本文將介紹民航地面服務崗位的職責，重點關注航空地服崗位的工作內容。作為航空服務領域的重要組成部分，地面服務保證了機場各項設施的正常運作，為乘客提供便利、舒適的旅行體驗，同時也是保障航班安全和準點率的重要保障。
第1篇
1、熟悉平台基本操作，瞭解商品基本信息，掌握基本銷售知識。
2、耐心專業地解答客户下單前提出的各種問題，達成交易。
3、瞭解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售後問題
4、推動團隊業績增長，完成公司銷售目標，提升公司價值。
5、檢查訂單，及時反饋發貨部並在商品發貨後在頁面上進行發貨點擊處理。
6、統計分析諮詢未購買的潛在客户需求，進行聯繫維護，不在線可留言，對於加入購物車未付款的用户要電話溝通，配合優惠力度，爭取訂單轉化。
1、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用户溝通配送範圍及收貨事項，避免用户差評。
2、定時查看每個店鋪的銷售、發貨、評價情況，有問題及時處理並積極溝通相關聯繫部門
4、遇到退換貨處理的客户，要及時做好記錄備案，統計原因並爭取客户滿意，減少退換貨率及損失。
5、遇到客訴問題，積極主動聯繫用户並進行安撫，對客訴原因統計在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評率。
6、收集優質客户建檔，定期進行客户回訪並告知公司的促銷優惠活動進行二次銷售。
第2篇
1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客户資料是一項非常重要的工作,它直接關係到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客户信息檔案,以便關注這些客户的發展動態。
2.資料整理。客服專員提取的客户信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息彙總,並進行分析分類,分派專人管理各類資料,並要求每日及時更新,避免遺漏。
3.資料處理。客服主管按照負責客户數量均衡、兼顧業務能力的原則,分配給相關客服專員。客服專員負責的客户,應在一週內與客户進行溝通,並做詳細備案。
客户的需求不斷變化,通過回訪不但瞭解不同客户的需求、市場諮詢,還可以發現自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客户需求,提高客户滿意度。
1.詢問客户對本司的評價,對產品和服務的建議和意見;
2.特定時期內可作特色回訪(如節日、店慶日、促銷活動期)
完善投訴處理機制,注重處理客户投訴的規範性和效率性,形成閉環的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理後有回訪;使得客户投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的製造者;顧客最瞭解自己的需求、愛好,這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
讓顧客感覺到他的意見得到尊重,儘量用補償性方法調節與顧客的關係。
四、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協助市場銷售。
企業實施電話營銷對銷售成功與否起着重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力,掌握一定的業務技巧。
第3篇
① 生產組織與決策：根據航班運行計劃，組織實施運行生產，監控航班運行，監督aoc 各崗位的決策過程，對航班運行調整做出最終決策；
