一、 面試
通過兩天兩夜的火車，我們6月11號一早就到達上海，中介老師安頓好我們的住宿後，就馬不停蹄地帶我們去酒店面試，此時的我們累得不行還是堅持以最快的速度準備好面試的資料和裝扮好自己，跟着老師一起去了酒店，去酒店後，人力資源部的人員把我們的資料收集起來，通知下午面試。在酒店的培訓教室等到下午後，我們通過自己選擇的部門由人力資源部安排到相關部門逐一面試。我選擇的是前廳，在前廳經理辦公室外等了一段時間後，經理讓我進去了，他問了我為什麼選擇酒店和前廳部，然後叫我用英語自我介紹，我由於坐車太久頭腦一片空白，就簡簡單單的説了幾句，看他的表情就知道我沒有通過。果不其然，不久之後HR 的人叫我等下，説沒有通過面試，問我是否選擇其他酒店的前廳還是本酒店的其他崗位，最後權衡了一下，我選擇了餐飲部，然後安排了第二次面試，餐飲部經理是個老外，當我進去時他一直用英語説話，我頭腦空白的，什麼都不知道了，他就只得叫他的祕書在一旁幫我翻譯，當時才知道英語是多麼重要！熟練掌握一門外語已經成為工作的必需。
二、 培訓
通過兩天的培訓，我們大致瞭解了酒店及喜達屋集團的文化背景
喜達屋國際酒店及度假村管理集團是世界的酒店管理集團，並且一直以開發和經營高品質度假服務聞名於世界酒店業，旗下擁有900多家飯店及度假村，遍佈95個國家和地區。擁有諸多國際知名品牌：喜來登、福朋喜來登、威斯汀、瑞吉、精選、W酒店、艾美、雅樂軒、Element Hotel等。喜達屋是以開發和經營高品質酒店和度假服務的國際酒店管理集團。“喜來登”是喜達屋旗下的酒店品牌，共擁有超過400家酒店遍佈70多個國家和地區。
虹橋喜來登上海太平洋大飯店1990年9月1日試營業，名稱為上海太平洋大飯店有限公司，於1992年3月23日正式營業，引起喜達屋國際酒店及度假村管理集團旗下的酒店品牌——威斯汀進行經營管理。自2002年1月起，飯店更名為喜來登豪達上海太平洋大飯店，由上海太平洋大飯店有限公司代理經營。繼上海最早並有十年經營歷史的豪華五飯店（上海威斯汀大平洋大飯店）之後，喜來登豪達上海太平洋大飯店成為世界上僅有的十二家喜來登豪達大飯店之一。
飯店位置優越，正處於上海市一體化交通的樞紐地段，不僅可以方便到達虹橋國際機場、浦東國際機場，亦可輕鬆抵達新浦東國際會展中心及位於嘉定的F1賽車道。周邊鄰近上海國際貿易中心、上海世貿商城、購物中心也都近在咫尺，附近辦公大樓林立、高級公寓所環繞，為從事商務和休閒的人提供完善的服務高品質的客房設施以及良好的環境。飯店共27層，擁有297間舒適豪華的客房，其中包含100間套房。2008年飯店正式加入喜達屋國際酒店及度假村管理集團，由其直接經營管理，且正式更名為虹橋喜來登上海太平洋大飯店。
除了雄厚的背景， 文化是一個企業的精髓。 喜來登品牌的核心價值體現了人性化的一面，它以温暖親切、聯繫感應及共同共享為核心打造了喜來登的價值觀。當我們以“我使之與眾不同，我代表喜來登”的信念對待工作時，我們明白了喜來登員工的成功要素——與客人聯絡感情、歸屬於喜來登大家庭、講究實效和轉變與成長。同時 喜達屋關愛 也給人 驚喜 不斷 。現代化的社會組織越來越提倡人性化的管理，“以人為本”的思想已經在中國毫無疑問的確立。自從這個酒店實施喜達屋關愛以來，每一天都有不同的東西在改變，員工的微笑增加了，也更體貼客人和同事了。雖然現在越來越落入俗套，有的人説“説的比作的好”，但要是沒有喜達屋關愛，這個酒店和普通酒店有什麼區別。喜達屋關愛已經給他的員工創造出了一種氛圍，其創造的企業文化遠遠大於他的自身價值。
在高層中，六西格瑪廣為實施，六西格瑪更是一個好東西。開源節流，減少不必要的浪費。為了培養自己的專業酒店管理人員，還專門開設了“喜達屋關愛管理學院”。 喜達屋關愛管理學院認證課程共分四個階段，分別是：Tur 1（員工轉型為主管）;Tur 2（主管轉型為經理）；Tur 3（經理轉型為行政委員）；Tur 4（行政委員轉型為GM）。喜達屋關愛管理學院旨在為喜達屋集團屬下酒店從內部培養管理人員和接班人，每一個課程認證過程都非常嚴謹：在每個課程前，學員將與自己的直線經理面談並簽訂行為表現合同，在培訓結束後的第30天，60天，90天，直線經理與員工分別就行為表現合同進行三次會議，確認學員是否在合同規定的行為表現方面有所進步。一旦學員考試成績達80分以上，並順利通過三次行為表現合同會議，即獲得該項課程的結業證書。
喜達屋集團在設計和推行喜達屋關愛時考慮到了兩個基本方面和六個表現：兩個基本方面是，瞭解顧客和了解競爭對手；六個表現是，顧客經歷，閃光時刻，表象，行為，交談，準備。給顧客提供明星經歷的步驟如下：首先，要了解我們的顧客；在此基礎上，進一步瞭解我們的競爭對手；接着，描述我們將給顧客帶來的明星體驗；然後，描述我們顧客的旅程，從開始到結束，列出我們的閃光時刻；接着，列出在每一個閃光時刻，我們在表象、行為、對話如何做；最後，準備提供我們的明星服務。以上就是我對這個酒店以及他的管理集團的瞭解。
