2020關於消保維權調研報告2篇

　　2020關於消保維權調研報告2篇

我們眼下的社會，報告使用的次數愈發增長，報告中提到的所有信息應該是準確無誤的。一聽到寫報告就拖延症懶癌齊復發?下面是本站小編收集整理的2020關於消保維權調研報告2篇，歡迎大家閲讀。
 

消保維權調研報告

近些年來，快速郵遞業務(以下簡稱“快遞”)作為物流業的一個重要分支，憑藉其點到點、快速方便的獨特優勢，潮水般地進入尋常百姓的生活，給百姓打開消費方便之門，但同時也帶來了諸多問題。

一、快遞業存在的主要問題

快遞服務質量名不副實。一是無故拖延。每到年底或節假日網上商家讓利促銷，快遞業務量便驟然增加，出現訂單堆積，商品不能及時發送。二是難以檢測。隨着快遞服務範圍的擴大，手機、電腦等電子產品進入快遞範圍。然而，面對這些高科技產品，僅通過外觀一般無法判斷和辨認其在快遞過程中有沒有被摔受損的情況經歷以及是否還保持應有的正常功能。三是先簽字後驗貨。快遞公司一般通用的規則是先簽字後驗貨，有的甚至直接把郵件交由物業或門衞簽收，規避快遞郵件的損壞風險，而消費者先簽字再驗貨，即使發現物品有損毀，快遞員也可以將責任推給寄件方，消費者面臨的是舉證難、索賠難等維權難題。

快遞人員素質良莠不齊。很多快遞公司將一個區域劃包給一個自然人，快遞公司向其收取押金後，授權其在該區域使用公司商標從事快遞業務，並自備交通工具、自主招工經營、自負盈虧。區域承包準入門檻低，快遞公司發包時不審查承包人的資質、財產狀況、信譽度等，授權後也不對承包人進行管理、監督，個別員工素質差。承包人聘用快遞員後，不簽訂勞動合同，不繳納社會保險，不進行崗位培訓、安全教育等，有的僱用臨時摩的人員，工作隨意性大，安全意識薄弱，增加了潛在的信用危機，甚至會出現快遞公司內部員工“損貨、偷貨”事件。

快遞糾紛處置差強人意。因受外部因素影響，快件在運輸、傳遞過程中難免發生延誤、損毀甚至丟失。但個別快遞公司在收寄時，沒有向用户做必要提示，發生問題時採取搪塞、拖延等手段逃避責任。還有部分快遞公司在保價快件丟失、損毀後，以用户無法提供發票為由拒絕承認。

快遞契約存在霸王條款。快遞公司為了規避風險、推卸責任制定了一系列的霸王條款，一旦出現問題，消費者索賠較難。如快遞公司不履行保險、保價告知義務;貨物遺失或損壞只按郵資賠償。例如，某快遞公司《快件運單契約條款》第 9條規定：“寄件人有義務按照約定時間償付所欠本公司的運費，不得以理賠尚未結束為由拒付，亦不得擅自從所欠運費中直接扣除。”

二、幾點建議

針對快遞業存在的以上問題，我們提出以下幾點建議：

強化企業內部規制。一是提高快遞人員的從業門檻，嚴把入門關。樹立以人為本的發展理念，通過考試招聘等形式吸納素質高能力強的職工，加強服務人員的思想教育及業務知識培訓。二是提高企業商業信譽，嚴把服務關。快遞企業應進一步完善自身的運營機制使客户服務水平跟上消費者的需求，要加強對貨運產品全過程和各環節的跟蹤服務，建立完善的內部管理制度，充分重視客户的需求，不斷提升企業形象。三是提高設備更新能力，嚴把過程關。

現階段由於我國快遞服務的設備比較陳舊相對落後，這大大制約着快遞服務的運營速度，由於網絡加盟模式使得快遞企業管理比較鬆散，快遞服務質量得不到保障，同時資金、技術、人才、設備的缺乏也限制了客服水平的進一步提升，電子等科技產品的網購也對快遞企業的檢測能力給以考量，因此更新快遞服務的設備迫在眉睫。四是提高糾紛處置能力，嚴把售後關。

