醫院客服前台是醫院服務的窗口，負責接待患者、解答就診相關問題、安排就醫流程等工作。他們需要具備良好的溝通能力、服務意識和醫療知識，能夠為患者提供準確、周到的諮詢和指導，協助醫院順利進行。醫院客服前台崗位在醫療團隊中發揮着重要的職責和作用。
第1篇
1、熟悉平台基本操作，瞭解商品基本信息，掌握基本銷售知識。
2、耐心專業地解答客户下單前提出的各種問題，達成交易。
3、瞭解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售後問題
4、推動團隊業績增長，完成公司銷售目標，提升公司價值。
5、檢查訂單，及時反饋發貨部並在商品發貨後在頁面上進行發貨點擊處理。
6、統計分析諮詢未購買的潛在客户需求，進行聯繫維護，不在線可留言，對於加入購物車未付款的用户要電話溝通，配合優惠力度，爭取訂單轉化。
1、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用户溝通配送範圍及收貨事項，避免用户差評。
2、定時查看每個店鋪的銷售、發貨、評價情況，有問題及時處理並積極溝通相關聯繫部門
4、遇到退換貨處理的客户，要及時做好記錄備案，統計原因並爭取客户滿意，減少退換貨率及損失。
5、遇到客訴問題，積極主動聯繫用户並進行安撫，對客訴原因統計在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評率。
6、收集優質客户建檔，定期進行客户回訪並告知公司的促銷優惠活動進行二次銷售。
第2篇
1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客户資料是一項非常重要的工作,它直接關係到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客户信息檔案,以便關注這些客户的發展動態。
2.資料整理。客服專員提取的客户信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息彙總,並進行分析分類,分派專人管理各類資料,並要求每日及時更新,避免遺漏。
3.資料處理。客服主管按照負責客户數量均衡、兼顧業務能力的原則,分配給相關客服專員。客服專員負責的客户,應在一週內與客户進行溝通,並做詳細備案。
客户的需求不斷變化,通過回訪不但瞭解不同客户的需求、市場諮詢,還可以發現自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客户需求,提高客户滿意度。
1.詢問客户對本司的評價,對產品和服務的建議和意見;
2.特定時期內可作特色回訪(如節日、店慶日、促銷活動期)
完善投訴處理機制,注重處理客户投訴的規範性和效率性,形成閉環的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理後有回訪;使得客户投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的製造者;顧客最瞭解自己的需求、愛好,這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
讓顧客感覺到他的意見得到尊重,儘量用補償性方法調節與顧客的關係。
四、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協助市場銷售。
企業實施電話營銷對銷售成功與否起着重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力,掌握一定的業務技巧。
第3篇
1、協助客服中心主任抓管理，建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業務通知，執行上級關於電信業務知識的各類文件，及各項業務的實施管理，維持客户服務中心正常的工作秩序。
2、負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監督，負責客服部日常工作的組織管理，並按時提交客户安全服務等情況分析報告。
3、落實各項業務的開展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問題及時處理並做好登記。
4、負責與各相關部門的協調工作，及時處理客服中 心突發事件與重要投訴。
5、負責客服部業務知識的定期培訓和考核，並存檔 以促使業務代表的業務素質不斷提高，以儘快滿 足客户的需求。
6、負責彙總統計每週受理督辦、反饋、回訪情況，並將結果及時上報。
1、負責對業務代表的業務管理與指導；檢查、監督員工崗位職責執行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發事件，並及時上報客服部主任。
2、認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。
3、嚴格現場管理，認真填寫值班日誌，每月彙總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班長負責統計當天工作情況（系統問題、疑難彙總，諮詢、查詢、主動服務工作量日報、週報）交由客服部主任。
5、各組值班長負責業務代表思想動態，發現問題及時上報，負責組織業務代表學習新業務，定期培訓，確保每位員工熟悉業務知識，熟練掌握操作系統。