三、工作內容
我們 學校我和另外一個女生2 個人被分到了 咖啡廳，眾所周知， “這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！ ” 還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這麼向我們告誡着。 因此，我們做好了心理準備迎接挑戰。
咖啡廳的工作確實如 大家 所説——“ 辛苦！ ” 酒店沒有給服務員們制定自己的崗位職責和工作描述，儘管這是現代企業人力資源管理中最關鍵的一環，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領班的下達任務，隨時準備着聽從領導的指揮，沒有固定的活幹，或者説只要有需要，服務員什麼都能幹！擺台、折口布、傳菜、上菜、撤台這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工。 雖然 該酒店的上班時間是 8 小時工作制，而且每天還得 義務 加班 半小時到 1個小時左右（沒有加班費）， 之後通過和經理的溝通，經理也適當讓我們填了加班單。同時我們常常上早早班（5 點 30 到 14點）也沒有早班補貼。作為實習生，什麼都做， 剛開始工作的那 兩週 確實令人叫苦不迭，每天除了幹活還是幹活，委屈得要算是腳了，每天9 小時的站立使得雙腳產生了嚴重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下 ，且腳上起了很多血泡 。 突然知道，理想和現實確實存在差距。 不過經過幾個月的磨練，我也適應了這些困難，同時在工作的過程中懂得合理安排時間和提高效率了。
還有 酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們並沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之餘，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“ 辛苦了 ” 都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他們講述的是 “ 老百姓的心裏話。 ” 同時，經理也很關心體貼我們，總是叫我們有什麼問題或者困難就提出來，這體現人文化的管理，讓我們這些外來的實習生覺得很温馨。
通過這半年在咖啡廳的實習 ，我學到了不少的東西：除了 學會Greeting 、電話預定外，在具體工作崗位中，我瞭解和認識了不同的事物。
我們的工作時間主要有以下幾種：
A02 5： 30 —— 14:00
A03 6： 00 —— 14:30
S51 7： 00 —— 11:00 15:00 —— 19:30
B09 14:30—— 23:00
我們的工作職責如下：
在做Buffet 的時候，我的工作職責是：一、及時添加 buffet 台上的碗、盤子、果汁、果汁杯、筷子調羹等，以確保客人能夠順利用餐；二、清潔 buffet 台，保證 buffet 台的乾淨；三、擦刀叉、疊口布、準備客人桌上的 setting ；四、換部件，準備之後的 setting ；五、洗咖啡機、洗果汁桶等。這些都是做 BUFFET 的人要做的，我們來時正是世博期間，客房率高居不下，每天服務五六百人，添東西跑都跑不及，每天累得要休息一小時才能回家，腳上全是血泡，手臂上肌肉都練出來了，到後來慢慢適應了，能夠適當的安排，而且力氣也變大了很多，我再也不是那個瘦弱的什麼都不能做的小女生了。做 buffet 看上去雖然是體力活、雜活，但是我從中學到了早餐的菜品，能熟知我們咖啡廳早餐的菜單，能夠順利的為客人介紹餐枱菜品，這是我的收穫。其次的收穫就是肌肉吧，就當是鍛鍊了身體。
看Station 的過程中，我的工作職責是：一、為客人準備咖啡、茶，且為客人倒咖啡茶；二、鋪台、收台和清潔台子；三、準備咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺以及其他餐具用品；四、做基本的咖啡、茶： single or double espresso 、cappuccino 、 coffee latte 、 ice coffee 、 ice tea 、 D-coffee 等等；五、對客服務點單等。通過做 station ，我學會了如何用喜達屋的 standard 來服務客人，瞭解了整個服務流程及標準，同時，這也需要我們要求自己快速熟練地掌握菜單和酒店的知識，還有餐具的擺放及不同菜品換不同的餐具。在此過程中，與客人交流的機會更多了，發現自己的劣勢是英文不太好，因此英語是我應該努力的方向。
