服務禮儀是一種文化，是禮貌、尊重和專業的表現。在商務活動、公共場合以及日常生活中，都需要遵守相應的服務禮儀。服務禮儀不僅可以提高個人形象和職業素養，更可以有效地促進商務合作和交流。
第1篇
(1)個人衞生。餐廳服務員的個人衞生十分重要。頭髮要經常梳洗，髮型要樸實大方;指甲要經常修剪乾淨，不得留長指甲，也不要塗有色指甲油;注意口腔衞生，上班前忌吃葱、蒜、韭菜等使口內有異味的食物，不得喝酒。如果一個餐廳服務員不注意個人衞生，不修邊幅，蓬頭垢面地出現在客人面前，必然會使客人對酒店的衞生產生懷疑，這樣就直接影響到餐廳的經營效果。
(2)環境衞生。餐廳必須講究環境衞生，要為客人創造一種良好的進餐環境。進餐環境包括衞生環境和文化環境。比如，上海錦江飯店的川菜廳就是利用典型的環境佈置傳遞其服務特色。一人餐廳，一股強烈的四川民俗氣息撲面而來，宛若置身於巴山蜀水之間。“巴蜀宴，無醉不歸;天府席，入味有神”兩塊大匾額點出了川菜餐廳的意境。
(3)食品、餐具衞生。俗語説“病從口人”，人們日常飲食衞生直接關係到自身的健康。餐廳食品、餐具的衞生是餐廳提供服務的整個產品中不可忽視的一部分，也是客人最敏感的問題。食品、餐具必須安全衞生，這不僅關係到餐飲服務的質量和餐飲企業的聲譽，更重要的是直接影響到顧客的健康。所以，餐飲企業提供的食品衞生必須嚴格按照國家制定的餐飲企業衞生標準。
(1)微笑迎客。迎賓接待人員應着裝華麗、整潔、挺括，儀容端莊、大方、站姿優美、規範。迎賓要主動積極，答問要熱情親切，使客人有備受歡迎和尊重的感覺。一般就餐，在賓客到來前，要有1—2位服務員在餐廳門口迎接;若是較高規格的宴請，餐廳經理或值班經理必須在餐廳門口迎接。當客人走向餐廳約1.5米處時，應面帶微笑，拉門迎賓，並熱情問候：“您好，歡迎光臨!”或“小姐(先生)，晚上好，請問一共幾位?”或“您好，請問您預訂過嗎?”，同時用靠門一邊的手平伸指向大廳，請客人入廳。如果男女賓客一起進來，要先問候女賓，然後再問候男賓。見到年老體弱的賓客，要主動上前攙扶，悉心照料。
(2)幫客人接物。假如客人戴着帽子或穿有外套，在他們抵達時，應協助拿衣帽，並予以妥善保管。如遇雨天要主動收放客人的雨具，並把這些東西放在合適的地方，但一定要先徵求客人的同意，假如客人認為不行或不習慣別人幫助接物，就不必拘泥於酒店的迎賓規則禮儀了。
(3)詢問客人是否預訂。對已預訂的客人，要迅速查閲預訂單或預訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。如果客人沒有預訂，應根據客人到達的人數、喜好、年齡等選擇桌位，同時還要考慮到餐廳的整體平衡。
在我國大酒店的餐飲部一般都設有引座的服務員。“迎客走在前，送客走在後，客過要讓路，同走不搶道”是餐廳服務員迎送賓客時起碼應掌握的禮儀常識。引領賓客時，應在賓客左前方1米左右的'距離行走，並不時回頭示意賓客，用手勢把客人引到其所訂酌餐桌。
客人被引到餐桌邊，值台服務員應立即迎上前去，向客人問候，然後按照先賓後主，女士優先的原則，以輕捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。拉椅讓座時動作要和賓客配合默契，待賓客曲腿入座的同時，輕輕推上座椅，推椅動作要適度，使賓客坐好、坐穩。
對那些沒有預訂過的客人，引座時就要根據客人的不同情況，按先後次序分別安排座位。例如，對單獨光顧的客人，要為其尋找合適的位置，如靠近窗户的座位;對重要賓客，要把他們引領到本餐廳最好的位置;
夫婦、情侶來就餐，可以把他們引領到比較安靜處入座;服飾華麗，容貌漂亮的女士來就餐，可以把他引領到餐廳比較醒目的地方，這樣既可以滿足賓客心理上的需要，又可以為餐廳增添華貴的氣氛;
對於全家人或親朋來聚餐的賓客，可以把他們引領到餐廳的中央餐桌就餐;年老體弱的賓客來就餐，應儘可能安排在出入比較方便的地方;對於有明顯生理缺陷的賓客，要注意考慮安排在不太引入注目的位置。
如果賓客要求到一個指定的位置，應儘可能滿足其要求，如已被佔用，引領員應做解釋、致歉，然後再帶他們到其他滿意的位置去。靠近廚房出入口的位置往往不受歡迎，對那些被安排在此就餐的賓客要多説幾句抱歉的話。
客人坐穩後，用托盤送上毛巾和茶水。遞送時要從主賓開始按順時針方向依次進行。遞送香巾時要招呼客人：“先生(小姐)，請!”送茶時切忌手指接觸杯口，動作要輕緩。
值台員要隨時注意賓客要菜單的示意，適時地遞上菜單。遞送菜單時要從客人的左邊遞上，態度恭敬，不可將菜單往桌上一扔或隨便塞給客人，不待客人問話，即一走了之，這是很不禮貌的舉動。對於男女賓客或夫婦，應將菜單先遞給女士;對於宴請，就應將菜單遞給主賓，然後按逆時針方向送上菜單。
