店長崗位職責

店長崗位職責

（一）店長應具備條件

1、女性，40歲以下，25歲以上

2、體態輕盈，膚質好

3、大專以上文化程度

4、曾任美容中心或大型服務行業，高級主管者優先

5、善於溝通，管理能力強

6、具備醫學背景者更佳

（二）店長職責

一、選撥、調配人才，合理使用人才

二、督導員工工作的執行和落實，充分調動團隊協作力，創最佳業績；

三、定期瞭解業務拓展情況和市場競爭動態，並分析形勢，拿出對策；

四、訂立公正，合理，有效的獎罰制度；

五、行政、人事管理人員職責

六、合理安排日常作息時間和班次，嚴格考勤制度

七、督導員工工作職責和落實情況；

八、協調員工之間的關係，增強團隊協作精神；

九、定期開展培訓，豐富員工對商品的認識和營銷技巧；

十、具備對外事務的接洽、促成和解決的能力；

十一、處理客訴及協助員工安排暫時無法服務的客人的要求，及時徵詢客人的意見；

十二、組織和開展各種促銷活動；

十三、定期總結並向上級主管彙報日常經營管理工作中所存在的問題，並提出解

決問題的參考建議；

（三）店長每日工作重點

一、每日開店前：

1．檢視打卡鐘，瞭解人員出勤情形。

2．舉行早會

⑴帶領前台、美容師做手操（及增加可提振精神的體操）。

⑵服裝儀容檢查。

⑶今日工作事項説明及交辦（含各項活動之説明）。

⑷新人介紹（若無則可跳過）。

⑸服務用語練習。

3．營業前工作檢查

①各個職能部門的衞生檢查

②商品物料準備：所有商品補充、所有物料補充、檢查各項商品是否準備齊全，並已陳列妥當。

③商品的展示陳列

A．對於賣場的商品應加以整理分類，其分類的重點是品牌、顏色、尺寸、價格、材料、趣味性等。

B．要多用些時間想想，現在希望什麼樣的商品銷售出去？而顧客又希望買些什麼商品？

C．準備推銷的商品及暢銷品應放在陳列櫃最引人注目的地方。

D．商品展示時，要沿着顧客移動的道路做延續、刺激會員的感官。

E．應站在顧客的立場，經常以自己的眼睛觀賞自己的營業場所，以發現各項優缺點。

F．在展示商品時，應考慮展示的主題，供以發揮商品的相關性效果。

G．每日檢查商品的裝飾，注意是否有沾污或有否損壞等事宜。

④營運設備檢查：驗鈔機、刷卡機、電話、空調等設備是否處於正常工作狀態。

4、其它：

①促銷活動：

A．各項職前訓練的執行，促銷活動説明，實地演練。

B．營業場所展示區的美化。

C．海報、POP的張貼、放置。

D．獎品擺放的陳列和物品的搭配。

E．檢查活動所需的產品和贈品的庫存是否充足。

②年節氣氛

A．營造營業場所的喜慶節氣，張貼喜慶掛畫。

B．統一所有工作人員的歡迎語和祝語。

C．年節在客源增多時的人員支援。

③檢查所有營業用品（衣物、毛巾、儀器、燈光等）是否有損壞，有關商品的污損、失竊、破損或作業處理的錯誤，而引起的商品耗損，必須詳細探討其原因，依重要程序報告公司購買或處理並作出有效的防止措施。

二、營業時間內

1．人員服裝、儀容、士氣與精神。

⑴督促員工做好儀容儀表。

⑵要求員工愛惜公物，物品使用後及時放回固定位置，並保持乾淨。

⑶關心員工的生活起居。

⑷降低無形曠職。無形曠職是指員工在公司，心在外，反應在人雖在上班，心在曠職現象。因為無心工作的營業員不是造成工作拖延，就是績效不彰，影響效率與業績。

⑸創造和氣，店長要能發揮人力潛能，激勵部屬，帶動進取士氣，發揮潛能提高人員效率，激發團隊效率。

2．有效的人力支援安排

⑴店長應徹底有效的規劃每日、每週、每月作業時間表，並確切執行及追蹤，候客時間的利用更是杜絕此一弊端的良藥，換句話説，店長可以根據來客時間的曲線表，利用來客較少的時間從事各項政令宣傳或教育和部份清潔的事情，而不是讓店營業員閒聊，影響作業效率。