首先,快遞服務公司應該對提供服務過程中不規範的行為進行自查, 在整個快遞流程中，存貨、搬運、發送時做到嚴格對照檢查，避免送錯和誤送，避免貨物損壞。當快遞業務出現問題時，快遞公司要勇於承擔責任，認真分析原因，並積極履行賠償責任，完善服務糾紛的解決機制。其次,快遞企業針對消費者投訴較多的、明顯不合法不合理的內容,如限制賠償、免除自身責任加重對方責任等條款加以修改，提高自糾能力。

強化外部行政監管。一是嚴把主體准入關。嚴格按照有關法律、法規的規定受理和審查從業申請人提交的申請材料，嚴格審查快遞執業人員資格以及經營場地情況，對早期未取得許可證的經營企業責令整改，拒不改正的予以吊銷。二是嚴把規範經營關。着力建立長效監管機制，強化快遞經營主體監管，堅決取締“黑快遞”，督促快遞經營者證照齊全並亮照經營;強化行政指導，針對快遞服務市場的現狀制定措施，引導企業增強誠信意識，規範經營行為;強化格式合同使用，認真審查目前快遞服務市場中常見的格式合同，着力清理“霸王條款”、模糊條款，對快遞業契約條款實行備案制，定期對快遞業務合同條款進行點評，積極推廣使用快遞服務合同示範文本;強化消費維權快速反應能力，及時受理消費申投訴和舉報，強力推行快遞物品保價賠償制度，不斷提高快遞企業提升解決消費糾紛的能力。

三是嚴把行業自律關。建議由郵政牽頭，成立快遞行業協會，加強行業內部管理，規範經營行為，交流業務經驗，協調業務糾紛，共同維護快遞行業健康發展。四是嚴把監督懲戒關。目前快遞行業監管制度還不完善，現階段我國快遞業存在服務標準混亂、收費混亂。作為快遞業的主管部門-郵政主管部門，一方面應加大對《郵政法》、《快遞業務經營許可管理辦法》、《快遞業服務標準》等法律、法規的宣傳力度，監督其依法取得快遞服務經營資格，並守法經營，對非法經營者加大懲處取締力度，另一方面應着力規範行業標準，有效遏制標準亂收費亂的行為;建立從業人員備案制，規範企業用工行為，通過工資、保險、績效獎金等激勵手段，實現人員相對穩定，通過教育培訓、人文關懷等企業文化，實現人員素質提升;建立快遞業懲罰糾錯機制，必要時以交納從業保證金的形式為消費者承諾並實行先行賠付，儘量減少遺漏、失誤或故意拆件等問題發生，保證服務安全性、快速性。

強化消費綜合教育。在選擇快遞服務時，最好選擇規模較大、網絡健全的快遞公司，接受服務前應認真核查公司經營是否合法，信譽是否良好，不能只考慮價格因素;在選擇快遞方式上，要根據貨物質量、大小、價格等決定是否需要保價，並根據物品實際價值簽訂“等額保價”合同，明確違約責任;在填寫快遞單據時，要儘量註明貨物的真實詳細情況，認真閲讀貨單上的承諾、委託單背面的合同約定，如發現對消費者不公平的條款，應及時選擇其他快遞公司，避免自己的物品受損失後退賠困難。對於網絡購物、電視購物過程中附帶的快遞服務，要向賣家瞭解清楚是哪一家快遞公司負責貨物投遞，其服務標準和服務內容是什麼，尤其要注意“先驗貨再簽收”，避免“先簽收後驗貨”發現貨物缺少、破損難以維權。

強化快遞糾紛賠償執行力。《郵政法》第84條規定：郵政企業是指中國郵政集團公司及其提供郵政服務的全資企業，控股企業。《郵政法》第45條規定：郵政普遍服務業務範圍以外的郵件損失賠償，適用有關民事法律規定。而《合同法》是我國民事基本法之一，是民法通則的特別法，因此快遞企業與消費者實際是一種承運合同關係，應當適用《合同法》按照實際損失進行賠償。筆者建議相關部門釐清這種法律關係並予以明確，便於消費者遇到此類糾紛有明確的法律依據。