菜單送上後，服務員要耐心等待接受點菜，不要催促賓客，讓賓客有充分的時間考慮決定。服務員應對菜單上客人有可能問及的問題做好準備。對每一道萊的特點要能予以準確的答覆和描述。當客人一時不知點什麼菜時，服務員應為其做好參謀，熱情推薦本餐廳的特色萊、時令菜和創新菜等，但要講究説話的方式和語氣，察顏觀色，考慮客人的心理反映，不要勉強或硬性推薦，以免引起客人的反感。記錄客人點菜時，服務員應站在客人的左側，注意站立的位置和姿態，精神集中地聆聽，隨時準備記錄。如賓客所點的菜菜單上沒有時，不可一口回絕地説“沒有”，而應儘可能滿足客人的要求。可以禮貌地説：“我馬上與廚師長商量一下，儘量滿足您的要求，好嗎?”等;如果賓客點到的菜已無貨供應時，服務員應主動道歉，取得賓客的諒解，並婉轉地建議賓客點其他口味相近的菜餚。
(1)斟酒服務。斟酒要嚴格按照規格和操作程序進行。賓客決定選用哪一種酒水時，服務員不要想當然自作主張。凡是客人點用的酒水，開瓶前，服務員應左手託瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向主人，請其辨認。這主要包含三層意思：一是表示對客人的尊重，二是核對選酒有無差錯，三是證明商品質量可靠。斟酒多少的程度，要根據各類酒的要求而定。比如，斟倒白酒一般斟八分滿即酒杯的3/4;紅酒一般只斟酒杯的2/3，因為紅酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得過滿;斟倒香檳酒要分兩次斟，第一次先斟1/3，待泡沫平息下來，再斟至2/3或3/4即可;斟啤酒或其他發泡酒時，也因泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要緩慢，也可分兩次斟或使啤酒沿着杯的內壁流人杯內。斟酒的順序是先主賓後主人，再按順時針的方向依次進行。斟酒時瓶口不要碰到杯口，也不要拿得過高，以免酒水濺出。不要站在一個位置上為兩位客人同時斟酒。
(2)上菜服務。上菜要從賓客的左邊用雙手將菜放在餐桌上，最好在陪同或翻譯之間進行，不要在主賓和主人之間，以免影響他們用餐。上菜的同時要報菜名，必要時簡要介紹所上菜餚的風味特色、典故、食用方法等，然後請賓客品嚐。例如，送上的食品是湯包，有的客人不懂得正確的食用方法，夾起湯包就往嘴裏送，有可能會被包子裏的湯燙傷，因此，服務員就有必要先解釋一下。還有掌握好上菜時機和遵循一定的上菜程序，並根據賓客的要求和進餐的快慢靈活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盤疊盤的雜亂現象;也不能間隔時間過長造成難堪局面，致使客人不滿意，影響服務質量。
(3)分菜服務。高級宴會分菜要按照先男主賓、後女主賓(一般酒席宴會按照先女主賓後男主賓)、再主人和一般來賓的順序逐次分派。分菜要注意將菜餚的優質部分分給主賓或其他賓客，要掌握好分量，分派均勻。
(4)撤換餐具服務。為體現萊餚的名貴，為突出菜餚的風味特點，為保持桌面衞生雅緻，在進餐的過程中，需要多次撤換餐具。重要的宴會要求每上一道菜換一次餐碟，一般宴會的換碟次數不得少於三次。撤換餐具時，要注意客人是否吃完，(西餐可看刀叉是否已合攏並排)，如無把握，應輕聲詢問“請問，這還需要嗎?”或“可以撤嗎?”，切不可在客人正在吃時撤餐具，那是很不禮貌的。上、撤餐具要輕拿輕放，要是使用托盤，動作要優雅利索。
(5)主動服務。在賓客就餐的整個過程中，服務員應主動地為客人提供相應服務，以滿足賓客的需求。所謂的主動服務，就是客人尚未開口，服務員通過客人在需要幫助時所表現出來的種種跡象(表情、手勢、姿勢等)就能意識到並及時提供幫助。例如，客人在進餐時起身或張望，表明客人有事求助或詢問，服務員應主動上前給予幫助;如客人將茶壺拿起又放下時，服務員應主動加茶;客人將煙叼在嘴上，兩手在摸口袋時，服務員應主動上前幫忙點火;發現客人有筷子掉在地上，應及時上前為其換上乾淨的筷子，等等。
客人餐畢，應把賬單正面朝下放在小托盤上，從客人的左邊遞上(一般遞給東道主，而不要直接遞給其他客人)。當客人付款後，要表示感謝。客人結完賬起身離座時，應及時拉椅方便客人離開，同時提醒其有否遺忘隨身物品，並説一聲“再見，歡迎下次再來”或“再見，希望您滿意”等問候語。鞠躬施禮，目送離去。
第2篇
某報社記者吳先生為作一次重要採訪，下榻於北京某飯店。經過連續幾日的辛苦採訪，最後圓滿完成任務。吳先生與二位同事打算慶祝一下，當他們來到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務員，接待服務工作做得很好，但是她面無血色顯得無精打采。吳先生一看到她就覺得沒了剛才的好情緒，仔細留意才發現，原先這位服務員沒有化工作淡粧，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態十足，這又怎能讓客人看了有好情緒就餐呢？當開始上菜時，吳先生又突然看到傳菜員塗的`指甲油缺了一塊，當下吳先生第一個反映就是“不知是不是掉入我的菜裏了？”但為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒有將他的懷疑説出來。但這頓飯吃得吳先生心裏總不舒服。最後，他們喚櫃枱內服務員結賬，而服務員卻一向對着反光玻璃牆面修飾自我的粧容，絲毫沒注意到客人的需要，到本次用餐結束，吳先生對該飯店的服務十分不滿。