⑵店長應避免不當休假安排，影響作業，增加不必要加班浪費人事費用。

3．保持好的環境、衞生、消耗品。

4．瞭解完成當日設定之營業目標。

在營業中打算向顧客推銷的重點商品是什麼？並協助美容師或前台人員銷售。

5．客户抱怨處理

⑴若發生客訴事件時，一般在處理過程，大致可以分成三個階段；

①詳細傾聽顧客的抱怨內容

若發生抱怨事件時，一定要靜靜地詳細傾聽顧客的抱怨，以便於處理。切忌在顧客剛開始傾述時，隨時打斷其説話或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。

②向顧客道歉，並探討其原因，必要時婉轉地向顧客説明，在聽完顧客的抱怨之後，應向顧客表示歉意，並針對事件的原因加以探討、判斷。同時婉轉地向顧客説明，以取得顧客的瞭解與諒解。

③提出問題解決的方法

在聽完抱怨，並向其道歉之後，針對問題的癥結加以説明，接着就是提出合理解決的方法。尤其是在解決之際，為避免顧客更為不滿，造成情況難以收拾，一定要多予考慮顧客的立場而使事情圓滿的處理。

⑵激起顧客憤怒時的處理

上述的解決方法是一般抱怨事件的處理過程，有時顧客仍不能滿意或是處理不當，更激起顧客的憤怒時，則如下的對應方法可以考慮運用：

①其他的人代為處理

由於接待人員在處理時，可能言語應對的緣故而引起顧客的憤怒，此時可以由其他的人代為處理，若屬必要則請主管人員出面解決，藉以緩和顧客的怒氣，並作一妥善的調整。

②處理場所的變換

在處理場所的方面，由於顧客在賣場的時間過久，可能會產生疲倦而更為不悦，而且若在賣場上發生議論事件，也可能會影響賣場的氣氛或其他顧客的購物情緒，所以最好請顧客到接待室，以利抱怨事件的處理。

③處理時間的配合

對於抱怨事件在時間處理上，並非指在面對顧客所耗用的時間，而是進一步得悉顧客的姓名、住址，若屬必要由造成差錯的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠意，並希望能借此轉禍為福，讓顧客對公司產生好感。

6、員工之間異議的排除

⑴抓住員工的心理，瞭解她們需要你説什麼，做什麼；

⑵解釋要簡潔有力如：“好！我馬上就這樣做，這樣做的確會更好”，並付予真實行動。不要找“理由”否則員工會覺得你又在推諉責任，你沒本事處理這事；

⑶員工是對的，要肯定員工，並加予獎勵或表揚和謝意；

⑷是物質上的問題，要兑現員工的損失，是精神上的要給解説和安慰；

⑸不要小看員工的抱怨，不能不理不睬或者針鋒相對要冷靜、和緩的態度來處理，否則待一定程度時，就成了“敵人”，或有其他破壞性的事情發生；

⑹態度上要採用中和姿態，不可有傲慢、擺架子的態度。説話方式要站在對方的立場，且必須善於交談再説明，處理要迅速，言行一致。貫徹熱忱及誠意，如員工覺得你是盡心盡力在處理事性，而非敷衍，會反過來支持你；