消保維權調研報告

消費維權工作是一項與國計民生息息相關的社會工程，是“以人為本”科學理念的直接體現，對維護社會穩定與和諧有着深遠的影響。消費維權的調解必須堅持“以人為本”理念，立足於“科學發展”的前提下，全面認識、有效地開展消費維權工作。如何落實消費維權調解工作，筆者認為首先要從消費者保護協會的法定職能進行探討。

一、從法定的職能確立調解工作必須遵守的法理原則

消費者協會的職能在《中華人民共和國消費者權益保護法》中有具體的規定：“消費者協會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會團體”。這一法律規定，意味着消費者協會的職能開展，必須置於國家法律的現有框架之下，這是消費維權工作者必須要有的第一點清晰認識。可以説，依法維權是一個“顛撲不破”的工作準則，這個工作準則與黨和國家推進“依法治國”、“以人為本”的科學發展理念是相適應的。

有了上述這個認識的前提，再來看看我們日常工作中一些更為具體的操作性規定。中國消費者協會對消費維權工作人員受理投訴，在《受理消費者投訴導則》中規定：“要以事實為依據，以法律為準繩，必要時可參照規範性文件或行業標準、民商慣例、使消費糾紛得到公正、合理、及時的處理”，“受理投訴是指消費者協會運用法定職能處理消費糾紛爭議的工作”。

上述規定，是從法定職能確立調解工作必須遵守的基準性的法理原則方面的理解，是開展消費維權工作必須遵守的基準性的法理原則，也是融“深入貫徹落實科學發展觀”以應用於構建和諧社會，在“依法治國”精神層面上具體的體現。

在清楚我們工作的準則性規定的.同時，作為一名消費糾紛調解人員應該知道，調解工作是符合科學發展的前提下的工作開展，解答消費者諮詢、受理投訴是一名分會幹事的基礎性工作，要科學地將調解工作落到實處，要求從事調解人員都能科學地掌握相應的調解技能。

二、掌控調解技能，科學開展消費維權調解工作

調解消費糾紛，工作人員應根據受理投訴的性質、難易程度、證據的充分性，以及雙方當事人的態度立場，選擇調解的方式和方法，靈活、巧妙掌握調解技巧，儘可能縮小雙方當事人的意見分歧，促成一致調解。在調解糾紛過程中，工作人員的處理態度、立場和技巧，對妥善化解消費糾紛起主導性作用。調解的操作：

(一)聯繫調解，力避早市。一般商家對開門迎客後的第一筆生意比較注重，若此時上門調解或電話調查投訴情況，往往會引起對方反感，成功率不高，所以應當儘量避免在早市的時段組織調解，這是對調解時機的科學把握。

(二)現場勘查，仔細取證。調解需進行現場調查時，應儘量注意蒐集有助於解決投訴的相關證據，如照片，店堂告示或宣傳，及有關資料等。同時要善於尋找線索解決關鍵和疑點問題，並認真做好記錄，以便確定投訴事項雙方當事人的敍述是否符合實際，合乎邏輯，注意除去其中的主觀成分，抓住主要問題，詢問當事人和知情者曾發生事件的過程，以便作出進一步的準確判斷。

(三)抓切入點、迎刃而解。調解投訴應抓住產生糾紛的切入點，瞭解消費者的投訴目的，引導其提出合法、合情、合理的訴求，找到爭議雙方的“最大公約數”——雙方皆容易接受的方案。

(四)熱情接待，掌握火候。在接待上門諮詢或投訴的消費者時，應做到“一張笑臉相迎，一把椅子請坐，一杯茶水招待，一句好言撫慰，一番宣傳釋法，一聲再見相送”。尤其對怨氣大、語氣激動的消費者或經營者，更要穩定其投訴和調解情緒。學會將接待諮詢和處理爭議的過程變為引導雙方學法用法的過程。在調解過程中，若出現雙方或某方語言偏激、情緒失控、立場懸殊的緊張狀態，應採取“冷處理”措施，暫時將雙方當事人隔離，分別進行單獨談話，對照法規讓雙方認識到自己的問題和責任，軟化雙方的立場，消除對立偏激情緒。待雙方責任分配和賠付額度的意見逐步趨於接近時，再組織二次調解，促成矛盾儘快解決。