6、掌握各班忙閒情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況並向主任提出建議及處理意見。
7、每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。
8、及時瞭解系統運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。 客服部質檢員的職責
1、負責客服系統服務質量檢查，發現問題立即糾正，遇突發事件及時上報主任。
2、認真學習電信業務知識，檢查中發現問題要耐心幫助解答。
3、每月每人監聽不少於1-5次，內容包括：服務用語、服務態度、語氣語調、客户需求的歸納能力，接待客户應變能力等。
4、把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，並詳記內容，每月彙總上交考核。
5、每週小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。並交客服部主任。並提交一份質檢分析報告及培訓計劃。
6、在點名、點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。
1、對內代表客户利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規範要求。
2、熟悉並掌握電信業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。
3、熟練受理客户的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋班長。
4、向客户提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。
5、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報。
6、樹立以“客户為中心的服務理念”，牢記“用户永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客户滿意。
7、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
9、對客户服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。
12、對內代表客户利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規範要求。
13、熟悉並掌握電信業務知識，及各項業務操作技能，及相關業務流程。
14、熟練受理客户的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋班長。
15、向客户提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。
16、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報班長。
17、樹立以“客户為中心的服務理念”，牢記“用户永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客户滿意。
18、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
20、對客户服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。
第4篇
以實現高度顧客滿意度和顧客忠誠度為目標，系統改進院內服務體系。以優化服務流程為手段，並將院內服務和營銷融為一體，充售前、售中、售後管理各個層面開展關係營銷工作。
客服中心是醫院術前、術中、術後為一體的服務營銷部門，既有術前諮詢預先服務工作，也有現場服務工作，也承擔後期顧客管理、開發工作，同時也負責不滿意顧客的維護及處理。
1.對術後顧客添加微信，並分類歸檔（a、b、c類，有隱形需求消費的手術項目要備註）。 2.定期進行微信或短信推送，協助諮詢師回覆微信。
3.協助現場諮詢進行術後回訪，負責拆線後顧客的術後電話回訪，監督該顧客的現場諮詢服務質量、手術效果及護理服務質量，預防投訴產生。 4.負責老顧客後期服務及二次消費的開發。5.顧客生日、重大節假日活動的信息發送。6.活動前提供有需求的老顧客名單。
7.醫院活動時作為諮詢助理參加活動，進行顧客諮詢並促使出單。
8.負責對投訴顧客進行解釋和安慰，緩解投訴顧客的不滿情緒，預防將要發生糾紛的顧客投訴。
10.負責對顧客投訴責任人提出處理建議並報有關部門。
1.術後不滿意顧客，首先由現場諮詢接待；現場諮詢處理三次以上未能解決，提交客服主要處理。
2.客服接待不滿意顧客，必須安撫顧客，將接待過程記錄在案（顧客不滿意項目及事項、顧客提出的要求等，含在場人員簽字、日期處理意見及建議）。與顧客溝通後及時檢查並請相關部門完善病例，彙總顧客相關資料，及時上報。
3.組織與諮詢、治療/手術醫生、專家進行會診（必要時院長參與），彙總顧客情況，討論處理方案。退款及賠償方案需院長參與商定，並且財務確定後才能回覆顧客，及辦理返款手續。
4.特殊緊急情況，客服處理無法安撫顧客，顧客鬧事影響正常經營顧客需及時上報分管院長及主要負責人，並同時通知其他部門，避免影響醫院經營工作。