②生產講評：根據運行制度，主持召開生產講評會議，對運行做出評估，佈置生產任務、解決生產運行中的問題；
③ 應急處置：根據應急處置程序，組織、指揮運行中突發事件的處置，負責應急處置程序的啟動； ④ aoc 管理：根據運行政策，實施對當日aoc 各崗位的工作管理，並做出綜合考評，達到aoc 整體高效運行；
⑤ 分析調查：根據運行政策，調查、分析、落實公司運行不正常事件的責任原因和責任部門，做出獎懲決定。
⑥ 當值班的運行主任不能執行該崗位工作時，應由主任籤派員代替其值班。 （2） 飛行籤派
① 籤派放行：根據運行計劃，評估放行條件，放行航班； ② 運行監控：根據運行計劃，監控所有航班的運行狀態；
③ 運行控制：根據運行狀況，實施在航班不正常運行情況下全公司的運力調整，保證航班正常運行； ④ 運行計劃：根據航班計劃，制定、申請與發佈短期航班運行計劃；
⑤ 非正班運行：根據需要，制定緊急加班、包機的組織、申請、保障工作計劃； ⑥ 應急處置：根據公司應急指令，處置突發事件，參與應急處置和大面積延誤處置。
⑦ 在飛行籤派席位中設置主任籤派員崗位，當值班的主任籤派員不能執行該崗位工作時，應由負責運行控制籤派員代替其值班。
① 機務運行計劃：根據航班計劃，提供準確的飛機排班計劃、維修計劃和備份飛機計劃； ② 運行主控：收集、提供飛機的故障保留信息和機務運行限制信息並維護foc/soc 機務信息； ③ 故障處置：根據航班的運行情況，接收飛機的故障信息、排故時間、判斷故障對航班運行的影響，並錄入foc/soc，調配航材、實施排故方案；
④ 運力調整：根據aoc 航班運行調整計劃，落實公司72 小時以內航班的飛機調配，保證航班正常運行；
⑤ 應急處置：根據應急處置手冊，實施本部門的應急處置程序，保證應急救援行動的進行。 （4） 機組運行
①機組計劃：根據運行計劃，收集公司機組（包括飛行、乘務和安全員）的中短期航班計劃及機組信息；
②生產運行：根據運行計劃，制定、實施機組的任務書、機組派遣單、機組申報單和出入境單、機組座位預留、機組餐食、延伸服務、住宿、接送機組派車計劃；
③運行監控：根據天氣狀況，監控機組值勤、飛行時間和過夜休息時間，根據特殊、不正常情況進行相應調整；
④機組調配：根據運行狀況，統一調配不正常航班機組的航班計劃。 （5） 飛行總隊
①掌握計劃：根據運行計劃，彙總、優化飛行機組的短期計劃，並向foc/soc 系統提供機組運行信息； ②機組監控：根據運行情況，實時監控機組值勤和飛行時間限制，並做出相應調整計劃，監控備降航班的機組運行保障情況，保證航班的正常運行；
③機組調配：落實72 小時以內飛行機組的配置及備份計劃，落實aoc 對飛行總隊佈置的任務，保證航班的正常運行；
④ 應急處置：根據應急處置手冊，實施飛行總隊的應急處置程序，保證應急救援行動的進行。 （6） 客艙運行
① 掌握計劃：根據運行計劃，維護乘務人員、安全員的短期計劃，並向omis 系統提供乘務組運行信息；
② 乘務組監控：實時監控乘務人員值勤和飛行時間限制，並相應做出調整計劃，監控備降航班的機組運行保障情況;
③ 供應品管理：根據運行狀況，管理航班運行的配餐/供應品計劃；
④ 乘務組調配：落實短期乘務組的配置及備份計劃，落實aoc 對客艙服務佈置的任務； ⑤ 應急處置：根據應急處置手冊，實施客艙服務部門的應急處置程序。 （7） 商務委員會
② 協助運行計劃調整：根據市場的變化情況，向aoc提出運行計劃調整需求,落實aoc 運行計劃調整的相關要求；
③ 旅客安置：根據航班的運行情況，實施對不正常航班未到達機場旅客的通知，並儘早保護到可利用航班；
④ 協調處理特殊旅客安排：根據中短期計劃通知，監督落實擔架客人、嬰兒搖籃客人要求內容； ⑤ 參加公司日生產講評會：參加公司每日生產講評會，對當日航班進行分析講評，對次日航班的重要事項進行佈置或提出建議；