⑺如果是自己的問題要敢於承認、馬上改正，並真誠道歉；

⑻管理要做到顧客滿意，老闆滿意，員工滿意。要知道你怎樣對待員工，員工就會怎樣對待顧客的；

⑼記錄總結經驗，避免再犯。

6．維持美容師對會員服務的品質

⑴要求員工愛惜公物，物品使用後及時放回固定位置，並保持乾淨。

⑵評估員工的工作表現，擬定培訓計劃。

⑶建立上傳下達，下呈上達的良性溝通環境。

⑷音樂播放管理

①營業開始，可選擇輕快音樂，以便提高士氣。

②營業中：可播放輕柔、抒情之音樂，緩和壓力、促進温馨、浪漫之氣氛。

③音響：音量固定化，不得任意變更開太大。

④音樂的播出，配合音樂播放管理，配合營業時段，並由指定人員負責。

7．瞭解會員對公司的需求或建議

⑴提醒員工更多去了解顧客，關心顧客，做好客人的售後服務。

⑵及時向管理層反饋顧客的意見。

8．檢查調配員對各項護理的物料成本控制，監督做好“調配物料配比表”。

9．人員出勤管理

⑴出勤守則

①現場的其他人員應於每日營業前30分鐘到達。

②到達時間列入上班時間計算。

③上下班打卡要確實，不得代打卡，一切按照人事規章及員工手冊規定辦理。

⑵外出登記

①營業中非必要，不得外出。

②如有外出，須經主管同意，並填寫外出登記簿，並以店主管同意之時間為限，並執行交接班管理（無輪班時，則不必進行）。

⑶請休假管理

①公事假須於前三日填妥請假單，並找妥職務代理人。

②病假及緊急事故可於當日以電話請假，事後仍須補填（請假單）。

③特休假、年休假均按人事管理規章行之。

④開發請休假若未按公司規定申請辦理，依人事管理規章處理。

⑷排班管理

良好的排班制度應該是讓門店人力配置能隨門店隨來客數的多少，而成相等的起伏變化。一般來説，排班方式可分為兩班制。

10．維護公司及會員在營業中的安全

⑴消防安全管理

①熟悉滅火器及使用方法，依消防規定於各店明顯處，並定期檢查。

②隨時檢驗插頭、插座之絕緣體是否脱落損壞。

③清理垃圾時，應確定其中無火種等易燃物。

④全體人員皆應知道總電源開關及滅火器之位置及使用方法。

⑤店內人員編組，發生火警時，各同仁分派責任工作。

⑥照明設備不可置放於易燃物旁。

⑦可裝設火災感應器（應按相關法令執行）。

⑵防偷盜管理

A．光線充足。

B．隨時注意可疑之人，人員刻意不斷巡視賣場以整理物品，以良好之服務態度來接近有心人士，以示警告。

C．金錢管理依收銀錢財管理，每日存入指定銀行。

⑶災害防患管理

A．各店排水道，平時維護暢通。

B．建築物天花板、門、窗檢查，漏水整修。

C．有災害記錄之店，整修設施排水道。

D．緊急照明設施裝置。

E．易受破壞之商品、資料、設備等先移往安全處。

⑷防止意外傷害

①事前預防

A．店內店外打破的玻璃碎片及尖鋭的破碎物，應立即清掃乾淨。

B．受損或有裂痕之玻璃器具有割傷之慮時，應先用膠布暫時貼住，或暫停使用。

C．登高必須用牢固的梯子。

D．玻璃櫃、壓克力櫃不可置放過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。

E．發現走道上有任何障礙物，應立即清除，以免撞到或跌倒。

F．其他物品的陳列架，或POP架，有突出之尖鋭物時，應高速改善，以免傷害到人。

G．不可奔跑，應小心慢走。

②狀況處理

A．若受傷害者系本公司員工，視情況後送醫治療，並回報上級主管、嚴重者並通知家人。

B．若受傷害者系顧客，若屬輕微，則先為顧客做簡單處理，並由店長贈送小禮物致歉；若須送醫治療者，則須通報上級出面及贈送禮物致歉，並負擔醫藥費。嚴重者應立即通知其家人。