術後顧客微信添加 →顧客分類 →每天推送相關需求的顧客相關內容/維護
→協助諮詢師回訪顧客，微信解答顧客疑問，二次開發顧客消費 →提供有需求的老顧客名單/備註abc類 →參加活動，協助諮詢成交
第5篇
客服部人員（客服主管、客服、打單、美工）物流部：配貨員、送貨員 財務部：財務 銷售部：銷售主管 銷售員
1.熟練掌握本店產品特徵，功能，注意事項及價格。 2.熟悉領先未來網站的運營，交易模式及後台操作。
3.負責店鋪的正常運營及維護並做好監控（如：店鋪的銷售數據，商品的管理，顧客的管理。）
4.制定基本的工作制度並根據工作中實際的運營情況不斷完善制度以提高工作效率。
6.培訓客服並總結日常店鋪運營中出現的問題，定期對客服做培訓及時處理問題提升客服素質從而提高服務質量。 7.安排客服工作總結客服反映的問題並及時解決。
8.要求本部門各職能人員工作中（客服、打單、美工）嚴格按照操作規程操作）。
9.做好團隊建設，工作中出現的矛盾多溝通多協調，促使大家擰成一股繩，勁往一處使。
10.工作中遇到的重大問題及時向領導彙報並解決。 11.以身作則，遵守崗位職責，遵守公司制度。
2.熟悉領先未來網站的交易模式及後台操作嚴格按照操作流程操作。 3.回覆顧客諮詢，處理電話訂單和網絡訂單，回訪和維護客户，服務訂單。
4.在後台接到顧客訂單信息後要先核對產品、地址、發票買家有沒有特別備註等信息然後聯繫買家核對清楚後再審核。(核對中如若有需要修改的信息幫助買家備註）5.接待顧客：
（1）接受顧客諮詢，記錄顧客諮詢、投訴內容，按照相應流程給予顧客反饋處理。
（2）能及時發現來電顧客的需求及意見，並記錄整理及彙報。（3）為顧客提供完整準確的方案及信息，解決顧客問題，提高服務質量。
6、一站式解決客户需求，為客户提供全套諮詢。（售前支持：產品介紹，引導説服客户達成交易，售中跟蹤：客户訂單生產、發貨、物流狀態跟進，售後服務：客户反饋問題處理，退換貨、投訴處理等）
7、記錄彙總工作中出現的問題，及時分析並反饋給上級主管職責。
8、良好的工作執行力，嚴格按規範及流程進行工作或相關操作流程工作中使用文明用語。
9、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據。
2.熟悉領先未來網站的交易模式及後台操作嚴格按照操作流程操作。 3.打單員應每日不間斷的查詢公司系統開單情況並及時處理訂單。4.打單人員應根據訂單的順序急緩程度及時將訂單分配給配貨員（如訂單上有特別備註信息需提醒配貨員）以減少錯誤的發生。5.訂單出來打單人員應及時審核在遇到不清楚的地方要及時跟相關人員聯繫處理以確保訂單的準確，保證貨物及時發出。6.定期整理核對單據並保存，以便查詢。
7.良好的工作執行力，嚴格按規範及流程進行工作或相關操作流程，工作中使用文明用語。
8.與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據。 9.服從領導安排，遵守崗位職責，遵守公司制度。
1.熟練掌握本店產品特徵，功能，注意事項及價格。 2.熟悉領先未來網站的交易模式及商品添加的操作流程。
3.網頁的美化，熟悉photoshop flash等製圖軟件，基本的美化功能有創意。
4.按照負責人及網站的要求來執行美工的設計和創意。 5.負責網站的維護和開發，網頁廣告和相關專題的製作。6.配合公司各類活動宣傳製作相應的道具。
7.負責網站上所有跟美工有關的工作，處理本部門一些日常的圖片和網頁制。
8.良好的工作執行力，嚴格按規範及流程進行工作或相關操做流程，工作中使用文明用語。
9.與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據。 10.服從領導安排，遵守崗位職責，遵守公司制度。
2.認真、細心、及時、準確的配貨發貨。收到打單人員的訂單後根據打單人員的要求處理訂單。（如遇到加急單需優先處理加急單）3.在給訂單配貨時首先要看清訂單如有備註需按照顧客需求處理，遇到不清楚的及時跟相關部門溝通。4.處理顧客退換貨。
5.良好的工作執行力，嚴格按規範及流程進行工作或相關操作流程，工作中使用文明用語。
（注：以上崗位職責需不斷完善和改進，總體從實際出發，以服務為本顧客第一的信念不斷進步。）
第6篇
1.注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念 2.熟練掌握相關服務規則和項目
3.嚴格按公司規定履行自己的職責，不可 以公循私 4.耐心服務，善待客户
3.負責活動禮品的贈品發放（包括過節）4.新、老客户的登門拜訪和接待 並倒水 5.接受客户諮詢 6.公司其他方面的服務工作 7.使用規範用語
8.網絡維護，公司缺少物品填寫辦公用品計劃申請單並上報領導。
9.每月5號之前把上月考勤表做完發送給行政主管審核，每日填寫上門客户併發送曾總，公司新進同事及時入檔案，試用期過後入指紋、做工作牌，離職人員及時辦手續並由前台簽字，及時更改通訊錄。
10.月底盤辦公用品倉庫，登記外出登記表、辦公生活領用表統一發給行政主管。 11.及時做補卡申請單，調休條，請假條，值班表等。
1.愛惜公司財產（打印機、電腦、傳真機、電話機、顯示屏等）並定期檢查 2.熟悉各部門分工、物品擺放情況、經營原則、瞭解公司階段性活動方案 3.客户投訴時應認真做好記錄，重大問題要及時報告 4.協助其他部門工作
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