⑥ 應急處置：根據公司應急處置手冊，實施本部門的應急處置程序。 （8） 運行監控
① 航站監管：根據工作程序，實施對航站航班日常運行狀況的動態監控、對可能的不正常航班提出預警；
② 技術支援：對航站當日運行中出現的問題提供支援，協助基地、航站做好航班不正常情況下的處置；
③ 信息通報：建立向航站通報信息的流程，下達任務指令，通報不正常運行的信息，向運行值班經理報告航站不正常運行具體原因，保證公司總部與航站間的信息順暢；
④ 要客運輸：根據公司要客保障規定，收集分公司、基地、商務委員會、各航站機場、航行管制部門的當日、次日要客保障運輸計劃，整理、生成公司要客保障單，向運行值班 經理提交，下達要客保障任務，保證要客運輸工作的正常開展；
⑤ 旅客監控：根據航班不正常運行情況，監控航班實際客座、旅客分流方向，進行統計和分析，並提供給運行分析部門，提高航班效益水平。
① 配載服務：根據航班運行計劃，提供準確、全面的航班配載信息，對運行中的配載技術問題提供技術支持；
② 樞紐監控：根據樞紐機場運行狀況，監控樞紐機場的航班運行動態、服務狀況，收集機場、航行管制部門信息，執行aoc 的指令； ③ 旅客服務：根據航班運行狀況，實施對航班現場旅客（延誤、取消、中轉、超售）的安置、轉籤、補償，保證旅客完成其旅程；
④ 要客、特殊旅客運輸：根據公司要客、特殊旅客運輸規定，依據aoc 發佈的要客保障計劃，部署樞紐機場的要客保障計劃，提供相應服務，保證運輸任務的順利完成；
⑤ 應急處置：根據公司應急處置手冊，實施本部門的應急處置程序。 （10） 飛行技術專家
① 手冊管理：根據運行要求，維護aoc 各機型飛行手冊、快速檢查單；
② 飛行中支持：根據運行中的情況，分析飛行中出現的故障,向飛行籤派提供最有利於飛行的技術方案；
③ 故障監控：根據運力故障保留信息，監控故障保留單，對相關飛行操作限制進行初步的技術評估，向籤派人員提供建議；
④ 機組支持：根據運行中的情況，分析具體的情況，對地面和空中的各機型飛行機組提供技術支持。 （11） 機務專家
① 空中支援：根據運行狀況，為飛行中的飛機故障提供技術支援，避免不必要的返航、備降； ② 排除故障：根據運行狀況，當飛機在外站發生故障時，負責分析故障、查找航材，爭取恢復航班正常運行；
③ 技術諮詢：根據運行狀況，向飛行機組、運行籤派人員提供機務方面的技術諮詢，保證飛行安全。 （12） atc 協調
① atc 協調：根據公司航班運行需要，聯繫和協調atc和機場等部門，減少因atc 和機場所造成的延誤；
② 監控流量：根據航行管制動態，監控atc 空中交通流量，並通報飛行籤派；
③ 信息收集：根據中國政府或外國政府部門的政策，收集國內、國際的航行管制的政策、信息，通報飛行籤派。
① 氣象資料：根據運行計劃，收集與公司運行有關的氣象資料，並向飛行籤派員提供； ② 技術解答：根據運行規範的要求，向飛行機組和籤派員提供天氣解答與專業諮詢意見； ③ 氣象預警：根據危險天氣的變化情況，監測天氣的變化並做出分析，監測影響飛行安全的特殊天氣條件變化，實時向運行值班經理、飛行籤派通報危險天氣警告信息，保證飛 行安全；
④ 氣象通報：根據運行的需要，通過foc/soc 系統或運行網絡向公司其他運行保障部門提供影響航班運行的天氣情況信息，保證飛行安全。
① 運行資料：根據運行計劃，收集、編制、發佈公司通告、航行通告；
② 信息通報：根據航行情報的變化，通報公司生產部門所有有關影響本部放行航班正常運行的雪情通告、機場關閉、跑道關閉、颱風、火山灰通告的信息，提供處置方案；
③ 運行保障：根據運行的需要，提供緊急包機、救援航班的航線、備降場及航線高度；
④ 運行支持：根據運行計劃，提供改航航路、備降航路、備降場及航線高度，實時維護fpl 模板和通告模板。