看來服務員不注重自我的儀容、儀表或過於注重自我的儀容、儀表都會影響服務質量。
第3篇
服務是每個行業越來越關注的話題，應該説我們酒店的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關係和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規範，是人的一種內在涵養的充分體現。
我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的'人-----外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經在大學裏禮儀老師常説對我們説三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人説“不”，不要把自己的想法、看法強加於人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎麼努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術的生活，交往藝術：待人接物之道。
在商務禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態度。所謂“在何位置思何職”，是什麼身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關係。幹什麼做什麼，幹什麼説什麼，幹什麼像什麼，才能夠達到良好的溝通。
作為一名酒店的服務人員，要嚴格規範自己的服務言行，在今後的工作中，微笑的聆聽客户的來電，耐心的解答客户的請求，用一顆健康的心態來面對我們的客户，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能給新老客户留下美好的印象，爭取做到一名優秀的酒店服務人員!
第4篇
上週末參加了行裏組織的服務禮儀培訓班，兩天的學習下來讓我受益匪淺在這次文明禮儀學習後，我恍然大悟，原來在平時的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我都有太多的忽略，比如在平時工作中鞠躬禮不標準、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我都沒有多加註意。
這次的培訓可以説是從身體到思想上的一次徹底的洗禮，作為一個服務人員外在的儀表，站坐立行的各種姿勢，對於服務客户時應抱有的各種心態。中華民族素有“禮儀之邦”的美譽，可謂歷史悠久，孔子認為禮儀是一個人“修身養性持家立業治國平天下”的基礎。禮儀可以很好的將一個人自身素質的高低體現出來，從另一方面來講有好的形象，好的素質的人更可以得到別人的信任。
試想一個對於生活悲觀失望的人，一個憤世嫉俗的'人，怎麼會注意到自己的儀表，怎麼會有微笑的心情，一個連對客户提出的問題，對面對工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎麼會笑的出來呢？
所以我們要綻放出發自內心的微笑，因為微笑具有穿透心靈的力量，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，微笑着接待每一位或善或兇的客户，微笑着迎接每一個晴或雨的日子。氣質是自信的表現，只有有自信的人才會顯得更出色，才會更美麗。
自信的人是發自內心的氣質的美。讓人相信、信賴。 同時也很感謝這次專業的培訓，讓我能和廣大的同事們共聚一堂一起學習和分享工作之中的經驗，兩天下來和同事們學到了很多，也互相學習到了很多，取長補短共同進步。
在今後的工作中我們也有了核心思想，那就是用最真誠的態度去服務客户，用最真心的微笑去迎接每一天，這樣我們才能竭誠所能為工行作出自己的一份貢獻。
第5篇
服務行業的文明用語主要是指服務過程中表示服務人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達方式。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
酒店前台接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，提高員工素質，使每位員工不但言談舉止彬彬有禮、儀容儀表大方得體，而且通過把握禮儀服務技巧，做到以客户為中心，與客户建立良好的關係，樹立良好的電力企業新形象，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要温和，不可過大或過小，要清楚表達所要説的話;要始終保持微笑。
對客人的`諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意;對不起，請稍等，我幫您問一下;，問完要向客人反饋。實際上就是服務人員在服務於人時的標準的正確的做法。服務人員的崗位規範主要由服務態度、服務知識與服務技術三個部分構成。