作為Hostess 的時候，我的工作職責是：一、 greeting 客人；二、為客人帶位；三、幫客人倒咖啡、茶；四、給客人介紹餐枱上相關的菜品及擺放位置；五、客人走時及時歡送；六、接聽客人的預定等。通過 hostess ，我明白了smile 和 greeting 的重要性，當熱情的歡迎客人時，他們的心是感到温暖的，此時更體現了一種服務意識的價值，在此我學會了用微笑面對生活，用服務點亮生活。
作Cashier 過程中，我的主要職責是：一、為客人打賬單、為客人結賬；二、為客人打折、積分、開發票；三、每天彙總營業額、取消項目報表、清理賬單、做功課以及現金的上交和打折會員信息的登記；四、定期繳納小費、工資單簽名表等五、換零錢、換髮票紙、 POS 機紙等。關於收銀的工作畢竟是和錢打交道，因此細心和責任心是必不可少的，在做 cashier 的過程中，我學會了如何快速整理賬單，如何為客人積分，如何給客人惠的方式打折以及關於客人諮詢打折卡和券的信息時我能準確的為客人提供他所要的答案，這是我收穫的一個工作，這讓我時刻保持清醒的頭腦、同時細心耐心的做功課。不管以後作什麼工作，我會把這樣認真的態度帶到現在的生活以後的工作中。
除了技能的提高以外，我 更能學到一些課堂上很難學到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關係、如何調整自己的心態，更讓我瞭解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。
四、實習總結
以上是我在實習過程中的一些感受，從我的這六個月的實習中可以大體總結出如下幾個方面的不足：
1、 自身的不足之處
通過這次實習，我發現了自身的不足。在語言表達能力上依然是無法流利的與客人進行交流。在 咖啡廳 接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國的客人都可以接觸到，而在咖啡廳的多數是 國外 商客，由於自身的英語口語能力並非十分好，所以造成了與客人溝通上的障礙，只能用幾句簡單的英語與客人交流，很多情況都是聽明瞭客人説什麼但不知怎樣用英語表達。並且由於自身的酒店工作經驗不足，很多時候都不知道如何應對客人提出的各種要求，導致工作上出現各種小錯誤，為同事帶來了許多不便，不過，錯誤並不可怕，最重要的是做錯事要及時改正並能引以為戒，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進步。因此，我經常向同事請教，虛心向同事學習，不斷進行反思和總結，積累經驗教訓，努力提高自己的應變能力和溝通交流能力，爭取把工作做得更好。
2、酒店存在的問題
我個人認為 酒店 在管理方法、員工培訓 、員工招聘 等方面存在着問題。
首先咖啡廳空間 過於狹小 ，且 酒店擴建 不方便 。主題建築十分宏偉 豪華 ，但經過了二十多年的發展，建築已經顯得殘舊，很多硬件設施已經跟不上現代酒店的發展。這些潛在的因素都將極大地制約着 本 酒店 的發展和其他酒店的競爭。不過 本酒店 現在正逐步進行裝修重整，這個問題正在解決中。
酒店由於人員流動率大 ， 正式員工走得多， 酒店的員工 服務質量難以提高。雖然 ，人力資源方面，酒店長期都有實習生，生意好比較繁忙時還會通過一些中介公司聘請 兼職 ， 但是實習完後大家又各自回家，又得招聘新員工重頭開始，因此造成了人力資源的損失。 增加了酒店的成本，這是人力資源管理的一個 缺陷 。
酒店的培訓還存在一定問題，有些培訓的東西不是很實用，因此我認為應該做做員工調查和切合實際情況，再具體做出培訓計劃。
五 、就業展望
這次實習讓我提前接觸了社會，體會了工作的辛酸和樂趣，學習書本上學不到的知識，認識當今的就業形勢，併為自己不久後的就業有新的思考和新的看法，讓自己有機會調整自己的就業心態和就業計劃。實習實際上就是一次就業的演練。經過實習，應該對自己的能力和愛好有更加深刻的認識，也知道了自己的缺陷，應該在不斷完善自己的同時為自己的就業目標作準備，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰的心理準備。 相信通過自己的努力，我會獲得更大的進步，同時也感謝學校和 酒店給了我這次實習的機會。
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