① 載重平衡支持：根據《載重平衡手冊》，指導載重平衡部門及代理的載重平衡工作； ② 性能技術支持： 根據運行中的需要， 監控notam/aip，掌握機場跑道、障礙物、導航設施、航線等的變化，實時調整起飛分析、航線分析和eosid（起飛一發失效應急程序）；
③ 動態監控：根據運行情況，監控飛機mel/cdl，實時調整、確定最大起飛重量/起飛速度、起飛油量、航班燃油消耗，及時調整航班油量；
④ 運行支持：根據運行中出現的情況，解決航班生產中出現的其他涉及飛機性能的問題。 （16） 通信守聽
① 地空通信守聽：根據運行要求，守聽地空通信頻率，信息的轉接與傳遞； ② 通信聯繫：根據運行要求，建立飛行籤派員與空中飛機的通信聯繫；
③ 應急處置：根據應急的需求，建立應急的通信聯繫，將應急的指令設法發送給相關的飛行人員。 （17） 運行分析
① 收集信息：收集、整理、彙總每日航班運行信息、各分公司、基地、航站不正常航班的旅客補償等相關信息以及客、貨、郵信息，保證信息的準確、及時、完整；
② 編制與提交各類通報：編制、上報各類日、周運行通報，保證通報的準確、及時、完整； ③ 編制與填發各類調查單據、協查責任：對運行不正常航班與不正常事件，編制、填寫《aoc 不正常航班信息協查單》、《不正常事件報告》、《協查結果通知單》，發各協查單位，協助運行值班經理進行調查，保證不正常航班責任認定工作的開展；
④ 檢查與維護統計數據庫：在航班正常統計系統中，檢查、校對運行數據的合理性、準確性，對高管平台相關數據進行維護，保證系統中的運行數據完整、準確；
⑤ 跟蹤與分析：跟蹤、分析影響運行正常、運行品質的各種因素，做出專題分析，定期提交分析報告，為月、季、年以及綜合報告提供專題分析
① 手冊維護：收集各種資料，根據國家、政府部門、國際民航組織的政策，及時更新應急手冊中的相關內容，保證公司應急手冊的有效性；
② 日常應急管理：根據公司應急手冊的規定，實施對公司應急指揮室日常應急設施、設備、裝備、資料的檢查、維護，保證在應急狀態下的正常使用；
③ 演練實施：根據公司應急演練計劃，制定詳細的演練方案並組織實施，保證應急演練按照計劃進行；
④ 家庭救援計劃：根據公司應急處置要求以及聯盟的需求，制定和實施公司家庭救援計劃和家庭救援隊伍建設計劃，落實應急培訓計劃，提高公司整體應急處置能力；
⑤ 應急基礎建設：根據公司應急手冊規定，制定公司應急機構設施設備、應急裝備的整體建設計劃並實施，保證應急救援工作的開展；
⑥ 對外合作：根據公司運行需要，與相關航空公司進行應急方面的合作，根據聯盟的應急需求制訂應急計劃，保證網絡型的應急處置系統的實施。
① 通信系統維護：根據運行要求，監控和保障aoc 地空、地面通信系統及設備工作情況，及時排除故障；
② 系統運行維護：根據運行要求，監控foc/soc、系統和aoc 各席位工作系統的運行情況，及時排除故障；
③ 網絡運行維護：根據運行要求，監控aoc 內網絡、設備的工作情況，及時排除故障；
④ 數據庫運行維護：定期進行各系統的數據庫性能監控和調優、數據備份、恢復計劃的制定、執行，歷史數據的使用，保證系統數據安全，對系統用户進行管理； ⑤ 應急處置：根據公司的應急處置手冊，按照公司應急處置程序，保證應急行動的通信設施設備的正常使用。
崗位職責(2011-04-14 00:22:) 動力裝置技術/性能監控工程師
? 根據發動機工程管理的政策、標準和規範，實施與pw系列發動機及其附件相關的工程技術文件的評估，編寫工程文件，進行工程調查和分析，監控加、改裝、維修項目的實施，提供一般超手冊維修的技術解決方案；
? 掌握、分析和監控發動機機隊使用狀況和性能狀況，掌控機隊時壽件的時限和使用狀態，編制拆換計劃和維修預算，滿足公司的運營和維護需要。
