局，改進部分硬件;第三，進一步提高酒店的文化含量，努力建設和營造飯店的文化氛圍;第四，規範服務程序，實現流程再造，切實提高服務水平。
在迎接星級複核的過程中，酒店的工作重點可以用“提高意識、優化硬件、規範服務、突出文化”十六個字來概括。
二、星級複核工作的開展
作為我鎮具有代表性的商務酒店及對外交流窗口，我們始終掂着星級的牌子，按照星級的標準，提供最優的服務，贏得最佳的效益。在迎接星級複核過程中，按照星評標準和訪查規範層層落實，逐項整改，整體推進。
(一)積極動員，夯實基礎。
根據省旅遊局星級複核的要求成立了以總經理掛帥的領導小組，確保各項工作順利開展。下設星級複核辦公室，具體改進和完善服務質量、清潔衞生、維護保養、協調等工作。堅持不走過場，不求形式，而是希望通過檢查發現問題，不斷改進。對照《旅遊飯店星級的劃分與評定gb/t14308-XX》和《星級旅遊規範訪查規範》做好自評工作，以確保落實部門責任和整改時間。對自查出來的問題還沒有完全得到整改和落實，我們要求各部門制定相應的整改措施和完成計劃，在計劃完成時間裏繼續檢查，確保每個不符合項目的全面整改。
(二)加強維護，優化硬件。
1、注重室內園林設計，營造素雅温馨的度假環境。酒店園林是我們的潛在財富，因此我們重點對室內園林及環境進行調整、維護、保養，以尋求最佳效果。在衞生管理方面也是由部門、班組到責任人員層層落實負責，要求做到“勤”和“細”兩個字。
2、做好設施設備的維護保養工作。在日常工作中堅持部門維護、保養與工程人員指導、維修相配合的原則，在工程人員中也採取分水電、房間空調、電器、傢俱、潔具、牆面天花等進行保養和維修以保證正常運行，確保服務質量。
(三)強化培訓，規範服務。
1、不斷加強業務培訓，提高服務質量。結合星級複核工作，向部門下發星級標準和訪查規範，要求部門結合計劃根據自身整體情況制訂星級複核的計劃。對照星級複核的軟件標準，組織開展星級知識的學習和提高，邀請專家對全體員工進行員工手冊、行為規範、儀容儀表、禮節禮貌、消防安全等統一培訓。對服務技能技巧、考勤制度、操作規範等進行分門別類的訓練。對樹立全員飯店意識，全面提高服務技能和服務質量收到了良好效果。
2、嚴格考核監督與培訓自覺意識相結合，以保障星級服務水準。根據部門職責及考勤和部門員工違規違紀或優秀事蹟的質檢情況等方面進行考核，並實行重獎重懲。對員工考核根據服務規範標準、各崗位職責及人事培訓內容，採取書面考試、實際操作和質檢考核相結合的措施。我們還採取各種靈活的思想考試方式，樹立員工愛店敬業思想和自覺意識，培養了員工們的愛心、精心、細心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規範服務原則，在工作中做到了親切主動、禮貌熱情、高效美觀、服務到底，從而深得來賓的廣泛稱讚。
3、提升安全意識，完善安全設施，制定安全措施，確保賓客安全。我們對員工的消防及其他安全知識進行定期培訓;對樓層滅火器、安全出口指示燈、安全應急燈進行了添置，嚴格要求人不離崗、認真細緻、有患必除、防患於未然;嚴格要求保安人員執行全方位巡邏控制;我們還根據實際情況重新組建了義務消防安全隊。酒店在做好服務的同時，我們對室外項目增加防護設施，樹立警示牌，張貼警示語等來強化和保障客人安全。
(四)營造氛圍，突出文化。
飯店業的不斷髮展，使得飯店之間的競爭從有形的產品競爭、無形的服務競爭，發展到更高層次、更高品位的文化競爭。為進一步提升酒店的市場形象，酒店根據酒店的地理條件和文化背景，以弘揚當地的文化作為特色，建設特色鮮明的酒店文化，以營造良好的企業文化氛圍和樹立良好的社會形象。
1、推出文化時尚品牌。內部園林小景，設有小橋流水，客房、沐足、西餐採用了日式裝修風格，格調豪華典雅、超前時尚、高品味的文化氛圍，中外文化結合，增強文化內涵。在室內製作了一批相關的藝術畫，在大堂總枱、走廊、大廳轉角處精心佈置了鮮花、藝術品雕塑等，使酒店處處表現出獨特的文化，結合了日式的裝修風格強化了酒店的文化特色。
2、做深做透竹文化的文章，弘揚特色。我們把竹作為重要的材料應用到室內裝飾上，用竹根、竹鞭拼鑲的圖案，空靈秀美;竹製的拱橋、傢俱和竹雕、竹編工藝品典雅大方。體現了飯店的竹文化特色和生態保護理念。
(五)節能降耗，保護環境。