(五)把準角色，耐心聆聽，處事公正。調解人員必須學會扮演聆聽者的角色，聆聽可讓調解人掌握情況，也舒緩對立的氣氛。同時，調解人與被調解雙方當事人之間是處於第三者的關係，其角色必須做到客觀公正。可採取引導協商的態度，不要站在當事人一邊，與另一邊進行辯論。

(六)分別調解、換位思考。對於事實不明朗、責任不清或雙方意見分歧較大的投訴，應分別召集消費者、經營者單獨進行調查和調解。在掌握投訴基本情況的前提下，找準調解糾紛的切入點，化解消費者的怨氣，排除報復心態和過激行為，引導消費者提出合法、合情、合理的要求，引導雙方要本着互信、互諒、包容的心態，放棄“寸土不讓”、“斤斤計較”的心態，適度妥協，儘量消除雙方的意見分歧。

(七)難得糊塗，以和為貴，學會“模糊”調解。消委會進行消費調解，好比是另一種民事“訴訟”的簡易“程序”處理。消費調解意味着提供一種不同於司法程序下的選擇予消費者和經營者雙方。調解工作者對整個消費爭議的法理關係要“心中有數”——對是非曲直要清晰，但在具體調解中要微妙把握——畢竟調解人員是要為雙方提供一種風險與成本稍別於司法程序的服務，讓對方選擇，通過談判與妥協取得爭議的解決，所以調解要在某些法律責任方面，有雙方可接受的“灰色”、“模糊”，逐步淡化矛盾，最終取得實質性的調解結果。

三、科學規範調解，保障維權服務的公信力和權威性

調解是在權衡合法、合情、合理的尺度進行的過程，除需注重調解技巧外，同時還必須從受理投訴的基本原則、規範導則、服務用語等方面着手，規範和完善消委會各分會受理投訴工作，端正受理投訴的態度和立場，提高調解質量和效率，及時、妥善處理消費糾紛，樹立消委會維權服務的公信力和權威性，並做到四個堅持：

(一)堅持消費者利益無小事的原則。只要符合受理條件的投訴，不論消費標的額大小，有訴必接，有接必果，充分運用消委會的職能及時化解各類消費糾紛;對不符合受理條件的投訴，耐心解釋，明確指導，建議通過相關職能部門或其他法律途徑解決。

(二)堅持以事實為依據，以法律為準繩，以消費者和經營者自願為基礎，及時、公正、合理地調解糾紛，化解矛盾。對已發生消費關係的事實，或客觀存在的，要學會排除可能、懷疑及將會發生的情況。

(三)堅持以法律為依據受理、調解消費糾紛，對於難以認定損害責任或損害賠償額的，本着從“合法、合情、合理”的道義角度，平衡消費者與經營者之間的利益，靈活地予以受理、調解糾紛。並且還要學會利用現有的社會、政府公共資源，學會與相關行政部門的合作與協作。如在受理投訴過程中，對涉及直接對地區生產企業、食品、藥品、化粧品安全等投訴，調解難度較大，可考慮及時移給相關主管職能部門進行調解處理。

(四)堅持文明、禮貌、尊重和聆聽。對消費者的諮詢、投訴或建議，工作人員要做到“熱情誠懇、言語得體、條理清晰、言簡意深”，積極為消費者排憂解難。同時，在開展消費者權益糾紛調處工作中，要注重規範化建設，建立完善的工作機制，規範消協調解工作。此外，工作人員要清楚知道，調解工作絕不是一個工作人員的事，調解工作及其相配套的各項工作的開展，是一個團隊合作、緊密配合的過程。因為每一個投訴個案的處理，都關係着一個團隊的榮譽，所以，調解工作人員必須時時以維護消費者協會的公信力，以切實維護消費者權益為依歸，在嚴守法紀的前提下，合理、靈活履行職責，並認真做好調解工作。