根據飛機工程管理的政策、標準和規範，實施與飛機機械系統、電子系統、電氣系統相關的工程技術文件評估，編寫國貨航工程文件，進行工程分析和調查，監控加改裝項目的實施，提供一般超手冊維修的技術解決方案，提供新、舊飛機引進和退出過程中關於機械系統、電子系統、電氣系統的工程技術評估意見和支援，滿足航空公司運營和維護的需要。
根據可靠性方案制定的標準和方法，編寫可靠性方案，制定可靠性性能評估標準和分析方法，主持持續適航維修方案重大優化、老齡飛機和重要系統的可靠性分析和直接維修成本分析工作，技術指導可靠性管理工程師的工作，及時提出改進維修管理工作的指導性建議，確保機隊運行的可靠性。 重複故障監控工程師
? ? 根據重複故障監控政策和管理程序，負責進行重複故障監控工作。
根據持續適航維修方案標準、規範和管理程序，負責組織制定、修改各機型持續適航維修方案及其實施計劃（mtop），提供相關的工程支援和服務，確保持續適航維修方案適航符合性、準確性、有效性和經濟性。
根據飛機工程管理的政策、標準和規範，實施與飛機客艙/結構系統相關的工程技術文件評估，編寫國貨航工程文件，進行工程分析和調查，監控加改裝項目的實施，提供一般超手冊維修的技術解決方案，滿足航空公司運營和維護的需要。
根據公司工程管理政策和工程管理工作需求，制定公司維修工程信息管理系統設計方案和管理規範、程序，組織維修工程信息管理系統的開發工作，監督系統的運行，負責實施維修工程信息系統軟件和硬件的日常維護和升級工作。
依據公司的要求，調配外站維修資源，提出機務代表和代理人員培訓需求，評估確定航站的放行方式，管理航站機務代表，監管本航站的維修管理狀況和代理維修單位的維修質量，滿足適航規章和公司運行的要求，保證外站航班運行正常。
根據國貨航生產營運的安排，負責維修協議的系統化和規範化管理，制定外站運行及航線維修協議管理程序，全面組織和協調國內外航站機務維修協議的談判和簽署工作；收集、彙總各類維修賬單信息和財務數據，分析、編制、機務維修成本預算，賬單審核，監控預算執行情況，控制機務維修成本的合理發生。
保證國貨航飛機維修系統的維修活動符合中國民航總局法規，履行中國民用航空規章（ccar-121）所規定的維修差錯管理和質量調查職責，提高維修安全水平和員工安全生產意識，確保國貨航飛機不因安全、適航等原因而停飛或運行權力受到限制，保證飛機安全、適航和正常運營。
通過實施與國貨航機羣相關的適航指令監控、保留故障監控、重要修理和重要改裝的監督、超出持續適航文件的修理和改裝監督、維修記錄和檔案狀態符合性的評估，飛機制造和維修質量的監督和安全/質量事件的調查分析工作，確保飛機維修質量符合國貨航機務維修的質量標準，保證國貨航飛機維修系統的維修活動是按照中國民航總局批准或認可的程序進行，確保國貨航所制定的質量方針政策、維修標準和程序得到有效的貫徹執行，確保國貨航飛機不因安全、適航和民航總局的監察等原因而停飛或運行權力受到限制，保證飛機安全、適航和正常運營。
根據適航法規和國貨航的運行要求，制定公司適航管理程序，全面負責適航事務工作，組織實施國貨航機隊的飛機年檢、維修單位的檢查和航站監察，組織各系統及單位對局方發現的問題制定整改措施並跟蹤落實，協調和指導下屬完成適航證件、人員資格的評估、審核、授權工作，確保國貨航機隊的飛機運行和航線維修活動滿足適航規章的要求。並根據適航法規和國貨航的運行要求，組織編寫《維修工程管理手冊》及分冊和《工作程序手冊》，並確保上述手冊與規章的符合性和有效性。通過上述手冊的落實，確保飛機的適航性，以保證保國貨航飛機不因安全、適航和民航總局的監察等原因而停飛或運行權力受到限制，保證飛機安全、適航和正常運營。
? ? ? ? ? ? ? 負責每日的維修控制、信息傳遞和對外協調工作；
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