酒店以“創建綠色飯店、建立生態家園”為環保宗旨和經營思想，全力營造綠色家園。提倡物品再使用，積極節能降耗;設立無煙區，回收廢棄物品;全方位實施綠色管理工程。同時，運用科學合理的方法節約能耗、降低成本，飯店的能源管理、設施設備管理及維修保養工作始終圍繞增收節支的目標，完善能源計量，建立能耗檔案，及時上報能耗情況。為挖掘節能方面的潛力，對飯店能源進行了有計劃的管理，對水、電、煤氣、油等能源運行安裝了一些有利於核算的設施，對物耗的有效節約和控制，提高了飯店的經濟效益，也體現了飯店的社會責任感。
多年來，我們在省市旅遊部門和社會各界的關心支持下，經過市場的磨礪，酒店逐步成為一個個性成熟的、特色突出的、品質穩定的、品牌卓著的酒店。不論在硬件設施投入，還是規範管理、提高服務品質、市場營銷、成本控制及人力資源開發等方面都積累了經驗，並取得明顯的經濟效益和社會效益。為地方政治、經濟、文化都做出了一定的貢獻。當然，我們還是一個發展中的酒店，還不很成熟，服務質量也有不如意之處，希望省、市各位領導給予我們指導、提高，使我們以更高標準、更高的要求保持星級水準，為地方旅遊事業再譜新章。
一、參加羣眾路線教育實踐活動情況。
自從開展羣眾路線教育實踐活動以來，我按照院裏的安排，積極參加學習，認真查找問題。在學習方面，無論是單位組織的幹警學習會，還是科室小組學習會，我都按時參加，沒有缺席。除了集體學習外，個人還堅持自學。學習之後，及時撰寫心得體會。在堅持學習的同時，我還注意對照要求，查找實際工作中和個人思想中的問題和不足，努力糾正自己存在的作風問題。
二、自查情況。
對照院裏要求查找的工作作風重點進行自查，自己認為我個人總體上還做得比較好。一是服從大局觀念好、有強烈的全局意識，在工作中和同志們的工作展開了更好更多的合作。不管是份內份外，只要有任務，只要有利於工作，有利於檢察事業的發展，我們都是心往一處想，勁往一處使。二是認真搞好團結，充分發揮團結協作精神。我一直把搞好團結作為我個人工作的重要要求之一，不利於團結的事不做，不利團結的話不説，維護檢察幹警的形象。三是在平時的工作作風上，個人也是做得比較好，比較注意工作紀律。我從參加工作以來，就養成了不遲到、不早退的習慣，要提前到辦公室。到了辦公室，就認認真真地做事，沒有擅自脱崗。
四是責任感較強，精神狀態好，我一直都有一種不甘落後的信念，千方百計要把自己的工作做好，我所做的一切也受到了領導的肯定。五是能不斷充實自已，努力提高工作技能和效率。在工作和生活中，能堅持學習，努力使自己不掉隊。
當然，與越來越高的工作要求相比，與不斷髮展的形勢相比，個人身上仍存在一些問題和不足。一是自身的能力和知識的侷限，在新的形勢和新的任務面前，有時有心有餘而力不足之感，不能主動出擊，只能被動應付。例如，3月10日正式運行的檢察機關統一業務軟件，我作為系統管理員，沒有考慮到會遇到各種問題與困難，心理準備不夠，沒有及時解決統一業務軟件運行中出現的各種運行維護問題，和案管部門和各業務部門溝通了解不夠，目前正着力解決電子印章庫的文書顯示用印打印問題，跟蹤維護自偵案件辦理操作流程。
三、存在問題的原因
1、思想跟不上形勢，沒有從政治大局考慮。在理論學習中，自己沒有很好地堅持理論聯繫實際，在改造主觀世界上下功夫，從而牢固樹立為黨和人民事業奮鬥的信念，因此在思想上出現偏差。2、思想認識反思不夠。平時總是認為做好自己本職工作就行，只要不違犯紀律、不犯錯誤，工作上不求有功，但求無過，不求過得硬，但求過得去，缺乏積極進取的精神，滿足於完成領導交辦的工作任務，對如何開拓性地開展工作研究不夠，沒有從領導角度方面和政治高度方面考慮問題。
四、今後的整改措施
1、以學習教育為途徑，提高政治業務素質。認真學習和深刻理解有關黨的羣眾路線教育實踐活動文件資料的精神實質，把握起精神要點，提高理論素質與思想政治水平。努力鑽研政治理論、業務知識，夯實基礎、拓展視野、堅定信念、提高素質。教育學習是終身的事情，任何時候都不能放鬆。今後我要認真學習、精讀有關重點文件，進一步增強紀律觀念，增強紀律意識，自覺地加強黨性煅煉，做到自重、自省、自警、自勵。
2、積極開拓進取，提高工作水平。要不斷提高對學習業務知識重要性和迫切性的認識，自覺、刻苦地鑽研業務，努力提高自己工作的能力，多向領導、同事請教，要開拓創新，積極進取，靈活運用合理的方法和措施，開展工作，處理問題，把工作能力提高到一個新的水平。通過不斷加強學習，加強鍛鍊，努力提高自己處理實際問題的能力;要講究方法，注重實際，加強自己工作能力和修養。
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