C．以搶救、送醫治療為第一優先，不要在現場爭吵或追究責任。

D．現場要儘速清理，以免影響繼續營業或再度發生意外。

11．主管單位來訪檢查時接待工作

⑴所有員工證件齊全以便檢查（健康證、上崗證、就業證、審檢證、暫住證）。⑵所有營業用證件複印件放在前台（營業執照、衞生許可證、產品許可證等相關證件）。

⑶記錄相關性事項並及時向上傳達。

12．媒體記者來訪時的接待工作

⑴由店長負責一切聯絡事項，並確認提出要求的媒體、主題及採訪記者，欲求見採訪 以及採訪時間。其中確認採訪主題與面談者特別重要，如有需要可請對方事先以傳真告知預備好的詢問事項。

⑵制定主題

資料Q﹠A準備，有關公司提示主題的詳細答案及業界動向等以及媒體可能關心的事項回答。

⑶採訪當日

即使受訪者非發言人，文宣承辦人仍須出席採訪地點，因為受訪者會要求確認資訊內容，針對採訪時無法説明的事項，事後須提供資料，且儘可能記錄下訪談內容。

⑷新聞內容

新聞發佈可説是公司向媒體提供公司資訊最簡便的方法，製作發佈新聞有下述適用原則。

①以直接方式表現發表內容的標題，標題須切合報導內容，能簡潔、扼要的傳遞內容。

②公司名稱下須以括弧填寫總公司所在地及電話聯繫方式。

③公司只陳述時間、地點、人物、進行事項及其動機、進行方法、結果等事實。

④開頭即寫結論、結果。

⑤文章要簡潔，並以專門性用語附説明。

⑥牢記承辦人、承辦部門、承辦者姓名及電話號碼，以應付發表事項時的詢問。

⑦連同新聞發表文章添附照片將會更理想。

新聞內容發佈須獲得主管的認可，發佈的內容也得經過主管的同意，內容的遣詞造句相當重要，不可寫錯。

新聞發佈時，把發佈的文件帶至記者會場上，或利用傳真等方式傳給報社記者，並派遣能應付自如的承辦員，到會場應付實發狀況。

13．監督值班美容師做好值班工作。

⑴服裝儀容整齊，戴好值班臂章，不擅自離開工作崗位。

⑵客人來訪應為客人開門，並問好。

⑶引導客人至前台諮詢或登記。

⑷為客人送水。

⑸若前台已有客人諮詢，應讓後來的客人在沙發上休息等候。

⑹前台安排美容師時，值班美容師代為通知。

⑺客人前來接受服務時，要為客人拿拖鞋，再把客人的鞋子放入鞋櫃。

⑻客人離開前台後要收拾客人用的水杯，整理客人坐過的椅子，座墊，恢復前台乾淨，潔的環境。

⑼客人做完服務項目後，在前台商討買產品或辦卡時，適時送水。

⑽客人要離開時，取出客人的鞋子，收好拖鞋。

⑾為客人開門，送別客人。

14．送貨，驗收與清單並安排入倉。

⑴所有商品之進貨，應檢查貨品及貨單是否正確，先點件數暫收，再點收清楚品項、品編號、數量，並在貨單上簽名確認。

⑵廠商自行配送之商品，則須當面點清，驗收無誤後才得簽名。

⑶進貨驗收的時間，原則以營業低效率時間為準。

⑷驗收時注意要點如下：

①品項、名稱。

②貨品編寫。

③數量。

④品質。

⑤金額。

⑸進貨時，若有退貨，亦交由送貨原車收回，須填其退貨單。

15．依公司安排準時參加主管會議（並依會議內容與要求，事先備好完整資料與數據）。

16．及時向管理層反饋顧客的意見。

17．擬定廣告促銷活動計劃，提高公司營運利潤。

18．節約公司開支，控制日常開銷。

三、打烊前的工作

1．瞭解隔日人員休假狀況，事先做好人力支援與安排。

2．與前台人員進行結帳，並將當日收入保險箱內，並填寫報表。

3．對於低於安全庫存的產品或用品，開立購貨申請單。

4．打烊前清潔工作驗收。

5．注意關閉所有門窗。

6．關閉所有燈光等電源瓦斯。

7．囑咐員工回去時路上注意安全。

8．關閉大門。

9．自行回家路上，應特別注意自身安全。