第6篇
服務人員在工作中的表情神態如何，在服務對象看來，往往與其職業素質、禮儀水準與工作態度直接相關。
在許多國家的服務禮儀中，服務行業在對其從業人員進行崗前培訓中，微笑往往被列為重要的培訓科目之一。
在人際交往中，站姿是一個人全部儀態的根本。站姿不美，其他姿勢也是無法做到優美典雅。因此，在一般情況下，服務人員應當採用標準站姿。服務人員在工作中行走時，尤其是當自己行進的姿勢有目共睹時，務必要符合禮儀規範的要求，做到既優雅穩重又保持正確的節奏。
服務人員在採取蹲姿服務時，應當掌握規範的下蹲姿，而不可給服務對象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務人員在服務崗位上採取坐姿。如果在服務的過程中需要自己採取作姿時，也必須自覺地採用正確的坐姿。
服務人員在做手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時配合延伸、表情和其他姿態，使手勢更顯得協調大方。
1、 注視對方的雙眼：注視對方的雙眼，即可以表示自己對對方全神貫注，又可以表示對對方所講話正在洗耳恭聽。問候對方、聽取訴説、徵求意見、強調要點、表示誠意、向人道賀或與人道別，皆應注視對方的雙眼。但是，時間上不宜時間過久，否則雙方都會比較尷尬。
2、 對方的面部：與服務對方交談時，可以以對方的整個面部為注視區域。注視他人的面部時，最好不要聚焦於一處，而且三點柔視為宜。在工作崗位上接待服務對象時，注視對方的面部是最為常用的。
3、 對方的全身：同服務對象相距較遠時，服務人員一般應當以對方的.全身為注視點在站立服務時，往往會有此必要。
4、 對方的局部：服務人員在工作中，往往會因為實際需要，而對服務對象身體的某一部分多加註視。例如：在接遞物品時，應注視對方的手部。特別需要説明的是，如果沒有任何理由，而去注視打量服務對象的頭頂部、胸部、臀部或大腿都失禮的表現。當對方是異性時，注視那些“禁區”，還會引起對方的強烈反感。
第7篇
上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。上崗前用洗手間後必須洗手，餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手，養成習慣。 用餐後要刷牙或漱口。 需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可塗用深色指甲油，勤洗澡，勤理髮，勤換工作服，保持頭髮梳洗整齊，沒有頭皮屑。
上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐，不在客人面前或對着食品打噴嚏、咳嗽等，工作時不做有礙衞生，有礙觀瞻的動作。
咖啡廳服務人員必須着本崗位制服上崗，服裝乾淨、整潔，平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。 穿制服鈕釦要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，捲起褲腳、衣袖等。
制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣衣領口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。
員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。 男性員工不得留長髮，前發不過耳，後發不過領；不留小鬍子、大鬢角。女性員工不留怪髮型，一般發不過耳，如是長髮，上崗必須盤起。男性員工頭髮，必須保持美觀、大方、舒適之髮型。
女性員工必須化淡粧上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化粧；化粧與工種、服務場所協調，不濃粧豔抹，不輕佻、嬌豔，引起客人反感。上班不戴貴重耳環、手鐲、項鍊、戒指等。
咖啡廳服務人員在工作崗位上必須精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務。站立時要保持優美的站姿，表情自然、面帶微笑。行走時，兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。
導客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務項目或設施，走在客人的`右前方或左前方1.5-2步遠距離處，身體略為側向客人；為客人服務或與客人交談時，手勢正確、動作優美、自然，符合規範；手勢幅度適當，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會；使用手勢時應尊重客人風俗習慣，注意同語言使用的配合。
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